操作规程.docx

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操作规程

“三员”操作规程

分检、扫描、跟车员“三员”操作，是速递行业操作的核心，也是影响物流（速递）成本的重要环节。

努力做到规范操作、科学调度、文明装缷、确保安全是港中能达降低成本、提高效益的关健。

广东港中能达物流有限公司是集国际国内寄递和航空货运、铁路、公路运输，货物配送为一体的大型网络物流公司；“能达速递”是港中能达的品牌，占有珠三角地区及全国速递市场一席之地。

在当今快递公司林立，市场竞争激烈的珠三角地区，要想站稳市场发展客户，消化成本提高公司经济效益，只有提高操作服务质量，降低失误，减少差错，以完美的服务、完善的操作，提高派件时效，提高市场占有率，提高公司经济效益。

---光盘放映分检、扫描、装车影象，解说员解说公司简介。

第一章操作流程

“速递”操作流程：

车到中心─缷货→分检→中心发件扫描→装车→跟车→网点到件扫描→到网点缷货→网点装货→扫描→车到中心。

操作中的关健是操作“三员”，充分调动操作“三员”的积极性，规范操作，提高时效是提高整体服务质量，保证派件时效的重要环节。

第一节操作员的行为规范

一、要牢记港中能达“真情服务，至快、至准”的服务宗旨，做到信誉第一、服务至上；精心操作、保证时效。

二、要文明用语，礼貌待人，禁止使用污秽语言，见到上级、同事要问“您好”，见到客户要问“您好，请问您找谁”？

三、要举止大方，衣冠整洁，上班穿港中能达统一工服，配戴工作证，不得穿短裤，赤膊或穿拖鞋上班。

四、要讲卫生，不得随地吐痰、摔鼻涕，不得将货物及废弃包装物随地堆放或抛弃。

五、要尊老爱幼，礼让女士、残疾人，乐于助人、不以貌待人，不讥笑有生理缺陷的人。

六、要遵纪守法，不参与赌博，不卖淫嫖娼，贩毒吸毒等违法活动，遵守公司各项规章制度，按时上、下班，认真完成自身的工作或操作任务。

七、要熟悉速递业务知识，熟记能达速递网络的网点代码，和本责任区内的网点服务范围，认真分检理货，保证分件、缷件无差错。

八、要爱惜公司财物，货板、小车整齐摆放；扫描枪使用时轻拿轻放；办公桌椅、电脑妥善保管。

----光盘放映操作员仪容仪表、形态，解说员解说。

第二节：

操作前的准备

______________________________________________________________________________________________________________________________一、分检员操作前的准备

