物流管理.docx
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物流管理
第二章
1.答案：
B
客户（）是产品或服务的最终接受者。
A.一定B.不一定C.不是D.不确定
2.答案：
C
20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。
A.行业内部B.同一产品的下游关系中C.企业内部D.企业外部
3.答案：
A
供应链是物流管理的（）。
A.外部一体化B.内部一体化C.销售信息一体化D.企业的功能集成
4.答案：
C
企业物流以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。
A.利润B.市场份额C.客户满意D.现金流动
5.答案：
C
物流一体化管理在一定程度上（）了企业内的分割式管理。
A.增加B.降低C.消除D.转变
6.答案：
D
在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）。
A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯往来D.是否发生交易
7.答案：
A
一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）。
A.大B.小C.同样D.不能比较
8.答案：
D
可得性的含义是客户的订货是否可以（）。
A.实现B.尽快实现C.在指定时间实现D.在预期内实现
9.答案：
B
缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）。
A.越小B.越大C.不成比例D.不确定
10.答案：
B
一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）。
A.95%B.90%C.80%D.97.5%
11.答案：
B
缺货频率和供应比率呈现（）关系。
A.正比B.反比C.同步D.一致
12.答案：
A
一致性是企业在多个物流作业中完成周期的（）能力。
A.按时递送货物B.准时送货C.准时配送D.即时送货
13.答案：
D
灵活性指需要物流商满足（）用户超出常规需求的能力。
A.所有B.大多数C.少数D.核心
14.答案：
C
作业灵活性需要物流商有（）的作业与管理能力。
A.全面B.最完善C.柔性D.刚性
15.答案：
B
增值服务是对特定客户的（）服务，它是高于基本服务的内容。
A.特殊B.特别收费C.所有D.超出常规需求
16.答案：
D
增值服务是在基本服务以外的特别服务。
因此是（）的服务内容。
A.超值B.一揽子C.高价D.特别收费
17.答案：
A
基本服务是对所有客户（）的服务内容。
A.按事先确定并公布的最低水平B.最低的服务
C.最少的服务D.收费最低的服务
18.答案：
A
通过物流活动有效组织和协调，能够对企业的成本降低和差异性产生影响，从而形成（）。
A.竞争优势B.降低成本C.规模经济D.范围经济
19.答案：
D
企业之间的物资、信息和资金流动是指（）。
A.全球物流B.设施物流C.企业物流D.供应链物流
20.答案：
A
跨国间的物资、信息和资金流动是指（）。
A.全球物流B.设施物流C.企业物流D.供应链物流
21.答案：
B
MRP系统中，当月的生产与装配计划一般是按（）编排的。
A.天B.周C.时D.月
22.答案：
B
提前期越短，也即计划时界的跨度越短，留给系统编排计划的余地（）。
A.越大B.越小C.不确定D.不好说
23.答案：
D
客户需求，指客户提出的（）。
A.要求B.需求C.欲望D.有支付能力的需求
24.答案：
C
现代物流是一种以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。
A.供应商B.合作伙伴C.最终客户满意D.所有参与人
25.答案：
B
有证据表明，老客户比新客户（）创利性。
A.少B.更具C.具有同等D.稍少
26.答案：
A
客户服务的主要目标是加强客户（）。
A.忠诚度B.好处C.宣传D.满足感
27.答案：
A
（）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。
A.客户满意B.客户价值C.客户忠诚D.客户需求
28.答案：
C
发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的（）。
A.2倍B.3倍C.6倍D.9倍
29.答案：
A
市场营销通常描述为产品、价格、促销和（）的组合。
A.渠道B.通道C.实体配送D.网点
30.答案：
A
客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和（）。
A.交易后要素B.交易成本要素C.交易频次要素D.交易要素
31.答案：
C
