管理制度成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法.docx
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管理制度成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法
第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线（以下简称“12366”）的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条 “ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：
（一）为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
（二）为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
（三）接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：
（一）对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；
（二）对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；
（三）协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；
（四）负责“12366”语音服务内容的更新和维护；
（五）组织开展“12366”税收政策专题答疑活动
（六）与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：
（一）配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；
（二）对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
（三）开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条 法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
第八条 市局办公室通过办公自动化系统向咨询服务员及时传递新的税收政策法规，并负责“12366”的对外宣传。
第九条各区（市、县）局确定一名“12366”的联络员，负责对“12366”的有关联络事宜。
对“12366”转交的有关问题实行首问负责制，并限时办理。
第十条本办法由成都市国家税务局负责解释。
成都市国家税务局
二OO五年六月三日
“12366”服务中心主任工作职责
一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；
二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；
三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。
四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；
五、负责各项与相关业务部门和区（市、县）局的协调工作。
包括：
《“12366”税收服务热线转办单》的传递及催办、《“12366”税收服务热线重大、疑难问题报告单》的报送以及其他各项与各部门相关的联系事宜；
六、负责组织实施“12366”语音服务内容的更新和维护；
七、负责协调有关业务部门组织开展“12366”税收政策专题答疑活动；
八、负责成都国税门户网站法规库的税收政策法规的及时更新；
九、不断加强“12366”的制度建设，完善“12366”的管理机制，提高“12366”的服务水平和运行效率。
成都市国家税务局
二OO五年六月十日
“12366”咨询服务员工作细则
（试行）
为切实做好“12366”税收服务的各项工作，努力把“12366”税收服务热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：
一、业务范围
1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；
2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；
3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；
二、工作职责
1、负责对来电的记录、答复或转办工作；
2、负责对转办件的催办工作；
3、负责对来电定期进行统计归类、整理分析和归档工作；
4、负责对来电反映的问题、提出的意见与建议以及其他有价值的信息进行汇总、整理、分析，协助编发《“12366”信息专报》，供领导参阅；