1、分检员在上班时应着能达员工统一服装，胸前佩带工作证，穿戴整洁进入工作场所。

2、进入工作场地后第一时间应到考勤机前打卡记录上班时间。

3、检查所负责区域的网点放件场地是否整洁干净，将分检过程中所需的物品准备妥当。

4、检查快件交件单、清单、胶带、大头笔、圆珠笔是否够当班使用。

5、分检前要熟记负责区域内网点的服务范围、网点代码及名称，以便提高分检速度和分检的正确率。

二、扫描员扫描前的准备

1、分检完后扫描员第一时间到收单员处领取扫描枪，登记扫描枪的编号、领取日期、领取人签名。

2、检查扫描枪内装电池电量是否正常，如电量不足应尽快更换，以兔影响扫描操作的正常进行。

3、检查扫描枪操作按健功能是否完好，激光头扫描是否正常，如有问题应及时向收单员反映，并在登记表上注明。

4、检查一票多件是否找齐，转退件地址是否明确。

5、熟记负责区域内网点的代码，熟悉操作日期、班次、扫描员编码、密码、扫描类型的操作。

----光盘放映分检、扫描员准备的动作形态、物品，解说员解说。

三、快件操作流程

一、网点来件操作流程

1、网络车在公司规定的时间内到达网点，跟车员和司机首先查看该网点的货物有多少，并由此判断是否能装下一个网点的件。

如果估计装不了下一个网点的件，应在第一时间通知下一网点并向公司车队长反映，以便及早安排。

2、扫描装车：

一名跟车员在车上码货，另一名跟车员在车门口作中心到件扫描上车，凡未作中心到件扫描的件不准上车，跟车员不准到网点仓库扫描。

3、装车码货应遵循“重不压轻，大不压小”的原则，对一票多件的摆放不能超过车厢宽度的一半，以便留有上传送带的下货通道。

4、文件类、文件（塑料）袋装小件一律装入编织袋内，转退件及清单也一并装于袋内。

5、司机与网点财务当面点清上交中心财务的运单结算联、贷款和回单清单、交接单以及小额现金等，双方确认签字；网点仓管与跟车员清点件数，双方确认后在交接单上签字，网点留一联，其余交跟车员带回中心。

7、跟车员和司机与网点交接完毕，关好车门上好锁，按公司规定时间离开网点回中心。

二、分拨中心操作流程

1、网络车或支线车到达分拨中心货仓，操作主管调度车辆分别从左、中、右三方倒车至缷货操作台。

2、车停稳后，跟车员立即打开车门开始缷货，缷货员将缷下的件按照规定，放入传送带。

3、缷货员发现有损坏的件，应及时通知跟车员，放在一边交查询员处理。

4、分检、理货：

（1）、分检员将传送带上的件，把粘贴运单的一面翻到上面。

（2）、按照各自负责的网点，分别站在传送带两边，将属于自己责任范围内的件从传送带两边的滑板上滑下，送至网点放货区摆放。

（3）、转退件按照查询部重新填写的目的网点转入或退回寄件方。

（4）、一票多件的要先找齐件数，并放在一块，主单一件放在上面显眼的地方，多件将贴有条码的一面放在四周。

一票多票多件未找齐，缺件的交组长处理。

（5）、无面单，目的地大字不清楚等无法分检的快件，重量差异较大的件，作问题件留仓，移交查询部处理。

（6）、易碎件、贵重物品、液体、勿压物品单独放在一边，装车时单独妥善摆放。

5、分检现货完毕，扫描员逐件进行中心发件扫描，分网点按扫描数据开具交接单，交跟车员点数确认，签字留下白联交收单员，带两联跟车去网点。

6、装车码货，分检扫描完毕，跟车员装车码货。

（1）、装车码货应遵循：

先远后近、重不压轻、大不压小、先急后缓的原则。

（2）、每装完一个网点的件，应用隔离网分开，避免缷错件，

（3）、装网点件时，应大货装两边，小件夹中心，充分利用空间多装件。

（4）、文件类小件应装入编织袋，扣好袋口，以防遗失，

（5）、易碎件、勿压件应放在不易被挤压的货中，以免被挤破或变形。

（6）、装完最后一个网点的件后，应检查货仓内或车门下面是否有遗失件，确定无遗失后，关好车门，打卡离开货仓。

三、中心发件操作流程

1、跟车员要时刻提高警惕，保持头脑清醒，防止车辆运行途中发生意外事故。

2、跟车员和司机要互相配合，认真做好中心与各网点快件、代收货款和回单的交接。

3、主线车到达网点或公司指定的交接地点，跟车员边缷件边清点件数，网点仓管当面清点，同时作网点到件扫描。

如网点仓管清点的件数与交接单的件不相符，应即时检查是否有缷错件，双方确认后，按实际件数填写，网点仓管签字。

4、仓管签字后，交接单第三联交网点仓管，第二联交下班跟车员带回中心交收单员。

5、司机将中心返给网点的货款、回单清单，回单、文件资料等交网点仓管，并确认签收。

---光盘放映网络车到达网点，清点货物、到件扫描、装车码货、填单交接；网络车到达中心货仓，缷车、分件理货、发件扫描、装车码货、填单交接；网络车到达网点，缷货、清点交接、司机交单交资料给网点，网点作网点到件扫描等操作全过程；解说员解说。

