质量手册.docx
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质量手册
质量手册
（A版）
编制：
______________
审核：
______________
批准：
______________
2004年06月01日发布2004年06月01日实施
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
目录
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1/1
1.前言
0.1发布令
0.2任命书
0.3公司简介
0.4质量方针和质量目标
0.5组织机构及职责
1.范围
2.引用标准和术语
3.质量手册的管理
4.质量管理体系
5.管理职责
6.资源管理
7.服务实现
8.测量、分析和改进
9.附录
附录1：
管理程序一览表
附录2：
质量手册修改记录表
附录3：
明苑大酒店服务流程图
东莞明苑大酒店质量手册
版本
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MY/QM-2004
标题
发布令
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0.1发布令
为规范服务管理，提高本酒店综合服务管理水平及竞争力，本酒店按照GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》建立了质量管理体系，编制了《质量手册》，现批准正式发布实施。
《质量手册》是公司质量活动的纲领性文件，是进行质量管理和质量改进活动的组织法规，我要求公司的所有部门和各级员工认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。
总经理：
日期：
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版本
A
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任命书
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任命书
为贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系的管理，现任命总经理助理张少卿为本酒店的管理者代表，并履行以下职责：
a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c）确保在整个酒店内提高满足宾客要求的意识；
d）就质量管理体系的相关事宜进行外部联络。
总经理：
日期：
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MY/QM-2004
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公司简介
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0.3公司简介
明苑大酒店是由广东省粤电集团有限公司按四星级标准投资兴建的休闲商务型酒店。
座落于“中国服装之乡”---东莞市虎门镇，距广州、深圳仅50分钟车程，广深高速全线贯通，交通十分便利。
酒店环境幽雅，绿树成荫，乐声萦绕，闹中取静。
拥有128间（套）客房，3幢公寓，8间大小会议室，其中包括2间可分别容纳180余人的大型会议厅,设施设备一应俱全。
从1998年7月31日开业至今，经多年的发展，已发展成为一家环境优美、功能完善、设施先进、服务优良----集客房、公寓、写字楼、餐饮、娱乐、商务、会议、旅游和购物于一体的休闲商务型酒店。
酒店名称：
东莞明苑大酒店
电话:
（0769）5122918
传真:
（0769）5105138
地址：
东莞市虎门镇金龙大道南
邮政编码：
523918
网址：
Http//www.my_
E-mail：
dongguan@my_
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质量方针和质量目标
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质量方针和质量目标
质量方针和质量目标的声明
1、根据GB/T19001—2000idtISO9001：
2000标准关于制定质量方针和建立质量目标的要求，本酒店征集员工意见，经领导班子反复讨论，制定了酒家的质量方针和质量目标。
2、质量方针：
以人为本，以客为尊，领导酒店绿色消费新潮流。
3、质量目标：
（见下表）
质量目标
公司质量总目标
分解部门
质量分目标
宾客满意度：
90%
运
作
部
门
房务部
宾客满意率≥90%
公司室内外植物完好率≥90%
餐饮部
宾客满意率≥90%
康体部
宾客满意率≥90%
公关营销部
会员投诉处理一次满意率≥95%
宾客满意率≥90%
管
理
部
门
事务部
员工满意率≥90%
工程部
公司设施设备完好率≥90%
采购部
采购准时到货率≥95%
进货检验合格率≥90%
仓库帐目准确率≥95%
物资贮存完好率≥95%
人力资源部
培训覆盖率：
100%
招聘合格人员及时率≥90%
保安部
火灾事故：
0次
治安事件：
0次
电脑中心
电脑维护完好率≥95%
4、质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进酒店质量管理体系的指导原则，也是质量管理体系有效性评价的依据。
酒店各级领导、各部门和全体员工应认真学习、理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。
5、酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。
6、此声明作为对内、对外的一致信息予以公布。
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组织机构及职责
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管理者代表
电脑中心
0.5组织机构及职责
0.5.1组织机构
0.5.2职责
0.5.2.1总经理的质量职责：
a）全面负责酒店的日常工作，向酒店全体员工传达满足宾客和法律、法规要求的重要性；
