基于JCI标准的非技术医疗服务质量体系研究硕士学位论文.docx

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基于JCI标准的非技术医疗服务质量体系研究硕士学位论文

硕士学位论文

基于JCI标准的

非技术医疗服务质量体系研究

—以宁夏医科大学总医院为例

摘要

随着我国医药卫生体制改革的不断深化，当前我国医疗服务质量的优劣日益成为医疗机构重点管理的对象。

根据最近的一份中华医学会所进行的调查显示：

在我国由于医疗非技术性质量问题而引发的医疗纠纷占据74.4％的比例。

通过此数据也显示了一个问题，即我国普通民众对于当前医疗质量的认知在不断地扩展并深化。

在众多影响当前医疗服务质量的因素之中，除了我们都已熟知的各种诊疗技术以外，非技术性的因素也开始逐渐扮演着相当重要的角色，就目前研究来看，关于这方面的相关系统研究却是如数家珍。

因此，我们应该从广大的患者角度出发，从非技术性的因素入手，寻求非技术性因素在医疗服务质量中的影响程度，进而找出潜在问题所在的症结，真正为我国医疗机构的管理者和医务的工作者给予一些关于管理和服务上的建议，这就是本文研究的最终目的所在之处。

本研究将定量研究和定性研究有效地结合起来，分别采用了现场调查法和文献分析法，并运用了数理统计的方式分析比较了各项指标。

本文随机抽取了宁夏医科大学总医院400例患者，进行实证调查研究。

以职业道德态度、医疗环境、医患沟通、服务流程、后勤服务质量、医疗费用以及保护隐私这七个方面作为研究指标，并且依据这七个方面设计了本文需要的调查表，本研究重点调查对象是医疗机构医护人员、行政后勤工作人员，重点是广大患者对于这几个非技术性因素的二级指标和由此所扩展出来数量达35项的三级指标认同率及其重要性评价。

据本次调查结果显示：

广大患者均把7项二级指标视为影响医疗服务质量的非技术因素，其中，认同率最高的是职业道德态度与医疗费用，例如，患者认为最重要的是职业道德态度（4.19分），认为最不重要的是服务流程（3.66分）。

其它的如医患沟通，均最看重倾听、检查、解释病情；保护隐私，看重选择医生的权利；服务流程，均最看重等候治疗或者是检查身体所需要的时间；医疗环境，则最看重是导向的标识；医疗费用，均最看重的是检查项目合理与否。

所有的调查结果均提示了医疗机构方面要重点关注的领域，另一方面也告诉医疗机构一定要转变对待这些因素的态度，积极地采取有力措施加以改进。

以这次的研究结论为基础，提出一些合理性的建议，为医疗机构的管理者和广大医务工作者当作参考资料：

建立相应的考核评审制度，不断地完善医疗监督体系，其中包括各层级医务人员的适时教育培训，不断强化广大医务工作者的职业道德；彰显人文方面的关怀，谨记尊重和满足患者需求是医疗机构的职责，不断提高医患间的沟通能力。

完善相应的后勤服务督导制，为医疗机构后勤工作提供有力的保障。

进一步完善医疗机构导向标识，分配好区域管理工作，不断美化就医环境。

同时还要借助于当前最新的网络信息技术，不断抓好各个环节的管理，规范服务流程，方便患者的就医。

要科学规划诊疗项目，合理规范医疗收费。

最后，维护患者的权利意识、保护患者隐私应该是每一名医务工作者职业生涯中不容忽视的重要环节。

关键词：

JCI标准非技术因素服务质量体系

Abstract

WithChina'sdeepeninghealthsystemreform,China'scurrentqualityofmedicalservicesisincreasinglybecomingthemeritsofmedicalinstitutionsfocusmanagedobjects.AccordingtoarecentsurveyconductedbytheChineseMedicalAssociationshows:

