设备监理工程师《监理导论》第九章设备工程监理服务的测量.docx

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设备监理工程师《监理导论》第九章设备工程监理服务的测量

第九章设备工程监理服务的测量、

分析和改进

要成功实现设备工程监理服务，监理单位除了应具备充分的资源和服务实现的能力和手段外，还应依据设备监理单位的服务质量标准对每个监理项目的服务过程和结果进行监视和测量，对监视和测量中所获得的信息进行分析和评价以及采取纠正措施、预防措施等方法，实施持续改进，以提高顾客及其相关方的满意度。

本章论述的重点是对设备工程监理服务（产品）的测量、分析和改进，目的是通过监视和测量获得客观证据，以证实监理单位（组织）所提供的监理服务满足顾客及相关方的明示和隐含要求及本组织质量目标的符合性，及时识别、发现和分析服务实现中存在的不足和缺陷，识别改进的机会和项目。

对设备工程监理服务（项目）的实现过程的监视和测量包括监理服务（项目产品）过程和监理服务管理过程。

在进行监理服务（项目产品）过程的监视和测量策划时，应重点考虑实现过程中有关人、机、料、法、环等方面；在进行监理服务管理过程的监视和测量策划时，应重点考虑实现过程中有关范围、资源、时间、费用、风险等方面。

对设备工程监理服务（项目）的实现过程的监视和测量方式主要有组织评价（内部测量）和顾客评价（外部测量）o

第一节设备工程监理服务的组

织评价（内部测量）

设备工程监理服务的组织评价是指设备监理单位内部的自我测量评价，其形式有内部审核、管理评审和对特定项目监理的结果质量和过程质量的测量评价。

本节主要介绍对特定项目监理的结果质量和过程质量的测量评价。

一、设备工程监理服务测量的含义

测量的本意是“确定量值的一组操作”.对于设备工程监理服务来说，不同于实物的测量，不能用仪器等来确定量值，只能用检查的方法，得出定性的结果。

然后可以通过赋予权重，运用适当的统计方法确定量值，即定性问题定量化处理。

设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由过程质量、能力质量和结果质量构成，因此组织应对这三个方面进行测量。

（1）过程质量测量。

监理服务实现包括四个主要过程，即市场开发过程、监理服务设计与开发过程、策划过程和提供过程，每一个过程及子过程都存在监视和测量问题。

本节所要论述的主要是针对特定项目监理服务策划过程和提供过程的质量所进行的测量，其目的是通过监视和测量，证实策划和提供过程输出满足设备工程监理服务质量标准要求的程度。

（2）能力质量测量。

监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过监视和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。

（3）结果（绩效）质量测量。

服务是在供方和顾客与相关方接触中完成服务活动的结果（可以称之为绩效），通过测量，验证其是否满足了顾客的要求和期望以及满足的程度。

二、设备工程监理服务测量的方法

监理服务测量的方法目前还没有统一的标准。

这里介绍的服务质量指数法是结合设备工程监理服务的特点提出的一种内部测量的方法。

（一）服务质量指数的概念

根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为过程质量、能力质量和绩效质量三个方面，分别将测量的定性结果作定量化处理得出过程指数、能力指数和绩效指数，最后合成服务质量指数。

这几个指数间的关系可以用图9-1所示的服务质量测量模型来描述。

（二）服务质量指数的测量方法

1．服务过程测量——过程指数（Prl）

过程测量是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查，将检查结果运用统计方法获得一个测量值，称为过程指数。

过程测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务质量标准。

测量过程指数时，应列出一个测量表，测量表的内容包括服务过程特性、服务过程要素、服务质量标准（要求或评价指标）、权重、评价（将测量的实际结果与要求作对比，给出一个符合程度的结果，一般可用打分方法确定）o然后通过对测量表所列各特性要素的检查和评价获得各要素的实际测量值的总和与标准赋值相除的结果即为过程指数。

这是一个相对值，表示过程质量的符合程度，相对值越高服务质量越好，相对值越低表示服务质量越差，改进的余地大。

2．服务能力测量——能力指数（SkI）

服务能力直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。

监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。

能力测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务质量标准。

测量能力指数时也是先列出一个测量表，测量表内容包括：

（1）服务能力特性，如专业技术、协调管理、监督管理、附加服务等。

（2）服务能力要素，构成服务能力特性的要素，如体现专业技术能力的要素有总监理工程师和专业监理工程师的水平和经验、团队组合、技术支持、咨询建议水平等；体现协调管理能力的要素有沟通制度和技巧、“接口”管理、细节管理、信息流等；体现监督管理能力的要素有监督的过程、方法、措施和记录等。