b）制定质量方针和质量目标；
c）确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标；
d）主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；
e）确保质量管理体系的策划、更改满足要求；
f）确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权限；
g）确保在本酒店内建立适当的沟通过程；
h）确保资源的获得；
i）指定一名管理者代表。
0.5.2.2副总经理的质量职责：
a）协助总经理完成酒店各项决策；
b）确保本酒店质量管理体系的有效运作。
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组织机构及职责
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0.5.2.3财务经理的质量职责：
a）主管酒店财务核算，对酒店的经营活动实施有效的财务监督；
b）制定财务管理的各项规章制度；
c）组织编制财务综合预算和决算；
d）确保质量管理体系所需资源的提供。
e）负责采购回来的物品进行验证及有效地防护。
f）负责仓库定期的盘点工作。
0.5.2.4总经理办公室的质量职责：
a）确保在工作中贯彻以宾客为关注焦点的原则；
b）贯彻酒店质量方针和质量目标，与各部门签订目标责任书；
c）负责公司车辆的管理工作；
d）负责本部门内部沟通的有效实施；
e）负责酒店档案管理；
f）负责本部门宾客满意的测量和按计划接受酒店组织的内部审核，以及负责本部门各项质量活动的监视和测量；
g）负责对本部门不合格进行管理控制，负责依据本部门监视、测量和分析结果，识别本部门改进机会，并不断改进本部门工作；
h）负责本部门纠正措施与预防措施的制定与实施。
i）文控负责质量管理体系文件之管理。
0.5.2.5质检部的质量职责：
a）负责酒店质量管理体系的策划、建立与实施；
b）负责质量管理体系文件包括外来文件的归口管理；
c）负责酒店记录控制的归口管理；
d）负责质量目标的管理和考核；
e）负责内部沟通和宾客沟通的归口管理；
f）贯彻酒店质量方针和质量目标，确保质量管理体系在本部门的有效实施；
g）负责本部门工作贯彻以宾客为关注焦点的原则；
h）负责参与管理评审，提供所需要的信息，提出改进建议，协助管理者代表做好管理评审组织、评审记录、评审报告的编制以及评审跟踪检查；
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组织机构及职责
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i）负责本部门人力资源的管理；
j）负责提供本部门采购信息，并参与采购品验证；
k）负责酒店服务提供控制及特殊过程的归口管理，负责标识与可追溯性的归口管理；
l）负责测量、分析和改进过程控制的归口管理；
m）负责创新活动效果的验证。
0.5.2.6人力资源部的质量职责：
a）负责酒店人力资源的归口管理，确保本酒店人力资源的提供符合要求；
b）负责组织开展质量方针和质量目标的培训；
c）为员工办理各类保险；
d）负责本部门质量目标的展开和实施；
e）负责主管活动同其他部门之间的信息沟通；
f）负责本部门使用的基础设施的申购、保养和保管；
g）负责所属区域环境的管理与保持；
h）负责质量管理体系在本部门的有效运行。
0.5.2.7工程部的质量职责：
a）制定年度设备、设施保养、维修和更新改计划及费用预算，并组织实施；
b）主管与酒店设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的外部联络和协调工作；
c）负责酒店基础设施的归口管理及外包之管理与验证；
d）组织对本部门清洁区的环境检查；
e）负责监视和测量装置控制的归口管理；
f）负责质量管理体系在本部门的有效运作；
g）主管酒店设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；
h）负责解决主管部门质量管理体系运行中的重大问题，确保质量管理体系在所管系统有效运行。
0.5.2.8保安部的质量职责：
a）负责酒店治安与消防的归口管理；
b）负责宾客财产保护控制的归口管理；
c）负责工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查；
d）负责质量管理体系在本部门的有效运行。
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组织机构及职责
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0.5.2.9公关营销部的质量职责：
a）负责服务实现的归口管理；
b）负责酒店宾客要求评审的归口管理和具体实施；
c）负责服务提供之前、之后的宾客沟通；
d）负责宾客满意的监视和测量程序的归口管理；
e）负责质量管理体系在本部门的有效运行。
0.5.2.10房务部的质量职责：
a）负责宾客接待，向全店通报对客服务信息，为宾客提供登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话转接、电报、电传、传真、邮件传递补及商务服务；
b）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
c）负责所辖区域的治安、消防管理；
d）负责本部门创新、特殊活动方案的制定和具体实施；
e）负责散客零点消费服务要求的评审；
f）负责与宾客接触时的及时沟通；
g）负责本部门采购申请、采购品的验证及外包之管理；
h）负责质量管理体系在本部门的有效运行。
i）负责为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；
j）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
k）负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管。
l）负责公司范围内（室内、外）绿化植物的种植、养护；
m）负责公司苗圃的管理；
n）负责本部门员工岗位培训。
0.5.2.11餐饮部的质量职责：
