汽车销售服务标准流程.docx
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汽车销售服务标准流程
报告结构
服务标准流程3
一、顾客导向的服务流程3
1.售前服务3
2.售中服务3
3.售后服务4
4.延伸服务4
二、客户抱怨和投诉的服务流程5
1、客户抱怨和投诉的目的5
2、客户抱怨和投诉的原因5
3、客户抱怨和投诉的处理步骤5
4、处理客户抱怨和投诉的技巧7
三、奥迪售后核心服务流程的细节8
1、预约9
2、准备工作9
3、接车/制单10
4、修理/进行工作11
5、质检/内部交车12
6、交车/结帐13
7、跟踪14
四、与流程相适应的组织设计16
1、从组织演化角度分析16
五、销售操作18
1、潜在用户跟进和管理18
2、用户接待18
3、需求分析18
4、车辆展示18
5、试乘试驾19
6、异议处理19
7、交车19
8、成交用户管理19
9、需求上报19
六、售后服务体系19
1．售后服务管理19
2．售后服务业务流程20
3．售后服务方面21
七、汽车专卖店销售标准化流程24
1、发掘潜在购车顾客25
（1）市场细分、找到自己专卖店产品或服务的目标市场26
（2）收集、整理潜在购车顾客资料26
（3）潜在购车顾客分类29
2、有效的拜访30
（1）电话接听与拨31
（2）上门拜访顾客31
3、接待来店顾客32
（1）接待前的准备33
（2）顾客购买心理变化图33
（3）接待顾客准则33
（4）问询的技巧33
（5）聆听的障碍34
4、汽车说明与介绍34
5、最后冲刺36
（1）洽谈36
（2）反对意见处理36
（3）成单信号36
（4）成单技巧36
6、完美交车37
（1）销售代表与客户心理变化图37
（2）交车过程确认事项38
（3）交车仪式38
7、跟踪服务39
（1）跟踪服务的重要性39
（2）汽车专卖店销售代表售后服务跟踪细则39
（3）投诉处理流程40
（4）投诉处理原则与技巧41
八、诚新二手车的一些操作42
1、二手车经销商的选择标准42
2、诚新二手车置换业务43
3、诚新二手车认证业务44
（1）认证的标准与范围44
（2）认证的流程44
（3）认证的质量标准与质量保证45
4、购买用户最关注的方面46
5、事故的定义与处置46
服务标准流程
一、顾客导向的服务流程
汽车经销商的业务流程一般包括推荐、咨询、销售、保险、上牌、融资、装饰、保养、维修、二手车交易等过程。
流程图有助于管理者了解服务接触关键点。
利用这种流程图技术，结合顾客导向的服务标准，汽车经销商也可以从售前、售中、售后三个方面，提高客户体验质量。
准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。
1.售前服务
（1）演示
汽车属于高档商品，对于顾客来说，必须有一定的购买能力。
但是，即使这样，顾客在购买前仍需要收集好足够的资料。
汽车的演示为顾客提供了这样的一个平台。
在我国，4S店的汽车展厅号称永不落幕的车展，方便了有意购买汽车的群体进一步了解整车的性能、优缺点、适宜对象、价位等信息；与此同时，那些对汽车产品感兴趣或者有强烈购买意向的人，通过展厅销售人员的现场介绍可以激发即时选购的欲望。
（2）试车
试车也是顾客迫切需要的。
中国百姓在购车时开始有更多理智的考虑，性价比成为人们选车时的首要指标。
目前国内汽车厂商给消费者提供了多样化的选择机会，购车者选车已不像以前那样目标明确，他们只有亲自试过几款车之后，综合比较各项指标才能确定是否购买。
2.售中服务
（1）付款和结帐
签订购车合同并不意味着完成了任务。
如果说由于工作人员的疏忽使顾客拿到无效或错误的定单，那么后果可想而知；排队等候结帐也是顾客不愿意看到的，过长时间的等待将会使顾客丧失耐性，影响顾客服务的效用。
（2）代理牌照
现在很多的顾客不愿意把时间花费在亲自办牌照上，他们愿意把这些工作交给销售商来完成。
对具有这种功能的企业，顾客将会感到比较满意。
（3）提供汽车消费信贷
