品质部表格汇编.docx

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品质部表格汇编

北京赛文斯塔物业管理股份有限公司

品

质

部

表

格

汇

编

（内部文件）

表格汇编使用规范通则

1.表格制定部门负责对所制定的表格进行解释

2.表格中涉及员工签字的，必须由员工本人签字，无法签字的须按手印，非员工本人签字或按手印的，所造成的一切后果，由员工所在项目处\职能部门负责人承担。

3.表格制定部门有义务监督表格填报情况，并对违规执行行为进行纠正。

品质部对全部表格的填报情况进行监督和考核。

4.任何员工或部门对表格内容有调整建议的，需首先向表格制定部门提出建议，由报个制定部门决定是否进行调整并实施具体操作。

5.表格内容变更应由表格制定部门发起，变更内容须提请总经理审批；变更内容涉及范围较大的，须进行中层及以上管理人员评审，听取各方建议。

6.本汇编进行页面及版式设置时的一般要求：

页边距：

上、下：

2.54厘米；左、右2.4厘米；

字体：

宋体；字号：

五号；行距：

1.5倍行距。

目录

《日常工作考评表》4

《第三方检查说明书》5

《公司内部工作执行违规信息汇总表》13

《违规信息申诉表》14

《文件处理签》15

《体系文件清单》16

《文件修改建议书》17

员工日常工作考评表

编号：

被考评人

项目/部门

岗位/职务

考评人

考评日期

年月日至年月日

序号

指标内容

考核扣分内容

扣分值

考评人签字

总扣分

项目/部门负责人签字

总得分（50分-总扣分）

品质部负责人签字

项目/职能部门分管高管签字

总经理

签字

第三方检查说明书

编号：

访问项目：

访问时间：

检查员姓名：

一、“广泛观察”主要通过远观考查大部分员工形象及日常行为表现，检查过程中发现有不合格项扣分标准为1分/人次

广泛观察

序号

检查项目

不合格频次

不符合情况说明

仪容仪表类

1.1

头面清洁、发型整齐；女士不散发，男士不留过耳长发，发色正常

1.2

女士保洁员、服务员、会议服务员佩戴头花，头花端正无破损

1.3

除车管岗、保安岗要求外，其他岗位不可带帽子

1.4

男士着西服者须佩戴领带，领带平整、不松懈，长度至皮带扣处

1.5

工作服清洁、合身，内部衣物不外露

1.6

无挽袖、挽裤腿之现象（作业中除外）

1.7

工牌佩戴于上衣左上方

1.8

着深色鞋子，着西服者着深色皮鞋，不可着凉鞋、拖鞋、露趾鞋

1.9

男士着深色袜子，女士着肤色丝袜（皮肤露于外时）

1.10

不佩戴夸张的饰物、饰品

1.11

不浓妆艳抹，男士不续长须

1.12

手持对讲机或佩戴在身体右侧腰带上

行为举止

1.13

站姿自然，身体正直，不依靠在其他物体上，手不插兜

1.14

走姿自然，身体正直，手臂摇摆自然，手不插兜

1.15

坐姿自然，身体正直，不翘二郎腿、不抖腿，手不插兜

1.16

蹲姿自然，臀部向下

1.17

不做吃东西、抽烟、看报、修指甲、玩手机等与工作无关行为

1.18

不嬉笑打闹、大声喧哗、串岗聊天

1.19

无污秽语言

1.20

不拿着对讲天线摇晃、玩弄

1.21

不摆弄手中作业工具、办公用品等

1.22

作业完毕及时回收相关工具

1.23

公区作业影响业主正常行为时摆放“警示标示”

