店长管理手册.docx

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店长管理手册

店

长

管

理

手

册

第一章前言

第二章门店组织架构与店长工作职责

第一节门店组织架构图

第二节门店店长工作职责GH—OP—WI—004

第三节门店店长应具备的能力GH—SM—WI—001

第四节门店的目标考核制度GH—SM—OP—001

第五节门店店长每日每周工作流程GH—SM—OP—002

第三章门店店长的管理规范

第一节设备维护管理流程GH—OP—WI—011

第二节晨会（晚会）制度GH—OP—OP—002

第三节商品ABC分类管理规范GH—OP—WI—016

第四节门店的价格管理GH—SM—WI—002

第五节门店的快讯操作管理GH—SM—OP—003

第六节店长每日/每周/每月报表制度GH—SM—OP—004

第七节营采责权划分GH—SM—WI—003

第八节营采定期交流制度GH—SM—0P—005

前言

店长是门店运营的核心。

一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。

门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。

店长的工作是事无巨细的，所谓：

零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。

门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工提升业绩。

正是因为门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁步伐。

门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。

店长最高的工作境界就是：

这是我的门店，我一定要经营好。

祝每一个店长都成为成功的店长。

湖南西奥多企业管理咨询有限公司

二零零三年九月

门店组织架构图

文件名称

文件编号

GH—SM—WI—004

生效日期

2003年09月01日

门店店长岗位职责

版次

第1版

页次

共2页

1．0目的

为明确门店店长的工作程序,充分发挥门店店长的作用,加强门店管理,特制定本管理规定。

2．0适用范围

公司各门店店长适用。

3．0相关文件

（无）

4．0名词解释

（无）

5．0职责

5、1完成总公司下达的门店经营指标。

5、2门店人员的管理和培训及成本的控制。

5、3促销计划的确认与有效执行。

5、4提供门店的营业额、毛利，加快商品的周转次数。

5、5门店商品库存金额及其损耗的控制。

5、6商品陈列标准的规范执行及提高。

5、7维持商品的续订量，保证卖场不缺货。

5、8商品品项的建议与调整。

5、9同业市场的调查与分析。

5、10为顾客提供良好的服务。

5、11为顾客提供舒适安全的购物环境。

5、12门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。

5、13处理好门店同政策部门和周边社区的关系。

5、14对全店的人、财、物负责。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

文件名称

文件编号

GH—SM—WI—001

生效日期

2003年09月01日

门店店长应具备的能力

版次

第1版

页次

共2页

1.0目的

为明确门店店长应具备的能力,提高店长的综合素质,加强门店管理,特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店店长适用。

3.0相关文件

3、1《门店店长的岗位职责》

4.0名词解释

（无）

5.0职责

（无）

6.0工作程序

6、1领导能力

能充分调动门店员工的积极性，领导他们取得理想的经营业绩。

6、2培训能力

按照公司的要求和岗位规范，有能力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。

6、3财务能力

能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，依次改善门店的经营水平。

6、4判断能力

对例外情况和突发事件能及时做出正确的判断，并有能力解决。

6、5学习能力

随着市场及门店情况的变化，有能力补充一些新的知识和技能，以适应不断变化的形势的需要。

6、6经营能力

掌握超市经营的专业技术，具备超市经营的专业知识并能熟练运用，全面提升营业额的能力。

6、7计划能力

具有很强的计划性，善于制定目标，激励员工努力向前。

6、8组织及实施能力

具有良好的组织能力和实施能力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。

6、9顾客服务的能力

良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备一定的顾客服务技巧，能给门店员工表帅的作用。

6、10自我完善能力

不断完善自我的知识结构和品格修养，产生上行下效的积极效果。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

文件名称

文件编号

GH—SM—OP—001

生效日期

2003年09月01日

门店店长的目标考核

版次

第1版

页次

共4页

1.0目的

为明确门店店长应具备的能力,提高店长的综合素质,加强门店管理,特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司各门店店长适用。

3.0相关文件

3、1《门店店长的岗位职责》

4.0名词解释

（无）

5.0职责

（无）

6.0工作程序

6．1店长的目标考核分为经营指标与日常管理考核两部分.