从慧聪汽车技术市场信息研究所发布的调查报告中看到，在占总被访者74.7%的准购车者中，准备在购车时选择以分期付款方式的占61.9%,选择一次性付清的占38.1%；而该研究所在1998年所作的类似的市场调查中发现，私人购车付款方式选择一次性付款的占84.3%，采用分期付款方式的仅占13.2%。
1998年是汽车消费信贷的起步年，经过几年的时间，消费者信贷意识提高，分期付款购车的金融环境和具体业务的操作上已逐渐成熟，购车选择分期付款的比例在增大。
报告还显示，选择分期付款期限在一年以内的占7.6%，1－2年的占18.4%，选择分期付款期限在3年以上的被访者占61.3%。
在被访者所希望的首付款占购车款的比例中，选择零首付的占11.4%，首付款占购车款0－10%的占12.1%，选择首付款占购车款10－40%的居多，占69.1%。
这说明越来越多的顾客愿意选择不同的购买方式来购车，尤其是有很多的人愿意选择汽车消费贷款服务这种形式。
汽车消费贷款，对购买汽车一次性支付款项有困难的消费者提供了方便的融资渠道。
（4）汽车装潢
每个顾客都有自己的喜好，对车的装饰也是一样的。
他们希望能在提车时就将自己的爱车装扮得与众不同，在配置方面可以根据自己的需要有所增减，这就要求经销商能够提供汽车美容等个性化服务。
（5）旧车置换
简单地说，就是以旧换新，只要消费者补足旧车与新车之间的差价，就可以用自己的旧车换取一辆新车。
旧车置换，一般由专卖店内具有评估资格的评估师根据该品牌新车当时的零售价，对车主需要置换的旧车进行残值评估，以所需置换的新车零售价减去旧车收购价，即为车主应付的新、旧车置换差价。
旧车收购价一般是按照使用年限计算折旧的。
经销商通常对置换来的二手车进行101点检查，同时还提供3个月或1万公里保修，以消除消费者对旧车置换的不信任感，解除消费者的后顾之忧。
3.售后服务
售后服务包括以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修。
目前，越来越多的国内消费者不仅关注汽车的购买价值，更关注汽车的使用价值，汽车坏了再修，不如让它不坏。
为适应消费者观念的转变，汽车经销商从维修为主转向保养为主，提倡三分修、七分养的观念。
经销商在价格透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，使车主可以一站式解决问题。
在售后服务过程中，通过增加顾客体验过程，可以改善顾客的体验质量，将无形服务有形化。
汽车经销商也可以通过实体证明来展示其服务质量，把一些不公开的生产过程可见化（喷漆、扳金等），减少服务冲突。
4.延伸服务
顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，还要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
服务创新包括全新型服务创新、替代性服务创新、延伸性服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新和包装性服务创新。
汽车服务行业的创新主要是专业二手车评估、汽车贷款、买车免费加入汽车俱乐部、爱车养护课堂、预约服务、上门服务、备用车服务、定期保养提醒服务、紧急救援服务等延伸服务。
按照服务质量管理模型，汽车经销商要提高顾客满意度水平，应尽量缩小5个差距：
差距1：
经销商所了解的顾客期望与实际的顾客期望间的差距。
例如，在售前服务中，试车体验是每一个购车者的愿望，而部分经销商却把它当作一种临时性的促销手段。
差距2：
经销商的服务设计和相关的服务标准与所了解的顾客对服务的期望值间的差距。
例如，在售后维修过程中，按照规定车主是不允许进入修理区的，但是车主却不愿意离开自己的爱车过多的时间，
因此经销商应该考虑在保证安全的前提下，增加售后服务的透明度。
差距3：
经销商执行服务时与制定的服务标准之间的差距。
例如，签订购车合同后，由于厂家或经销商的原因无法按时提车，这是一种普遍现象，经销商应及时采取补救措施，求得客户的谅解。
差距4：
经销商对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。