a）主管酒店餐饮产品的生产、加工、制作、销售和为宾客提供服务，组织实施餐饮产品的合同评审；
b）主管餐饮市场预测，掌握餐饮产品销售情况及宾客满意度测量；
c）为宾客提供各式菜肴及餐饮服务；
d）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
e）负责所辖区域的治安、消防管理；
f）负责本部门创新、特殊活动方案的制定和具体实施；
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组织机构及职责
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a）负责散客零点消费服务要求的评审；
b）负责与宾客接触时的及时沟通；
c）负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管；
d）负责质量管理体系在本部门的有效运行；
e）主管餐饮产品提供的全过程控制；
f）主管餐饮原材料的贮存、防护、加工和交付的管理；
g）负责解决餐饮部质量管理体系运作中的重要问题，确保质量管理体系的在其所管系统有效运行。
0.5.2.12KTV、康体部的质量职责：
a）为宾客提供康乐、休闲、健身服务；
b）确保质量管理体系在本部门有效运行。
0.5.2.13事务部
a）负责员工饭堂、员工宿舍、员工活动中心的管理工作；
0.5.2.14采购部
a）负责满足各部门之采购需求；
b）负责寻找、评估合格供应商；
c）协助相关部门对外包商进行管理。
各部门内部岗位质量职责由各部门自行制定，并与酒店质量目标展开相一致，经主管副总审核，质量管理部汇总编成《酒店各岗位质量职责》，经总经理批准实施。
以上各类职责的规定在酒店内部进行沟通。
0.5.2.15管理者代表：
本酒店总经理在管理层中，指定一名管理人员为管理者代表。
管理者代表有以下职责与权限：
a）确保质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；
c）在酒店范围内使全体员工意识到组织依存于顾客的重要性，树立浓郁的顾客意识；
d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
内部沟通：
总经理应意识到“全员参与”的重要作用，并在酒店内建立适当的内部沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
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范围
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1.范围
1.1覆盖的服务
本手册覆盖的服务包括：
餐饮服务（中西餐）、房务服务（管家服务、前厅服务、公寓写字楼）、娱乐服务、康乐服务（游泳池、羽毛球、壁球、网球）。
1.2覆盖的部门
本手册覆盖的质量管理体系活动的部门是酒店的所有部门。
其中，事务部未涉及总务，财务部未涉及出纳、审计、会计。
1.3覆盖的质量管理体系要求
本手册覆盖了GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系—要求》的全部要求。
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引用标准和术语
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2.引用标准和术语
2.1引用标准
本手册引用标准是GB/T19000-2000idtISO9000：
2000《质量管理体系—基础和术语》和GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量管理体系—要求》。
2.2通用术语
本手册通用术语采用GB/T19000-2000idtISO9000：
2000《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。
2.3专用术语
⏹宾客：
酒店的所有顾客。
⏹VIP宾客：
能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。
⏹会员：
拥有明苑大酒店会籍的宾客。
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质量手册的管理
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3.质量手册的管理
3.1质量手册的编制、审核、批准
⏹总办文控负责组织编制质量手册；
⏹管理者代表负责审核质量手册；
⏹总经理批准发布质量手册。
3.2质量手册的修订和换版
⏹本手册最初修改码为0，当质量手册局部更改时，修改码依次为1、2、3···
⏹本手册版号依次为A、B、C···
⏹质量手册的版号在下列情况时应进行修订升版
a）质量方针改变或组织机构有重大变化时；
b）质量手册使用范围作重大改变时；
c）ISO/TC176颁布新版ISO9000质量管理体系标准时；
d）质量手册的多个章节多次修订，认为有必要时。
3.3质量手册更改的管理
⏹局部更改时，由总办文控将更改页和更改记录表发给质量手册持有部门或人员，更改内容由原职位人员审批，持有部门或人员交回原页码，由总办文控负责销毁。
⏹换版时，质量手册由现职位人员审批，总办文控负责回收旧版本，加盖红色“作废文件”印章，并及时销毁。
3.4质量手册的受控与分发
⏹质量手册分发有总办文控制定分发清单，经管理者代表批准后分发。
需向外部分发的必须经总经理批准。
⏹有效分发的质量手册由总办文控加盖红色“受控文件”印章。
3.5质量手册的保管
⏹手册持有部门和人员有妥善保管质量手册的责任，不得复印、外借、带出，发生损坏或丢失后应向人力资源部报告。
⏹质量手册持有人调离公司或手册持有部门被合并或取消时应办理质量手册移交手续。
⏹总办文控保存一套完整的不同版号的质量手册，以供查考和追溯。
3.6通过管理评审每年对质量手册的适宜性进行一次评审。
3.7本质量手册的解释权归人力资源部。
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质量管理体系
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4.质量管理体系
