全省卫生系统行风监督员开展活动的工作意见试行.docx
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全省卫生系统行风监督员开展活动的工作意见试行
附件：
全省卫生系统行风监督员开展活动的工作意见（试行）
按照全省卫生系统党风廉政建设工作会议的统一部署，为进一步深入推进医德医风和行风建设，充分发挥社会各界以及人民群众的社会监督作用，推动我省卫生系统行风建设工作取得新进展，特提出以下工作意见。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和省委十一届三次全会精神，围绕“人人享有基本医疗卫生服务”的目标，进一步健全卫生行风监督机制，切实加强医德医风建设，优化服务环境，完善服务设施，合理设置就医流程，落实“三合理诊疗”常规，规范医疗服务行为，纠正医药购销领域和医疗服务中的不正之风，维护人民群众的切身利益，促进医疗卫生事业健康发展。
二、监督范围
全省公立医疗卫生单位，重点医疗卫生机构。
三、监督内容
医疗卫生单位及医务人员从事业务工作的各个环节和过程，重点是看服务流程是否合理、服务是否到位、执业行为是否规范、医德医风建设情况、纠正医药购销和医疗服务中的不正之风的措施是否有效。
主要查访：
方便就医，优质服务，提高质量，规范收费，改善条件，廉洁行医，制度建设等方面以及组织领导等情况。
四、监督形式及方法
全省卫生系统行风监督员（下简称省行风监督员）要按照《省卫生厅办公室关于推荐全省卫生系统行风监督员的通知》中有关行风监督员任务的要求，以日常督查为主，通过听、看、查、访，对所在地区医疗卫生单位服务尤其是窗口服务进行定期不定期的查访。
通过对周围群众进行走访，或根据需要召开服务对象座谈会和问卷调查等方式，了解被督查单位服务质量、医德医风和行风建设情况。
及时将督查情况，以电话、口头、书面、网上等形式向所在地卫生行政部门反映或直接向省卫生厅行风办反映，对各地各单位相关问题整改情况进行监督。
为了更好利用省市以及各单位的行风监督员网络资源，便于督查工作开展，请各市卫生行政部门组织在推荐的省行风监督员中产生一名召集人，人员确定后报省卫生厅行风办。
该召集人负责统筹、联络、协调与省市卫生行政部门的联系以及在当地组织开展各项活动。
在宁省部属单位的省行风监督员的活动暂由省卫生厅行风办组织。
五、工作要求
1、加强领导，精心组织。
聘请行风监督员开展对医疗卫生单位进行监督，对于加强卫生行风建设，规范卫生服务行为，提高服务质量和服务水平，构建和谐医患关系，树立良好的行业风气具有十分重要的意义。
各地各单位要加强对开展医德医风和卫生行风建设工作的领导，结合年度医疗卫生工作中心任务，按照“谁主管、谁负责”的要求，落实工作责任，切实组织好所辖范围内医德医风和行风建设工作。
2、突出重点，务求实效。
各地各单位要进一步强化以病人为中心的服务理念，把行业管理、监督执法、纠正医药购销和医疗服务不正之风工作中群众反映强烈的热点、难点问题列入考核和整改的重点，广泛听取意见，认真查找原因，扎实抓好整改。
尤其是医疗机构要在依法执业、诚信诊疗、诚信收费、诚信服务和廉洁行医上下功夫，创新工作机制，采取有效措施，让人民群众确切感到就医环境改进了、寻医就诊方便了、医药费用下降了、服务质量提高了。
3、广开纳言渠道，虚心接受监督。
实行全省卫生系统行风监督员制度，建立上下联动的行风监督员网络体系是提高服务质量、解决看病就医问题和改善医患矛盾的重要举措。
各地各单位要虚心接受省、市、单位的行风监督员和人民群众监督，邀请他们参加各种督查和评议活动，并为他们开展工作创造条件。
4、建立健全反馈机制，抓好整改落实。
各地各单位要开通行风监督员信息反馈绿色通道，保证行风监督员各类信息能够及时反馈。
并对省行风监督员反馈的信息认真进行梳理和分析，对所反映的问题认真进行整改，及时做出反应，并做到举一反三，防止类似的问题再发生。
要建立健全问题处置和责任追究机制，及时向省行风监督员反馈处理结果，力求取得实实在在的效果。
附件1.医疗机构行风监督主要内容
2.医疗机构行风存在问题汇总表
3.医疗机构行风监督问卷调查表
附件1：
医疗机构行风督查主要内容
（供省行风监督员督查时参考用）
被查单位：
序
号
内容
基本内容
督查形式
督查要点
备注
1
优
质
服
务
1.着装整洁，举止端庄。
2.佩（持）证（包括窗口）上岗。
3.有岗有人，准时工作。
4.窗口科室规范服务用语，服务态度好。
暗访
扣分要点：
着装不规范。
有岗无人或不准时服务（包括专家门诊）或窗口上岗人员未挂牌。
有“生、冷、硬、顶、推”现象；有不文明用语。
2
方便就医
1.门诊大厅设立“一站式”服务中心，有便民措施，承担预约登记、健康教育、审批手续、维持诊疗秩序、接受病人投诉等服务项目。
2.门、急诊设有专职的导（分）诊人员。
查访
看门诊部记录
扣分要点：
