光讯工业园区物业管理投标书范文.docx
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光讯工业园区物业管理投标书范文
光讯科技工业园区清洁服务方案书
武汉恒泰源物业管理有限公司
第一部分：
项目概况及管理定位
一、项目概况
光讯科技工业园位于武汉市东湖新技术开发区藏龙岛，光讯科技是中国最大光通信器件供货商,是目前中国唯一一家有能力对光电子器件进行系统性，战略性研究开发的高科技企业，是中国光电子器件行业最具影响的实体之一。
工业园占地面积173.31亩，用地面积155.72亩，规划总建筑面积平方米。
目前在建一期工程用地约100亩，将建成研发生产，动力运行、生活配套及行政办公等共7栋建筑，总建筑面积68600多平方米，道路及广场面积约45995.03平方米，绿地面积约19388.72平方米。
工业园内配套设施齐全，交通便利。
二、委托管理内容
1、办公大楼内保洁及楼内绿植花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类标示、设备设施、楼梯扶手、茶水间，公共会议室、休息室以及照明系统、排水系统、办公楼内的报修）。
2、工业园区卫生清洁（院内所有道路、停车场、公共绿地等地面卫生清洁）。
3、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
4、工业园区灭四害（蚊蝇，鼠，蟑螂）工作。
三、委托管理目的
通过对光讯科技工业园实施社会化、专业化清洁管理服务，创造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，使甲方从繁琐的后勤实际服务中解放出来，专心参与企业管理和经营，实现环境效益和经济效益的协调发展。
四、委托管理原则
根据清洁服务委托合同以及相关的法律法规，本着“细致服务、专业服务”和“诚信合作、共同发展”的原则，实施专业化的环境清洁服务。
五、委托管理方式
通过签订清洁服务委托合同，光讯科技股份公司全权委托恒泰源物业管理有限公司对光讯科技行政办公楼进行室内保洁园区消杀，租摆服务，工业园区道路保洁及垃圾转运服务。
恒泰源物业管理有限公司在服务合同期内按合同约定进行清洁服务，确保达到约定的服务质量。
六、项目整体形象定位
根据光讯科技工业园的实际情况,结合光讯科技企业文化和恒泰源物业公司管理服务特点,通过对客户服务需求的分析,,确定项目的整体形象定位为：
“整洁、有序、具有高科技气息”的现代化工业园区。
七、总体目标和分项目标
（一）、总目标
自武汉恒泰源物业管理有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到顾客满意率90%以上；
（二）分项目标
1、其中保洁服务达标率100%；
2、保洁服务覆盖率100%；
3、垃圾处理及时率100%；
4、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率98%以上；
5、员工上岗前培训合格率100%；
第二部分：
实现目标的保证措施
第一节：
服务体系架构和人员配备
一、服务体系架构
光讯科技股份公司
物业管理有限公司
光讯科技清洁服务中心
监督考核
隶属关系
二、人员配备
服务中心主管1人
岗位划分：
驻场主管1名
A1地下室和一层2名，二至三层2名，
四层加租摆养护2名，高管办公室会议室，接待室1名；
员工宿舍1名保洁员；
道路和停车场，广场4名保洁员；
垃圾转运和收集2名保洁员。
三、骨干人员素质要求
岗位
素质基本要求
备注
主管
30-55岁，高中以上学历，具有5年以上清洁管理工作经验，有一定的协调能力。
熟练掌握ISO9001国际质量管理体系的建立和运用。
做事沉稳，细心。
公司
外派
四、清洁中心职责
1、负责对光讯科技行政办公楼实施卫生保洁服务的管理，在业务方面接受公司的指导和监督。
2、按公司ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。
3、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。
4、制定各环境卫生保洁、消杀计划及内部审核工作计划，并认真执行。
5、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、光讯公司监督考核组的监督检查。
6、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。
第二节、对清洁中心拟采取的主要管理措施
一、员工招聘管理
1、服务中心管理人员招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。
3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期。
试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退回公司另行安排。
二、员工培训管理
★入职培训
培训内容
培训对象
培训部门
课时
培训方式
验证考核
企业简介
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司体系
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司制度
新进员工
行政人事部
8课时
讲授法
笔试
行为规范
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
示范考试
客服礼仪
新进员工
行政人事部
4课时
演示法
示范考试
★岗前培训
培训内容
培训对象
培训部门
课时
培训方式
验证考核
岗位职责
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
项目方案
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
工作流程
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授、演示
示范考试
工作标准
