05控工排程.docx

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05控工排程

05-控工排程

一．概述

在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。

同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。

技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。

二．目的和目标

▪保证准时交车；

▪有效安排车间生产，提高生产率；

▪维修进度一目了然，便于掌控；

▪在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率。

▪可以向客户展示经销商内部的有序管理，让客户了解车辆可以在服专承诺的时间内完工。

三．工作流程图

作业流程图

审批

编制

流程名称

控工排程

编号

文件编制

单位

服务部

日期

年月日

客户

服务专员

技师⑤

质检员

作业指导书

审批

编制

流程名称

控工排程

编号

文件编制单位

服务部

日期

年月日

文件编号

作业名称

作业说明及操作要点

辅助表单及资料

①

控工板与工单分派

服务专员通过控工板掌控整个车间动态的维修能力和负荷状态，将工单直接分派给有能力完成维修任务且时间充裕的技师，使车间生产率和效率最大化；由服务专员直接分派工单给该技师，对疑难故障需与技师沟通完工时间。

控工板说明

②

服专交修

服务专员应向技师说明客户的需求描述，交待维修项目，承诺的交车时间。

③

技师开工

技师确认维修项目后，应先记录开工时间再开始施工。

④

增修或延时

技师发现增修或延时项目时，应向服务专员报告增修项目及原因、所需零件、预计延长时间。

⑤

技师定义

以上“技师”是指能单独派工的维修技师，若经销商以一名技师带若干学徒的班组为单位，仍视同一个独立派工的技师；

⑥

派工制度

经销商应明确派工原则，包括技师见工单施工、异议处理等。

作业流程图

审批

编制

流程名称

维修变更作业流程

编号

文件编制

单位

服务部

日期

年月日

客户

服务专员

技师

作业指导书

审批

编制

流程名称

维修变更作业流程

编号

文件编制单位

服务部

日期

年月日

文件编号

作业名称

作业说明及操作要点

辅助表单及资料

①

通知服专

技师在第一时间通知服务专员

②

增修或延时项目与客户沟通

服务专员对客户作必要的报价和解释，如客户要求则引导客户进车间现场查看，取得客户的谅解和同意

③

维修建议

如果客户不同意增修，服务专员应向客户说明可能造成的情况，如果必要需请客户签名确认；服务专员应将沟通结果及维修建议录入DMS系统中备查询

④

修改工单

服务专员应按目录式报价要求，列明维修项目及零件、工时明细，并更改交车车间

表单

▪无

管控数据

▪无

附

▪福特现有控工板说明

▪大修工作流程

▪应急工作流程

四．常用文档

五．最佳实践经验

控工板说明

1、控工板的作用：

Ø控工板是服务专员直接用来分配维修技师工作的计划工具，用以安排维修工作并洞悉完工时间。

Ø迅速显示车间内所有的在修状况。

Ø辅助提高生产率和生产效率。

Ø向客户展示一整天所安排的工作情况。

2、使用控工板的好处：

▪其有助于提高生产率，按时完工和第一次就修复好。

▪其向客户表明，服务专员：

Ø管理车间有方。

Ø若客户想等待，还同时提示其也可以获得立等可取的服务。

Ø基于承诺的交车时间，严格地按计划安排工作。

▪成为在互动式接待区和车间之间目视的通信纽带。

▪它集计划工具和维修工单的收集点为一身。

▪若使用适当，通过它可以很容易地了解可利用的空闲生产能力。

▪它可以向维修技师显示为其每个人计划好的工作。

▪因为便于通观全面的情况，因此很容易进行重新计划。

3、控工板的位置：

建议将控工板设置在客户易于看见、便于维修技师使用，以及尽可能接近服务专员的位置，例如

▪设在互动式接待区客户可以看见的地方

▪紧邻服务专员的办公桌

▪便于通向车间

4、控工板制作

1）控工板应由喷涂成白色的金属板制成，上面书写蓝字。

它应包括由制成小隔断的8（或10）层隔板组成的存放柜，每层隔板应向上倾斜大约15o。

上面的第六（或第八）层提供给维修技师，第七（或第九）层提供给班组长，第八（或第十）层提供给车间主任。

在第八（或第十）层上设置一个盘，用来盛放用于该控工板的材料。

该控工板两侧采用支架支撑，使用螺栓将每个支腿的基座固定在地面上（或者不采用支架，使用螺栓固定在墙上）。

2）每个班组设有一个控工板，上面的第六（或第八）层提供给该班组的维修技师。

维修技师的姓名写在每层的左侧，下面中间部分，设有时段表，并将周一至周五栏列在右侧。

3）维修技师的姓名：

在控工板上填上维修技师姓名，例如“张三”。

4）时段表

Ø在维修技师姓名前时段表的开始时间为上午7:

30，结束时间为下午5:

00（夜班则为下午3:

30至午夜12:

00）。

整点的时间采用数字表示（即8,9,12,4…等）在小时之间以15分钟为界划分。

Ø周一至周五栏

在右侧的周一至周五栏是用于放置存放维修工单的存放夹，这些已完成了互动式接待区程序的，但客户希望本周的晚些时候再开始进行修理，或需要为维修工作订购零部件的维修工单，或隔日完工交车的工单。

Ø第七（或第九）层

该层是提供给班组长的，它包含有三个主要部位：

▪在左侧：

标示为“联系服务专员”，是用于放置需要提交给服务专员的存放夹，例如需要服务专员讨论/说明的，有问题的维修工单。

▪在中间：

标示为“完工待检”，是用于放置存放夹，该夹放有维修技师完成的维修工单。

质检员将查验这些维修工单，并：

-检查车辆，查看质量，质量控制

-和/或路试该车辆。

▪在右侧：

标示为“待完成”，是用于放置存放夹，该夹放有待完成的维修工单，例如，分包的工作、等待零部件…等等。

当不需要“待完成”时，服务专员应将该存放夹分配给维修技师。

Ø第八（或第十）层

该层是提供给服务专员/车间主任的，它也包含有三个主要部位：

▪在左侧：

标示为“联系客户”，是用于放置存放夹，该夹内有服务专员需要与客户联系的维修工单，例如，就增加的工作征求客户的同意等。

▪在右侧：

标示为“完工结算”，是用于放置存放夹，该夹内的维修工单及其相关的车辆已得到服务专员检验，并且准备开具发票。

5）材料存放盘

该盘设置在控工板的底部，用于盛放所有该板使用辅助材料，例如，空的存放夹、黄色和红色的磁条、标记笔和钢笔等。

5、控工板的辅助材料

Ø维修工单存放夹：

特制A4规格的硬质夹袋，应为彩色并配有透明的、印有福特标识的封面。

在透明封面下用其盛放维修工单及其他与其相关的文件。

Ø黄色的磁条：

由20毫米宽的磁条制成，作为分配时间的工具：

-可在该控工板存放盘中放置几种时间长度的磁条：

1小时、0.5小时和15分钟等。

-放置在控工板时间段格内后，磁条的左侧边缘表示开始时间。

-若在控工板上连续放置了首尾相接的磁条，则这些磁条的总共长度将表示可用的时间，例如，2.75小时是由2小时+0.5小时+15分钟等磁条构成。

-针对维修技师所要求的完工时间是由放置在该板时间段格内的，最后磁条的右侧边缘表示。

Ø红色的磁条：

由20x10毫米宽的磁条制成，作为时间警告工具，其表明向客户交还车辆的截止时间（承诺的时间）。

6、操作说明

1）磁条：

服务专员派工时将黄色磁条放在维修技师后面，磁条左右端分别标明技师工作的预计开工时间和完工时间。

红色磁条表示两个工作之间的缓冲时间，通常为15分钟。

2）完工时间：

根据福特标准工时并考虑到经销商技师的实际能力来确定，并考虑可能的中断时间（用餐、工休等）

10.00

11.00

12.00

13.00

张三

李四

王五

赵六

3）缓冲时间：

在各维修工作之间留出15分钟的缓冲时间，以防可能的超时，并为紧急加工工作酌留余地。

在完成工作与交车截止时间之间需要留有30分钟的时间，以便进行路试、洗车、填写相关文件和开具发票等工作。

在与客户就取车的时间达成一致时，服务专员必须考虑到这段时间。

13.00

14.00

15.00

16.00

张三

李四

王五

赵六

4）交车时间：

交车时间（h-小时,Min-分钟）=开始时间+维修时间+（外包时间）+缓冲时间+用餐休息1小时

例如.10:

30+0.5h+（1.5h）+15Min+1.0h=13:

45

5）信息流：

技师在开工时存在三种可能：

a.开工时间与控工板上的开始时间一致。

b.开工时间比控工板上的开始时间提早15分钟以上——通知服务专员去修正控工板信息。

c.开工时间比控工板上的开始时间延迟15分钟以上——通知服务专员去修正控工板信息并按要求通知客户。

6）修理超时

如果由于没有预见的情况导致修理超时：

a.技师必须尽快通知服务专员。

b.服务专员必须尽快通知客户。

c.服务专员应重新在控工板设置磁条。

7）在控工板上变动维修工作信息

a.对已经安排的工作尽量用最小的变动来顺应新的或调整后的工作时间。

b.如果必须插入某些维修项目，那么尽量减少受影响的客户。

8）分派计划

a.建议，除了按计划延续下来的工作，服务专员在每天开始时，以天为单位安排技师的工作。

b.基于预约的信息不需要对技师的时间进行重新安排，因为此时有许多不确定的因素。

c.在完成下述各项后，服务专员可以将维修工单分配给维修技师：

Ø与客户一同或未与客户一同，在升降机上检查了车辆。

Ø确定了需要进行的工作。

Ø确认了该工作所需要的零部件。

Ø分析了当天的维修能力，包括维修技师的能力和可使用性。

Ø就进行该工作、交车时间和价格获得了客户的认可（签字）；

d.应当注意，塑料存放夹的左侧边缘必须与黄色磁条的左侧边缘对齐，以强调既定的完工时间（安全的截止时间）。

9）共同工作

a.服务专员应尽早向所有维修技师，最好是在上午开始工作时分派工作，这样就不会降低生产率。

b.较容易完成的工作（不可能延迟的工作），可以安排在接近与客户商定的交车时间，以便为上午未预料到来的客户留出机动时间。

c.可将较大的修理安排在一天的当中，以便有充分的把握。

d.在一天当中为了获得额外的能力，可能会产生一些人为的推迟修理。

这是通过取消向较大修理客户预定的交车时间来实现的。

e.有可能两名维修技师同做一项工作/维修工单。

在这种情况下：

Ø将存放夹放置在主修技师的格层内。

Ø将该维修工单的复印件放置在另一位助手的格层内。

（或者，若他们一起工作一整天，将助手的名字移到主修技师的格层）

Ø将平分所分配的时间，将相应的时间标示放置在每个相关维修技师的格层。

f.也可以通过将维修工单的复印件放置在专业人员的格层，来对班组中的专业人员的工作进行计划（例如，空调或车轮定位）。

这将向其表明他当天的工作，以及工作的优先顺序。

g.若该专业人员是另一个班组的成员，在与相关的服务专员商谈后，在按照上述做法行事。

h.通过全面地采用计划板，技师将会产生100%的生产率，并且会支持服务专员的工作安排。

他们将负责维修工作的诊断和质量控制等。

i.若想成功地实施计划，需要将班组长培训为可以替代服务专员的作用。

他们也需要培训班组成员来替代他们的作用。

j.若一项工作未能通过质检员进行的质量控制检查，还要进行额外的工作/返工，而这些均需超过15分钟，那么：

Ø质检员通知服务专员及相应的维修技师。

Ø服务专员及车间主管确定由谁进行该项工作（最大可能是同一名维修技师），并安排优先作业。

Ø若有必要，服务专员应重新安排计划板。

Ø若有必要，服务专员与客户联系，并就变更的交车时间获得客户的认可。

控工板示例：

作业流程图

审批

编制

流程名称

应急作业流程

编号

文件编制

单位

服务部

日期

年月日

客户

服务专员

服务经理

车间主管

技师

作业指导书

审批

编制

流程名称

应急作业流程

编号

文件编制单位

服务部

日期

年月日

文件编号

作业名称

作业说明及操作要点

辅助表单及资料

①

应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免预检通道及车间拥挤；

②

临时服专助理

为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临时代理人员；

③

辅助技师工作

技师非技术工作分担：

车间主管应协调其他人员辅助技师做车辆移动、零件搬运等工作，但不得由其他人员修车。

④

外包

车间超负荷与外包判断：

服务经理与车间主管在进厂量远大于车间当天维修能力时，应决定是否可将工单中非重要技术项目外包，以释放车间车能。

作业流程图

审批

编制

流程名称

发动机大修作业流程

编号

文件编制

单位

服务部

日期

年月日

客户

服务专员

组长

技师

零件部

质检员

作业指导书

审批

编制

流程名称

发动机大修作业流程

编号

文件编制单位

服务部

日期

年月日

文件编号

作业名称

作业说明及操作要点

辅助表单及资料

①

估价

服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；

②

主修技师

服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主管或技师组长协调安排；

③

作业时间

技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间

④

目录式报价

服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间

⑤

完工时间

服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间

⑥

品质控制

对大修车辆应依据维修手册要求施工，每一个分总成质检合格后，再统一装配