第二章：

分检、扫描、跟车操作要求

第一节：

分检员操作要求

1、分检员在分检操作过程中不得将易碎品、液体、锐利件、过重或过大件、模具、一票多件（10件以上）等件，上传送带。

2、卸货员发现车厢内有损坏的快件，第一时间告知跟车人员，如果未告知，此损坏件直接上传送带，由卸货员承担责任。

3、分检员按各自负责的区域站在传送带两边，将已上传送带的快件，有运单的一面翻上放置。

4、分检、缷货应轻拿轻放，分检员将各自负责的区域网点的快件从传送带滑板滑下，放在网点放货区内摆放好。

由于分检员原因造成快件损坏，客户追究由分检员承担赔偿责任。

5、分检员在分检过程中，应按快件上所写目的地大字进行分检，如大字比较模糊的快件，可根据运单的收货人地址、电话进行审核确定属于哪个网点的；如果一时不能确认，留仓交查询员处理。

6、分检转、退件时，可根据运单所注明的转、退件目的网点进行分检。

7、一票多件必须先找齐该票件数，根据包装、运单备注栏中注明的起止号重量、分箱号以及包装形状、颜色找齐该票所有件并放在一块，将有运单的一件放在最上面显眼的地方，有条码一面放在四周。

8、分检时发现包装损坏的快件，轻微破损的当场用封胶带妥善包装好，破损严重的剔除，交查询部处理。

9、运单件数写错，应以重量或者该票内装件数是否与运单数据相对应以作判断。

10、发现有实际重量与运单重量不一致的，_________________________________________________________________________________________________________________________超过公司规定的差重允许范围，分检员有权复查，并将复查结果向组长或主管汇报，请示处理意见。

11、无面单或外包装无目的地大字等无法分拨的快件，作问题件留仓，移交查询部处理。

12、分检员分检完后应对所负责区域的快件，重新检查是否有分错的快件，如有分错及时更正；并将一票多件与单件的快件分开放置。

13、易碎品、贵重物品、液体、勿压物品放在较显眼地方，装车时注意放在不易挤压的地方，贵重物品单独交给跟车员妥善保管。

----光盘放映分检操作背景，作操作特写镜头，解说员解说。

第二节：

扫描员的操作要求管时注意装在不易挤压的地方，_________________________________________________________________________________________________________________

1、扫描员按照自己负责区域的网点和本线路车的装车顺序进行发件扫描。

2、扫描员要正确调试扫描枪，当扫描枪进入扫描状态时开始扫描。

3、扫描时要按照扫描操作程序逐件扫描（包括转退件），不得漏扫；

4、扫描时如遇到无法扫描的条码，应将条码进行手工输入；如遇到因包装问题导致无法进行扫描的，可先将条码表面的一层障碍物清除，再进行扫描。

5、每扫描完一个网点，查看扫描枪中的数据是否与分检员清点的票数、件数相符，如不相符应查明原因。

----光盘放映扫描操作背景，作扫描特写镜头，解说员解说。

第三节：

跟车员的操作要求

一、中心至网点

1、跟车员在主、支线车到达分拔中心后，应在第一时间上车卸件，卸件过程中力求做到轻拿轻放，不得乱扔乱丢。

2、跟车员应根据公司规定，区别哪些件能上传送带，哪些件不能上传送带，如易碎品、液体、锐利件、过重过大件、钢模具、一票多件（10件以上）等不能上传送带，应卸于指定位置，待卸车完毕后送达相应网点的货物摆放区。