6．2经营指标考核

6.2.1经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。

6.2.2经营考核指标分为费用指标和收入指标。

6.2.2.1费用指标：

是指总部对门店费用开支的定性指标，包括：

A门店费用率，费用占销售额的比例；

B人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；

C水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；

D客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；

E办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例；

F损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。

6.2.2.2收入指标：

是指门店经营的各项数据要求，包括：

A日/月/年均销售指标，门店每日、每月、一年的销售额任务。

B米效，门店每平方米的销售金额。

C毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。

D周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。

E库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以周转次数所得。

F库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。

E来客数，门店每天前来购物的人次。

H客单价，门店每次交易所发生的平均金额。

6．3日常管理考核

6.3.1日常管理考核主要是针对门店日常经营管理的常规工作的考核。

6.3.2日常管理考核包括：

6.3.2.1门店卫生考核；

6.3.2.2门店考勤考核；

6.3.2.3门店设备维护考核；

6.3.2.4门店订货作业考核；

6.3.2.5门店屯货管理考核；

6.3.2.6门店收货考核；

6.3.2.7门店补货/理货考核；

6.3.2.8门店问题商品处理考核；

6.3.2.9门店变价管理考核；

6.3.2.10门店自用品控制考核；

6.3.2.11门店库存更正考核；

6.3.2.12门店商品退换货考核；

6.3.2.13门店商品调拨考核；

6.3.2.14门店商品盘点考核；

6.3.2.15门店顾客退换货考核；

6.3.2.16门店顾客投诉考核；

6.3.2.17门店收银工作考核；

6.3.2.18门店顾客服务考核；

6.3.2.19门店促销活动执行考核。

6、4门店考核的实施

6.4.1门店考核由营运督导部进行。

6.4.2经营指标的考核：

6.4.2.1经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印上一个月的经营状况表，交给营运督导部。

6.4.2.2营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序，分析上月各门店经营状况。

6.4.3日常管理考核：

6.4.3.1由营运督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行；

6.4.3.2质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。

6.4.4考核的评比与公布：

6.4.4.1营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成情况，上报营运总监、业务副总审批。

6.4.4.2营运总监、业务副总审批后，于每月10日召开业务会议，公布考核结果，重点表扬前三名门店。

6.4.4.3业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励。

6.4.4.4各门店应重视考核的结果，不断调整，争取更好的控制成本，提升业绩，提高公司盈利。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

附：

门店经营指标参考表：

以门店面积分别为500m²、1800m²为基数，则

一、门店经营指标为：

类型

标准面积

米效（元）

日均销售（元）

毛利率

周转次数（次）

库存天数（天）

库存金额（万元）

来客数（人次）

客单价（元）

500

15000

13.8

750

1800

27000

13.8

36.5

1350

二、门店费用指标为：

类型

费用率

人力成本费用率

水电暖费用率

客服包装费用率

办公费用率

损耗率

其他费用率

1.5

0.3

0.05

1.2

5.95

1.5

0.3

0.05

1.2

5.95

文件名称

文件编号

GH—SM—OP—002

生效日期

2003年09月01日

店长每日每周工作流程

版次

第1版

页次

共2页

1.0目的

为明确门店店长每日工作范围，提高工作效率，,特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司营业部各门店。