在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，过高的服务承诺无形中提升了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，造成消费者对售后服务的不满，导致服务信誉下降。
差距5：
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
服务质量差距来自以上各个环节的质量差距，是4个环节质量差距之和。
二、客户抱怨和投诉的服务流程
1、客户抱怨和投诉的目的
客户抱怨和投诉的目的有多种，绝不都是为了金钱。
有的抱怨和投诉是为了得到45店的尊重和理解，有的是为了得到一个合情合理满意的说法，有的是为了解决某个或某些问题，有的是为了得到一定的优惠补偿或赔偿。
2、客户抱怨和投诉的原因
客户对服务方面的诉怨主要来自三个方面，一种是对产品或制造厂家不满，另一种是对4s店不满，还有就是来自顾客自身的原因。
a.来自产品和制造厂家的原因包括产品质量、备件供应、技术能力、索赔政策、服务及备件价格等。
b.来自4S店的原因包括销售时遗留的问题、服务态度、维修质量、维修时效、履行服务承诺、缺乏客户关怀等。
c.来自顾客自身的原因包括误解、操作不当，如对产品说明或索赔规定的不理解，也包括顾客的期望值过高、不合理等，如希望产品永远不要出现任何问题、对维修时间要求过高、不切实际地想节省费用等。
3、客户抱怨和投诉的处理步骤
依据15010002:
2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》的要求，客户抱怨和投诉的处理步骤包括受理、处理、反馈三个部分。
受理包含初步沟通、投诉的受理、投诉的确认;处理包含原始投诉评估、投诉的调查;反馈包含投诉的答复、通知处理意见、结束投诉、投诉的跟踪。
45店投诉处理的流程通常如图所示:
a态度诚恳
接待用户投诉要热情诚恳，不回避用户投诉，不推卸责任。
聆户抱怨要有耐心，记录用户反映的问题应准确。
解决用户投诉应由主管以上接待，以示重视与真诚。
接待情绪不稳定的用户时应沉着冷静，并耐心引导。
遇到用户出现何种过激的言辞或提出何种不切实际的要求，都不要与用户发执，一定要以“先处理心情，再处理事情”的信条来克制自己的过激言辞与行为。
用户投诉过程应不断的安抚用户，适时表达歉意，同时许诺了解情况后在最间内解决，从而使用户逐渐平静下来，怒火平息。
话术示例:
（1）用户很激动的情况下可说“对于此类情况，是我们彼此都不愿意发生的，我们能坐在一起谈一谈吗”或说“请您不要着急好吗，问题会得到解决的”或说“为了解决问题，请不要着急好吗”或说“您的问题我们很重视，您能坐下来和我们谈一谈事情的经过吗，我们很想了解一下具体情况，可以吗”或说“我们对所有用户的问题都是非常重视的，我们决不会向用户推委我们的任何责任，这一点请您放心”。
（2）用户对自己的行为感到负疚时可以说“其实任何一个人遇到这种情况都可能会生气的，这没什么”或说“这件事过了就算了，请不要放在心上，希望您能一如既往地支持我们工作”或说“没什么，是我们解释工作不到位，希望您能多提宝贵意见”。
b，及时处理
处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大和投诉升级。
例如，某45店遵循“211原则”处理客户投诉。
即应在接到客户投诉后的2小时内向客户做出回复;受投诉部门处理责任人应在1天内向客户做出答复;投诉解决后，客户服务人员应在1天内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。
所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。
如果解决问题需要一定的时间，就要与顾客保持联系使他们不会感到被遗忘。
c恰当回应
4s店要恰当选择解决方案，做出明确的答复。
回应时要解释处理方案的原因和依据，并应采取纠正措施，以防止类似事件再次发生。