（3）服务要求（指标），表述对每一个要素的要求（或称接收准则），可引用设备监理服务质量标准中的要求。

（4）确定权重，对每一个要求根据作用大小赋值。

（5）评价，实际与要求比较得出一个符合程度的结果。

然后将测量表中的各要素测量值的总和与标准赋值相除，即可得到服务能力指数。

3．绩效测量——绩效指数（Pel）

此处的绩效是指设备工程监理服务的结果，表现在两个方面：

其一是项目合同目标实现的结果，在某种程度上间接体现了监理服务的价值；其二是对项目合同目标实现的贡献，体现监理服务的实际价值所在（委托人得到了什么）。

这两个方面被称为绩效特性。

前一个特性的要素是合同约束性目标如质量、工期、造价、安全等目标的实现程度；后一个特性的要素是监理所起的作用如合同行为和目标受控、监理的科学性、有效性、可靠性以及附加服务的增值效果等。

服务绩效指数计算与过程测量和能力测量相同。

4．设备工程监理服务质量指数（SQl）

特定项目设备监理服务质量指数：

将过程指数（PrI）、能力指数（SkI）和绩效指数（PeI）合成。

合成的方法是计算三个指数的加权平均值，即为某项目的设备监理服务质量指数。

三、设备工程监理服务组织评价的意义

设备工程监理服务尽管也属于产品范畴，但毕竟与有形产品不同，因此，在评价其质量水平时不仅要测量其结果，还应对服务的提供过程和提供能力等进行综合测量，才能获得准确、客观、全面的评价。

其意义在于：

1．为改进提供信息和数据

采用服务质量指数的测量方法，分别通过对过程、能力和绩效三个方面各特性要素的测量可以全面覆盖服务质量形成的全过程，证实和发现影响服务质量各要素的符合性和差距，经过分析，找到持续改进的方向和项目。

2．为考核评比提供依据

由于服务质量指数是一个相对值，可以用于监理单位对不同项目监理服务质量的评价和比较，以发现相互间的质量差异，作为考核评价的依据。

也可以用于不同监理单位服务质量水平的比较，作为行业评价的依据。

3．为质量控制提供思路和方法

采用服务质量指数的测量方法，解决了一些单位进行监理服务内部测量中不全面、不规范等问题。

同时，为监理单位提供了如何制定“质量控制规范”的思路和方法。

在设备工程监理服务设计与开发的输出文件中，有一个是“质量控制规范”，其中质量控制的特性／要素、要求（指标）就是过程测量表、能力测量表和绩效测量表中的特性／要素、要求。

其评价的方法就是对各要素赋予权重，用经过检查获得的实际值与标准值作比较。

在实务中，企业应先设计“质量控制规范”，测量表就是根据这个规范而设计的。

至于测量的频次、组织等要求，应在企业质量管理体系中明确。

第二节设备工程监理服务的顾

客评价（外部测量）

设备工程监理服务实现的质量状况不仅需通过组织评价（内部测量）给予证实，更重要的是要对顾客及有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视和测量，以便获取存在的差距和需要改进的信息，这个过程就是顾客评价。