inourcountrybecauseofmedicalproblemscausedbynon-technicalqualityofmedicaldisputesoccupy74.4%ratio.Thisdataalsoshowsaproblem,thatofthegeneralpublicawarenessofthecurrentqualityofcareisconstantlyexpandedanddeepened.Amongthemanyaffectingthecurrentmedicalservicequalityfactors,apartfromthatwearefamiliarwiththevarioustreatmenttechnologies,non-technicalfactorsalsobegantoplayanimportantroleinthecurrentresearchpointofview,inthisregardrelatedsystemsresearchisfamiliar.Therefore,weshouldstartfromtheperspectiveofthemajorityofpatients,fromthenon-technicalfactorsstarttoseeknon-technicalfactorsinthequalityofmedicalservicesinthedegreeofinfluence,andthusidentifypotentialcruxoftheproblem,therealmanagersofmedicalinstitutionsandmedicalworkerstogivesomeinformationabouttherecommendationsonmanagementandservice,whichistheultimategoalofthisstudylies.

Inthisstudy,quantitativeresearchandqualitativeresearcheffectivelycombinefieldinvestigationswereusedlawandliteratureanalysis,andtheuseofamathematicalstatisticalmethodanalysisandcomparisonofvariousindicators.ThisrandomsampleofNingxiaMedicalUniversityGeneralHospital,400patients,empiricalresearch.Attitudetoprofessionalethics,medicalenvironment,patientcommunication,serviceprocesses,logisticsservicequality,medicalexpenses,andtheprotectionofprivacyinthissevenindicatorsasaresearcharea,andbasedonthesesevenaspectsofthedesignofthequestionnairerequiredherein,thisstudyfocusedinvestigationsobjectisamedicalstaff,administrativesupportstaff,focusingthemajorityofpatientsforthesenon-technicalfactors,twoindicatorsandthusthenumberreached35extendoutofthethreeindicatorsoftheimportanceofevaluationandrecognitionrate.

Accordingtothesurveyresultsshowedthat:

themajorityofpatientswereputseventwoindicatorsdeemedtoaffectthequalityofmedicalservicesnon-technicalfactors,whichisthehighestrecognitionrateethicalattitudesandmedicalexpenses,forexample,thepatientisconsideredthemostimportantcareermoralattitudes（4.19points）,consideredthemostimportantistheserviceprocess（3.66points）.Others,suchasdoctor-patientcommunicationaremostimportanttolisten,checktheirconditions;protectionofprivacy,therighttochoosetheirdoctorsvalued;serviceprocessesaremostimportanttowaitfortreatmentorexaminationbodyneedstime;medicalenvironment,itismostimportanttoorientedidentification;medicalcosts,arethemostvalueditemsisreasonableornotischecked.Thefindingsstronglysuggestthatallmedicalinstitutionsshouldfocusonareasofconcern,italsotellsmedicalinstitutionsmustchangetheattitudetowardsthesefactors,andactivelytakeeffectivemeasurestoimproveit.

Inthisstudyconcluded,basedontherecommendationsputforwardsomerationalityformedicalinstitutionsmanagersandthemajorityofmedicalworkersasreferencematerial:

theestablishmentofappropriateassessmentevaluationsystem,constantlyimprovethemedicalsupervisionsystem,whichincludesalllevelsofeducationandtrainingofmedicalpersonnelinatimelymanner,themajorityofmedicalworkerscontinuetostrengthenprofessionalethics;highlightthehumanitiesconcern,remembertorespectandmeettheneedsofpatientsistheresponsibilityofmedicalinstitutionstocontinuouslyimprovedoctor-patientcommunicationskills.Improvethelogisticalservicessupervisionsystemformedicalinstitutionstoprovideeffectiveprotectionlogisticalwork.Furtherimprovethemedicalinstitutionsorientedlogo,gooddistributionofregionalmanagementwork,continuetobeautifythemedicalenvironment.Butalsobymeansofthislatestnetworkinformationtechnology,andconstantlygraspofallaspectsofmanagement,standardizedserviceprocesses,tofacilitatethepatient'sdoctor.Toscientificplanningclinicproject,areasonablestandardchargesformedicalcare.Finally,maintainingthepatient'sawarenessoftheirrights,protectpatientprivacyshouldbeeveryonemedicalworkercareercannotbeignoredtheimportantpart.

