前厅部与各部门工作流程及问题解决方案.doc

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前厅部与各部门工作流程及问题解决方案

一、与营销部

1.与预定部

(1)EO单下单流程:

营销部活动方案,经可行性讨论,方案通过,给前厅部下EO单,必须前厅部经理或领班,才有签字权利。

签完字后,向预订部索取复印件,然后到前台交给前台和礼宾部各一份,并要求前台和礼宾部根据EO单明细执行活动方案。

(2)温泉或客房散客预订单:

预订部有预订时,下发预定单,预订单在交给前台人员时,前台人员需要和预定人员核实后再签单,签单时除了签名,还要写上签单的时间,以备核对。

(3)网络预定:

预定部下达预定单后,如果需要前厅部验证信息或条码时,前台验证成功后需要通知预订部,信息验证情况,以防止漏报或验证不及时现象

2.与营销经理

(1)营销经理临时更改会议或接待细节,第一必须得到总经理或副总经理同意,第二必须下达有领导签字的更改单。

第三通知前厅部经理或领班,由前厅部经理或领班协调或安排部门工作,第四前台更改接待细节后需要与营销经理核对具体的信息。

(2)营销经理因有事不再酒店,需要电话订房,前台可以根据具体房态情况接待,在营销经理回到酒店后,前台需要营销经理补交预订单

3.团队与旅行社的预定与接待

营销经理下单预订单时,前台必须向营销经理询问结账方式,前台还需要向财务部核实旅行社有无后台,以及挂账和押金情况。

如果有押金或可以挂账,则挂账,如果没有挂账权限,则需要旅行社或团队付押金担保,需要营销经理开具担保单。

预订单接收后,做好接待的准备工作,需要在规定时间做好房间或温泉预定,礼宾提前做好签到台等工作,LED显示屏也要在规定时间安排好。

当旅行社或团队到达酒店后,礼宾需要询问客人,然后通知前台信息,前台把准备好的房卡和早餐券交给领队或导游,由领队或导游分配房间;另一种情况,旅行社或团队提前安排好名单,旅行社或团队达到后,前台根据分好的名单分发房卡。

4.免单、打折及账务处理流程

营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总经理同意,并在订单或账单签字才可以。

特别是低于10间旅行社或团队赠送一间或多间陪同房,必须得到总经理的签字才实施。

二、与财务部

1.前台账务处理

(1)前台出现调账或冲账等账务处理时,必须上报财务,得到财务允许后,才可以冲账或调整账务,一些大额账务处理也必须事先得到领导的批准才可以,前台人员在未获批准不允许随意结账。

(2)前台账务出现错误或系统出现问题时,及时上报财务,在得到财务准许情况下,才可以处理账务。

(3)酒店有内部招待情况,必须得到领导的同意和签字,餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务,特别是内招房间需要上报财务。

2.发票

(1)发票系统是网络开发票,网络存在不稳定性,特别是周六周日,发票系统出现故障,需要给客人延期或寄送发票,需要及时把情况上报财务。

(2)发票不足时,要提前两天向财务上报,要求财务提前领取发票,以防止发票不足现象

(3)发票开错,发票开错后要及时上报,同时四联放在一起作废,每个月要向财务回报发票作废情况。

3.长短款

前台出现长短款现象,马上查找原因,如果已经投款,在查出原因后上报财务,说明原因,并附带正确的金额与数目。

如果没有查出原因,也要及时上报财务,长款冲抵,短款需要本班人员负责赔偿。

4.备用金

前台每个班次都要核对备用金,当出现负库的现象时,要及时向财务上报,补齐负库的金额;如果退押金备用金不足,要马上通知财务,争取最快时间推给客人押金;如果备用金零钱不足,要在当天就要通知财务,马上到财务兑换零钱。

5.前台资产盘点

(1)门禁卡,门禁卡要坚持一人一卡,严格执行门禁卡政策,每天核对好门禁卡的数量,在早上财务核对时,要积极配合,在核对完后与财务部签字确认。

(2)易耗品,每天消耗易耗品要先写申请单,经领导批准后,去仓库领取使用,客用的易耗品不允许员工私用。

(3)前台资产盘点要积极配合财务部,核对每一件物品,如果有丢失或损坏,要第一时间上报财务。

三、与客房部

1.与房务中心

(1)报房

客人到达酒店前台办理手续时,要马上报给房务中心,核对房间信息;客人要退房时,要第一时间报给房务中心,让房务中心通知清洁人员打扫房间。

(2)叫醒服务

客人要求前台提供叫醒服务时,要马上通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间,以及客人其他行程安排。

如果房务中心有大团队叫醒时,前台可以协助房务中心,完成叫醒服务。

(3)房间客人需要服务

有住店客人需要购买食品或其他用品时,前台马上通知房务中心,房务中心派人员到客人房间核实客人的需求。

当房务中心需要前台协助时,前台可以在不忙情况下协助房务中心完成客人的要求

(4)房间物品丢失与赔偿流程

如果住店客人报给前台丢失物品时,马上通知房务中心,派人员到客人房间协助寻找,并马上上报给前厅部经理和客房部经理协助查找,如查找不到,可以上报总经理处理;如果在客人离店,客房清洁人员发现酒店用品丢失时,要报给前台人员,有前台人员与客人核对情况,如果客人否认事实,要马上通知房务中心,要求清洁人员与客人去房间核对酒店的物品。