4.1总要求
4.1.1本公司根据ISO9001：
2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并坚持持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。
4.1.2公司在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，见图1以过程为基础的质量管理体系模式。
图释：
增值活动
信息流
图1以过程为基础的质量管理体系模式
4.1.3在质量管理体系文件中，对上述图示中的四大过程进行了进一步的分解细化，并就下列内容作出了详细规定：
a）过程的顺序和相互关系；
b）控制过程有效运作的标准和方法；
c）提供必要的资源和信息以支持并监视过程的有效运作；
d）过程的测量、监视和分析；
e）实施必要的措施，以实现本手册的要求和持续改进。
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质量管理体系
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4.1.4运用PDCA方法对每一个过程进行持续改进，从而实现质量管理体系的螺旋式提升。
PDCA方法见图
P—策划：
根据顾客的要求和公司的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
D—实施：
实施过程；
C—检查：
根据方针、目标和服务要求，对过程和服务进行监视和测量，并报告结果；
A—处置：
采取措施，以持续改进过程业绩。
4.2文件要求
4.2.1总则
■本公司按照ISO9001：
2000标准建立的质量管理体系文件包括：
a）
形成文件的质量方针、质量目标（见质量手册0.4）；
b）质量手册；
c）管理程序；
d）工作文件；
e）记录。
■质量管理体系文件的层次
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3/4
a）第一层质量手册
书面规定公司的质量方针和质量目标以及对公司如何满足ISO9001：
2000质量管理体系的要求进行概要描述的文件。
b）第二层管理程序
管理程序是描述质量活动所需要的过程以及过程的部门接口和人员职责的文件。
是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性的要求得到展开和落实，详见附录1：
管理程序清单
c）第三层工作文件
在没有文件化的规定就不能保证质量的前提下，本公司使用工作文件，描述某一过程具体的操作方法及标准、过程参数以及注意事项的文件。
工作文件包括职责、规程、规范、标准、作业指导书等。
d）第四层记录
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
4.2.2质量手册
本公司编制和保持的质量手册包括：
a）质量管理体系的范围，包括覆盖的服务、覆盖的部门、覆盖的质量管理体系要求；
b）对质量管理体系形成文件的程序的引用；
c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
4.2.3.1本公司建立实施并保持QP-01《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制。
4.2.3.2总经理办公室是质量管理体系文件的归口管理部门。
4.2.3.3质量管理体系文件控制包括以下方面的内容：
a）文件在发布前必须经指定的审批权限进行审批，以确保文件是充分的和适宜的；
b）公司每年对现行质量管理体系文件的适宜性进行一次全面系统的评审，需要更新时履行再次批准手续；
c）更新的文件更换版本号，文件局部更改时更换修改码（修改码只适用于质量手册），使文件现行的修订状态得到识别；
d）文件发放按批准的发放清单发放，所发放的文件必须有有效标识，确保在使用场所获得适用文件的有关版本；
e）文件持有部门和人员有责任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、易于识别，并不得复印、外借、带出；
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4/4
4.2.4记录控制
4.2.4.1公司建立实施并保持QP-02《记录控制程序》，对质量管理体系所要求的记录进行控制。
4.2.4.2总办文控负责监督、审查记录控制的实施情况。
4.2.4.3记录控制包括以下方面内容：
a）记录应给予适当的编码标识；
b）规定各类记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和变质，以及过期后的处理办法；
c）各类记录填写应真实、完整，保持清晰，易于识别和检索；
d）记录格式的更改按照《记录控制程序》中的规定进行更改。
4.3相关文件
a）QP-01《文件控制程序》
b）QP-02《记录控制程序》
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管理职责
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5.管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动，对公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）利用各种方式向全体员工传达满足宾客和法律法规要求的重要性；
b）制定酒店质量方针；
c）确保质量目标的制定；
d）每年进行管理评审；
e）确保服务提供、质量管理体系有效运行所必须的资源。
5.2以宾客为关注焦点
5.2.1公司的生存和发展依赖于宾客，公司引入ISO9001：
2000标准，就是以提高公司综合管理水平，以提高宾客满意率为目标而全面导入的，通过建立、实施、保持和改进质量、管理来满足宾客要求。
5.2.2了解和确定宾客的需求和期望是满足宾客的先决条件，公司以不同方式了解宾客的要求，包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，并形成部门的工作文件进行实施。
5.2.3制定宾客满意率
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