Keywords:

medicalservice;servicequality;medicalservicequality;nontechnologyfactor;questionnaire

目录

摘要…………………………………………………………………………………………………………

ABSTRACT……………………………………………………………………………………………………

绪论…………………………………………………………………………………………………………

一、问题的提出和研究意义…………………………………………………………………

（一）问题的提出……………………………………………………………………………………

（二）研究意义…………………………………………………………………………

二、国内外研究现状……………………………………………………………………

（一）国外研究现状……………………………………………………………………

（二）国内研究现状……………………………………………………………………

三、研究思路与研究方法………………………………………………………………

（一）研究思路…………………………………………………………………………

（二）研究方法…………………………………………………………………………

四、研究的重点、难点和创新点…………………………………………………

（一）研究的重点…………………………………………………………………………

（二）研究的难点…………………………………………………………………………

（三）创新点………………………………………………………………………………

五、相关概念的界定…………………………………………………………………………

（一）JCI……………………………………………………………………………………

（二）非技术医疗服务质量………………………………………………………………

第一章JCI标准的引入及其适用性…………………………………………………………

一、JCI标准简要述评………………………………………………………………………

（一）JCI标准简介…………………………………………………………………………

（二）JCI标准的引入………………………………………………………………

（三）医疗机构认证程序………………………………………………………………

（四）JCI标准的作用与功能…………………………………………………………

二、JCI标准在我国的适用性

（一）我国应该建立一个长效的医疗机构评价机制……………………………………

（二）医疗机构要做好再启动的一个准备………………………………………………

（三）医疗机构评审思路的转变……………………………………………………

第二章基于JCI标准的非技术医疗服务质量体系评估指标………………………………

一、非技术医疗服务质量体系评估指标的设计…………………………………………

（一）设计原则………………………………………………………………………………

（二）指标设计………………………………………………………………………………

（三）指标内涵说明…………………………………………………………………………

第三章宁夏医科大学总医院非技术医疗服务质量体系评估指标的实证分析……………

一、调查问卷的设计…………………………………………………………………………

二、预调查结果分析…………………………………………………………………………

（一）一般情况………………………………………………………………………………

（二）调查表信度分析………………………………………………………………………

（三）调查对象的一般情况分析…………………………………………………………

（四）确定非技术因素指标及其重要性分值排序……………………………………

（五）患者的不同个人特质对非技术因素的影响……………………………………

（六）患者不同个人特质交叉作用影响分析…………………………………………

第四章构建宁夏医科大学总医院非技术医疗服务质量体系的对策建议………………

一、建立系统性培训及考核制度，健全多渠道的服务监管机制…………………

二、合理规范院区布局及导向标识，优化就医诊疗环境…………………………

三、依托网络信息技术，调整完善环节管理……………………………………

四、实行单病种定额收费，定制医疗检查项目……………………………………

五、增强患者维权意识，尊重患者个人隐私………………………………………

结语…………………………………………………………………………………………………………

参考文献……………………………………………………………………………………………………攻硕期间发表的论文…………………………………………………………………………

致谢…………………………………………………………………………………………………………

附录……………………………………………………………………………………………

绪论

一、问题的提出和研究意义

（一）问题的提出

当前，医改进入向纵深推进的攻坚阶段，国家卫计委于2013年7月发布了《深化医药卫生体制改革2013年工作安排》，共提出26项工作任务，涉及加快健全全民医保体系、巩固完善基本药物制度和基层医疗卫生机构运行新机制、积极推进公立医院改革、统筹推进相关领域改革4个方面。