顾客评价的方法有多种，本节介绍的是一种适合于监理服务特点的方法——顾客满意度法。

一、顾客满意和顾客满意度的基本概念

1．顾客满意

顾客满意是一个既简单又复杂的问题，既涉及顾客心理学，又涉及社会学、经济学问题，不同的企业不同的人也有不同的理解和解释。

根据GB/T19000中的定义：

顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，可以理解为：

（1）顾客满意只是顾客的一种感受，在一定范围内带有主观性。

这种感受是监理单位为顾客提供监理服务的过程中产生的。

这种感受是在顾客及相关方与监理人员的交往和接触中产生的。

这种感受来源于顾客的要求（期望）已被满足程度的亲身体验。

（2）顾客抱怨表示顾客不满意，没有顾客抱怨并不等于顾客满意。

（3）要使顾客很满意，必须要有超越顾客期望的服务。

2．顾客满意度的含义

顾客的要求已被满足的感受程度是其感知与期望比较后得出的，有很大的主观性，一般定性描述可分为五个级别：

（1）很满意。

顾客的要求不仅得到了满足且大大超越了原先的期望，大有物超所值的感觉。

（2）满意。

顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。

（3）较满意。

顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的。

（4）不满意。

顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得。

（5）很不满意。

顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨。

设备项目监理服务是业主项目管理的一个重要内容，因此，业主往往有很高的期望。

为了提高监理服务的水平和质量，能被顾客所信任、所依赖，就有必要及时了解顾客是否满意及其满意的程度。

二、监理服务顾客满意的度量方法

目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，但采用的方法不一。

第一种方法是评语法，这也是大多数单位通常采用的方法，即使用“顾客意见反馈表”的形式听取顾客的评价。

这种方法存在的主要缺陷是只能作定性描述，而不能全面获得监理服务质量的有效信息，也就不能充分反映满足顾客需要的程度和监理服务的差距：

在监理单位与单位之间，一个项目与另一个项目之间缺乏可比性。

第二种方法是顾客满意率法。

“顾客满意率”是指一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。

由于监理服务的特点，这种方法不适用监理服务顾客满意的度量。

第三种方法是顾客满意度法。

该方法借鉴了“顾客满意度指数”的理论和“顾客满意率”的表达方式，此处的顾客满意度是在一定数量的监理服务对象中（顾客代表）对服务表示满意程度的感知值与他的期望值之比。

若该比值大于或等于1表示顾客很满意或满意；若小于1表示顾客较满意／不满意／很不满意。

三、监理服务顾客满意度测量

（一）测量模型

根据顾客满意度的定义，可以考虑建立如图9-2的测量模型。

模型说明：

（1）顾客满意度与顾客期望和顾客感知呈密切关系。

（2）顾客满意度低或高会导致两种结果：

抱怨或忠诚。

（3）有6个变量，其中顾客期望，顾客的质量感知和价值感知是前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量，前3个前提变量综合反映并决定着后3个结果变量。

（4）6个变量之间的关系是：

1）顾客期望与顾客感知呈负相关；2）顾客期望与顾客满意度呈负相关；3）顾客感知与顾客满意度呈正相关；4）顾客满意度与顾客抱怨呈负相关；5）顾客满意度与顾客忠诚呈正相关。

顾客抱怨与顾客忠诚之间呈或正或负相关，这取决于对顾客抱怨（投诉）

处理是否得当。

处理得好，会转变成忠诚的顾客；处理得不好，以后就不会成为顾客。

（二）顾客期望的测量

“顾客期望”是委托人决定委托监理前对其需求的监理服务所寄予的期待和希望。

一般来说，有了需求就有了期望，了解了需求就可以基本把握顾客的期望。

但需求和期望还不是同一个概念，期望来自需求但往往高于需求。

对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下4个方面：

（1）对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望；

（2）对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望；

（3）对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望；

（4）对监理服务价值方面的期望。

在设计顾客满意度调查表（或评价表）进行测量时，可以根据以上4个方面设置一些比较具体的内容和指标，作为测量要素。

（三）顾客感知的测量（特性要素的确定）

“顾客感知”包括顾客对监理服务质量的感知和价值的感知。

1．质量感知

顾客对监理服务质量的认识和感知可以归纳为两个方面：

一方面是顾客通过委托监理服务究竟得到了什么，即服务的结果（或称绩效），通常称之为服务的技术质量；另一方面是顾客如何接受监理服务的，即服务的过程和能力，通常称之为服务的功能质量（职能质量）。

显然，服务质量既是服务的技术质量和功能质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。

它来源于：

（1）策划，即优质的监理服务来源于独到的服务设计和策划；

（2）供给，即将策划好的服务，依靠服务提供系统并以顾客满意和希望的方式实施，以实现顾客的要求；

（3）关系，即监理单位与监理人员和顾客之间的关系（接触活动）。

以上两个方面三种来源的内容是相互关联，相互作用的，影响着顾客的感知。

可以用图9-3所示的服务质量形成模式表示。

顾客对监理服务的质量感知一般表现为以下一些特性要素：

（1）技术质量的感知

1）承包人的合同行为和结果是否得到有效的监控（项目进展受控状况）；

2）在实现项目目标中的作用与贡献大小的表现；

3）业主是否如愿获取了监理信息和监理资料（项目进展中的现场信息）；

4）是否有效地贯彻并执行了委托人的意图和决定（顾客关注的重要问题）；

5）是否有超越顾客期望的服务等。

（2）功能质量的感知

1）对项目组的组织形式、人员的专业配置和到位情况；

2）对监理人员服务态度，包括责任性、职业道德等；

3）对监理服务提供系统的规范性；

4）对总监理工程师和其他监理人员的能力，包括监督管理能力、专业能力和协调处理能力等；

5）对监理记录的可靠性、可信性、完整性等；

6）参谋咨询和解决难点问题的有效性和可依赖性等。

2．价值感知

顾客眼中的监理价值感知通常表现为顾客关注的问题，如项目目标及实现目标的过程是否受控；对项目目标实现过程中出现的种种问题的处理，监理所作的贡献；支付这么多监理报酬后是否值得，以及请了监理与不请监理之间比较后的感受等。