（）为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。
A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素
32.答案：
B
（）主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。
A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素
33.答案：
A
（）是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。
A.交易后要素B.交易中要素C.交易前要素D.交易要素
34.答案：
B
客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。
A.作业能力B.作业绩效C.可靠性D.安全性
35.答案：
A
（）是指当客户需要存货是所拥有的库存能力。
A.可得性B.作业绩效C.可靠性D.安全性
36.答案：
B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：
（）、供应比率和订货完成率。
A.供货次数B.缺货频率C.缺货数量D.安全性
37.答案：
A
作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和（）等方面来具体说明所期望的完成周期。
A.故障与恢复B.故障C.恢复D.可达性
38.答案：
C
处于供应链下游的企业是上游企业的（）。
A.购买者B.需方C.客户D.销售对象
39.答案：
A
（）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需求。
A.客户需求B.供给C.欲望D.期望
40.答案：
C
如果不能满足客户的基本需求，企业将会（）。
A.负面影响B.减少收入C.失去客户D.破坏形象
41.答案：
D
客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优的产品和服务。
A.超前需求B.超值需求C.优质低价D.基本需求
42.答案：
A
满足了客户期望是客户的需求心理（）。
A.“锦上添花”B.“意外惊喜”C.“超值享受”D.“受之有愧”
43.答案：
C
超越客户期望是向客户提供（）的产品属性和服务行为。
A.与价值不符B.优质低价C.完全出乎意料D.完全不同于客户需求
44.答案：
B
超越客户期望令客户的消费心理（）。
A.超越预料B.以外惊喜C.预料之中D.有占便宜之感
45.答案：
C
客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的（）活动。
A.与客户交流B.与客户沟通C.所有服务D.所有
46.答案：
D
客户服务最基本的是要做到（）。
A.控制客户B.控制客户的购买倾向
C.控制客户的购买能力D.有能力引导客户对产品和服务的选择
47.答案：
A
客户服务作为企业管理的理念是将（）具体化。
A.客户为核心B.市场营销C.软性服务D.与客户沟通
48.答案：
B
客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供应链的（）有利。
A.控制B.增值C.计划D.运作
49.答案：
A
一般来说，获得客户比保持客户（）。
A.难B.易C.同样困难D.同样容易
50.答案：
A
客户忠诚度的重要性可以用客户的（）来体现。
A.“终身价值”B.交易价值总和C.购买频率D.创利性
51.答案：
B
对老顾客的销售和服务成本比新客户（）。
A.较高B.较低C.不确定D.稳定
52.答案：
A
客户服务的（）目标是加强客户忠诚度
A.主要B.次要C.一般D.重要
53.答案：
D
客户满意度是比客户服务（）的概念。
A.更狭隘B.更确定C.更具体D.更广泛
54.答案：
A
客户服务的（）直接影响客户满意的程度。
A.质量B.内容C.质量与内容D.频率
55.答案：
D
保留住一个老客户成本比发展一个新客户的成本要（）。
A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多
56.答案：
C
研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其它企业。
A.5B.6C.19D.20
57.答案：
B
客户的抱怨可以通过（）而减少。
A.协商与解决B.有针对性的沟通和解决C.降低D.免费服务
58.答案：
C
为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为（）。
A.客户调研B.客户招待C.交易前要素D.交易前准备
59.答案：
D
客户对企业的产品印象和整体满意度与（）密切相关。
A.产品推介B.与客户的沟通C.招待与服务D.交易前要素
60.答案：
A
