物业服务方案.docx

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物业服务方案

二、物业项目服务总体目标

1、物业项目基本情况

小区于年月成立业主委员会，小区位于石狮市八七路边，占地面积㎡，建筑面积万㎡，楼高层；一楼超市，二至四楼联通公司，五楼以上住宅户，台电梯，地下车库停车位个；小区进出两个大门（人员和车辆进出各一个）实行封闭式管理；设备设施：

消防系统、监控系统、二次供水系统、供电及自备发电机系统、门禁智能系统等。

2、物业项目服务管理目标

具体的各项管理目标如下：

（1）、房屋完好率达：

100%

（2）、零修、急修及时率：

99%

（3）、维修工程质量合格率：

100%

（4）、绿化完好率：

95%

（5）、清洁、保洁率：

99%

（6）、化粪池、雨水、污水井完好率：

100%

（7）、排水管、明暗沟完好率：

98%

（8）、照明灯完好率：

98%

（9）、停车场设施完好率：

100%

（10）、道路完好率和使用率：

95%

（11）、公共文体设施、休息设施完好率：

95%

（12）、消防设备、设施完好率：

99%

（13）、电梯完好率：

100%

（14）、机电设施设备完好率：

99%

（15）、暖通设备完好率：

98%

（16）、维修保养和运行记录准确率：

100%

（17）、零火灾发生率

（18）、零重大安全责任事故

（19）、有效投诉处理率：

100%

（20）、管理、技术人员专业培训合格率：

100%

（21）、维修工作质量回访率：

98%

（22）、全体物业使用人满意率：

95%。

三、物业管理服务标准

1、基本要求

（1）、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（2）、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（3）、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

（4）、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

（5）、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

（6）、公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

（7）、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

（8）、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

（9）、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

（10）、每年至少1次征询全体物业使用人对物业服务的意见，满意率75%以上。

2、房屋管理

（1）、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

（2）、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主提出报告与建议，根据业主的决定，组织维修。

（3）、每3日巡查1次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（4）、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

（5）、主出入口设有小区平面示意图，各部门和场所有明显标志。

3、共用设施设备维修养护

（1）、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

（2）、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（3）、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

（4）、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建议提交业主。

确保设备设施保值和增值。

（5）、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

（6）、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

（7）、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

（8）、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（9）、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

（10）、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

4、协助维护公共秩序

（1）、小区主出入口24小时值勤。

（2）、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

（3）、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

（4）、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

（5）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。

5、保洁服务

（1）、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

（2）、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

及时清除区内主要道路积水。

（3）、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

（4）、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

（5）、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

6、绿化养护管理

（1）、有专业人员实施绿化养护管理。

（2）、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

（3）、定期清除绿地杂草、杂物。

（4）、适时组织浇灌、施肥和松土。

（5）、适时喷洒药物，预防病虫害。

四、物业管理服务人员配置和岗位职责

（一）、物业组织机构与人员配置：

注：

人员配置16人

（二）、岗位职责：

1、物业项目经理岗位职责：

⑴负责物管处全面管理和服务工作

⑵组织编制服务中心的年度财务预算并切实执行，严格控制日常管理费用的开支。

⑶坚持服务第一的宗旨，巡视检查督促各物业点各岗位员工认真履行职责。

⑷每周召开一次员工例会，及时检查总结和布置工作。

⑸负责甲方的环境卫生和草坪卫生的管理、监督制定环境卫生计划。

⑹负责甲方公共设施的维护、公共水电设施的维护工作。

⑺及时完成公司领导及小区交办的其它工作任务。

2、物业保安员岗位职责:

⑴负责甲方公共秩序的维护、安全防范事项的安保工作。

⑵负责外来办事人员进入大厦的询问、登记工作。

⑶负责甲方公共部分的消防安全检查工作。

⑷做好每班检查防盗安检情况并做好记录，发现问题及时报告。

⑸负责甲方区域物业的巡逻检查，发现异常立即报告并做好现场的保护和记录。

⑹负责甲方停车场的管理，做好车辆的登记与看管工作，阻止非甲方及非办事人员车辆进入甲方区域。

⑺做好值班工作记录，做好上下班交接登记工作。

3、物业保洁员岗位职责：

⑴每日打扫甲方所有公共通道和周边环境（日常清洁服务执行表及管理流程执行）。

⑵每天上午8时前和下午5时后各清理甲方垃圾箱一次，并将垃圾运送到指定垃圾转运场。

⑶甲方环境做到全日清洁，做到“六不”、“六净”即不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆，不乱倒垃圾和不见畜粪类。

店面净，路沿净，人行道净，雨水口净，树坑墙根净，垃圾、果皮箱净。

⑷每二天一次擦洗各楼梯扶手电梯箱及公共通道的转台、台阶等。

4、绿化工岗位职责：

⑴对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。

⑵对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。

⑶根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良。

⑷清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。

⑸以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。

⑹定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。

对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。

⑺经常巡视绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施。

5、水电维护员（具有电工证）岗位职责:

⑴负责小区供水、供电、照明等设备的维护、保养，及时更换照明灯。

⑵负责小区休闲场地、娱乐健身设施的维护、保养。

⑶每月定期或不定期对小区水管管道、消防水池、消防设施、电力线路配电房进行巡视、保养，发现问题立即排除。

⑷控制能源、降低消耗、降低小区成本。

提供经济及可靠的服务。

⑸遇特别气候（如台风、暴雨等）要坚持二十四小时值班制，对突发性故障应以最快时间修复。

6、消控、监控员岗位职责：

①在主管部门及运行领班的领导下，具体负责小区设备的监控工作；

②各班次接班前应认真听取上班次监控员的情况介绍，接班后应认真审阅值班记录；

③当值期间应每日数次对各监控区域的温度、湿度、空气质量及其他楼宇设备的运行情况进行依次巡查，并根据季节特点和天气状况设定楼宇设备的运行参数；

④出现系统报警应立即确认，并立即通知机电运行值班人员及相关部门的维修人员，紧急事故应立即报告主管领导；

⑤认真做好运行记录和交接记录，保持监控设备的整洁，每班次交班前清洁整理一次；

五、物业原始记录和档案资料保管

1、建立健全下列原始记录

⑴、业主投诉处理反馈记录

⑵、保安巡查记录

⑶、来访客人登记本

⑷、外来车辆进出登记表

⑸、消控（监控）室值班记录

⑹、保安值班交接班记录日报表

⑺、自备发电机房运行记录

⑻、水泵房巡查记录

⑼、设施设备识别卡

⑽、消防箱月检卡等

2、档案移交保管主要内容

根据《福建省物业管理条例》第三十九条：

“原物业管理企业应向业主委员会或新聘的物业管理企业移交物业管理所需相关资料、物业管理用房、预收的物业服务费用及其收支账目和国务院《物业管理条例》规定的其他必须移交的资料”的规定。

为此，应移交和保管以下相关资料建立档案：

（1）、应移交保管的物业管理资料

①、规划总平面图、竣工总平面图、建筑结构图、电施图、水施图、配套设备设施竣工图、地下管网工程竣工图等资料。

②、配套设备设施（如消防、水泵、风机、监控等）的安装、使用和维护保养等技术资料（包括设备设施验收报告、合格证、使用说明书、维护手册及维保服务合同书等）。

③、业主档案内容包括：

a、房产权属；

b、管理服务资料：

物业建筑面积、使用情况；

（2）、应现场查验移交的设备设施

①、公共设备、水泵（箱）、变（配）电设备、消防设备、监控安防设备。

②、共用设施：

道路、绿地、景观、照明、给排水、避雷、消防等设施及物业用房等。

六、突发事件和异常情况的应急处理

1、应急处理分工:

⑴公司保安经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，物管处经理负责抢险现场的组织和指挥、督导。

⑵当班人员应严守岗位，密切注视，认真各自管理辖范围的动态。

⑶安保人员及车管员负责地下车库、停车场的安全防范。

⑷通知机电人员负责水、电供应，设备运作和抢修。

⑸其他人员听从上级领导的调遣，协助突发事件紧急处理的其它工作。

⑹在处理各类突发事件过程中，均应在确保自身安全的情况下进行。

2、应急处理程序：

（1）盗窃、匪警应急处理程序：

①安保人员在执勤中遇有或接报公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏甲方财物、威胁甲方及商户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安保员的职责，迅速制止犯罪；

②案件发生时，保持镇静，迅速向公安派出所或“110”报案，同时立即通过对讲机呼叫求援；

③所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即赶赴现场，采取果断措施，然后视情况向有关领导汇报；

④犯罪嫌疑人逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具的特征或车牌号；

⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场），要严密保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪分子遗留下的一切手痕、脚印、烟头等，不能让无关人员入内；在公安人员未勘查现场未完毕之前，不能离开；

⑥记录目击者提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问是否有任何线索、怀疑对象等情况；

⑦若是运动过程作案，没有固定现场的，对犯罪遗留下的各种物品、作案工具等，应用签字、镊子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；

⑧现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院救治，并报告公安机关；

⑨物管经理做好现场记录，并写成书面报告报上级主管部门。

（2）、火警处理程序：

①安保员接到火警报警时，确认属实后要迅速拨打“119”火警电话及报告物管处领导，并通知其他安保人员；

②非执勤的安保人员必须迅速集结，带好灭火器材迅速赶到火灾现场，执勤的安保人员必须坚守岗位听从调配，同时提高警惕，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；

③消控室值班人员或机电人员应迅速将火警（或裙楼）电梯近降至首层，消防电梯进入消防状态，并且迅速启动消防广播系统，准确、清楚地通知火灾现场人员有序疏散的路线；

④所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其职，勇往直前，扑救抢险；灭火抢险时，应本着“先人员，后财产”的原则，首先指挥人员疏散，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯；在室内无人，又无钥匙的情况下，则由物管处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物管处负责向业主租户做解释工作；

