xx连锁宾馆安保应接服务手册安全手册实用手册.docx

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xx连锁宾馆安保应接服务手册安全手册实用手册

xxxx连锁宾馆

安保应接服务手册

（安全手册）

运营部

1、岗位职责描述…………………第3页

2、xxxx基础服务流程……………第4页

3、标准程序………………………第5页

4、应用表格………………………第16页

5、应急预案………………………第22页

6、安全制度………………………第34页

1.岗位工作描述——酒店安保员

1．1直属上级：

值班经理

1．2岗位职责：

负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；

1．3工作内容：

1）负责饭店安全保卫工作；

2）负责保持内院和正门环境清洁，

3）负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；

4）为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；

5）清洁来宾车辆；

6）记录停车；

7）为住店客人提供叫车服务和行李服务；

1．4当班工作程序

1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2）准时到岗。

3）阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。

4）阅读车辆停放记录；

5）参加由值班经理/店经理主持的班前会；

6）了解当日预订，做好预留车位；

7）查看车辆外观；

8）随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！

”

9）随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；

10）随时协助客人叫TAXI；

11）随时帮助客人搬运行李；

12）随时为客人提供行李寄存服务；

13）每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；

14）每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；

15）每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；

16）晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；

17）每天一次清洁喷水池和绿化；

18）离开内院联系值班经理补位；

2．xxxx基础服务流程

2．1三步服务程序

2.2待客礼仪10.5FL

2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流

操作步骤

操作标准

客人进入视线

1给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；

2保持目光柔和；

3面带微笑；

客人目光反映

客人目光对视：

1迅速点头致意，微笑；

客人目光停顿：

①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？

”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

面对面交谈

1目光柔和，面带微笑

2注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；

3点头表示认同和知会；

4微欠上身表示恭敬；

2．4欠身标准

操作步骤

操作标准

与客人打招呼或告别

微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

站在客人座位旁与客人交谈

距离客人半步;

保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

与客人站立交谈

距离客人一步;

保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

2．5接听电话的礼仪

操作步骤

操作标准

铃响三声接听；

接听电话的时候必须面带微笑；

标准问候语

“您好！

xxxx宾馆**店，有什么可以帮您？

”

普通话

接听电话过程中应使用普通话或外语

表示倾听的用语

好的，明白，是的。

不用“嗯”“啊”

复述

领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）

不要急于挂电话

确定客人其他述求：

“先生/小姐还有什么事需要我帮您？

”

道别

有问候的道别。

比如：

“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”

“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！

”

其他

不因为接听电话而怠慢其他客人。

不打私人电话

3．标准程序

3.1宾客服务程序

宾客自驾车辆引领服务

有车辆进入

操作步骤

迅速小跑到内院入口处

用标准手势向客人致意

询问客人是否住店

否

是

跑步带领车辆到停车位

礼貌地推荐客人到其他地方停靠

仔细引导车辆停靠到位

为客人拉车门,给予客人适当的协助

提醒客人关好车门车窗

帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人

记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间

操作标准

操作步骤

操作标准

迅速反映,第一时间招呼客人

4时刻保持机警

②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意

③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：

“先生/女士/小姐，您好！

欢迎光临xxxx。

您要订房吗？

”

④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：

“先生/女士/小姐，里面请！

”

⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。

引领车辆停靠到位

1在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；

②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；

拉车门，协助客人下车

1前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；

2拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；

3示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；

迎客入店

1帮助客人提大件行李，带领客人到总台；

2把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。

祝您愉快！

”

记录

1记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；

2检查车辆，如有明显划痕破损要记录；

3检查车门、车窗、后盖箱是否关好；

4询问总台客人姓名、入住房号，记录在案

5尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人

3．2出租车引领服务

有TAXI进入

迅速小跑到内院入口处

用标准手势向客人致意

引领车辆到店门口

仔细引导车辆停靠到位

为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助

礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司

帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人

操作标准

操作步骤

操作标准

迅速反映,第一时间招呼客人

5时刻保持机警

②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意

③将出租车引领到店门口

拉车门，协助客人下车

1后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；

2拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；

3第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临xxxx。

随身物品不要遗忘车内。

”

迎客入店

1帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出）

2欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”