回应的方式通常包括道歉、补偿、更换、修理、退货、替代、技术帮助、提供信息、提供咨询服务、赠送礼物或纪念品、采纳客户建议等，也包括通过第三方途径来解决问题，如质检部门、消协、技术监督部门甚至仲裁或诉讼。
处理投诉时应适度许诺，避免引起用户高期望而出现新的抱怨。
在投诉中能够向用户作适当的让步是用户所感激的，这样可以消除用户负疚感，避免用户流失。
但对于客户过分的要求，应用委婉的方式明确拒绝。
d寻求支持
重大投诉应及时向厂家反馈以取得厂家支持，客户对产品问题、服务政策方面的投诉4s店如不能处理，也应及时与厂家联系以取得厂家支持。
话术示例:
（1）对于用户投诉产品或政策，应说“某某汽车制造企业对用户都是负责任的，只要是我们的问题，我们是一定会为您解决的”或说“某某汽车制造企业绝对不愿意得罪任何一个用户，对任何一个用户问题我们都会公正处理的”或说“某某汽车制造企业在处理用户问题上态度一向是积极的，认真的，负责的，诚恳的，这一点可以保证”。
（2）如果自己职责范围不能答复应说“这个问题我们需要向某某汽车制造企业请示了才能向您答复，您能给我点时间吗”。
（3）如果向汽车制造企业联系后，应对用户说“这个问题己经引起了某某汽车制造企业的重视，正在办理中，请您等一等行吗”。
e.总结落实
投诉处理完毕后应实施回访，确认客户是否对处理结果满意，还应落实相应责任，总结经验教训，制定针对性的预防措施，避免再次发生类似问题。
4、处理客户抱怨和投诉的技巧
a.清楚的自我介绍。
“关于这件事情，由我负责处理，我是服务主管XXX，，。
清楚的进行自我介绍，向客户展示一个负责的、充满诚意的印象非常重要。
b.认真听取，插入适当的语句。
“正如您说的……”
c.通过提问，问清详情。
不能留下不清楚之处，应该了解顾客真正的心理。
d.认真做好记录。
应整理谈话记录，让顾客感受到你的认真态度和诚意。
e.不使用让顾客产生不信任感的语言，尽量使用客户容易接受的语言。
f.不与顾客发生争执。
该道歉的应道歉，该说明的应说明，不失冷静，尽早抓住问题尽快解决。
9.说明要亲切、周到，处理要迅速。
应站在客户的立场思考问题，迅速处理、积极应对，以避免事态扩大。
h.受理怨言的三个改变。
（1）改变场所。
尽量避免站着说话，而应该到安静的场所，坐下来与客户单独交谈。
“此处不便听您的谈话，请到办公室来谈，好吗?
”
（2）改变时间。
如发现谈话无任何进展，暂缓时间也是很有效的。
（3）改变接待人。
视顾客抱怨内容、性格和要求，可移交上司处理。
此时应注意将谈话的经过和内容详细的转达给上司。
客户抱怨和投诉可能对生产厂家造成危害，产生负面影响，影响品牌形象;还可能对经销商产生危害，影响4s店的正常工作，降低利润;客户抱怨和投诉也会对其他顾客产生不良影响，增加顾客心理和经济负担。
4s店应该认真归纳总结客户的抱怨和投诉，制定行之有效的整改措施，通过标准化、人性化的服务，积极预防类似抱怨或投诉事件的再次发生。
三、奥迪售后核心服务流程的细节
奥迪核心服务流程是由德国大众公司制定的全球奥迪4s店统一服务标准。
它
将奥迪4s店维修服务工作中的关键过程分成七个环节，环环相扣，首尾相接。
服
务核心执行流程包括预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、
交车/结帐、跟踪。
奥迪核心服务流程
从每个环节的总体要求、客户期望、与该期望对应的服务标准三个方面，详细介绍奥迪核心服务流程的细节
1、预约
总体要求:
倾听用户意见，详细记录。
即在电话中认真倾听用户的想法，答复用户问题，记录用户要求和车辆问题，进行安排。
2、准备工作
总体要求:
全面充分的工作准备。
即与有关部门和人员共同全面制定计划定单，包括备件、替代车、工具、人员等方面。
客户期望和服务标准:
3、接车/制单
总体要求:
l）检查车辆，详细记录。
即车辆来了以后作彻底全面检查，记录所有缺陷、用户需求及所做安排。
2）承诺正确地进行工作。
即向用户保证工作会准确无误地进行。
3）通知有关人员。