1.24

面部表情自然，无怠慢、不满、急躁等态度

1.25

有业主经过时，及时让路

1.26

与业主交谈时停止手中工作，正面与业主对话

二、“定点观察”主要是对指定岗位人员的特定工作行为进行考查，检查过程中发现有不合格项扣分标准为2分/人次

（在“定点观察”过程中发现有“广泛观察”中所涉及的不合格项时，应在“广泛观察”中进行记录并扣分）

定点观察

序号

检查项目

不合格频次

不符合情况说明

公区保洁岗

2.1.1

拖洗地面时不造成地面过分湿滑，放置警示标示，积水及时清理

2.1.2

清扫地面时不造成扬尘

2.1.3

作业中所使用的保洁工具集中放置、摆放整齐，不占用主要通道

2.1.4

持拖把、尘推行走时，保持工具与地面分离，拖把不滴水

2.1.5

持工具行走时，保持工具与客户有一定距离

2.1.6

持水桶行走时，保持水不外溅

2.1.7

进行消杀时，佩戴口罩、手套，放置警示标示，药品喷洒不直对客户

绿化岗

2.2.1

喷药时佩戴口罩、手套，药品喷洒不直对客户

2.2.2

浇水时注意节水，不造成无效浇灌

2.2.3

使用浇水管时靠边缘放置，不占用主通道，不造成行走障碍

2.2.4

浇水时造成周边路面积水时及时处理

2.2.5

浇水时无外溅而影响客户经过现象

2.2.6

修剪、除草后及时对现场清理

2.2.7

喷药、浇水、修剪、除草时放置“警示标示”

工程岗

2.3.1

右手（肩）拎（挎）工具箱（包）

2.3.2

对给客户造成影响的施工，放置“警示标示”

2.3.3

登高爬梯作业时有第二人现场看护

2.3.4

手持工具时，确保工具锋利或危险部位不对准或靠近客户

2.3.5

维修后及时清理维修杂物、垃圾

2.3.6

检修、更换电器元件时（如灯管）不带电作业

大堂前台岗

2.4.1

站立时站姿标准：

大臂与地面垂直，小臂与地面成45度，双手体前四层叠放，右手置于左手指关节处，双脚双膝脚踝并拢。

2.4.2

遇客户问询起身接待

2.4.3

始终保持面部表情舒朗，无发呆、惆怅等不雅表情

2.4.4

接待客户时面带微笑，语气和善有礼，音量适中，耐心解答

2.4.5

遇多个客户问询时，对第二、三位客户打招呼并进行安抚

2.4.6

遇陌生人员到访进行询问，并登记信息

2.4.7

遇客户对视时，进行眼神交流并微笑点头示意

巡逻岗

2.5.1

行走时走姿标准：

双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动，切忌手臂左右摆动，行走时尽量保持上身挺直，行走时膝盖和脚踝应轻松自如

2.5.2

巡逻途中遇明显垃圾进行捡拾

2.5.3

巡逻途中遇业主落撒物品主动帮助捡拾

2.5.4

使用对讲机时语言标准：

“XX收到请回复”、“收到，请讲”、“收到，完毕”，不用对讲聊天

车管岗

（岗亭外）

2.6.1

直行手势标准：

在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走

2.6.2

停车手势标准：

以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度

2.6.3

左转弯手势标准：

以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动

2.6.4

右转弯手势标准：

（同上）

2.6.5

慢行手势标准：

以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动

2.6.6

前车避让后车手势标准：

身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动

2.6.7

车辆驶入时及时递送凭证（智能识别系统除外）

2.6.8

车辆驶出时及时收取费用（智能识别系统除外）

门岗

（含大堂保安）

2.7.1

站立时站姿标准：

眼睛平视前方，视线微微上扬15度，双肩打开，头正颈直，下颚微收，双脚平行开立，提臀收腹，收胃立腰，双手交握置于尾骨处或置于体前或置于身体两侧

2.7.2

着作训服或保安制服者遇重要客户行军礼，军礼标准：

上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前2厘米处，无帽檐则接太阳穴，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂水平，与两肩成一线，左手置于身体左侧，中指与裤缝线对齐

2.7.3

遇陌生人员主动询问，语气和善有礼，音量适中

2.7.4

遇不当行为主动制止

2.7.5

使用对讲机时语言标准：

“XX收到请回复”、“收到，请讲”、“收到，完毕”，不用对讲聊天

三、“面对面沟通”是对指定人员在为客户进行直接服务时的表现的考查，考查过程中按照检查员感受的程度进行打分

（在“面对面沟通”过程中发现有“广泛观察”或“定点观察”中所涉及的不合格项时，应在“广泛观察”或“定点观察”中进行记录并扣分）

序号

合格

一般

不合格

3.1

对话时口气清新无异味

口气略有异味，但不影响正常交流

口气异味较重，影响正常交流

3.2

身体无异味

身体略有异味，不明显

身体异味较重，导致交流不畅

3.3

工牌佩戴于外衣左上方、端正、清洁无污迹、无磨损，字迹清晰

工牌佩戴基本端正，有轻微污迹或磨损但能保持基本美观

工牌歪斜或未佩戴，污迹、磨损较重或字迹不清，已经影响到美观或正常观看

3.4

工装洁净无污迹，扣子完整并系好

工装略有灰尘，穿戴基本整齐

工装污迹重重或敞胸露怀

3.5

指甲干净不续甲，妆面清爽，无夸张配饰

指甲干净略长，妆面清爽，有小型夸张配饰

指甲污垢且长，妆面过浓或不洁，配饰夸张

3.6

与检查员交谈时问候“您好”

