最新水果店加盟连锁店培训手册终稿.docx

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最新水果店加盟连锁店培训手册终稿

连锁店培训手册目录

第一章加盟连锁店的销售技能培训

一、营业员技能培训………………………………………………………….…4

1、营业员销售技能培训……………………………………………………………4

1.1、向顾客推销自己…………………………………………………4

1.2、如何向顾客推销产品利益………………………………………………………5

1.3、如何向顾客推销产品………………………………………………………

1.4、如何向顾客推销服务………………………………………………………8

2、营业员综合技能培训………………………………………………………

2.1、水果的陈列………………………………………………………

2.2、水果拼盘的制作………………………………………………………

2.2.1、水果的加工………………………………………………………

2.2.2、果盘的拼制………………………………………………………

二、收银员技能培训……………………………………………......................9

1、岗位技能之一：

岗位重点提示……………………………………………9

2、岗位技能之二：

识别真假币………………………………………………9

3、岗位技能之三：

诈骗案例…………………………………………………10

4、岗位技能之四：

关于漏扫问题进行分析…………………………………11

5、服务技巧……………………………………………………………………12

三、店长管理实务培训………………………………………………………….14

1、店长的定义与角色…………………………………………………………14

2、什么是管理？

………………………………………………………………15

3、店铺营运管理－人员管理…………………………………………………15

4、店铺营运管理－货品管理…………………………………………………15

5、店铺营运管理－货场管理…………………………………………………15

6、店铺营运管理－服务管理…………………………………………………15

7、店铺营运管理－销售管理…………………………………………………16

8、店铺营运管理－财务管理…………………………………………………16

9.店铺营运管理－信息管理…………………………………………………16

第二章产品介绍

一、产品大类划分……………………………………………………………..17

二、分类产品简介……………………………………………………………..18

1、水果……………………………………………………………………..18

2、干果……………………………………………………………………24

3、休闲食品……………………………………………………………31

4、其他……………………………………………………………………34

第三章产品知识

一、水果部分部分……………………………………………………….67

1.......................................67

2.………………………………………………………67

3.………………………………67

4.………………………………………68

5.…………………………………………………………68

6.………………………………………………………68

7.………………………………………………………69

8.……………………………………………………69

9.……………………………………………………70

10.……………………………………………………………70

11.……………………………………………71

12.…………………………………………72

13.……………………………………………………72

14.…………………………………………………………73

15.………………………………………………………73

16.………………………………………………74

17.……………………………………………………74

18....................................75

19........................................75

20.………………………………………………75

21.………………………………………………………76

22.………………………………………………78     

二、干果部分………………………………………………………………78

1.……………………………………………………78

2.................................................................................................79

