企业文化行为规范.docx

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企业文化行为规范

企业文化行为规范

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烟台港客运总公司

客企[2010]24号

关于印发《客运总公司

行为识别系统（BIS）》的通知

各单位、科室：

现将《客运总公司行为识别系统（BIS）》下发给你们，请认真学习并遵照执行。

二○一○年三月三十日

客运总公司行为识别系统（BIS）

一、道德规范

1.公民基本道德规范

爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。

2.企业道德

关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德；

恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德；

热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。

3.职业道德

恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚服务。

勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。

二、形象标准

1.企业形象

和谐进取的团队有序高效的管理

便捷温馨的服务舒适整洁的环境

2.领导班子形象

思想解放,干事创业，

廉洁公正,知人善用，

平易近人,团结向上。

3.管理者形象

学习创新,真抓实干，

严于律己,大胆管理，

团结协作,顾全大局。

4.员工形象

工作认真,业务娴熟，

举止文明,待人真诚，

作风踏实,团结友爱。

三、誓词

我宣誓：

恪守“安全第一，顾客至上”的核心价值观，

弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神，

坚持“求实求精，立说立行”的企业作风，

践行“服务到家，感动到心”的服务理念，

为了实现“建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景，自我加压，挑战未来，勇于创新，追求卓越。

四、行为习惯

爱岗敬业、认真负责的工作习惯；

虚心好学、注重应用的学习习惯；

令行禁止、不打折扣的执行习惯；

真诚待人、主动协作的团结习惯；

热情好客、耐心细致的服务习惯；

仪容整洁、干净利落的卫生习惯；

文明有礼、不讲粗话的语言习惯；

遵章守法、严格要求的自律习惯。

五、通用礼仪规范

（一）办公礼仪规范

1.办公环境

（1）工作场所（办公室、会议室、走廊等）应保持整洁、明亮、安静，按照统一规定摆放办公用品。

（2）按照统一规定布置国旗、企业旗。

（3）宣传用语须符合公司文化规定。

（4）遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。

（5）在非办公区域会见私客。

2.办公规范（基本要求）

（1）举止文明。

在办公室坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份，服装整洁、大方，要佩带工作牌。

迎来送往时要讲文明礼貌，见面时，主动打招呼问好。

进入他人办公室要先敲门，不得随便闯入。

（2）精力旺盛。

上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，专心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务，提高工作质量，讲究办事效率，日事日清。

（3）执行力强。

要有事业心和责任感，迅速无误地接受上级指令，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。

（4）遵守时间。

诚实守信，践诺服务。

要有时间观念，做事必须准时，承诺必须兑现，与别人相约，要提前5分钟到达，如因故不能按时赴约，必须事先说明，不得随意违约、违时。

（5）和谐相处。

上级关爱下级，尊重依靠培养；下级尊重上级，服从领导听指挥；同事间和睦相处，体谅同事的处境，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。

不要在背后对他人评头论足，不要随便议论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不可背后拨弄是非。

3.用语规范

（1）讲好普通话。

要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言，加强学习和培训，提高讲普通话的水平，提高自身素质，树立良好形象。

（2）提倡文明用语。

要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外服务时，严禁讲服务忌语。

（3）称谓要规范。

内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。

（4）员工见面要相互问候。

如早晨上班时可讲：

早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：

再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。

（5）麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。

如“请您帮个忙，好吗？

”，“给您添麻烦了，谢谢您的帮助”等。

（6）对外服务时，要掌握服务基本用语。

如“欢迎光临”，“您好，请问有什么可以帮您？

”，“请稍候，我们马上给您办理”，“请您稍候，我们研究一下”或“对不起，请留下您的电话，我们改日答复您”，“非常抱歉”，“请您原谅”，“再见，欢迎下次再来”等。

4.公务文书

（1）公文写作。

公文写作应力求严谨、规范、准确，文种使用规范，格式规范，不得随意省略，用词要准确，概念统一，数字精确，时间明确，地点完整。

（2）上行公文。

上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告，如无特殊情况，不要越级行文，如因特殊情况，必须越级请示时，应当抄送被越级的机关。

请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。

（3）下行公文。

多为下属单位着想，要求切实可行，通知具体明确，通报准确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。

（4）平行公文。

平行公文包括问函和复函两种。

问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清楚，以便对方回复；复函务必注意针对来函作明确的答复。

无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用命令、指示性语言。

（二）会议礼仪规范

1.会议准备

（1）坚持精简会议的原则，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不单独开，尽量减少会议。

（2）确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。

（3）会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅，日程确定后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。