没有设置便民箱和意见箱（簿）、投诉电话、没有提供免费开水供应、医院服务指南手册、健康教育资料、轮椅、诊察车等、门诊候诊座椅、适量的公用电话。
投诉记录不详细，查处率达不到100%。
导医员没有及时分诊，无导医员扣基本分。
3
流程便捷
流程便
1.科室布局合理，标识醒目，指示清晰。
2.在醒目位置公开就医流程、办事程序和主要医疗专家基本情况。
3.门诊大厅设立医疗就诊信息电子屏幕和公示牌。
4.就诊流程方便快捷。
5.门诊基本取消病人就诊“三长一短”（挂号、收费、取药排队时间长，就诊时间短）现象，开展预约和分散挂号，批价收费一条龙服务，取消站立候诊。
明查和
暗访
扣分要点：
工作安排公示内容不全，无日常门诊、专科门诊、专家门诊日期、上下班时间和专家介绍等内容。
专家门诊时间变故未及时通知、专家未按时到岗。
每个服务窗口、医技科室未公示承诺事项或失诺。
挂号、收费、取药排队时间≧15分钟，普通门诊各诊室候诊人数≧5人，10分钟内未设法改进。
未实行分散挂号、收费，未取消站立候诊。
4
规范收费
1.对常用药品、治疗项目收费价格实行公示；有条件的应设置电子触摸屏供患者查询。
2.实行门诊费用清单制。
3.实行住院病人每日费用清单制。
4.严格执行医疗服务和药品价格政策，没有自立、分解、超标准收费等违规收费现象。
察看
抽查门诊和 病区处方
扣分要点：
门诊费用清单、住院病人每日清单、出院明细账单内容不清楚。
无药价查询或药价公示不规范。
存在违规收费、乱收费；有反映大处方问题，经查属实。
5
廉洁行医
1.无“红包”、“开单提成”、回扣和其他变相回扣等问题发生。
2.来信来访处理符合信访要求。
询问住院病人，检查投诉部门记录
扣分要点：
有收受红包、回扣、开单提成等违规行为。
对违规行为的处理不到位（查近期投诉记录）。
无相关治理收受红包、回扣、开单提成等违规行为的规章制度。
投诉接待部门、热线电话不落实。
无投诉记录、投诉无处理结果。
附件2：
医疗机构行风存在问题汇总表
（供省行风监督员督查时参考用）
被评单位：
序号
存在的主要问题
1
2
3
4
行风监督员：
年 月日
注：
该表格由省行风监督员填写，可附页。
附件3：
医疗机构行风监督问卷调查表
（供省行风监督员督查时参考用）
您好！
非常感谢您抽出宝贵时间参加卫生行风情况调查，我们希望通过您的真实感受了解对 医院行业作风的评价，请您在认同的（ ）内划“√”。
根据有关法律规定，我们将对您填写的资料给予保密。
谢谢您的支持！
类别：
门诊（ ） 住院（ ）
1.您对该院行风状况的总体印象：
好（ ） 较好（ ） 差（ ）
2.医院各科室、病区标识指向牌是否清楚：
清楚（ ） 基本清楚（ ） 不清楚、相关科室病区不好找（ ）
3.看病是否方便：
方便（ ） 基本方便（ ） 不方便（ ）
4.您对接诊医生技术是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 不了解（ ）
5.您对接诊医生服务态度是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 不了解（ ）
6.您对护士技术是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 不了解（ ）
7.您对护士服务态度是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 不了解（ ）
8.您对窗口人员服务态度是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）不了解（ ）
9.您对医院环境是否满意：
满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）
10.常用药品价格、主要服务项目收费公示情况：
公示（ ） 部分公示（ ） 未公示（ ）
11.是否提供费用清单：
是（ ） 否（ ）
12.您在就医过程中是否遇到过乱收费或乱开药情况：
无（ ） 有（ ）
13.您在就医期间是否送过钱物给工作人员？
否（ ）
是（ ）
选择“是”的原因是什么：
感激（ ） 希望得到照顾（ ） 其他（ ）
工作人员的态度：
谢绝（） 收下（ ） 索要或暗示（ ）
备 注
1.问卷共13道答题，第1、10、13答题不列入满意度统计，单独进行统计。
2.满意度计算由第2、3、4、5、6、7、8、9、11、12答题组成，第2、3、4、5、6、7、8、9答题的前二项和第11、12答题的第一项票数相加除以第2、3、4、5、6、7、8、9、11、12答题总和。
3.每个医院调查100人次。
门诊病人问卷占40%，住院病人问卷占60%。
4.该表格由省行风监督员发放。
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