中国移动10086客服规范.docx

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中国移动10086客服规范

中国移动10086客服规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

（一）声音甜美。

语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。

用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好8、谢谢您的合作。

2、请讲9、欢迎再次拨打

3、再见10、请问您需要什么帮助？

4、对不起11、对不起，请稍等。

5、谢谢12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。

等等。

7、请多提宝贵意见。

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、SP统一服务热线服务用语

客户拨入125901860

（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：

（直接输入服务商代码）

1、接通后立即应答

（话务员）您好，有什么需要帮助？

客户讲话

1）英语

（话务员）Pleasewaitawhile

（转接英文受理台）

（英文台话务员）Hello,mayIhelpyou?

2）国语

●客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

●客户恶意呼叫时

（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

●客户提出批评或表扬时

提出批评：

（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

提示表扬：

（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

●客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

●客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

●客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时

（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。

但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

●客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

●听不到（清）客户声音

（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。

（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）

（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？

（挂机）

●在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音

（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。

我们将进行回拨（或请客户再拨一次）。

2、结束语

（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。

（英文台话务员）Thankyouverymuch,bye!

●如客户说谢谢

（话务员）不客气，再见。

四、回访服务用语

1、拨通客户号码：

答复回访：

（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是XX公司XX话务员，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……

主动回访：

（话务员）您好，我是XX公司XX话务员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？

为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？

（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）

2、结束语：

（话务员）谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。

如：

1、你不是说XX吗？

2、不是告诉你了，怎么还不明白？

3、大点声，听不见！

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。

等等

8、刚才跟你说过了，怎么还问？

9、别人跟你说的，别人怎么知道？

10、你不是要查吗？

你到底要不要查？

11、你要不要听我说？

你听不听我说？

12、谁说一定要通过我们移动公司的？

13、你到底知不知道？

你到底在说什么？

14、你是要咨询业务问题还是无理取闹呢？

15、我已经跟你说了很多遍，你还不明白吗？

16、手机在你手里拿着，我怎么帮你远程操控呢？

17、我不是跟你说得很清楚了吗？

我不是已经跟你解释很多次了？

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对SP统一客服留下美好的印象。

1、统一着装、淡妆上岗。

2、电话接入立即主动应答。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。

在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：

“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？

”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：

“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：

“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：

“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？

”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：

“请问您还有什麽需要帮助？

”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

12、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

13、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：

一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。

七、SP统一客户服务热线

1、SP统一客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、SP统一客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、梦网订制查询、受理客户投诉等业务。

4、SP统一客户服务热线系统接通率：

不低于85%。

系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。

5、SP统一客户服务热线人工应答率：

人工应答率：

不低于85%。

人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。

客户输入服务商代码后，等待30秒仍未应答的，则认为未应答。

八、客户咨询与投诉

1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、投诉解决时限：

指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。

客户投诉答复时间：

不超过48小时。

4、各公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、客户咨询、投诉回复率

咨询回复率：

100%

咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。

6、客户咨询、投诉回复及时率：

100%。

咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%；

投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。

7、客户重复投诉率：

不高于1%。

重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100%

重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、客户咨询、投诉满意率。

客户咨询满意率：

不低于90%

投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100%

客户跨省投诉满意率：

不低于85%。

跨省投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月跨省投诉总量）*100%

大客户投诉满意率：

不低于95%

大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100%

九、梦网详单查询

向客户提供的梦网详单内容必须准确、清晰、易懂。

详单应包括客户订制服务的时间、订制服务业务、订制方式、资费、业务提供方式等。