电商客服部工作计划.docx

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电商客服部工作计划

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电商客服部工作计划电商客服部工作计划篇一电商客服工作流程电商部客服工作流程客服必备要素a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强.售前、售中工作流程a,了解公司产品及企业文化，提升专业度；b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例蔡蔡送某某礼物一份，发申通.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事；h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名询盘时间咨询到的问题于询盘明细表，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易）j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记未付款明细表，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组；l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货；n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。

售后客服工作流程a,b,c同上；d,熟悉"七天无理由退换货"及"售后退换货"条件；e,买家联系换货处理非质量问题查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；询问是否影响二次销售等，否不允；上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗；发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。

质量问题查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）;了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚；发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询；买家收到换货后退垫付运费于支付宝。

f,买家联系退货处理非质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意）查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；了解真正退货原因，从而建议换其合适的款；只愿意退的客户，登记退货原因汇总表，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法；后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为"七天无理由退换货"，退款金额必须无误（非包邮商品须扣出我司发出运费），核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）仓库收到退货验货无误入库并登记退货登记表，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意）查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款；只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费；后台让买家及时申请退款，注意查看原因为"七天无理由"最好，如买家较拧，"质量问题"亦可，退款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）仓库收到退货验货无误入库并登记退货登记表，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；另需当天一并处理其垫付运费；售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等客服接待中注意事项a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺；c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则；d,旗帜建议灰旗，正常；大红旗，发货需注意查看；绿旗，刷单；蓝旗，换货；黄旗，问题件；紫红旗，退货。

（具体看公司考虑）电商客服部工作计划篇二谈谈对电商客服的认识以及工作思路谈谈对电商客服的认识以及工作思路----前言毛遂自荐首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。

对电子商务客服的理解与认识客服岗位的认识就拿淘宝网（C2C）电子商务网站而言，客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

电子商务客服按形式分在线客服与语音客服；按业务职能分售前客服与售后客服。

结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线客服。

公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为客户提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。

同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。

如客户对网站使用的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服的重要意义第

一、塑造公司形象无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。

那么在这个时候，客服就显得很重要了。

客户通过与客服的交流，更进一步拉进关系，缩小距离感，让客户放心消费。

第二、提高成效率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。

第三、提高客户回头率通过客服很好的服务态度，客户不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的几率。

第四、客户消费的保险纽带客户在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给用户更好的整体体验。

客服的工作规范第

一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。

第二、对待客户要态度谦和、热情礼貌、文明用语。

第三、处理问题要及时，对待客户要有耐心。

第四、灵活处理突发状况工作思路工作思路由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。

熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。

特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。

2、对重庆整个旅游行业进行初步了解以及与旅游行业相关的知识。

如吃、住、行、游、购等等。

3、对"非去不可公司"的理解，熟悉公司承担四大项目的内容重庆旅游政务网、非去不可官方网站（资讯网）、非去不可商务网、重庆旅游资源库以及涉及到的相关业务。

4、掌握网站后台各个板块的动态和功能并能熟练操作后台，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集客户对网站提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。

接受客户投诉，回复客户疑问以及客户满意度调查等5、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行网络推广，挖掘新的客户。

6、了解客户需求的是什么我们能给客户带来哪些更多利益与价值7、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。

在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。

综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。

我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们交出一份满意的答卷，谢谢电商客服部工作计划篇三谈谈对电商客服的认识以及工作思路谈谈对电商客服的认识以及工作思路首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。

对电子商务客服的理解与认识客服岗位的认识电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。

电子商务客服按形式分在线客服与语音客服；按业务职能分售前客服与售后客服。

结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。

公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。

同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。

如顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

客服的重要意义第

一、塑造公司形象无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。

那么在这个时候，客服就显得很重要了。

顾客通过与客服的交流，更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。

第二、提高成效率通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。

第三、提高顾客回头率通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。

第四、顾客消费的保险纽带顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。

客服的工作规范第

一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。

第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。

第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。

第四、灵活处理突发状况。

工作思路工作思路由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。

熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。

特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。

2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。

接受顾客投诉，回复顾客疑问以及顾客满意度调查等3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。

4、了解客户需求的是什么我们能给客户带来哪些更多利益与价值5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。

在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。

售后完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。

学习经验人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。

问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了，如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你的目的是寻求一个解决的办法，使其心里没有"受骗"的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没听进去，解释清楚也是必要的，让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。

答应顾客的就要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。

注意事项1、按照货品上的单发，核对好数量、规格、发货单与快递单的客户资料是否一致等等。

2、注意有没有一些赠品要求或是特殊的要求。

3、注意事先检查货品的质量是否存在问题。

4、无论你用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干净净，破破烂烂的包装会让人怀疑里面的东西是不是已经压坏了，甚至怀疑产品的质量问题。

所以包裹一定要干净整洁，在不超重的前提下尽量用硬壳包装。

5、注意宝贝的库存动态，及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。

6.、对于仓库存在的问题，及时向上级反映。

比如货品不同规格的比例、质量、损耗等。

7、对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的发货流程。

综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。

我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们交出一份满意的答卷，谢谢电商客服部工作计划篇四年电商部门运营推广销售工作年度计划年电子商务工作计划一.人员确定及职责人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性团队。

基本稳定后可以考虑招聘推广专员辅助店铺推广。

客服前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下1.需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。

坚决做好有呼必应，有求必助。

2.关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，群客服的关系维护，辅助店铺宣传推广。

3.负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。

后期根据销售情况适当增加人员后实行轮班制度。

美工主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。

产品摄影需要美工独立完成，可边做边学。

活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。

推广负责不定期策划淘宝商城营销活动；负责公司淘宝交易平台推广工作；策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。

二、引流工作五步走第一步方法宝贝上架，自然浏览观察宝贝受欢迎程度，进行初选流量级别30--50UV交易量每天1单左右交易策略观察店铺流量情况，为下一步运作打好基础第二步方法分时段宝贝上架，获得基础流量。

（建议宝贝200以上）流量级别100UV300UV交易量每天110单交易策略开源节流，一周左右集中流量打造1-3款爆款，销量10--20第三步方法直通车、淘宝活动（试用中心等）（日消耗50-100元流量级别基础流量（70UV180UV）交易量每天320单交易策略流量持续攀高，集中流量打造1-3款爆款，销量30--60第四步方法直通车加大、钻石展位加大、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）。

流量级别300UV1000UV交易量每天550单交易策略流量继续攀高，集中流量打造1-3款爆款、销量200--300第五步方法直通车、钻石展位、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）流量级别500UV2000UV交易量每天00单交易策略1-3个爆款基本成形，开始关联营销，会员营销，获得长尾流量三.整体目标前一个月，主推款需要确定，以较低价格引入流量，服务好顾客，争取高评分，进行直通车推广，达一定销售数量要求参加淘金币活动，利用淘金币提升店铺品牌知名度，树立良好顾客印象，集中精力打造单一爆款带动店内其他产品，定期设计店铺活动，作引流作用，如一元拍，满*减*，满*1元换购，店铺VIP，单品包邮，全年包邮卡，等累积人气活动。

定期参加一定的付费推广钻石展位、淘客、超级麦霸、阿里妈妈推广、帮派广告位（直通车长期固定推广）等。

以特殊手法引流但不可以做高虚高价格，再打低折扣销售，部分单品折扣不低于7折，除大促等淘宝大型活动外。

2月后每天发单不少于30件。

双12活动后通过各种优化以及引流作用目标定于每天50单以上终极目标日单200长期优化老顾客。

同时保证好评率在98.5以上