⑤火灾扑救完毕后要协助消防部门查明火灾原因，查明损失，并做好安置工作；

（3）、发现斗殴的处理程序：

①执勤中发现客商之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；

②制止原则是：

劝阻双方住手、住口；劝阻争吵或斗殴的双方或一方离开现场；持有器械斗殴应先制止持械一方，并立即向辖区派出所或“110”报警；有伤员则先送伤员去医院救治；

③提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

④迅速报告管理处领导或部门主管，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；

⑤说服、劝导围观群众离开现场，确保辖区的正常治安秩序；

⑥在制止双方争吵、斗殴时切记不能动粗，不允许恶言相向。

（4）、执勤中发现可疑人员的处理程序：

①门岗执勤中发现可疑人员时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入甲方区域；

②巡逻执勤中发现可疑人员时要查验其证件，必要时带到管理处进一步询问；

③发现有推销业务人员散发广告的要坚决制止进入甲方区域；

④发现有作案嫌疑的要严格审查，必要时送到派出所审查；

⑤在处理各类可疑分子人员时，不允许自已放人，更不允许敲诈勒索，私自罚款或其它违法、越权行为；

（5）、酗酒滋事或精神病人闯入的紧急处理程序：

①醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状况下，易对自身或其他人员造成伤害，安保员要及时对其采取控制和监督措施；

②设法通知醉酒者或精神病人的家属、朋友，并协助他们将人领回；

③若醉酒者或精神病人有危害社会公共侵害他人的行为，可上报主管，将其强制送到公安机关处理，情况危急、事态严重时可直接向派出所或“110”报警。

（6）、外来车辆和人员强行闯入处理程序：

①纠正违章节时，先敬礼，并使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

②对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报；

③发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理的，报公安机关依法处理。

（7）、发生急症病人救助紧急处理程序：

①遇有求助应问明情况，做好记录，并迅速赶到求助所在现场，观察情况，自己不能离开岗位的要通知其他安保人员前往观察；在执勤中发现及时联系其他安保人员协助；

②立即报告主管领导，在有可能的情况下，迅速通知病人的单位或家属；

③如病情特别紧急的要拨打“120”联系急救中心医生前来处理。

（8）、触电事故应对处理程序：

①发现（或接报）有人触电应迅速赶到现场，关闭电源；

②在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，以防自己触电，应用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开；

③触电人脱离电源后，应立即对触电人进行人工呼吸等急救，并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救。

（9）、突发性水浸事故处理程序：

①机电、消控、安保值班人员应熟悉各区域主要水阀门位置，日常巡逻中一旦发现严重漏水事故，立即先关闭相关水源，并报机电部门维修；

②属于小区投诉的浸水事故，保安人员接到投诉后应立即通知机电维修人员前往现场处理。

（10）、台风、暴雨袭击预防措施和应急处理程序：

①台风季节时应密切留意电台、报纸播报有关风暴进展消息，提醒队员高度重视，密切配合；

②检查、备齐各种紧急应用工具，并确定其性能良好；

③检查备用急救箱，确定各项基本药物齐备；

④将紧急应用电话表张贴于各显眼地方；

⑤提醒大厦人员搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物，下班后紧闭门窗；

⑥通知各广告用户提前检查、加固各自广告牌，防止被风刮倒；

⑦天台、屋顶沟渠、地漏的清扫、疏通工作要落实到人（由保洁员负责）；检查天台、屋顶、平台下水道及各不渠确保其畅通道；

⑧搬离放在高处的各类可动物件，将安装在挡风处的灯罩、批示牌等绑好或移走；

⑨紧闭公共场所所有门窗、电梯机房及各设备房的门窗，还必须做好防水措施；

⑩加固所有树木或用强索捆好，将盆栽、花移至低处或隐蔽角落，特别要留意高大乔树因虫蛀枯枝被风刮断，必要时事先在其周围拉绳警戒，防止断树伤人；

⑾刮八级以上台风时，各部门应加强值勤人员，非当班人员与管理处领导及本部门主管保持联络，随时听候指挥；

⑿为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，应采取适当的安全措施并通知其他人员，以策安全；

⒀风暴未解除之前，员工仍应坚持岗位，保持高度警惕，电、消控、安保、车管、各部门应保持24小时值班；

⒁值勤安保人员应注意观察低洼地带，防止暴雨积水成灾；

⒂风暴来临之前，各部门主管对小区内抗台防灾工作进行全面检查，各项措施应落实到具体责任人。

⒃遇有紧急抢险任务时，全体人员应无条件服从指挥和调动，但应注意保护人员安全，采取适当的安全措施。

⒄台风来临后，当值、当班人员应认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督促工作，真正做到：

在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。

加强与各部门的联系沟通，做好协调配合工作；

七、业主投诉、报警等内部处理流程：

1、服务投诉管理流程

每月投诉、

2、公共设施维修养护流程

3、治安管理运作流程

4、消防报警处理流程：

5、事故报警处理流程：