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
考核标准
新进员工
服务中心主管
4课时
讲授法
笔试
岗位制度
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作技能
新进员工
服务中心主任
4课时
演示法
示范考试
三、常规管理方法
1、试用考核
服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。
试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退。
另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退。
2、考核机制
根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。
运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。
员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。
考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主管将给予调动、降职或辞退。
服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。
3、激励机制
合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。
★物质激励
a、金钱：
一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、绩效奖金、职务津贴等等。
树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。
以“心”换薪：
要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。
b、非金钱的物质面：
像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。
★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
b、公开场合正式表扬等。
4、监督机制
质量管理采取清洁中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。
第三节、移交接管
一、接管前的准备工作
1、成立光讯科技清洁中心。
委托管理合同签订后，清洁中心主管及其他人员分步到岗，落实办公用房和工具用房，做好各项筹备工作。
2、成立接管小组。
服务人员进驻现场，了解清洁设施设备、厂区情况，垃圾桶数量，确定垃圾外运方，掌握园区作息时间，填写有关记录，以便尽快进入保障工作状态。
3、建立合作单位通讯录，保安，维修负责人联络工作，接受光讯主管部门的指导意见。
二、接管验收程序
资料移交验收
接管验收准备
组建接管验收小组
签订《物业移交书》
记录、协商整改
现场验收
YES
接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：
与光讯主管部门联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；对接管验收小组成员进行接管验收程序内容培训；准备好接管验收记录表格。
三、遗留问题处理规定
凡事涉及清洁工作正常开展的问题，我们都要一一检验，如果出现瑕疵，及时通委托方沟通协调，积极解决。
第四节：
日常管理运作
一、清洁中心主管日常工作
1、主管工作流程
（1）、各岗位巡查管理
为及时了解各岗位工作情况，加强员工之间的工作沟通，及时了解园区工作动态，现规定如下：
A每日下班前向主管部门递交工作日志，并收取甲方工作反馈意见，听取甲方下一日重要工作开展，并及时转达到各岗位，以便有效针对开展工作。
B员工上班后召开班前会，传达工作要点和注意事项，讲评工作，跟进事项。
C、每日上下午各巡查一次，确保每个岗位都要巡查到，并做好记录，以作为考核依据。
（2）投诉处理工作流程
A、投诉处理原则
当接到投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
a、听清楚
在接待投诉时，应耐心听投诉的内容。
不得打断投诉，更不能给予表态。
b、问清楚
待投诉讲完后，要进一步问清有关情况。
应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况。
c、跟清楚
受理投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复投诉者为止。
对不能解决的投诉，应婉转的向投诉者讲清楚，并确定下次回复时间。
d、复清楚
对投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复投诉者，以表明投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、记清楚
处理投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录做好存档。
f、报告
重大投诉，必须马上报告公司领导。
B、投诉处理程序
●一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在服务意见受理表后，马上进行处理，并将处理结果回复甲方。
●重大投诉
遇到重大投诉，超出主管处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉光讯公司主管部门解释原因，并确定回复时间。
●书面投诉
对用户的书面投诉，清洁中心主管要做好登记，按投诉性质一般以书面回复用户。
●投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行业主回访。
●相关记录
用户投诉受理表