3记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。

行李入店

1将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；

2请客人核对行李；

3如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；

4亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；

3．3雨天服务标准和程序

客人抵达：

迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边

第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨

在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置

迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞

客人离店

询问客人是否需要TAXI

在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处

向客人道别，提醒客人小心驾驶

3．4车道、停车场清洁

3．5团队到店服务程序标准

迅速引导大巴到指定位置停靠

站在大巴门后，向每一位下车乘客问候

用对讲机通知总台团队抵达

帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下

和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量

在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取

3．6开门服务程序

3．7行李送房服务

3．8会所服务程序

3．9迎宾程序

3．10安全保卫程序

巡逻程序

4．应用表格

4.1印刷单据

巡逻到位表（没有巡逻导位仪的酒店使用）

巡逻到位地点：

日期

时间

备注信息

安保签名

经理检查签名

安全专项检查项目自查表

编号：

序号

检查项目

检查情况

整改计划

1.

消防设施管理

烟感有验收报告，每隔六月检测一次，并有记录

2.

灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录

3.

消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次

4.

消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录

5.

消防通道不得堆放物品，始终保持通道畅通

6.

锅炉房管理

锅炉房清洁，无堆放杂物和晾晒衣服

7.

锅炉有定时运行记录与故障维修记录

8.

锅炉有维护保养计划与记录

9.

有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置

10.

用电安全

变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿

11.

变配电间有定时工作日记与故障维修记录

12.

变配电间设备每年须有一次断电大清洁

13.

变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器

14.

其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案

15.

大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷

16.

不得使用破损接线板，不得私拉私接电线

17.

工程人员须持证上岗

18.

电梯维护

保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度

19.

电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录

20.

电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修

21.

维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外

22.

电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯

23.

电梯机房须备有灭火器

24.

弱电系统维护

弱电系统包括：

电话系统、电脑系统、视听系统等

25.

须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热

26.

弱电设备需正确使用并由专业部门定期维护（含数据）

27.

电脑设备未经许可不得私自上网，安装软件，防止病毒

28.

安全用气

厨房间须备有灭火毡和灭火器

29.

使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气

30.

发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意

31.

厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患

32.

厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班

33.

治安管理

按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料

34.

建立访客登记制度

35.

建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度

36.

及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案

37.

落实宾客开门身份核对制度

38.

监控设备运行正常，录像保存规定的期限

39.

酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患

40.

夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录

41.

酒店前台备有应急联系与报警电话

42.

钥匙管理

酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙

43.

客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次使用记录

44.

房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收

45.

房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限

46.

内部机械钥匙保管在钥匙箱内以备急用并有登记制度

47.

有钥匙增配手续制度

48.

有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度

49.

安全制度

有完善的安全管理制度

50.

有新老员工定期的安全知识培训，并建立培训档案

51.

保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证

52.

每年进行一次消防演习

53.

定期进行安全例行检查

54.

店长为安全生产第一责任人

备注：

酒店每季度检查一次。

灭火器检查本

日期

位置1

位置2

位置3

位置4

位置5

位置6

位置7

位置8

1月日

2月日

3月日

4月日

5月日

6月日

7月日

8月日

9月日

10月日

11月日

12月日

备注：

酒店每月检查一次。

应急灯、疏散标志灯检查（本）

日期

位置l

位置2

位置3

位置4

位置5

位置6

1月上半月日

1月下半月日

2月上半月日

2月下半月日

3月上半月日

3月下半月日

4月上半月日

4月下半月日

5月上半月日

5月下半月日

6月上半月日

6月下半月日

备注：

酒店每季度检查一次。

安全事故记录表

日期

发生地点

客人姓名

事件类型

事件经过：

处理经过：

事后处理：

制度完善：

培训落实：

设备改进：

责任者处罚：

落实上述工作的责任人：

记录人：

保安工作交接记录

日期

年月日

保安人员

日班

到岗时间

时分

离岗时间

时分

夜班

时分

时分

交接内容

钥匙、对讲机和电筒

签名：

签名：

签名：

巡逻记录

01：

时分——时分;02：

时分——时分;

03：

时分——时分;04：

时分——时分;

05：

时分——时分;06：

时分——时分;

07：

时分——时分;08：

时分——时分;

09：

时分——时分;10：

时分——时分;