5、负责录制相关语音信箱信息；
6、完成领导交办的其他工作。
三、工作原则
1、依法答复原则。
咨询服务员答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意回答。
对不能当场答复的问题，必须记录纳税人的姓名和联系方式，转至有关部门处理。
2、优质服务原则。
牢固树立税收服务的理念，把为纳税人提供高效优质的服务放在首位。
做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、解答恰当。
来电受理实行首问责任制。
3、严格保密原则。
咨询服务员在工作过程中，要充分尊重纳税人的合法权益、做好保密工作。
不得随意将纳税人的生产经营等涉税经济信息告知他人，不得泄露投诉、举报人的姓名、单位和投诉举报内容。
四、基本工作程序
1、来电受理
凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。
记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。
对咨询和投诉举报情况较为复杂的，可请纳税人寄送书面材料。
2、来电办理
（1）对简单的常识性问题或是能准确予以回复的问题，直接人工答复，并做好答复记录。
（2）对情况较为复杂或无法直接解答的问题，可将电话转接到相关业务部门，由相关业务部门的工作人员进行答复；或是填写《“12366”税收服务热线转办单》，传至相关职能部门处理。
（3）遇到重大、疑难问题，要立即填写《“12366”税收服务热线重大、疑难问题报告单》，向12366服务中心主任汇报；由12366服务中心主任酌情处理。
3、转办反馈
咨询服务员在收到《“12366”税收服务热线转办单》的部门回复意见后，应立即向纳税人回复，并在《“12366”税收服务热线转办单》上做好相应记录。
4、定期整理和分析
咨询服务员要每周对所记录的来电内容进行整理和分析，并每月汇总上交给12366服务中心主任，协助12366服务中心主任编写《“12366”信息专报》，为领导及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。
五、考核与奖惩
1、咨询服务员实行岗位责任制考核，采取自评与单位评定相结合的办法。
每月测评一次，半年小结一次，年终总结考核。
对工作成绩较为突出的个人，要给予表彰和奖励。
2、对工作不负责任，造成不良影响的，要追究当事人的责任。
“12366”咨询服务员职业道德规范
一、热爱税收事业、尽职尽责、全心全意为纳税人服务。
二、忠于职守、执行政策、坚持原则。
三、刻苦钻研、精益求精，不断提高服务水平。
四、办事认真、讲究效率、服从领导，遵守纪律。
五、着装上岗，风纪严整，文明用语，优质服务。
六、恪守纪律，严守机密，维护国家和纳税人的利益。
“12366”咨询服务员服务承诺
一、服务目的：
向纳税人提供优质高效的服务，树立良好的国税形象。
二、服务时间：
周一至周五上午8:
30-12:
00；下午2:
00-6:
00；中午12:
00-2:
00实行轮流值班。
三、服务形象要求：
（1）精神状态：
情绪饱满、心态平和。
（2）仪容仪表：
端庄大方、整洁素雅。
（3）行为举止：
自然得体、彬彬有礼。
四、服务方式：
（1）实行首问责任制。
第一个接听纳税人询问的语音工作人员作为“首问责任人”。
首问责任人必须热情、文明、认真、准确的解答纳税人的涉税提问，对于转办的问题必须实行跟踪服务，严格督办程序。
（2）谨慎答复。
人工坐席答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意答复。
（3）尊重权益。
咨询服务员在工作中要尊重纳税人的合法权益，做好保密工作，不得随意将纳税人的涉税经济信息告知他人，不得泄漏投诉、举报人的单位和姓名。
五、服务标准：
做到100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办。
文明服务用语
（一）接听电话
——您好，国税“12366”，请讲。
（二）取消“保持”与纳税人重新对话时
——对不起，让您久等了。
（三）解答完毕后确认
——请问您还有其他问题吗？
（请问还有什么可以帮您吗？
）
——请问您清楚了吗？
（四）需转接处理
——请稍候，我们请***（部门）的专家为您解答这个问题。
（五）需回复电话
——为了方便与您联系，请留下您姓名、联系电话等信息，好吗？
（六）回复电话时
——您好，这里是12366服务热线，您昨天咨询的问题现在给您答复…….
（七）电话结束前
——我们会尽快回复您，再见。
——如果您有什么需要帮忙，欢迎随时拨打我们的电话，再见！
（八）特殊情况的处理
1、对方打错电话
——您好，这里是12366税收服务热线，请您查证后再拨。
再见！
2、对方不友好
——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。
3、对方用方言听不懂时
——请您讲普通话，好吗？