即告诉员工投入到订单中涉及到他们的工作任务中（包括所有与用户接触的员工、服务顾问、备件、车间）
客户期望和服务标准:
4、修理/进行工作
总体要求:
全面地、准确地完成订单
客户期望和服务标准
5、质检/内部交车
总体要求:
检查工作质量。
即对完成的工作的质量进行详细检查。
客户期望和服务标准:
6、交车/结帐
总体要求:
解释所进行的工作和发票内容。
客户期望和服务标准:
7、跟踪
总体要求:
回访用户是否对你的服务满意。
客户期望和服务标准:
下图是对奥迪核心服务流程7个环节、10项总体要求的示意说明
不同的汽车制造企业的标准服务流程大多各不相同。
奔驰的服务流程包括预约、接待、确定维修范围、递交工单、配件采购、修理、工单变更、活动记录、质量控制、维修清单、车辆交接等11个步骤。
丰田的服务流程与奥迪比较接近，包括预约、接待、维修工单、派工与维修、质量控制、交车和维修后跟踪七个环节。
福特的QualityCare包括12个关键要素，即主动接触顾客、顾客预约、互动式服务接待、目录式报价、顾客关怀、工单排程、预先检料、工单处理和品控、完工和结算、顾客信息和交车、服务后回访、问题解决和预防。
虽然生产厂家制定了不同的核心服务流程，但其实质都是按照客户的需要和维修服务的客观规律，统一编排的本品牌服务运作流程标准。
各种流程标准间的差异主要来自于对细节不同程度的要求和执行上的差异。
四、与流程相适应的组织设计
1、从组织演化角度分析
（1）由于人们开始重视客户的意见，希望了解顾客对4S店工作尤其是服务工作的
评价和反馈，由于大量的回访工作发生在服务部门，因此在服务部门内部又设立了
信息回访员，有的也兼顾销售回访工作。
这时4s店的组织机构如图
（2）伴随着人们对客户关系认识的提高，管理者开始设立独立的客户部门，以监督业务部门的客户满意度并规划各种客户关系活动。
45店的组织机构如图：
（3）近两年，有的汽车品牌开始强化客户关系，要求45店的客户部门经理应由副总经理级别的高层管理者兼任，以便统一协调各部门之间的行动，实施整体整合
营销。
（4）团队工作模式实践
鉴于服务顾问在提高客户满意度方面的重要地位，为便于其开展工作，应该赋予服务顾问与责任相匹配的权力，比如对维修人员的管理监督权。
同时，也为了避免客户需求在多次传递中失真，我们尝试了服务顾问负责的团队工作模式。
根据服务顾问的能力和维修人员的成熟度，团队一般包括1一3个维修班组，每个班组设1名组长，下设2一3名维修工，团队的负责人为服务顾问。
当然，这种模式对服务顾问的能力提出了更高的要求。
组织机构如图：
五、销售操作
上海大众申蓉4S店在销售操作中直接面对客户，其销售员的一言一行都直接影响到客户对上海大众申蓉4S店乃至上海大众品牌的满意度。
上海大众申蓉4S店有一套严格的流程进行销售操作，如下图：
1、潜在用户跟进和管理
上海大众申蓉4S店通过CRM系统和客户信息卡开展该项工作，目的是维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失，有效利用潜在用户信息资源，促进潜在用户向现实用户转变。
2、用户接待
包括来电处理和展厅接待两方面。
上海大众申蓉4S店销售员通过这一环节逐步引导用户对车辆的需求，通过规范、热情的服务激发用户的购车欲望。
3、需求分析
真实把握客户需求是影响到最后成交的重要因素，通过需求分析，了解客户的真实意图，推荐合适的产品。
4、车辆展示
上海大众申蓉4S店销售员将用户感兴趣的车辆向用户进行全方位介绍，将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立用户的信心，进一步加强用户对产品的认同，通过针对性的产品介绍，激发用户的购车欲望。
5、试乘试驾
在上海大众申蓉4S店销售过程中，试乘试驾具有十分重要作用，它可让客户更进一步体验到上海大众产品的质量和特点，以提高销售成功率。
通过试乘试驾增加用户对上海大众产品的熟识度和认知度，激发用户购买的欲望。
6、异议处理
在整个销售操作过程中不可避免地会碰到用户异议，上海大众申蓉4S店销售员必须处理用户提出的任何疑问和否定意见（或勉强的态度，通过技巧性的交流消除用户的疑虑和意见。