交易前要素的内容（），目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。
A.相对长期稳定少变动B.不变的C.稳定的D.经常变化的
61.答案：
B
交易中要素主要是（）的客户服务活动。
A.交易过程的中间B.在交货过程中直接发生C.为交货D.结算前后
62.答案：
D
（）的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。
A.20%B.40%C.50%D.80%
63.答案：
C
客户服务的交易后要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。
A.在接收产品或服务之前B.在接收产品或服务过程中
C.在接收到产品或服务之后D.在交易完成后
64.答案：
A
客户服务的交易后要素（）是客户服务要素中最常被忽视的部分。
A.以前B.现在C.曾经和现在D.将来
65.答案：
C
可得性是当客户需要某种产品是可拥有的（）。
A.备货B.库存C.库存能力D.快速反应能力
66.答案：
B
（）是物流信息系统的核心过程。
A.订单准备B.订单处理C.订单实施D.订单完成
67.答案：
C
客户的需求（）最终用户的需求。
A.就是指B.范围小于C.包括D.无任何关系于
68.答案：
A
基本储备是根据（）用于支持基本可得性的存货储备。
A.需求预测B.客户订单C.自有资金D.市场供应
69.答案：
D
安全储备是为支持（）的存货储备。
A.超常规作业B.最高需求C.最低需求D.超过预测需求量并适应异常作业变化
70.答案：
A
对于企业的经营来说，防止缺货的期望越高，安全储备（）。
A.越大B.变化C.越低D.不变化
71.答案：
B
安全储备的负荷越大，平均存货的数量（）。
A.同步提高B.越大C.越少D.越均衡
72.答案：
C
在时常需求高度变化的情况下，安全储备的构成占企业平均库存的（）以上。
A.10%B.30%C.50%D.60%
73.答案：
C
客户服务可得性应对（）提供高水准的存货可得性储备。
A.所有客户B.重点客户C.核心客户D.购买数量最大的少数客户
74.答案：
B
在保证核心客户高水平存货同时，使整体存货储备维持在（）。
A.最高限度B.最低限度C.平均限度D.浮动限额内
75.答案：
A
用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性次数的指标是（）。
A.缺货频率B.缺货率C.短缺货比率D.缺货次数
76.答案：
C
缺货频率是衡量存货可得性的（）。
A.唯一指标B.主要指标C.起点D.终点
77.答案：
B
供货比率是物流企业满足（）的比例。
A.客户需求B.目标客户的需求订货C.少数客户所有订货D.所有客户的所有订货
78.答案：
C
作业完成周期的速度是指（）可花费的时间。
A.完成订货B.订货运送货物C.从订货开始至货物运抵D.订货与送货计划
79.答案：
B
作业完成的一致性是履行客户服务承诺随时完成定货的（）。
A.速度B.处理能力C.可靠程度D.同步性
80.答案：
D
作业完成的灵活性是处理（）的能力。
A.复杂作业B.超常作业C.非经常作业D.异常的客户服务
81.答案：
A
故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保证优异的客户服务的实现。
A.应急计划B.能力C.安排D.预测能力
82.答案：
C
可靠性是保障（）的能力。
A.物流速度B.物流效率C.物流质量D.完成物流作业
83.答案：
A
客户服务的基本服务是对所有客户在特定服务领域的（）。
A.同等对等B.区别对待C.选择对待D.定制化对待
84.答案：
D
基本服务的目的是（）。
A.保持同等服务水平和内容B.保持同等服务成本
C.保持最低服务水平和内容D.促进客户保持对供应方的忠诚
85.答案：
C
客户服务的零缺陷是物流可得性、作业绩效和可靠性的（）。
A.最低水准B.平均水准C.最高水准D.最高要求
86.答案：
A
增值服务是针对（）。
A.特定客户的特别服务安排B.共同客户的一对一服务安排
C.所有客户的共同服务安排D.向不同客户提供不同的服务
87.答案：
C
以客户为核心的增值服务向买卖双方提供（）配送产品的多种选择。
A.供方B.现代C.第三方专业人员D.传统
88.答案：
A
以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。
A.独特的产品分类和递送B.原材料物料C.原料和半成品物流D.产成品配送
89.答案：
B
以时间为核心的增值服务就是（）。
A.加速配送B.准时供货送货系统（JIT）C.即时配送D.定时供应
90.答案：
A
订货周期是从（）为止所跨越的时间。
A.客户下订单到收货B.提货到收货C.下单到提货D.下单到入库
91.答案：
B
客户所订购的某种产品暂缺时，不同规格的同种产品或其他品牌的（）产品可能也能满足客户的需要。
A.同样B.类似C.同一规格D.同一型号