（3）服务质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、主管就每月保洁工作开展情况向甲方回访。
b、回访期间发现甲方不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向甲方解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
c、将回访内容记录在甲方反馈意见表上，每月统计回访结果，，作为改进工作的依据，也作为对清洁中心主管工作考核依据。
（4）服务质量满意率调查工作规程
通过对光讯科技公司意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区清洁服务水平。
调查内容包括整体管理、清洁质量、工作效率等方面。
3、清洁中心主管考核细则
工作考核细则
清洁中心
工作内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属员工开展工作。
6
①业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
②岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣2分
③对用户情况不了解、不熟悉每次扣1分
2
总体检查各员工管辖区域卫生情况，确保环境整洁
6
①未检查扣4分
②已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
7.00检查员工上班情况、查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录并提出处理意见
7
①未检查扣4分
②未按时检查每次扣1分
③对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
④姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分
4
9：
00前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
7
①未阅读投诉记录扣4分
②阅读记录后未签署意见每次扣2分
③下属员工跟进不足，处理不及时，引起用户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者给予纪律处分
8
①未对下属各岗位员工的纪律及工作情况检查、监督扣6分
②缺每次检查扣3分
③监督不力，未及时发现和纠正员工的不足每次扣2分
④姑息员工的违纪行为每次扣3分
⑤处理不公或包庇下属员工的违纪行为，引致下属不满面每次扣2分
6
处理上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及处理经过记录在投诉记录簿上
8
①未及时处理投诉每次扣2分
②处理方法欠佳每次扣1分
③未将重大投诉及时向公司领导反映，导致事态扩大每次扣2分
7
按日常工作规程完成各项工作
7
①违反工作规程每次扣2分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
8
完成公司领导委派的其他工作
6
①不服从、未完成公司领导安排的工作扣4分
②未按时完成每次扣1分
③完成质量差每次扣1分
9
下班时整理办公桌面
5
①未整理扣2分
②整理后仍不整洁每次扣1分
10
每周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足
7
①不按时召开例会扣4分
②缺例会每次扣2分
③例会流于形式，不解决任何问题扣2分
11
制订员工的培训计划，每月2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结
7
①缺培训计划每次扣2分
②缺培训每次扣2分
③缺培训小结每次扣1分
④平均考核成绩在75分以下每次扣1分
12
每月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报
6
①未统计扣3分
②不按时完成每次扣1分
③统计不全每次扣1分
13
每半年制订服务中心部工作总结和计划
6
①未制订工作计划扣2分
②不按时完成每次扣1分
14
加分
1
工作认真负责受到公司口头或书面表扬
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
3
提出合理化建议被公司采纳
二、卫生清洁日常工作
1、清洁服务主要工作任务
（1）办公大楼内公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类饰物、设备、设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、室内花卉的清洁保洁；
（2）工业园区所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理；
（3）卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。
2、人员配置
公司根据洽谈所获信息及项目的实际情况，保洁组长由清洁中心主管兼任，保洁员设14名（其中室内7人，室外7人）；
3、岗位职责
（1）保洁组长职责
a、全面主持保洁工作，保证保洁工作的正常运行；
b、制订保洁工作计划，健全保洁规章制度，抓好保洁队伍建设；
c、做好保洁员工的思想教育工作，制订员工培训计划并抓好落实；
d、督促岗位责任制的落实情况，实行奖优罚劣制度；
e、负责全面检查监督所属员工低质易耗品的使用和运行情况，在保证质量的前提下，厉行节约、降低成本、完成各项工作；
f、主持保洁组工作例会，听取各员工汇报，研究工作情况，布置工作任务，做好所属员工的安排、调配工作；
g、做好安全生产工作，积极采取纠正和预防措施，防止发生重大事故和人员伤亡事故；
（2）保洁员岗位职责
a、负责辖区范围内清扫保洁工作；
b、负责辖区范围内垃圾的收集、清运；
c、负责保管好各自所使用的工具；
d、负责辖区损坏公共设施的报修
e、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患；