4、听不清问题
——请您大声一点，好吗？
——对不起，您能讲慢一些吗。
——请您再重复一遍，好吗？
绩效工资考核制度
为了规范咨询服务员的管理与考核，促进咨询服务员努力学习税收业务知识，提高业务水平和工作能力，特制定本考核管理制度。
考核管理实行计分制，总分为100分。
咨询员最终考核得分将与每月绩效工资挂钩，月末得分以100分为基准，每正负一分奖罚5元。
1、按时到岗，坚守岗位。
（1）迟到、早退、擅自脱岗（半小时内）每次扣2分，超过半小时按事假或旷工论处。
（2）旷工：
每次扣20分，两次则予以辞退。
（3）事假：
事先必须填写请假条，报经领导批准后方可休假，如遇特殊情况可以在事后补交书面情况说明，否则以旷工论处，事假每休息一天扣12分。
（4）病假：
必须有医院开具的病假条，报经领导批准后方可休假，否则以旷工论处，病假每休息一天扣5分。
2、做好每日的来电受理登记，按月将各类来电进行统计、分析和整理，于次月5日（休息天顺延）上交单位检查，登记内容要简明扼要、重点突出、文字通顺。
未遵守的一次扣4分。
3、受话时态度生硬、语言不文明，不认真履行首问责任制，未做到五个100%（即100%受理、100%报供好、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办）而被纳税人电话或书面投诉的，一经查实一次扣4分；因私事占用热线电话或将电话无故搁机的，每发现一次扣10分；收到纳税人来信表扬的一次加4分；受到新闻媒体表扬或收到锦旗的一次加10分。
4、未及时发转办单、重大疑难问题报告单、催办无效报告单的一次扣2分；办结后未及时归档整理的一次扣2分。
5、整理有价值的信息，通过简报或其他形式及时提交领导参阅并批示认可的一次加4分；向单位提出改进工作的合理化建议、意见并被采用的一项加4分。
6、认真遵守“12366”税收服务中心的各项规章制度，发生不遵守规定事项的一次扣4分。
“12366”咨询服务员目标责任制考核表
序
号
项目
具体要求与评分标准
分值
自评得分
中心评分
备注
1
受话质量
因咨询工作不细导致重要内容出现差错的一次扣5-10分；
15
2
台帐登记
做好每日的来电受理登记，按周将各类来电进行归类整理，每月5日（休息天顺延）将上月的汇总情况上交中心主任检查，无故延时上交的扣5分，登记内容未能做到简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范的一次扣3分；
15
3
转办催办情况
规定时间内未及时催办的一次扣2分；未及时发转办单、重大疑难问题报告单、催办无效报告单的一次扣2分；办结后未及时归档整理的一次扣2分；
15
4
工作态度
受话时态度生硬、语言不文明，不认真履行首问责任制，未做到5个100%（即100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办）而被纳税人电话或书面投诉的，一经查实一次扣5分；因私事占用热线电话或将电话无故搁机的，每发现一次扣10分；受到纳税人来信表扬的一次加5分；受到新闻媒体表扬或收到锦旗的一次加10分；
25
5
岗位考勤
按时到岗，坚守岗位，有事须提前请假，未遵守考勤规定的一次扣3分，发生严重脱岗现象的一次扣5-10分；
15
6
遵守制度
认真遵守相关的其他各项制度规定，发生不遵守规定事项的一次扣4分；
15
7
提供信息
整理有价值的信息，通过简报或其它形式及时提交领导参阅的一次加5分，被领导批示的一次加5分；向中心提出改进工作的合理化建议、意见并被采用的，一项加5分；
1、本表在每月6号（休息天顺延）前由座席人员自评一次，中心在自评基础上组织评定；
2、评定结果每月公布一次，并为合同期满后是否续签提供参考。
3、对评定结果较差的人员给予警告；连续两次较差者，写出书面报告、分析原因、提出改进措施；对情节严重的，实行一票否决，直至辞退。
安全制度
一、经常开展安全防范教育，部署切实可行的安全防范措施。
二、牢固树立安全防范意识。
下班时要检查门窗、电源，发现不安全隐患要及时处理。
三、要完善防火、防盗、防灾害等措施，按规定配备安全防范设施，并要经常检查安全防范设施，对存在不安全因素的环节，立即进行改进。
四、无关人员不得随意进入大厅打开微机和其他有关设备。
五、由于不认真执行安全制度，安全措施不到位，造成财产、物资损失的，要追究当事人责任，并根据情节轻重，予以处罚。
卫生管理制度
一、保持办公场所的卫生整洁。
每天安排一人清理办公室卫生，做到卫生清扫经常化、制度化。
二、自觉维护环境卫生，保持清洁整齐。
不准随地吐痰，不准大声喧哗，不准乱扔纸屑、果皮及其他杂物。
三、办公用品摆放统一、整齐。
每天下班时，要将文件、报表等资料存放在指定的位置。
四、坐席人员要着装整洁、仪表端正、文明用语。
五、语音中心实行禁烟，任何人不得在语音中心吸烟。
六、保持计算机等办公设备的美观整洁，既要经常擦拭，又要注意安全。
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