3.0名词解释

（无）

4.0相关文件

4、1《门店店长的岗位职责》

5.0职责

（无）

6.0工作程序

6、1每日工作流程

详见附表

6、2每周工作重点

6.2.1销售额检讨。

6.2.2各报表阅读。

6.2.3现金差异签核。

6.2.4费用签核：

一般性费用、维修费。

6.2.5商品库存检讨：

滞销商品、负销售处理。

6.2.6水平价格差异审核。

6.2.7盘点进度、盘点差异审核。

6.2.8报废金额审查。

6.2.9顾客退货情形分析。

6.2.10召开主管会议。

6.2.11DM商品缺货检讨。

6.2.12检讨促销计划执行情形及促销效果分析。

6.213市场调查。

6、3每月工作重点

6.3.1当月工作目标检讨。

6.3.2拟定次月工作计划。

6.3.3业绩检讨。

6.3.4费用审核：

一般性费用、基本设施费、维修费。

6.3.5人力预算审核。

6.3.6损耗检讨。

6.3.7员工培训。

6.3.8顾客分析。

6.3.9来客数、客单价分析。

6.3.10公关。

6.3.11参加会议：

营采沟通会、主管会议、营运店长月会。

6.3.12库存天书检讨。

6.3.13商品组合检讨。

6.3.14货架卡、POP、标示牌检讨。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

文件名称

文件编号

GH—SM—OP—011

生效日期

2003年09月01日

设备维护管理规范

版次

第1版

页次

共5页

1.0目的

本程序规定了公司各门店的各类设备进行采购、操作、保养和维修的管理要求，以保证各类设备系统处于良好状态。

2.0适用范围

本程序适用于公司各门店对各类设备进行管理的活动。

3.0名词解释

（无）

4.0相关文件

（无）

5.0职责

5.1店务拓展部工程组负责各门店开业前及开业后新增设备采购管理；

5.2店务拓展部工程组负责建立各门店设备台账；

5.3店务拓展部工程组负责制定各门店设备维护保养制度并检查维护保养状况，设备技术资料的整理、建档和保管。

5.4店务拓展部工程组负责设备定期维护及故障维修，负责设备的重大故障维修与事故原因分析和责任鉴定。

5.5各门店店长负责设备的日常维护保养。

6.0作业程序

6．1公司各门店的设备范围包括

6.1.1机械设备：

货架、生鲜加工设备；

6.1.2冷冻空调设备：

（空调）、冷冻柜、风幕柜；

6.1.3电子设备：

监视设备、防盗、放火报警设备、电话系统；

6.1.4测量设备：

电子秤、台秤、地秤

6.1.5收银及电脑设备：

电脑、打印机、POS机等；

6.1.6其他

6、2设备采购申请

各门店的设备采购由店务拓展部工程组进行，各门店如有特殊的设备采购需求，应：

6.2.1提前将设备采购计划列入年度及日后的财务预算；

6.2.2在预算批准后由门店提出“采购申请单”，营运总监审核后，按财务规定权限上报批准。

公司财务以此批示为立项依据。

6.2.3门店将审批后的“采购申请单”交店务拓展部工程组。

6、3设备采购

店务拓展部工程组负责根据门店的需求和公司财务最后的审批，进行设备的采购。

6、4设备验收

店务拓展部工程组负责所有设备验收，包括新店开业前安装和开业后新采购的设备验收，填写“设备验收报告”，注明验收结果，门店店长签字确认，并将“设备验收报告”抄报公司财务以此为结帐依据。

6、5设备档案的建立

6.5.1设备台账和标识

6.5.1.1店务拓展部工程组负责对各门店设备建立“固定资产登记表/卡”，应明确以下内容：

A设备名称

B设备编号

C设备型号

D启用时间

E设备运行/使用地点

F设备状况

6.5.1.2各门店店长按台账设备编号编写粘贴“固定资产登记卡”设备标识。

6.5.1.3店务拓展部应把所有门店的“固定资产表”交营运部一份备案。

6.5.2设备技术资料档案

店务拓展部工程组对各门店设备的技术资料进行归档管理，建立“设备技术资料档案”，并在“设备台账”中备案。

6、6设备运行操作管理

设备使用部门负责对本部门使用的设备进行运行控制，控制的方式可以包括：

6.6.1配备经培训考核合格的运行操作员，如电脑录入员。

6.6.2制定书面的设备运行操作规程和监控要求。

6.6.3有必要的设备以专人定岗或巡回监控方式对设备运行状况进行监控；如对冻柜、风幕柜的温度的控制。

6.6.4记录运行监控结果。

6、7设备维护保养和定期保养

6.7.1设备的日常维护由店务拓展部工程组有关专业工程师编制必要的日常维护保养规程，明确设备的日常维护保养要求，各门店按日常保养要求进行保养。

6.7.2各门店负责对所有设备进行定期的维护保养，维护保养的管理要求包括：

●由店务拓展部工程组各专业工程师对各类设备制订书面的维护保养规程，明确各类设备维护保养项目，频率，方法，责任单位及应达到的保养效果。

●编制书面的“设备维护保养计划”。

●由各门店根据“维护保养规程”及“维护保养计划”，安排合格人员进行维护保养。

记录维护保养结果在“设备保养记录”中。

6.7.3公司营运督导部、店务拓展部工程组对各门店每月最后一周进行设备维护使用、保养情况检查，设备检查情况登记在“设备检查记录”上，由各门店和店务拓展部工程组有关工程师签字，并报营运部经理。

如果在检查中发现有没达到质量标准和不符合程序文件的问题，由营运督导部纠正和预防措施，并追踪整改。

6、8设备维修管理

6.8.1设备的维修管理分为：

6.8.1.1日常维修与小修（费用5000元人民币以下）；

6.8.1.2中修与大修（费用5000元人民币以上）。

6.8.2日常维修与小修

日常维修与小修各门店自行实施，故障原因与维修结果记录在“设备维修登记表”上有门店当天值班主管签字。

6.8.3设备中修与大修申请

6.8.3.1各门店在设备或设施使用过程中发现重大故障（5000元人民币以上）需向工程组提出维修申请，维修申请要求由各店店长填写“维修申请单”提交营运部经理审核签字后报工程组，“维修申请单”中应写明以下内容。