3.…………………………………………………79

4. …………………………................80

5.……………………………………..80     

6.……………………………………………………….80 

7.……………………………………………..80     

8.…………………………………………………..81   

9.………………………………………………..81 

10.…………………………………………………81 

11.…………………………………………………….81     

12.………………………………………………………….81    

13……………………………………………….82      

14....................................................................82    

15.…………………………………………….82      

16.………………………………………….82      

17.……………………………………………………….83      

18..........................................................83     

19.  …………………………………………………83   

20.  …………………………………………………84   

三、休闲食品部分……………………………………………………………………84

1.………………………………………………………….84

2.………………………………………………………84

3.………………………………………………………85

4.………………………………………………………………85

5.………………………………………………………86

6.……………………………………………………………….86

7.………………………………………………………………87

第一章加盟连锁店的销售技能培训

一、营业员技能培训

1.营业员销售技能培训

1.1向顾客推销自己

在销售活动中，人和产品同等重要。

据美国纽约销售联谊会的统计：

71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

所以营业员要赢得顾客的信任和好感。

营业员需要做到以下几点：

1.1.1微笑能传达真诚。

迷人的微笑是长期苦练出来的。

1.1.2赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客。

可能会促成一笔销售。

也可能改变顾客的坏心情。

1.1.3注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重。

顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。

1.1.4注重形象。

营业员以专业的形象出现在顾客面前。

不但可以改进工作气氛。

更可以获得顾客依赖。

所谓专业形象是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

1.1.5倾听顾客说话。

缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。

1.2.如何向顾客推销产品利益

1.2.1向顾客推销利益

营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的口感、质量、特性等

等而恰恰没有告诉这些特征带来什么利益和好处。

营业员一定要记住：

我们卖的不是产品，而是产品带给顾客利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

营业员可分为三个层次：

低级的营业员讲产品特点，中级的营业员讲产品优点，高级的营业员讲产品利益点。

那么，营业员如何向顾客推销利益？

1.2.2利益分类

1.2.2.1产品利益。

即产品带给顾客的利益。

1.2.2.2企业利益。

由企业的品质、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

1.2.2.3差别利益。

即竞争对手所不能提供的利益。

也就是产品的独特卖点。

1.2.3强调推销要点

一个产品包含的利益是多方面的。

营业员在介绍利益时不能面面俱到。

而应

抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。

推销的一个基本原则是：

与其对一个

产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题

上。

推销要点，就是把产品的食用方法，以及在营养成分、质量、价格中最能激

发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。

营业员推销的产品尽

管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：

适合性、安全性（清洁卫生、

绿色食品）、美观性（礼盒、果篮）、经济性、营养性。

1.2.4FABE推销法

F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客

的利益，E代表证据（顾客来信、报刊文章、示范等）。

FABE法简单地说，就是营业员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品的确能给顾客带来这些利益。

1.3.如何向顾客推销产品

1.3.1向顾客推销产品

营业员向顾客推销产品有三大关键：

一是如何介绍产品；二是如何有效化解

顾客异议；三是诱导顾客成交。

1.3.2产品介绍的方法

1.3.2.1语言介绍

1.3.2.1.1讲故事。

通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精

彩的故事能使顾客留下深刻的印象。

故事可以是产品种植的细节、运输过程对产

品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

1.3.2.1.2引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引

人，生动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有绿色食品证书、质量认证证书、

数据统计资料、专家评论、报刊报道、顾客来信等。

1.3.2.1.3用数字说话。

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

1.3.2.1.4比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

1.3.2.1.5富兰克林说服法。

即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

1.3.2.1.6形象描绘产品利益。

要把产品带来顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

1.3.2.1.6ABCD介绍法。

A（Authority.权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better.更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience.便利性），使消费者认识到购买、食用和服务的便利性；D（Differences.差异性）,大力宣传自身的特色优势。

1.3.2.2演示示范

营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：

一是产品的许多特点无法

用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。

这时，营业员进行演示示

范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客

对产品有一个直观了解和切身感受。

营业员可以结合产品情况，通过刺激顾客的

触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

一个设计巧妙的示范方法，能够创

造出销售奇迹。

（比如，甘蔗加热食用，不仅在寒冷的冬天不会让人有冰冷的感

觉，而且加热后更加味甘，在介绍后，营业员也可以用电饭煲将一截甘蔗放在沸

水里加热一到两分钟后请顾客品尝，用示范的方法教会顾客食用方法，同时让顾

客感受到更加体贴的服务。

）

营业员要经常检查：

演示道具是否清洁，爽心悦目？

有没有一些特色的演示

方法落实了吗？

是不是仍停留在想法上？

是否熟练掌握演示的方法？

1.3.2.3销售工具

销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具、如图片、像册、产

品宣传资料、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评

价、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

营业员可以根据自己的情况来

设计和制作销售工具。

一个准备好了销售工具的营业员，一定能对顾客提出的各

种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

1.3.3消除顾客的异议

异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

1.3.3.1事前认真准备。

企业要对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案：

营业员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

1.3.3.2“对，但是”处理法。

如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见是有道理的，在给顾客留面子后，现提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，营业员的意见也容易为顾客接受。

1.3.3.3同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，营业员首先要承认顾客意见。

肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

1.3.3.4利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位营业员面对顾客提出的“果品太小，食用口感不好”的问题。

可以回答：

“我们的水果是进行分级销售，你现在品尝的水果我们正在特价促销，不论价格还是口感在市面上的同等级果品中，都属上乘！

”