11：

时分——时分;12：

时分——时分;

13：

时分——时分;14：

时分——时分;

15：

时分——时分;16：

时分——时分;

17：

时分——时分;18：

时分——时分;

19：

时分——时分;20：

时分——时分;

21：

时分——时分;22：

时分——时分;

23：

时分——时分;24：

时分——时分;

检查发现问题及措施：

签名：

值班经理意见：

签名：

5．应急预案

5．1火警应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.扑救和报告

①发现火警立即进行扑救

②同时报告酒店当班经理

①火警：

火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警

②火灾：

当火情失控，并造成严重损失称火灾

③当班经理：

酒店当班最高管理者

2.接警和应急处理

①酒店当班经理接警后第‘时间赶到现场

②如果火情可以控制，立即组织抢救。

如果火情不能控制，立即拨打“119”报警

①“119”报警须由当班经理判断决定

②报警时须报清火警地点和情况

3.现场处理

①组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延

②组织扑救

③视情况撤离火警区域的人员、财物

④指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员

⑤关闭消防门，阻断火势蔓延

⑥与上级主管取得联系，报告现场情况

⑦店长必须在第一时间赶赴现场

①火警区域：

受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域

②救火原理：

阻断火警形成的四大要素：

火源、可燃物、空气和温度

③扑救过程中特别注意人员安全

④注意保密，防止不良影响

4.善后处理

①关闭现场自动喷淋管道阀门

②保护现场

③安抚客人

④清点受损财产

⑤配合消防部门调查取证

⑥将事故过程记录备案

⑦以书面形式向公司区域总经理汇报

①做好现场目击证人笔录

5．2突发停电、停水、停气应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.接报与抢修

①值班经理与工程人员第一时间赶到现场

②了解突发事故的原因和影响范围

③及时报告酒店当班经理和店长

④组织抢修

①当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持

2.安抚客人、维持秩序

①统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解

②采取补救措施，努力维持正常运营

①安抚客人，减少投诉

②如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行

3.事故处理

①在突发停电时，启用应急照明

②增设保卫力量维持秩序

③应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统

④在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统

⑤采取特殊补救措施

⑥掌握维修进度情况

⑦视情况告示宾客

①酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明

②公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范

③告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问

④打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性

4.善后处理

①根据影响程度确定弥补方案

②向上级报告事故的原因、处理情况和结果

①恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏

5．3电梯故障应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.报告和现场处理

①发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场

②确保电梯内无人员

③如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来

④火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源

⑤安抚并慰问客人

①无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯

②如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌

③解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡

2.故障处理

①查找原因，联系电梯供应商尽快维修

②在电梯口告示宾客电梯暂停使用

③如有人员伤亡，立即组织抢救

④跟踪修理情况，尽快恢复正常运营

⑤维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字

①电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入

②维修中要严防电梯突然启动，误伤人员

③如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告

3.善后处理

①如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜

②指派专人代表酒店向困梯客人致歉

③书面记录事件经过及处理结果并报告

5．4宾客意外受伤应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.应急处理

①接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况

②视情况建议宾客前往医院做进一步检查

2.事故处理

①如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”

②向店长汇报突发情况

③掌握客人伤情的最新情况

④客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人

⑤如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿

⑥如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大

3.善后处理

①妥善处理客人帐务

②记录整个事件的发生和处理过程

③向上级报告事故的原因、处理情况和结果

5．5失窃或宾客物品受损应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.事件报告

①接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场

②了解事情经过或物品受损情况

③向酒店相关人员了解具体情况

④帮助寻找或分析物品受损原因

2.事件处理

①如失物未能找到，征求客人意见是否报警

②可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理

③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理

④如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用

⑤如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理

①对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理

3.善后处理

①如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿

②如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意

③酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响

④记录事情经过、备案并向店长汇报

①一般可以以折扣、汉庭礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿

②酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料

5．6宾客突发疾病及传染病应急预案

步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1.普通病人

①接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情

②询问客人需要酒店提供的帮助

③询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊

④通知餐厅注意饮食调理

2.重症病人

①接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送

②避免惊扰其他宾客

③客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问

④与医院保持联系，了解客人最新病况

⑤妥善处理宾客帐务

3.传染病人

①发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人

②劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达

③与有关