A提出维修部门

B故障内容

C故障地点

D故障发现时间

6.8.3.2对需紧急维修的项目，各门店可以和工程组电话联系，提出口头维修申请，工程组有关工程师应将维修申请记录在“维修申请单”中

6.8.4现场维修和确认

6.8.4.1工程部工程师负责根据维修项目的紧急程度确定维修的先后，组织有关单位维修人员或通知外协的维修人员进行现场维修。

6.8.4.2维修人员根据“维修申请单”要求进行现场维修，并将维修记录结果记录在“维修申请单”中，主要应包括以下内容：

A维修消耗材料

B维修内容

C事故原因分析与责任

D维修结果

E维修完成时间、时限

F维修人员和有关领导签字

6.8.4.3维修申请门店人员在维修人员完成维修项目后，应对维修结果进行验证，并在“维修申请单”中签字认可。

6.8.4.4每项维修任务完成后，维修人员应将经维修申请门店签字确认的“维修申请单”交有关工程师，并由有关工程师根据维修结果在“维修申请单”中的“维修结果”栏目注明维修状况。

6.8.4.5维修时限要求：

电力设备2小时，冷冻设备24小时，其他设备5昼夜。

如果超时由有关工程师在“维修申请单”中的“时限”栏目中注明。

如果因为公司以外的原因在一个月内不能解决，由工程组向业务副总报告，通告有关设备采购单位考虑该设备供应商的资格。

6、9设备报废

6.9.1设备有下列情况之一者，应考虑报废：

●已超过规定使用年限，设备效果大不到规定要求且不能修复；

●因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用；

●严重影响安全，继续使用将会引起事故危险且不能修复改造。

6.9.2设备报废由各使用部门提出，并填写“设备报废申请单”，由工程组各专业工程师对拟报废的设备状况进行鉴定，提出鉴定意见，报营运部经理、业务副总批准，并按财务规定的审批权限上报批准后实施。

6.9.3设备批准报废后，工程组应对“设备管理台账”进行更新，并将“设备报废申请单”复印件抄报公司财务部以此为依据对各店固定资产帐目进行更新。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

文件名称

文件编号

GH—OP—OP—002

生效日期

2003年09月01日

晨会（晚会）制度

版次

第1版

页次

共2页

1.0目的

为明确规定门店的每日例会制度，加强基层员工管理，方便基层员工了解更多的超市信息，增强团队凝聚力，特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司全体员工皆适用。

3.0名词解释

（无）

4.0相关文件

（无）

5.0职责

门店店长、店长助理、值班主管负责晨会（晚会）的组织和召开。

6.0作业程序

6.1为加强门店员工管理，要求门店每日开店前（9：

45）及闭店后（23：

00）由值班主管召集当班员工召开晨会（晚会），形成每日例会。

6.2每日晨会应包括以下内容：

6.2.1员工点名

6.2.2昨天门店和西奥多超市的总销售情况通报。

6.2.3昨天收货/退货情况。

6.2.4新商品引进信息。

6.2.5促销、特价信息。

6.2.6门店昨天重要事项。

6.2.7表扬优秀员工。

6.2.8批评工作表现较差、情节严重的员工。

6.2.9总部信息沟通。

6.2.10当天生日员工祝福。

6.2.11激励员工开始一天全新的工作。

6.3每日晚会应包括的内容：

6.3.1员工点名。

6.3.2当天门店和西奥多超市总销售情况通报。

6.3.3当天收货/退货情况。

6.3.4新商品引进信息。

6.3.5促销、特价信息。

6.3.6门店当天重要事项。

6.3.7表扬优秀员工，好人好事。

6.3.8批评工作表现较差、情节严重的员工。

6.3.9总部信息沟通。

6.3.10当天生日员工祝福。

6.3.11感谢员工一天辛勤的工作。

6.4晨会（晚会）由值班主管主持，店长（店长助理）作发言。

为保证短会效果，每次开会前需做充分准备。

6.5营运部督导组人员应每月到门店主持一次晨会（晚会）。

核准

制订

修订次数

西奥多国际集团（香港）

修订日期

文件名称

文件编号

GH—OP—WI—016

生效日期

2003年09月01日

商品ABC分类管理规范

版次

第1版

页次

共3页

1.0目的

为明确规定公司商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益。

特制定本管理规定。

2.0适用范围

公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

3.0名词解释

商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及其顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。

同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰商品，从而达到商品的优化组合。

在系统中我们规定：

每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月的A类商品；

每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月的B类商品；

每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月的C类商品；

4.0相关文件

（无）

5.0职责

5.1电脑部：

负责每月25日打印ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC类商品进行相应的管理。

5.2采购部：

根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多A类商品促销活动，或争取更多的A类商品更好的合作条件。

同时对C类商品进行分析和调整，并逐步淘汰连续四周无销售的C类商品。

5.3营运部：

各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存；同时调整C类商品的陈列和库存。

5.4财务部：

根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。

同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。

5.5配送中心：

根据ABC类商品报表，优先A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

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