3、跟车员卸货完后应与本小组分检员一起分检、理货。

4、跟车员装车码货时应遵循：

先远后近、下重上轻、先多后少、先急后缓的原则装车，以提高跟车员到达网点时卸货的准确性与快速性。

5、跟车员装网点件时应先装大件、重件，并在大货间留有空隙，将小件放入空隙中，以便提高网络车的装货量。

6、跟车员每装完一个网点的件，应用隔离网隔开，以便于跟车员在网点卸货时，避免卸错、卸多或卸少。

7、易碎件、勿压件装车时应放在不易被挤压的货物中，以免快件被挤变形。

8、跟车员装完最后一个网点的件后，应检查货仓内或车厢四周是否还有遗留件，如确定货仓内没有遗留件后关好车门，打卡离开货仓。

9、跟车员和司机必须互相配合，相互监督，共同遵守总公司各项规章制度及车辆运作时间，共同维护和发展能达网络。

10、跟车员在途中要时时刻刻保持清醒的头脑，提高警惕防止途中意外事故的发生。

11、跟车员必须配合司机做好中心与各分公司快件、货款和回单的交接工作，保证快件、货款和回单沿途安全。

卸错或卸漏件处罚跟车员或司机每票15元，如客户要求即时派送，应承担加急往返费用。

12、如发现卸错或卸漏件，即时上报中心查询部，知错不报按照规定处罚。

13、主线车到达分公司或指定的交接地方，跟车员边卸件边清点件数，由分公司仓管逐票进行网点到件扫描并清点件数。

若清点出的件数比分检员所填交接单的件数多时，应即时检查是否多卸件；比交接单数据少，应检查是否有漏卸件，最后按实际票数、件数填写。

14、签字交接后，交接单的第三联交分公司留底，第二联交下班次跟车员带到中心交收单员，未交第二联交接单每单处罚5元。

15、司机到达各分公司后，将中心返到分公司的快件清单、回单、文件等交分公司仓管，并签收。

二、网点至中心

1、跟车员在公司规定时间内到达网点，首先查看该网点的货物有多少，并推断网络车是否能装下一个网点的货，如推断不能装下一个网点的货，应在第一时间通知下一个网点或向公司车队长反映，以便即时安排。

2、破损件、包装不合格的快件一律不准上车，必须要求网点重新包装，否则该件到达中心仓库卸货时发现破损，如属于已破损而装车的，由跟车员负责。

3、一名跟车员在车上码货，另一名跟车员在车门前进行中心到件扫描，严禁到网点仓库扫描，严禁扫描后不上车，由此带来的责任由跟车员全部承担；装货时必须做到轻拿轻放、重不压轻、大不压小。

4、为了卸货安全，尽量将重件放于车箱前面或下面，对一票多件的件摆放不能超过车箱宽度的一半，使车箱内留有可上传送带的下货通道，便于其他小件上传送带。

5、为防止小件遗失、破损，所有的小件必须装于编织袋子内。

6、司机负责收取网点运单的财务联、回单、货款和回单清单；跟车员清点运单的票数和件数，是否与交接单件数、实际清点的票数和件数一致，如相符跟车员方可当班次收件交接单上签字交接，若不一致，必须重新清点。