在发现酒店物品丢失时,向客人一定要委婉解释,与客人确认情况。

(5)前台排房

前台排房时,如果有团队退宿,下一个团队预订需要预定退宿的房间时,一定要通知房务中心和客房经理,协调好后才可以排房,避免客房清洁人员打扫不及时情况。

(6)房间维修

如果房务中心通知房间需要维修,要和房务中心协调好,把房间打维修房,在卖房间时也要注意,不要出售维修房;如果有住店客人通知前台房间需要维修,马上通知房务中心和工程部,维修客房。

2.与PA

(1)大厅卫生

大厅出现垃圾或污迹时,礼宾要马上通知PA人员清理大厅的卫生,

如果垃圾桶的垃圾满了时,礼宾要马上通知PA人员过来清理

(2)雨天卫生

当下雨时,礼宾要马上通知PA放上地毯,清理大厅内水迹或污迹

(3)大厅物品管理

当大厅物品特别是宣传页或洗手间擦手纸卫生纸不足时,要马上通知PA部,及时补充。

如果有地方清理时,要马上通知PA清理,并放置提示牌。

3.与洗衣房

(1)工装申请与更换

新员工工装在行政办入职手续办理后,到前厅部报到时,由前台或礼宾带新员工到洗衣房领取工装。

老员工工装更换时,要提前通知洗衣房,并把脏的工装送到洗衣房换洗。

(2)客人送洗衣物

客人打电话到前台,需要洗衣物时,要马上联系PA经理和洗衣房询问是否能送洗衣物,并把衣物大约的送回时间通知房务中心,由房务中心通知客人。

4.与客房部借用物品

如果签到桌或椅子不够时,要向客房部借用签到桌,必须先打电话与客房经理说明借签到桌的原因,得到同意后,再去客房部拿取签到桌椅。

客房部借用前厅部物品也同样需要部门经理同意才可以。

四、与餐饮部

1.运送酒水

有客人到前台通知运送酒水时,先通知餐饮部,询问餐饮部是否运送酒水,如果餐饮部很忙无法运送酒水时,再由礼宾部负责运送酒水。

2.包房挂房账

当餐饮收银通知前台需要挂账时,前台首先确认客人住店信息,尤其是客人的押金是否足够,如果客人押金不足时,不允许客人挂账。

3.早餐挂账

如果餐饮收银通知前台挂账,必须确认客人是否退房,客人的押金是否足够,等到前台收银把账单送到前台时,才开始录入金额。

4.宴会签到桌

如果有宴会需要签到桌时,要及时安排签到桌。

五、与温泉部

1.与温泉水上乐园

温泉水上乐园通知前台需要开外卖或挂账时,前台需要和水上乐园确认客人项目和费用,需要温泉人员带客人到前台结账;当客人结账时,不认可消费时,要及时打电话与水上乐园人员确认,得到水上乐园肯定回答,需要水上乐园过来人员与客人确认费用,如果得到否定,需要先和客人道歉,然后上报部门经理和温泉经理,协助处理事情。

2.与娱乐技师。

温泉KTV和有客人做按摩项目,必须马上通知前台开外卖单号,再温泉人员送账单后,才可以入账、结账。

到晚上10:

00之后消费,统一由前台开账单结账。

3.温泉时间变动。

与温泉部协调好,如果温泉时间发生变动要马上通知客房部,在前台有客人询问时,通知客人相关的信息。

六、与工程部

1.工程维修

如果前厅部有设施设备损坏时,要上报给工程部,写工程维修单,经领导批准后,把维修单送到工程部,协助工程部维修设施设备

2.设备日常维护

如前台软件系统日常维护,如果出现问题,马上上报到弱电,协助维护软件系统,如果需要系统调整,需要马上写A4纸申请书,经领导批准后,上交弱电协助维护。

七、与保安部

1.保安部夜间安全保卫

夜间由于人员比较少,前台如有去洗手间或离岗拿其他物品时,马上通知保安部人员,帮忙看管前台物品,如有急事需要马上通知监控室,需要监控室协助完成工作。

2.前厅突发事件处理

如果大厅出现客人醉酒、闹事、神志不清时,要及时上报部门经理,并及时通知保安部到大厅维持秩序。

八、与行政办

1.新员工入职

当行政办通知前台领新员工时,先和行政办确定新员工的岗位,带新员工先熟悉部门环境,然后熟悉整个酒店环境及各部门情况。

2.办理各种手续

行政办通知前厅部办理各种手续时,前厅部人员马上落实办理各种手续办理,如果手续办理短时间无法完成时,要马上通知行政办,得到许可后,再规定时间内完成手续的办理。

3.传达通知

行政办通知前台需要给其他部门通知,需要记下通知的内容,并在第一时间通知其他部门。

4.协助帮工

行政办需要前厅部帮工后,要马上汇报给部门领班或经理,由部门领班或经理协调帮工人员,并通知行政办帮工情况。

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