1.3.3.5询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。

如顾客说：

“你的东西很好，不过我现在不想买”，营业员可以追问：

“既然东西很好，为什么您现在不买呢？

”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

1.3.3.6在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的”。

营业员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

1.3.4诱导顾客成交

1.3.4.1成交三原则。

营业员要能达成更多的交易，就是遵守以下三个原则：

1.3.4.1.1主动。

营业员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。

许多销售机会是因为营业员没有要求顾客成交而溜走的。

1.3.4.1.2自信。

营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

1.3.4.1.3坚持。

成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

1.3.4.2识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。

在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可分为三类：

1.3.4.2.1语言信号。

如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务（比如顾客再买西瓜时，询问如果买回家去发现西瓜并没有成熟，能不能退换？

）等购买后的问题，与同伴商量。

1.3.4.2.2行为信号。

如仔细了解（观察）商品价钱及商品本身、品尝或向营业员索要试吃品等。

1.3.4.2.3表情信号。

如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。

1.3.4.3成交方法。

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

1.3.4.3.1直接要求成交法。

营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

1.3.4.3.2假设成交法。

聪明的营业员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些成交后的问题（如：

是否需要加工商品、是否需要礼盒或者果篮、不断介绍顾客自己可以的加工、食用方法！

）

1.3.4.3.3选择成交法。

营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

1.3.4.3.4推荐法。

营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次试吃、特别注意或多次询问，就向顾客大力推荐这种商品。

1.3.4.3.5消去法。

营业员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

1.3.4.3.6动作诉求法。

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再尝一尝——”。

（把产品递过去）

1.3.4.3.7感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心，如“这种水果老少皆宜，味甘汁多，买回家去肯定大家都会喜欢的。

”

1.3.4.3.8最后机会成交法。

营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

1.4.如何向顾客推销服务

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始产品卖给

顾客之后，营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，

会比以前更加被顾客所信赖营业员处理顾客抱怨要做到三点：

1.4.1倾听。

营业员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再

进行处理。

急于辩解是火上浇油的做法。

1.4.2及时。

在确认事实真相后立即处理。

1.4.3感谢。

2.营业员综合技能培训

2.1水果的陈列

现实生活之中，我们经常会发现同一条街上，经营同类商品、规模相当的商店，他们的生意却截然不同，除了经营上的问题，很大程度上和店内商品的陈列有关。

商品陈列没有抓住顾客的眼睛，就激发不了顾客的购买欲望。

商品陈列同样是水果超市经营的一门必修课。

良好的商品陈列不仅可以突出商品的特点，增强商品的吸引力，美化卖场的整体布局，而且还可以传播一定的商品信息，加速商品流通，促进商品销售，协助提升品牌。

那么，如何有效陈列商品才能在瞬间吸引顾客的注意呢？

　　首先，遵循商品陈列的四项基本原则

　　原则一，整洁有序。

　　水果超市对经营的水果、展示的样品及陈列用的道具、展台、货架等设施，都应实行动态管理，使商品陈列达到整齐、清洁、有序的要求。

　　整齐，即要求导购人员在摆放商品时要按商品的大类、分类、细类及等级、价格、颜色等方面的特征，分门别类地陈列摆放，使之一目了然。

　　清洁，即要求店员在商品摆放整齐的基础上，对商品勤加整理，保持商品的清洁。

如陈列品、装饰品、宣传品等要随时保洁，定期更换；脏、烂样品要及时撤换更新并重新归类，使商品陈列处于整洁、完好的状态。

　　有序，即要求在一定时期内固定商品的摆放货位，并随季节、需求量等的变化适当调整；对陈列水果的说明、标牌、价签、POP等均应面向顾客。

　　原则二，充足丰满。

　　水果超市的陈列要尽可能的将同一类商品中的不同规格、等级、颜色的品种都都展示出来，扩大顾客的选择范围，同时也给顾客留下了水果超市商品丰富的好印象。

目的是通过丰富水果的品种来招徕顾客、吸引顾客，刺激顾客的购买欲望。

　　a．赏心悦目。

水果超市摆放商品时，要力求格调一致，色彩搭配合理，给人赏心悦目之感；摆放的方式要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不影响美观的前提下，将滞销的水果摆放在旺销的水果附近，以利于销售。

　　比如，夏季西瓜是最畅销的产品，相比西瓜，那些价格较高、相对冷门的水果销售就不理想，比如杏子之类。

这时，就可以通过陈列加引导的方式来人为的提升杏子的销量。

我们可以在大面积的西瓜当中留出一定面积的柜台堆放杏子，搭上一个标牌，上面写上“夏季水果西瓜的最好搭档”。

店员也很好解释，西瓜解渴又防暑，但维生素等营养成份的含量却很少，而杏子是水果中维生素含量较高的一种，每天一个就能有效补充人体所需的维生素等营养，专家也建议夏天不能光图痛快，只吃西瓜。