7、双方签字交接完毕，跟车员关好车门加上锁，按公司规定的时间到达下一网点。

-----光盘放映跟车操作背景，放跟车操作特写镜头；解说员解说。

第三章：

扫描枪使用、保管规定

为了确保扫描枪正常使用和数据完整性，特制定本规定。

一、严格扫描枪领用交接手续，交枪必须签名。

跟车扫描由当班次跟车员领枪，两名跟车员互相协助共同做好本车次扫描工作，如发生扫描枪丢失或损坏，由当班次跟车员共同承担责任。

二、扫描枪由每辆跟车负责人负责清洁，在擦洗时要用湿软布轻轻擦拭，不可用水直接清洗,如扫描枪发生渗水进入，导致扫描枪线路板烧坏，由跟车负责人承担责任。

三、扫描枪由专车专人负责使用，到达网点必须妥善保管，不可随意换用、借用，不得将扫描枪放置在过热、过湿的地方。

四、使用扫描枪时要轻拿轻放，不可乱扔乱放，不可用扫描枪打闹，严禁使用扫描枪照射他人身体，不得只拿扫描枪的挂绳随意摔晃，违者由当事人承担一切后果。

五、扫描枪与计算机连接时对准接口，找准方向，轻轻插入，不可用蛮力，如发生扫描枪底部因用力过大导致接口处不能正常使用，由当事人承担一切后果。

六、数据传送结束后，要一手持扫描枪，一手按连接线端口的卡璜，轻轻将连接线拔下，不可直接用力拔出，如发生连接线断裂，由当事人承担。

七、当扫描枪出现异常或不能使用时，应立即向中心报告，说明情况，如不能立即解决，将扫描枪带到中心，换备用枪。

八、如扫描枪因人为原因损坏或摔坏、人为使接口损坏等，修理费用全部责任由当事人直接承担。

九、扫描人员因对一些按键的功能不是很清楚的情况下，乱按键盘上按键导致扫描枪不能正常使用，由该当事人承担一切因此而带来的后果。

十、使用扫描枪要妥善保管，如有遗失或人为损坏，视情节轻重由当事人赔偿

----光盘放映扫描枪特写镜头，配以扫描员使用和保管扫描枪的示范镜头；解说员解说。

第四章：

处罚规定

第一节：

丢件的处罚规定

一、分检员分检过程中，经查实属偷盗行为的，有关责任处理规定如下：

①将违规者移交国家执法部门处理；

②责任者承担所有因此而导致的经济责任；

③依据情节轻重给予500—5000元罚款；

④开除出能达公司，并扣除全部工资，不给予任何结算。

二、网点到件上车后到达中心货仓前，或中心出仓后，到达网点前，发生丢件有关责任划分：

（一）经查实属偷盗行为的：

①将违规者移交国家执法部门处理；

②承担所有因此而引起的法律各经济责任；

③依据情节轻重给予500—5000元罚款；

④开除能达公司，并扣除全部工资，不给予任何结算。

属跟车员偷盗，司机监督不力承担连带责任，承担第②点的30%；属司机偷盗，跟车员监督不力承担第②点的30%。

（二）经调查核实属意外丢失的：

①抢劫或沿途交接时无意丢件，由跟车员承担总损失的28%；司机承担12%。

②发生严重交通事故导致丢失，由总公司和司机协商解决。

第二节：

分检条员货款和_________________________________________________________________________________________________________________________、扫描、跟车员违章操作处罚规定