当检查员主动问候“你好”后，回应“恩”或点头示意

当检查员主动问候“你好”后，无反应或回答“干什么”等不礼貌语言

3.7

与检查员交谈时停止手中工作，如处在坐或蹲状态，须起身接待

与检查员交谈时未完全停止手中工作，如处在坐或蹲状态，须起身接待

与检查员交谈时未停止手中工作，如处在坐或蹲状态，未起身接待

3.8

对检查员询问的问题不清楚时及时表示歉意如“对不起，不好意思，我不清楚”，并告知询问对象如“您可以问一下前台”

对检查员询问的问题不清楚时只表示歉意如“对不起，不好意思，我不清楚”，未作出进一步引导

对检查员询问的问题不清楚时，口气较生硬的回答“我不知道，你问别人去”，或仅摇头不说话

3.9

检查员询问后，进行手势指引：

在站姿的基础上，手臂自下而上从身前划过；手臂伸直，五指自然并拢；掌心向前并斜切于地面，指示目标方向；左手臂自然下垂目光注视对方，面带微笑

检查员询问后，进行手势指引时，手臂有些弯曲但五指并拢，或手臂伸直但单手指引

检查员询问后，进行手势指引时手势随意或使用工具指引

3.10

进行手势指引时，摘掉手套

进行手势指引时，未摘掉手套

3.11

进行手势指引时，配有语言说明如“您沿这个方向走，左手边就是”

进行手势指引时，虽有语言说明单较随意如“就那”

进行手势指引时，无语言说明或用头示意

3.12

检查员询问结束后向被检查人表示谢意后，回应“不客气”“这是我应该做的”等礼貌用语

检查员询问结束后向被检查人表示谢意后，回应“嗯”、“好”等

检查员询问结束后向被检查人表示谢意后，无反应

3.13

接听电话时使用标准语言“您好，兴业源物业”或“您好，XX部”

接听电话时说“您好”，但未自报家门

接听电话时语言随便，如“喂，找谁”

3.14

响铃三声内接起电话，等待时间过长时表示歉意如“不好意思，让您久等了”

电话等待时间过长时未表示歉意

电话等待时间过长时不但未表示歉意，同时语气生硬

3.15

检查员询问时耐心聆听，不插话，不做小动作，如吃东西、打哈欠、和旁边人说话等

检查员询问时聆听，偶尔插话不影响正常交流，不做小动作，如吃东西、打哈欠、和旁边人说话等

检查员询问时心不在焉，电话中常传来吃东西、打哈欠或和旁边人说话等杂音

3.16

检查员询问后，耐心解答，语气和善，解释内容清晰

检查员询问后，耐心解答，语气和善，解释内容有些含糊不清，不能完全解决检查员的询问

检查员询问后，解答随便，语气生硬，或直接回答“不知道，不清楚”等

3.17

电话交谈结束后，主动向检查员追问“您还有什么其他需要帮助的么”，同时礼貌道别“感谢您的来电，再见”

电话交谈结束后，未主动向检查员追问“您还有什么其他需要帮助的么”，但进行了礼貌道别“感谢您的来电，再见”

电话交谈结束后，无反应，挂断电话时已“恩”“啊”“好”结束或直接挂断

公司内部工作执行违规信息汇总表

____年____月____日至___年____月____日

编号：

序号

项目/职能

部门

制度标准

违规类别（划“√”）

违规具体内容

扣款额

备注

延期

填报有误

违规信息申诉表

编号：

申诉人

申诉日期

管理处/职能部门

岗位/职务

申诉人概述申诉原因及不同意见：

（申诉人应另附纸详细说明）

签字/日期：

品质部意见：

签字/日期：

违规信息鉴定小组意见及结论：

签字/日期：

文件处理签

编号：

文件名称（编号）

来文机关

收发人

收发时间

处理意见：

领导批示：

体系文件清单

序号

文件名称

制定部门

编码

发行时间

状态

备注

编号：

文件修改建议书

编号：

文件名称

编码

版本

序

号

页

码

章节号

修改的内容

修改原因

受此影响引起的其他更改文件名称

所在项目/职能部门意见：

项目/职能部门负责人：

日期：

审核意见：

项目/职能部门分管高管：

日期：

审核意见：

品质部负责人：

日期：

职能部门分管高管：

日期：

审批意见：

总经理：

日期：