（4）尽可能运用电子化手段，提高会议的形象冲击力。

2.会议过程

（1）会议主持人应准确把握会议时间，开会要准时，发言要简明扼要，提倡开短会，提高会议质量。

（2）主席台就座者，在进入主席台时，应按照会议工作人员的引导，按序入座，会议进行时，要注意倾听发言。

若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。

（3）与会人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特殊情况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。

（4）会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随意走动和大声喧哗，不得早退。

如有特殊原因需离开，必须向会议组织者请假。

3.会议结束后

（1）要整理好会议纪要，视需要进行传签。

（2）要认真听取入会者对会议的反应，通过多种方法评估会议效果，提出改进意见。

（3）对会议贯彻要进行追踪，对决议事项要进行督办，检查结果可发通报进行表扬批评，提高会议效果。

（三）庆典礼仪规范

庆典是指重大的庆祝活动。

庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。

1.按照视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣传口号等，使现场有喜庆感，场面热烈活跃，集中体现公司形象。

2.按照理念识别规范，会场内悬挂企业理念内容。

3.与会人员着装整洁规范。

4.活动程序紧凑有序，庆典氛围热烈欢快。

5.视实际情况，在庆典现场发放宣传品、纪念品。

（四）待客礼仪规范

1.接待客人准则

要热情、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。

2.接待客人礼节

见面时要问好，主动递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。

3.陪客行走礼节

主陪应并排在左，随同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。

4.领导初晤客人

原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。

5.上级领导来访

则应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。

6.送别客人礼节

客人离开时，应主动开门让客人、领导先走，并与客人握手道别。

根据情况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送上车，并帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。

客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。

7.陪同客人参观礼节

要事先了解并热情介绍有关情况。

陪同领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。

下车时，要主动为领导或客人打开车门。

（五）电话礼仪规范

1.接听电话

（1）及时接听。

三声铃响必有应答，不要拖延，怠慢对方。

在接第一部电话时，如有另一部电话打来应及时妥善处理，不要同时接听两部电话。

会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。

（2）文明应答。

接听电话使用规范用语：

如“您好，烟台港客运”或“您好，请问有什么可以帮您”。

询问对方身份时，要说“您贵姓？

”，或“您是哪一位？

”，核实对方说话时，要说“对不起，请再说一遍”。

需要对方等候时要讲：

“对不起，请稍候”。

通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。

（3）做好记录。

备好电话记录簿，电话内容要认真记录，特别是重要电话要详细记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。

2.拨打电话

（1）选择时间。

公务、商务电话一般应选择在办公时间（紧急情况除外），尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。

如果拨打国际长途，应注意时差。

电话通话时间讲究三分钟原则，一次电话最好不长于三分钟。

（2）表述得体。

声音要温和、热情，不要过高或过低，态度要诚恳、谦逊。

遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。

打错电话时，要主动说声对不起。

需对方记录的重要电话内容，可根据情况复述一遍再结束通话。

3.注意事项

（1）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。

如请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清楚。

对领导的答复或指示，应记录清楚。

（2）给基层打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清楚的地方要复述和解释。

（3）如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。

（4）当通话终止时，要主动说“再见”；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨通电话，接电话方不能随意离去。

（六）涉外商务礼仪规范

1.交往原则

涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成部分，是商务人员在涉外商务活动中，用来展示个人和企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一张通向现代市场经济的“通行证”。

因此，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。

所以要学习、遵守涉外商务礼仪，更要把握好以下原则。

（1）忠于祖国，求同存异。

在涉外商务交往中，首先要做到个人利益服从国家和企业利益，坚决捍卫国家主权和民族尊严，保护国家利益和企业利益不受侵犯；在涉外商务交往中要注意尊重对方，理解对方，在充分了解交往对象风俗习惯的基础上，注意“入乡随俗”。

（2）热情友好，不卑不亢。

在涉外商务交往中，对外商既要热情友好、诚心诚意为其提供一切力所能及的帮助和服务，又要讲究分寸，既不自我贬低，又不盛气凌人。

（3）严守机密，依法办事。

在涉外商务交往中，严格遵守国家法纪和外交纪律，增强保密观念，提高警惕，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵害时，根据国际惯例和国际条约，善于用法律保护自己的合法权益。

（4）诚信守时，尊卑有序。

在涉外商务交往中，应有强烈的时间观念和信誉观念，参加涉外商务活动必须按约定的时间到达，如不能应邀参加，应提前告之主人；在涉外商务交往中要注意礼宾持序，如以右为尊，尊重老人，女士优先等。

2.迎来送往礼仪

（1）确定迎送规格。

国际交往遵循对等平衡原则，根据来访主宾的身份、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送陪同人员，如不能做到完全对等，可安排业务对口的负责人或职务相当的人迎送陪同。