三、扫描员漏扫描4-5票罚款0.2元，6-10票每票罚款0.5元，11票以上每票罚款1.00元。

四、分检员分错件、跟车员缷错件，每票罚款10元。

五、跟车员每天交回中心的交接单，每少交一份罚款5元；司机交运单、回单，每少交一份罚款5元。

六、无特殊原因网络车晚到（以打卡钟时间为准）中心货仓5分钟罚款50元，晚到10分钟罚款200元，超过20分钟，所有车辆不等候，由该车司机承担全部责任。

七、网络车司机不服从公司调度或不参加本车缷货，罚款50元至500元。

八、网络车司机在油路费中弄虚作假，经查属实的罚款5000元至10000元。

九、网络车司机及跟车员每班填写《车辆运行日志》，一次未交的罚款20元；一项未填写的，罚款5元；网点未签名，司机未注明，罚款5元。

十、上、缷件乱扔乱丢的处罚当事人100元/票。

十一、缷错件即时报中心查询部，每票罚跟车员5元，如果知道卸错隐瞒不报，一经查出每票罚跟车员50元—100元。

如客户急需，单独派送由跟车员承担全部费用。

十二、如发生因交接数据不真实造成丢件被投诉，查出是跟车员或司机未点数签字交接，致使无法确定责任，处罚跟车员或司机200元。

十三、扫描枪使用或保管不当，导致扫描枪不能正常操作，处罚该班次扫描员各50元。

扫描枪出现异常，知情不报导致扫描数据错误，罚责任人50元。

第三节：

快件交接单的填写规定

快件交接单的使用功能：

一式三联，第一联为中心联，第二联为跟车联，第三联为网点仓管联，主要起分清责任，互相监督、备份留底。

快件交接单的内容：

①网点名称②日期③班次④运单数⑤转退件数⑥扫描件数⑦实际交接数⑧转退件单号⑨转退件网点⑩责任栏签名：

司机、跟车员、分检员、网点仓管（12）备注栏。

快件交接单的交接程序：

中心交接：

分检员与跟车员相互清点快件票数与件数，分检员开单，双方在快件交接单上签字，分检员撕下白联交收单员，跟车员带二联与三联到网点。

网点交接：

网点仓管员与跟跟车员相互清点快件票数与件数，网点仓管员开单，双方在快件交接单上签字，跟车员员撕下第二联回中心交收单员。

当班次的分检员白联、跟车员回签联交接单，未交中心收单员按5元/单处罚。

----光盘放映处罚规定字幕，解说员解说，配置音乐。

交接单填写镜头，交接单样本镜头特写，音乐解说。

第五章：

操作常用术语解释

1、运单一式六份，第一联寄件网点存根联；第二联财务结算联；第三联收件客户存根联；第四联派件网点存根联；第五联随货同行的包裹联；第六联寄件客户存根联。

2、运单内容有：

原寄地（寄件网点名称或代码）、

目的地（派件网点名称或代码）、

寄件人名、地址：

公司（寄件客户名称）、地址（寄件客户地址）、货物名称（内装货物实名）、件数（单票货物的总件数）、声明价值（投保货物的实际价值）、保险费（按投保货物价值比例交纳的资费）、体积（按货物的长X宽X高）、重量（单票货物的总量）、寄件人签名、收件员工签名（寄件网点业务员）、

收件人名、地址：

（收件客户名称）、地址收件客户地址）、代收货款金额、运费、付款方式（预付、到付、月结）、收件客户签名、

备注（需作特殊的说明）、

回单号、

多件起止号（一票多件的起止号）、

派件业务员签名。

3、付款方式。

运费结算主要有三种方式：

月结（寄件客户寄件时，不是现金支付，而是依据双方签订的协议，予以记帐按月结算运费的一种方式）；预付（寄件客户寄件时用现金支付的一种方式）；到付（收件客户收到件后用现金支付运费的一种方式。

）

4、子单号：

一票多件上粘贴的条码，目前公司使用的子单号是六位数。

5、收件：

原寄地网点业务员从寄件客户处收回的快件。

6、发件：

通常指寄件网点发往分拨中心和分拨中心发往派件网点的快件。

7、到件：

通常指分拨中心收到寄件网点的快件和派件网点收到分拨中心的快件。

8、派件：

指目的地网点业务员派送给收件客户的快件。

9、代收货款：

寄件客户委托速递公司业务员向收件客户收取的货款。

10、回单：

寄件客户随货一起托寄的送货单或其他资料，要求收件客户签收后，需返回寄件客户的出货单或帐单。

11、退件：

收件客户拒收需退回给寄件客户的快件。

退件的原因：

货不对板、

到付运费太高、

代收货款双方未协商好、

代码写错、地址不详、联系人有误或搬迁、

快件破损、短缺。

12、转件：

超出网点派送范围需转其他网点派送的快件。

转件原因：

代码写错、

分错件、卸错件、

寄件公司业务员贴错单（调包）、

超出派送范围。

13、快件交接单：

一式三联，第一联中心分检员联，第二联跟车员、司机联，第三联网点联，它是网点与中心和中心与网点交接快件时的凭证。

14、到件扫描：

（a）中心到件扫描（中心跟车员收到寄件网点件后，由跟车员作的扫描。

（b）网点到件扫描（网点仓管收到中心跟车员缷下的件后，由派件网点仓管作的扫描。

15、发件扫描：

（a）中心发件扫描（中心发往派件网点的件由中心扫描员作的扫描）；（b）网点发件扫描（寄件网点发往中心的件，由寄件网点作的扫描）。

16、签收：

收件客户收到件后在运单“收件人”栏用中文正楷签名，作为收到件的凭证；签收的运单由业务员带回网点交输单员输入E3系统。

17、交接清单：

同行公司、外省件或非网络车运送的无扫描记录交接的快件，由人工抄写的交接单，双方交接确认后，分检员、接件人签字。

主要栏目有：

序号、

运单号码、

转单号码、件数、

重量、

到付、

代收货款、

原寄地、

目的地。

18、外省件：

出港广东省以外地区的快件，包括港、澳台地区的件统称为外省件。

19、珠三角件：

珠三角地区的收派件称为珠三角件。

20、同行件：

与能达公司合作的物流、快递公司称为同行公司，其特点是合作双方都是具有自主经营、自负盈亏的独立法人。

21、超区件：

超越某个网点服务范围以外区域收取的快件或派件。

22、违禁品：

违反能达网络关于禁止寄递规定和航空禁运物品，如易燃、易爆、易腐蚀、液体、膏状、粉末、光碟、录像带、香烟、酒水类、香水、化妆品、胶水、硅胶、电池等。

能达速递网络网管中心

2007--7--30