92.答案：
C
客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。
A.服务成本B.服务及时性C.作业绩效D.服务效率
93.答案：
B
可得性是指当客户需要存货时所拥有的（）能力。
A.配送B.库存C.物流服务D.运输
94.答案：
C
可得性的一个重要方面就是企业的（）。
A.库存能力B.订货响应及时能力C.安全储备政策D.配送及时能力
95.答案：
A
一般来说，防止缺货的期望越大，安全储备需要越（）。
A.大B.小C.低D.少
96.答案：
B
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：
缺货频率，供货比率和（）。
A.库存率B.订货完成率C.订单处理率D.提货处理率
97.答案：
B
物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货（）及作业完成能力。
A.可靠性B.可得性C.数量D.质量
98.答案：
D
除了服务可靠性以外，服务质量的一个重要组成部分是（）。
A.库存保障B.安全库存C.服务响应速度D.持续改善
99.答案：
C
实现物流质量的关键是（）。
A.如何降低物流成本B.如何提高物流服务的可得性
C.如何对物流活动进行衡量D.如何提高物流服务的可靠性
100.答案：
A
可靠性衡量的第二个方面是（）的选择。
A.衡量单位B.变量指标C.衡量变量D.衡量时段
101.答案：
D
（）的增殖服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。
A.以配送为中心B.以流通加工为中心C.以加工为中心D.以客户为核心
102.答案：
B
（）的增值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。
A.以营销为核心B.以促销为核心C.以销售为核心D.以销售物流为核心
103.答案：
A
（）的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。
A.以制造为核心B.以供应为核心C.以销售为核心D.以生产为核心
104.答案：
C
（）的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。
A.以地点为核心B.以配送过程为核心C.以时间为核心D.以物流环节为核心
105.答案：
B
订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的（）相关活动。
A.部分B.所有C.配送D.订货
106.答案：
A
（）=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。
A.终身价值B.一般价值C.平均价值D.价值
多选题
1.答案：
ABC
纵观二战以来企业物流管理发展和演变的脉络，现代物流管理在美欧发达国家中大体经历了三个发展阶段，它们是（）。
A.职能管理阶段B.内部一体化阶段C.外部一体化阶段
D.分散管理阶段E.集中一体化阶段
2.答案：
AB
客户关系管理有利于（）。
A.增加对客户的了解B.保持住老客户C.增加渠道
D.降低成本E.增加市场份额
3.答案：
AB
潜在客户具有（）的特点。
A.隐藏性B.大量C.购买力低D.不好确定E.无法预测
4.答案：
ABCD
骨干客户具有（）的特点。
A.购买量大B.购买频率高C.有经济实力D.有社会影响E.信用度低
5.答案：
ABCD
企业物流管理有利于（）。
A.降低企业物流成本B.形成差别化服务C.形成一定的竞争优势
D.提高企业服务能力E.减少企业生产成本
6.答案：
ABC
客户具备下述内涵：
（）。
A.客户不一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是最终用户
C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视D.客户是最终消费者
E.客户主要是居民
7.答案：
ABC
客户的需求可分为三个层次，即（）。
A.基本需求B.期望C.超越期望D.实现自我E.欲望
8.答案：
AB
在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：
（）。
A.客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流
B.客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权
C.客户拥有绝对主导权
D.客户放弃了许多不合理的要求
E.客户的口味变得越来越丰富
9.答案：
ABC…
客户服务可以用以下方式来定义，即（）。
A.一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等