其中基层医疗卫生机构运行新机制、推进公立医院改革方面，对医疗机构提出了“继续推行便民惠民措施。

深入开展优质护理服务，推行预约诊疗。

进一步优化就医流程，加强医疗服务的精细化管理。

研究推进基层首诊负责制试点，建立健全分级诊疗、双向转诊制度和机制，增强医疗服务连续性和协调性”的迫切要求。

这里所谓的精细化管理，折射出医疗服务应该由过去的把缓解患者病痛、挽救人类生命逐渐地拓展为以人为本、医患沟通交往的服务行为，从单纯的医疗技术不断地转变为技术和服务的结合。

随着社会主义市场经济体制的不断建立和完善，在医疗卫生领域当中的竞争也是变得异常的激烈，医疗市场也正在从有形竞争中逐渐的转向了无形的竞争，医疗卫生行业为作为我国公益性事业，满足老百姓日益增长的健康需求更是医疗卫生体制改革的最终目的，但多数公立医院要做到医疗服务的精细化管理，为患者提供除专业技术以外的优质服务，任务还十分艰巨。

本文正是通过影响医疗服务质量的非技术因素为切入点，分析各因素的重要性，并做出较为客观的评价，提出相应的对策建议，努力满足患者的健康需求，同时可以作为医疗机构提高自己竞争力的得力保证之一。

（二）研究意义

1.理论意义

患者满意度是动态的、相对的，它不会一成不变，是一个真正从患者角度出发，以患者对医院服务的实际感受来衡量医院服务好坏的评价指标体系。

患者满意度的评价不仅能提高医院的竞争能力，也可以增强医院内部医务人员的责任心和事业心。

而非技术因素已经成为影响患者满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高患者满意度，在激烈竞争的医疗市场中，赢得更多患者的信赖和支持。

一方面，非技术医疗服务质量体系的建立遵循“以患者为中心”，而JCI的核心理念同样是“以患者为中心，关注患者安全”，其评审的核心理念是“注重实际行动”和“让每一名员工都参与”。

这与国内目前医院质量管理重硬件轻软件的标准理念存在较大差异，具有更大的实践意义。

另一方面，从JCI标准的发展背景、特点和优势就决定其是国际上最好的医院管理标准，作为发展中国家的医院想快速提高服务管理水平，JCI标准是首选的对象，利用该标准构建非技术医疗服务质量体系，其运行模式可以很大限度地满足患者心理上、精神上等人文关怀层面的需要，为进一步使医院员工转变服务理念，把规范变成习惯，医院服务管理得到规范，不断提高医院品质和社会声誉……等诸多方面奠定重要的理论基础。

2．现实意义

在非技术医疗服务质量体系影响因素中，缺乏医患沟通，已经成为造成医疗纠纷和影响患者满意度的重要因素之一。

据资料显示，约70%的医疗纠纷是由非技术因素中缺少必要的医患沟通所引起的。

如：

医护人员没有做好术前、术中、术后的谈话工作；医生没有准确地了解患者的疾病史；疾病的转归过程对患者没有作具体详细的介绍；在双方沟通过程中，医护人员态度冷淡，甚至爱理不理等。

一系列的沟通不当，都直接影响到了医患关系和患者满意度。

近年来，患者及家属在医疗机构聚众闹事，殴打医护人员，医疗机构请保安护院的事件屡见不鲜。

每当医疗机构遇到这样问题就会束手无策。

本文尝试通过依据JCI标准强调的关键要素，提炼确定出非技术医疗服务质量体系评估指标，并对其进行认同率和重要性评估，其目标强调从细微之处着手，千方百计为患者着想，形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序，以此有效环节当下紧张的医患关系，真正营造健康和谐的医患关系氛围。

二、国内外研究现状

（一）国外研究现状

1.美国JCI医疗机构评价标准

可以说，在国际上，美国是最早开展医疗机构评审的国家。

在上个世纪之初，ErnestAmoryCodman首先就提出了关于卫生保健领域成果的评审思想，并且通过美国的外科学会设置完成了“5项医疗机构评审标准”。

在对医疗实践活动进行评价的区域，世界上许多国家选择了进行医疗质量认证与医疗机构评审。

其中，美国医疗机构联合委员会及其国际部（JCI）标准体系得到了国际社会的认可和关注，产生深远的影响