根据规格不同，可分别采取隆重迎送、一般迎送、私人性质迎送等

（2）做好迎送准备。

迎送人员要把握好抵离时间，提前30分钟到达迎送地点,准备好交通工具和休息场所。

（3）迎送具体礼节。

外商到达后，应主动向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。

客人离开时，要提前到达宾馆，帮助办理退房手续，对重要外宾要提前帮助办理行李托运及登机手续。

整个迎送工作要做到热情、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，满意而归。

3.商务洽谈礼仪

涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。

洽谈双方都应遵守相互尊重、友好协商、积极合作、平等互惠的涉外商务礼仪原则。

（1）做好准备

第一，成立相应的洽谈班子。

洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。

第二，进行多方面信息准备。

做好一般市场调查，了解对方的基本情况、洽谈意向、目的及对方文化背景和礼仪风俗等情况。

第三，制定洽谈方案。

在综合信息的基础上，确定最高目标和最低目标，准备详实的洽谈材料，选择合适的时间，确定谈判地点。

落实对方洽谈名单，打印中外文桌签，准备商务指南和礼品等。

（2）布置洽谈室

第一，安排座次。

双方谈判一般使用长方桌或椭圆桌，宾主相对而坐，主人背门而坐，客人面门而坐，双方主谈人员分坐两边中间位置,其他人员按礼宾顺序坐在主谈人员两边。

如是多方洽谈，最好用圆桌。

第二，精心布置。

房间通风，清洁卫生，摆放鲜花、桌签、洽谈材料，调试扩音器、麦克风、多媒体等，备好茶具、和饮料。

场所周围应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。

如需合影，事先应安排好合影图，备好合影设施。

（3）洽谈过程

第一，洽谈开始时主人应提前到达会谈场所，迎候外商到来。

外商抵达时，应组织迎宾员热情迎接，主人在正门口迎候，与外商握手致意，主人在主宾左侧，陪伴客人步入洽谈厅。

为保证洽谈顺利进行，场所附近应有公关人员守候。

第二，商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须按章办事，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续，一切以事实为根据按规律进行。

第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。

如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。

信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。

第四，洽谈结束后，主人应送外宾至车前或门口握别，且送客人离去。

如会谈时间较长，结束后可安排休息片刻，然后送别。

（4）签约仪式礼仪

第一，签约地点要求。

签订协议需要一个专门的签字地点，通常设在会议厅内。

厅内设专用的签字桌。

在我国，多使用长方桌，桌子后面放置两把椅子供双方签字人员使用。

座前摆放各自的文本和签字文具。

桌子中央摆一旗架，分别悬挂签字双方的组织标识旗。

在签字桌的上空应悬挂横幅，写有“****（项目）签字仪式”等字样。

第二，签约人员要求。

参加签约人员应衣着整洁大方，以表示礼貌和显现组织蓬勃向上的精神面貌。

出席人员的身份和人数双方应大体相当。

具体的签字人由缔约各方协商确定。

为了表示对签订协议的重视，通常由组织的最高领导人出席。

签约时，双方人员应准时到场，迟到、早退或缺席均是不礼貌的。

六、专项礼仪规范

（一）滚装交接员

1.滚装交接员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.交接员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。

3.为司机提供现场问询服务时，交接员应态度温和、语言文明，不得使用命令和呵斥语气。

4.为司机提供检票服务时，交接员应礼貌地接收、归还船票，同时提醒司机保管好船票。

5.交接员在服务过程中，不得与司机发生争吵。

对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

6.交接员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

（二）国际客运服务员

1.国际客运服务员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.服务员为旅客提供服务时，应保持站姿端正，走姿规范。

3.旅客进入侯船厅时，引导人员应规范佩戴绶带，主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！

”。

4.在为旅客提供现场咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。

5.服务员在为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。

6.为旅客办理行李托运手续时，服务员应礼貌的接收、归还证件及单据，做到轻拿轻放。

7.服务员在维护候检通关秩序时，应态度温和，使用“请配合“等礼貌用语，不得使用命令和呵斥的语气。

8.为旅客提供检票服务时，应面带微笑，保持正确站姿，在递送船票时做到轻拿轻放。

9.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。

与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

10.服务员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。

（三）国内客运服务员

1.客运服务员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。

2.为旅客提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。

3.旅客进入侯船厅时，引导人员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！

”，态度友好地提醒旅客出示船票和证件。

4.服务员在为旅客提供验证服务时，应面带微笑，对旅客说“您好，请出示您的证件”，在递送证件过程中做到轻拿轻放。

5.服务员在提供安检引导服务时，应保持站姿规范，并使正确的引导手势和“请配合”等礼貌用语。

6.服务员在对旅客进行人身安检时，应态度温和，动作标准，不得使用命令和呵斥的语气。

7.在为旅客提供现场咨询服务时，应做到态度温和，耐心细致，实行首问负责制。

8.为旅客提供检票服务时，应保持正确站姿，面带微笑，在递送船票时做到轻拿轻放。

9.梯口接送人员应规范佩戴绶带，保持站姿端正，使用正确的引导手势。

10.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。

与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

11.服务员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。

（四）滚装车安检分析员

1.安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.滚装车安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台。