用这种方法启动杏子的销售将会易如反掌。

　　b．主题陈列。

依据主题陈列，即在卖场内创造出一个场景，表现一定的主题和内涵，使顾客产生一种新奇、与众不同的感觉，不知不觉中对号入座，让消费者更愿意欣赏和自由选择，让水果超市更具生命力。

主题的具体划分可根据场地、环境、季节等实际情况而定，主题区的划分可分为：

口味区和营养区；老人区和小孩区；当季区和反季区等。

其次，使用灯光、色彩和音响调节店堂气氛

远卓品牌机构认为，水果超市中环境中灯光、色彩、音响等因素是不可忽视的，他们不仅能够给顾客以美的享受，运用得好，还可以刺激顾客购买商品。

A．灯光。

灯光能够直接影响整个店堂的气氛，进入照明效果好与光线暗淡的水果超市，消费者会有两种截然不同的感受：

前者明快、轻松；后者压抑、低沉。

有的店面为了节省一点电费，而因小失大的情况时有发生。

所以，水果超市在营业时间内必须使用照明灯，如遇灯具损坏，则要及时修理。

B．色彩。

色彩可以对人们的心情产生影响和冲击，红色、黄色、橙色是暖色，给人一种温暖、热情、亲近的感觉。

C．音响。

音响可以为顾客创造轻松、愉快的购物环境，消除顾客和店员的疲劳感，使顾客在音乐的陪伴下挑选商品，产生强烈的购物欲望。

同时也可以通过广播播放一些促销信息和新品介绍。

最后，用心掌握陈列方法

A．醒目陈列方法。

醒目，就是要便于顾客看到商品。

因此，它是商品陈列的第一要求，在商品陈列中要注意：

位置：

人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。

量感：

数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成声势。

有时可以利用视觉误差，造成产品丰盛的感觉，水果超市可在斜着置放的水果平柜后，放一块大镜子，看起来商品就琳琅满目了。

节奏：

把经营的商品不分轻重缓急、主次强弱，全部平排出来，总体既不突出，也不可能醒目。

因此，要挑选那些顾客欢迎、市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，以吸引顾客，再在周围附带陈列那些有连带性的商品，以扩大顾客注目的视线范围。

B．图案陈列方法。

图案陈列方法是充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆布，注意适当的夸张和想像，形成一定的消费者最喜爱的图案，使顾客既看到有关商品的全貌，又受到艺术的感染力，产生美好的印象。

比如，水果超市可以别出心裁地把一些高档水果摆成各种新颖独特、吸人眼球的图案来招揽顾客、销售产品。

陈列是个慢工细活，但对终端销售却起着举足轻重的作用，所以，远卓品牌认为水果超市如能深刻理解并熟练运用陈列的技巧和方法，对销售一定大有裨益。

2.2水果拼盘的制作

用水果制作各种拼盘，是给人一种美的享受。

首先要有好的命题，然后来挑选各种水果，利用水果的本色，来制作各种造型生动、形态各异的水果拼盘，诱人食欲。

水果拼盘是一种消滞和胃、增进食欲、美化宴席、烘托气氛、增进友谊的“水果工艺”作品。

水果拼盘与食雕一样，是一门技术，需要经过正规的学习与训练，方能掌握。

2.2.1.水果的加工

因为营业员在制作果盘时，通常使用的是无法正常销售的水果来制作果盘，或是根据客人所购买的水果来为顾客制作加工，所以在水果的选材上有很大的局限性。

而此类果盘的加工技巧上要求并不是特别高，因此营业员在加工水果时，应该把食品卫生放在第一位。

在替客人加工水果，或制作果盘时，应双手佩戴一次性手套、长发员工应盘发并佩戴工作帽、水果刀具在使用前用洗洁精消毒洗净再用干净抹布擦拭掉残余水迹后，方可进行水果加工。

选好水果、造型和器皿，便可动手制作了、操作时应注意刀功方面应以简单易做、方便出品为原则。

　　A.拼盘常用刀法