这些关注的问题在设计调查表时用适当的测量要素来表达。

（四）制定量化规则

根据顾客满意程度的等级分类和测量内容，制定一个量化规则，表9-1是顾客满意程度等级划分的一个例子。

（五）顾客满意度测量的实施

1．制订计划

（1）确定待调查的顾客及相关方代表（组织、个人）应有代表性（5个以上）；

（2）设计测量用问卷（策划并确定测量要素）；

（3）确定测量的时间、方式、频次；

（4）向顾客介绍测量（调查）目的、方法，以取得顾客合作并发放问卷；

（5）回收问卷，汇总，计算；

（6）编制顾客评价报告。

2．设计调查问卷

调查问卷内容设计的遵循两个原则。

（1）应站在顾客和相关方的立场上反映顾客关注的期望和接受服务后的感受的信息要素。

根据顾客满意度模型应确定三个前提变量即顾客期望、顾客质量感知和价值感知的特性要素。

（2）站在监理单位的立场上应确定三个结果变量的特性要素，以获得顾客满意度、抱怨、忠诚的信息。

3．发放问卷

向预先计划好的调查对象（尽可能多一些，代表性强一些）发放问卷。

发放问卷时应与对象作必要的沟通，根据监理服务的具体情况，采取面对面沟通为宜，也可以采取电话沟通方式，从而使对象认真对待并积极配合调查。

4．回收问卷、汇总计算，确定顾客满意度

5．撰写测评报告

测评报告包括结果、对结果的分析、列出满意和不满意的主要内容和进一步改进的重点、提出改进的措施等内容。

第三节设备工程监理服务的分析与改进

设备工程监理服务的分析主要针对服务实现过程和结果的监视以及测量后所获得的信息所进行的分析，这些信息来自：

（1）组织评价——监理服务质量指数测评结果；

（2）顾客评价——顾客满意度测评结果。

一、分析的目的

设备工程监理服务市场方兴未艾，要使其健康发展，关键因素在于赢得顾客的认可、信任。

因此，不断地研究和提高设备工程监理服务质量就成为每个监理企业取得成功的钥匙。

为了研究分析和提高设备监理服务质量，应在服务质量是由顾客认可的前提下，明确以下几个概念：

1．服务质量的形成模型

顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程（方式）的感受（功能质量）和顾客接受的结果（内容）的感受（技术质量），通过监理服务企业的形象感受综合的结果。

因此，在进行服务质量分析时，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。

2．服务质量来自精心设计和周密策划

如果设备监理服务得不到很好的设计，没有服务规范（相当于产品标准）、服务提供规范（相当于生产工艺）和质量控制规范（相当于检验标准）就会出现只凭经验，没有衡量服务质量的标准和依据，就会出现顾客的期望与实际经历和体验之间出现差距，结果导致顾客感知的服务质量恶化。

因此，在进行设备监理服务分析时，必须以预先设计好的设计文件——设备监理服务质量标准为蓝图。

对于特定的设备工程项目监理，在提供服务之前，还应进行周密的策划以获得符合该项目特定需求的策划文件——监理计划、监理细则和监理记录（要求），从而为监理服务的实现提供质量保证。

对于策划文件本身的编制质量优劣也应列入分析要素，以便找到差距。

3．服务过程决定服务结果

过程质量是结果质量的保证，也就是说服务的功能质量是技术质量的保证。

从监理单位来说，分析的重点是监理服务提供的过程、能力、绩效三个方面的差距、原因和改进方向。

而顾客评价中所反映的信息最后还应反馈到这三个方面。

分析的目的在于：

（1）评价组织的绩效状况；

（2）找出差距和产生差距的原因；

（3）识别改进的领域，提出改进措施，提高服务质量。

二、分析的方法——差距分析模型

为了分析服务质量的现状和趋势，识别改进方向和领域，制定有效的改进措施，提高服务质量，根据有关服务理论，结合设备工程监理服务的特点，建立一个差距分析模式（见图9-4）o