3.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，不得流露出不耐烦、冷漠、僵硬等情绪。

4.分析员在接收、归还证件及货单时，应轻拿轻放，不得随意丢放。

5.在需要对货物进行扒车检查以及需要司机提供货单时，应说“请您出示货单”“对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作，待扒车检查结束后，应及时对司机的配合致谢。

6.对承运不符合运输规定货物的车辆，应告知“根据国家有关规定，您所承运的货物不符合水路运输要求，请您谅解！

”，并做好相应的解释工作。

7.分析员在服务过程中，不得与司机旅客发生争吵。

对司机旅客提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

8.服务结束后，应引导司机进入下一窗口办理手续，并为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。

9.分析员在服务过程中应始终做到热情、耐心、细致。

（五）客运售票员

1.售票员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.为旅客提供售票服务时，售票员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台或自然下垂。

3.旅客来到售票窗口时，售票员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！

”。

4.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，实行首问责任制。

5.在售票过程中应唱收唱付，提醒旅客核对船票信息及余款，服务完毕后，应为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。

6.售票员在服务过程中，不得与旅客发生争吵。

对旅客提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

7.服务台人员应规范佩戴绶带，坐姿端正，解答旅客问询时，应面带微笑，态度温和，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势。

8.引导人员应规范佩戴绶带，站姿端正，走姿规范，仪态大方，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，并使用“请、不客气”等礼貌用语。

9.售票员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

（六）客运行李员

1.客运行李员应统一穿着工作服，按规定佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.为客户提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。

3.客户进入行李托运处时，行李员应主动站起，微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！

”。

4.行李员在为客户提供现场或电话咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。

5.行李员在引导客户办理行李安检、行李称重手续时，要用“请”字等礼貌用语，使用正确手势为旅客指引方向。

6.在与客户交接行李的过程中，要做到轻拿轻放，有礼貌地接递行李。

7.行李员在服务过程中，不得与客户发生争吵。

与客户发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

8.行李员在办理业务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

（七）行李安检分析员

1.行李安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。

2.行李安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、两腿自然弯曲、两脚自然落地。

3.当分析员发现易燃易爆危险品或可疑物品需要旅客开包检查时，应态度温和，语言文明，不得使用呵斥、命令等语气。

4.与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时应逐级报告，将事件影响降至最低。

5.开包检查完毕，分析员应提醒旅客收拾保管好自己的行李物品，以免遗落。

6.行李安检分析员在安检过程中应始终做到认真、耐心、细致。

（八）滚装车安检员

1.安检员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

2.安检员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导服务时，应使用正确引导手势，掌心向上为其指示方向。

3.当车辆行驶至引导岗前时，安检引导员应微笑面对司机，并用普通话问候“您好！

”，同时礼貌的递送条形码。

4.安检员在对司机提供现场问询服务时，应态度温和，耐心细致，不得使用命令和呵斥语气。

5.在对手检车辆进行扒车检查时，应说“对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作；检查结束后，应对司机的配合表示感谢。

6.安检结束后，安检员应礼貌提醒司机收好条形码，引导司机办理下一步手续，并为司机送上祝福语“祝您一路顺风”。

7.在服务过程中，不得与司机发生争吵。

对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

8.安检员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

七、公共关系规范

公共关系是企业实施CIS管理的一个重要环节。

它不是个体意义上的每一员工的行为规范，而是以企业的整体形象出现。

公共关系是企业为了寻求良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象构造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系，它包括企业与顾客的关系，企业与媒介的关系、企业与政府的关系及企业与员工的关系等。

（一）公共关系的目标

1.提高公司的认知度。

认知度是公众对企业的知晓的广度与认识的深度，通过开展多种形式的公共关系活动和广告宣传等，让更多的社会公众广泛了解、深刻认识烟台港客运。

2.提高公司的美誉度。

美誉度是指公众对企业赞美、称誉的程度，是公众给予企业美丑、好坏评价的倾向性指标。

这里顾客的满意和赞誉对于服务行业是至关重要的，通过开展提高服务质量、争创服务名牌等活动，提高烟台港客运的美誉度。

3.提高公司的和谐度。

和谐度是指企业在发展运行过程中