7、交车
上海大众申蓉4S店在整个销售过程中，该项工作是用户比较重视的环节，交付一辆车容整洁、车况良好的新车是提升用户满意度的最佳途径。
因此，上海大众申蓉4S店均设立了一个独立的交车区域，同时确保交付的新车符合上海大众的规定和用户的要求。
8、成交用户管理
上海大众申蓉4S店相当重视成交用户的管理工作，并设立专门的客户管理员这一岗位将用户信息按上海大众的汇总要求及时、准确地录入DMS系统，并为每位成交客户单独设立一个档案袋，按月分类保存，同时上海大众申蓉4S店还建立用户定期回访制度，其目的是赢得用户忠诚度，营造品牌效应，扩大销售，维持现实用户的群体规模，发现产品与服务方面的薄弱环节，以便及时改进，了解用户及其亲朋好友的消费偏好和购买动向，提高用户满意度，降低抱怨率。
9、需求上报
上海大众申蓉4S店要严格按照上海大众相关要求，并结合自身市场需求结构上报月度需求计划和周需求计划。
六、售后服务体系
1．售后服务管理
1）服务标准
上海大众向申蓉4S店提供AuditII售后服务标准，使上海大众申蓉4S店向用户提供统一标准的服务，使所有上海大众汽车品牌用户都能得到优质服务。
它包括：
服务经营场地／环境、质量管理体系与组织、服务核心过程、IT系统、配件服务／配件技术、车间管理和精彩附件这七大标准模块。
2）服务营销
根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌市场占有率，上海大众申蓉4S店要制订服务营销计划，并确定活动主题和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈，如每年四季关爱——车辆免费用户周活动，同时上海大众在整合二十多年的服务营销基础上特别推出TechCare大众关爱、用心、更专业的服务品牌，实现了全方位、全过程的服务营销理念。
3）管理培训
上海大众申蓉4S店从事管理工作的人员会定期接受来自上海大众的相关培训，使4S店能按照品牌的要求进行运着和管理，达到统一的品牌形象。
4）现场管理
上海大众申蓉4S店每年会接受来自上海大众第三方监督考核，针对不足和弱点持续整改，在用户投诉处理方面专门制定用户投诉流程和制度，并设立公开的用户投诉电话，要求在第一时间处理用户投诉，并在上海大众的配合下开展用户满意度调查（CSS调查），进一步提高用户的满意率，起到了对自身服务监督作用。
5）服务技术
A．上海大众申蓉4S店可以得到由上海大众提供的将产品技术转化为适用于上海大众申蓉4S店售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料。
B．通过上海大众的技术支持，帮助解决上海大众申蓉4S店在服务中遇到的疑难问题。
C．上海大众申蓉4S店售后维修技术人员通过上海大众提供的不同层次、不同专题的培训，进一步提高上海大众申蓉4S店技术水平及解决实际问题的能力。
D．上海大众申蓉4S店经上海大众授权可独立进行车辆有关质量问题的索赔业务，并将处理解决办法和结果报上海大众相关部门。
6）配件管理
上海大众申蓉4S店根据历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节车辆维护保养特点制定合理的订货计划，并通过《电子定单管理系统》发往上海大众。
上海大众根据4S店不同特点采取最合理的供货方式，可以大大缩小供货途径和供货时间。
2．售后服务业务流程
预约：
客户提前来电，认真倾听客户描述，并详细记录客户及描述车辆故障相关信息。
准备：
针对客户对车辆故障的描述判断大致可能的故障原因，进行相关配件准备和维修工位、技术人员和接待人员的协调安排，确保客户来站第一时间得到接待和车辆得到及时维修。
接收车辆／制作订单：
客户来站后，服务顾问详细检查车辆和记录细节，制定和修订任务委托书，再次向客户进行服务承诺。
进行维修：
车间根据任务委托书内容，安排合理工位和合适技师，
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