（一）模型表达的主要内容

（1）服务质量的主要形成过程。

上半部分表达与顾客有关的过程，下半部分表达与服务供方有关的过程。

（2）与顾客有关的过程，一是期望，二是感知。

期望的服务是在有了需要后产生的，它取决于从外界获得的信息和与服务单位的沟通、顾客项目管理的需求和以往的经历、经验等因素。

感知的服务是与监理服务者接触的活动中产生的，是顾客对服务的体验，是不断地将自己的需求和心目中的期望与实际的感受相比较的结果。

影响顾客期望的和感知的服务质量因素还会受到服务企业的形象和与顾客沟通的影响。

（3）与服务供方有关的过程主要有三个：

1）对顾客要求和期望的认知，即是否充分识别并充分理解。

这取决于监理服务者的专业水平、能力和经验，以及与顾客沟通获取顾客信息的程序和深度。

2）对某一专业范围的设备工程监理服务是否进行了精心设计，对特定项目设备监理服务是否进行了精心策划。

3）服务提供过程与方法是否科学规范，是否满足了顾客的要求。

4）这些过程主要取决于服务供方（监理单位）内部决策和内部活动的质量。

在服务过程中及时有效地与顾客沟通对提高服务提供过程质量也有影响。

（4）该模型列出了五个产生质量差距，其中期望的服务和感知的服务之间的差距（差距V）是主要的，它是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。

（二）五种差距的主要内容1．认知差距（差距I）这是指设备监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望

而产生的认知上的差距。

其原因可能有：

（1）从市场调研和顾客需求分析中得到信息不准确；

（2）从市场调研和顾客需求分析中得到信息是准确的，但理解不准确；（3）负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确；

（4）对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解。

以上认知上的差距往往表现在设备监理“服务提要”和“投标文件”中，改进的方法是加强与顾客有关的过程管理，如组织“服务提要”“投标文件”的评审，提高评审质量，确保识别和理解顾客需求与期望的符合性、准确性。

由于项目的动态性，顾客的要求和期望会发生变化，应特别注意及时识别和理解这些变化，并及时调整服务。

2．服务设计和策划差距（差距Ⅱ）

这是指单位制定的服务质量标准与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。

其原因可能有：

（1）服务质量标准缺失或不完善，即对顾客需求和期望的认知未能或未完全转化成服务标准，监理服务执行者缺少依据；

（2）对服务质量标准的管理不善，监理服务人员的行为规范不够，甚至自行其是；

（3）监理服务单位质量体系运行状况不好；

（4）最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度；

（5）管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系。

监理服务设计和策划的差距是由监理单位管理层认知差距决定的。

认知差距越大，对服务质量进行设计和策划的偏差也就越大。

但这也不是绝对的，有时，即使认知差距不大，但管理层对服务质量重视不够，未尽管理职责，也会扩大差距。

3．服务提供差距（差距Ⅲ）

这是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务质量标准和质量计划要求，其原因可能有：

（1）服务标准／计划过于复杂或太具体，不便执行；

（2）服务标准／计划的宣传贯彻不够，导致监理人员认识上不一致；

（3）服务质量计划不具体、缺乏操作性或未能充分认识和理解顾客的需求；

（4）管理不完善，对服务行为的监督不力（监视控制系统不科学）；

（5）技术支持不够；

（6）监理人员能力欠缺，责任性不强；

（7）团队缺乏协作；

（8）与顾客沟通不够。

引起服务提供差距的原因较多，通过组织评价和顾客评价所反映的问题，可以获得主要差距和次要差距的信息，从而有针对性地提出减少和避免差距的改进措施。

4．信息沟通差距（差距Ⅳ）

这是指监理服务单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度。

其主要原因有：

（1）投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致；

（2）夸大了服务质量的宣传；

（3）与顾客和相关方沟通不够，出现协作上的障碍；

（4）未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见；

（5）项目监理机构与监理单位之间缺乏及时沟通。

引起信息沟通差距可能还有其他原因，信息不准确或信息流不畅是主因。

建立科学有效的信息管理制度并加强管理是提高服务质量的重要措施。

5．服务感知差距（差距V）

这是指顾客感知的或经历的服务与期望的服务不一致。

其原因是以上可能发生的四种差距原因和其他原因中的一个或多个的综合。

根据不一致的程度，会产生不同的感受，得出不同的评价，分为很满意、满意、较满意、不满意、很不满意等。

三、分析的步骤

（1）整理测量结果的信息和数据，进行初步分析，作出服务质量符合性的基本判断；

（2）列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的3—5个问题（要素）；

（3）针对服务质量评价最不好的前几个问题（主要因素）进行差距分析（属于哪一类类距），找出原因和责任；

（4）报告发现的问题，编写测量分析报告（报告中应提出改进方向和项目）；

（5）组织内部评审，确认测量分析报告，研究并落实改进措施。

四、改进

测量不是目的，持续改进才是目的。

持续改进是指“增强满足要求的能力的循环活动”（详见IS09000）o这就是说持续改进不是等