B.特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率
C.企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度
D.一种让客户满意的过程
E.为用户着想
10.答案：
ACD
专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（）加以考虑。
A.交易前因素B.交易因素C.交易中因素D.交易后因素E.交易要素
11.答案：
ABCDE
交易中因素包括（）。
A.缺货水平B.订货信息C.订货周期稳定性D.替代产品E.特殊货运
12.答案：
ABCD
交易后因素包括（）。
A.安装、保修、更换、提供零配件B.产品跟踪C.客户的抱怨、投诉和退货
D.临时借用
13.答案：
ABC
客户服务最基本的三个方面包括（）。
A.可得性B.作业绩效C.可靠性D.便利性E.时效性
14.答案：
ACD
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即（）。
A.缺货频率B.需求频次C.供应比率D.订货完成率E.供货率
15.答案：
ABCD
作业衡量可以通过（）等方面来具体说明所期望的完成周期。
A.速度B.一致性C.灵活性D.故障与恢复E.可达性
16.答案：
ABCD
客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。
A.制定每一服务要素的绩效量化标准
B.评估每一服务要素的实际绩效
C.分析实际绩效与目标之间的差异
D.采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平
E.评价客户满意度
17.答案：
ABCD
客户服务审计包括（）阶段。
A.外部客户服务审计B.内部客户服务审计C.识别潜在的改进方法和机会
D.确定客户服务水平E.客户绩效衡量
18.答案：
ABC
客户服务包括（）三项内容。
A.与客户沟通和交流B.提高企业的绩效水平C.企业的管理理念
D.产品的优质E.价格的低廉
19.答案：
CDE
客户服务的组成要素分为（）。
A.市场调查B.确定对象C.交易前要素D.交易中要素E.交易后要素
20.答案：
BCDE
客户服务的交易前要素包括（）。
A.与客户率先沟通B.客户服务条例的书面说明C.提供给客户的服务文本
D.企业组织结构E.管理服务内容
21.答案：
ABCD
客户服务的交易后要素内容包括（）。
A.安装、保修、更换与提供零配件B.产品跟踪C.解决客户的抱怨、投诉和退货
D.暂时将企业的备用品借给客户使用E.主动询问与上门拜访
22.答案：
ABD
客户服务的基本能力包括（）。
A.可得性B.作业绩效C.快速反应D.可靠性E.与客户的紧密关系
23.答案：
AB
存货分为两类，即（）。
A.基本储存B.安全储备C.最低储备D.最高储备E.平均储备
24.答案：
ABE
客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即（）。
A.缺货频率B.供应比率C.最高供应能力D.平均存货储备E.订货完成率
25.答案：
ABCD
客户服务中的衡量通过（）四个方面表示作业的完成周期。
A.速度B.一致性C.灵活性D.故障与恢复E.全部作业时间
26.答案：
CDE
对物流服务质量的衡量主要体现在三个方面：
（）。
A.衡量作业时间B.衡量作业成本C.衡量变量D.衡量单位E.衡量基础
27.答案：
ABCE
增值服务的内容包括（）。
A.基本服务B.以客户为核心的服务C.以促销为核心的服务
D.以成本最低为核心的服务E.以制造为核心的服务
28.答案：
ABDE
确定客户服务战略的四种方法是（）。
A.客户对缺货的反应B.成本与收益的权衡C.货损比率
D.ABC分析法E.客户服务审计
29.答案：
ABC
客户服务审计的目标是（）。
A.识别关键的客户服务要素B.识别客户服务要素的控制机制
C.评估内部信息系统的质量和能力D.客户抱怨的影响度E.丢失客户的可能性
30.答案：
ABDE
客户服务审计的四个阶段是（）。
A.外部客户服务审计B.内部客户服务审计C.客户反馈意见评审
D.识别潜在的改进方法和机会E.确定客户服务水平
31.答案：
ABC
国外学者曾做过多方面的研究后认为，客户服务可以看作是（）。
A.一种活动B.绩效水平C.管理理念D.管理制度E.管理水平
判断题
4.答案：
√
企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。
5.答案：
×
客户就是产品和服务的最终接受者。
6.答案：
√
在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。
7.答案：
×
客户需求，指客户提出需求。
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