f、完成上级领导交待的临时性工作
4、清洁频次及主要工作标准
工作内容
清洁周期
随时
每日
每周
每月
每季
每年
标准
室外道路、停车场、绿化地
2
干净、整洁、无杂物；
地面、墙面清洁
2
按时打磨保养，地面光亮、整洁、无污迹、无杂物；墙面无污迹、无乱贴乱画；
垃圾桶（箱）
2
外表整洁、无异味，周边无散落垃圾
垃圾收集与清运
2
垃圾收集及时，日产日清；
玻璃
1
玻璃无灰尘、光亮；
楼梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等设施
1
无卫生死角、无珠网，设施轻抚无灰尘；
卫生间清理
8
无积水、无堆放杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，洗手盆表面光；厕纸箱、门户无污迹，无积尘，无蜘蛛网，无霉迹；便池表面光洁，无尿迹，无水锈迹，无杂物，无异味。
灭蟑、灭鼠
2
夏季初、末灭蟑各一次；灭鼠春秋二季各一次；蚊蝇栖息地和孳生地夏季每月最少消杀二次，做到无孽生源
蚊蝇栖息地和孳生地
2
5、保洁工作流程（根据甲方工作时间会适当调整）
●清洁时间安排：
7：
00~8：
00楼道、楼梯、卫生间的清理；8：
00~8：
30垃圾清运；8：
30~11：
00循环保洁；11：
00-13：
00由两人轮流循环保洁；13：
00~14：
00楼道、楼梯、卫生间的清理；14：
00~14：
30垃圾清运；14：
30~17：
00循环保洁
●室外道路、停车场、货场清洁工作流程
循环保洁
●室内清洁工作流程
6、规章制度
①保洁人员服务规范
a、热爱本职工作，牢固树立顾客第一的服务思想；
b、严格执行公司的各项规章制度，一丝不苟的做好本职工作；
c、保持良好的精神面貌，上岗按规定着装，注意个人卫生，做到仪表大方，举止文明；
d、尊重领导，服从指挥，不擅离职守，不消极怠工，不因责任心不强造成责任事故，疑难问题应请示报告，不自作主张；
e、做到微笑服务，语言文明，讲礼貌，任何情况下，不得同客人吵架，工作中注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
f、在做好本职工作的前提下突出显示亲情化的服务；如楼梯保洁中注意给业主右侧的闪让；见面问好等；
g、注意保守公司机密；
h、个人利益必须服从整体利益，员工之间要互助互爱，团结协作；
I、必须服从指挥，调动和安排；
J、认真学习业务知识，不断提高服务质量，努力为业主提供优质高效服务；
②卫生用具管理规定
a、目的：
为妥善保管，保养卫生清洁用品和用具，确保其管理与使用的计划性与合理性；
b、消耗品管理规定：
清洁消耗品包括各种洗涤剂、去污粉、保养剂、抹布等；消耗品的领用应保洁组长根据清洁服务项目和过程编制领用计划，并严格按照计划执行；清洁消耗品的使用应本着适量节约使用的原则；
c、清洁用具：
清洁用具消耗品包括拖把、尘推、各种毛刷、垃圾桶等；根据清洁范围及实际情况，配备了固定数量的清洁用具，由各服务人员负责其保管与使用；抹布、拖把、尘推、毛刷等清洁工具应按时清洗，及时晾干，存放于荫凉干燥处妥善保管；垃圾筒要按时清洗；清洁手套应防止浸泡在腐蚀性溶液中，使用后的手套应及时晾干，存放于荫凉干燥处；
d、清洁用房：
清洁用房包括所用工具房；工具房应定时清理，保持其整洁、干燥（通风良好）；工具房的用品摆入应整齐有序，一目了然；工具房应保持地面干燥。
③安全保障措施
＊卫生保洁常规安全措施:
a、擦电器开关、灯具，清洁前应首先关闭电源,用干抹布擦拭，以防触电。
b、工器具的操作必须严格按照操作规程执行.
c、禁止适用碱性清洁剂来清洗地面,以免损伤瓷面.
d、严禁站在窗台擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.
＊卫生保洁应急处理措施
a、目的：
对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的服务。
b、适用范围：
责任区内出现的突发性火灾、污雨水井管道、化粪池严重堵塞、暴风雪等现象；
c、应急事件处理原则：
首席责任制原则：
（同上所述）
逐级反馈原则：
应急事件处理过程中，接到提出问题或需求的员工首先确认是否属于自身能力能处理的，如果自身能力不能予以解决的，必须逐级进行反馈，特殊情况下（如直接上级联系不上）可以越级反馈。
处理应急事件的态度：
迅速反应，马上行动，服务热情、周到，处理完事件后及时反馈给客户处理结果。
d、职责分工：
每一名员工都是应急事件处理的责任人，每一名员工都有义务处理辖区内所发生的应急事件；保洁组长负责应急事件处理的方式方法的培训和具体执行工作。
e、火灾应急事件处理程序：
◆救灾结束后，保洁组长组织全体清洁员参加清理现场工作；
◆清理火灾遗留残物；
◆打扫地面积水，用拖把拖抹；
◆对现场进行检查，如有残留杂物，一并清运打扫；
f、发生水淹事故应急事件处理程序
处理方法：
立即通知管理人员、维修人员进行处理，保洁员对现场的积水进行处理，对浸湿的的物品进行凉晒。
维修完毕，由保洁员对现场进行彻底打扫。
g、水管爆裂处理措施：
●发现或接到水管爆裂情况，如属支管道破裂，责任区内保洁员及时关闭主要阀门停水，待维修工赶到处理后，保洁员对地面卫生进行清理；
●对主管道破裂及时报至报修人员，待维修工及时赶到现场，关闭室外水表阀门后，对现场卫生及时清扫。
h、室内施工及维修的应急处理措施：
设施维修及供水、供电设施、墙体粉刷等项目施工中，除施工队要保持卫生外，保洁员也要配合做好场地周围的清洁工作；及时清理遗弃的杂物，清扫现场。
I、暴风雨、大雪等特殊天气
处理方法：
遇特殊天气，首先要查看负责区域及个人能够顾及的区域是否有打开的门窗等可能造成损坏的隐患部位，合理防护；及时在进出主要出入处加设提示性标识，并做好类似场所的随时清理和提醒工作。
（四）保洁工作的监督管理
现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、霉变等，因此我公司的清洁作业更注重专业业务的“
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