怡莲新城小区物业管理方案.docx

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怡莲新城小区物业管理方案

锦苑小区物业管理方案

XXXX物业管理公司简介

锦苑概况及管理模式

企业管理理念及服务理念

管理机构设置和人员配置表

管理目标 

服务管理内容及工作标准

服务保障承诺书

管理费说明

相关建议

结束语

附：

营业执照

一、锦苑物业管理有限公司介绍

锦苑物业管理有限公司成立于1994年，注册资本700万元。

现为深圳市物业管理协会常务理事单位。

目前正申报国家一级物业管理企业。

公司2002年度主营业收入15780万元，利润总额1472万元。

锦苑物业自成立之日起，坚持走专业化、市场化、社会化的道路，致力于在全国范围内为各类高中档物业提供全方位、专业化的物业管理和会所管理服务。

公司目前管理的物业面积已达120多万平方米：

管理的物业主要分布于深圳、惠州、安徽、哈尔滨、长沙等地。

具体项目主要有：

深圳市国际商场、上步国际商场、嘉宾国际商场、中心区国际商场、龙岗国际商场、国企大厦、港逸豪庭大厦、锦湖花园、榭丽花园、融富花园、香蜜楼花园、、绿怡居、惠州阳光100、安徽英华大厦、安徽英华商厦、安徽九华山庄、哈尔滨国际商场、长沙国际商场。

同时公司还经营管理市中心产权式酒店一座。

公司先后荣获“广东省物业管理优秀小区、示范大厦”、“深圳市安全文明小区标兵”、“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市安全文明小区”、“国家档案管理二级企业”等荣誉称号。

同时我公司在2001年顺利通过通过ISO9001：

2000国际质量管理体系认证。

我公司管理类型结合多样，管理经验丰富，人力资源富足。

而且我司具有丰富的楼宇租售中介经营实力，曾为多个发展商的楼盘实施全过程租售，在对我集团自行开发的超高层（45层）酒店式公寓、港逸豪庭848套房屋销售中取得了销售840套的优秀业绩。

公司贯彻“管理严明科学、环境安全舒适、服务至诚满意、追求发展创新”的质量方针，将深锦苑品牌战略及CIS引入企业文化具备较强的管理水平和力量，公司设有总办、企业发展部、市场拓展部、品质管理部、计划财务部、人力资源部等职能部门及下设各分支机构。

总公司和下属的各分公司、管理处共同打造了一支训练有素、技术全面、技能高超的专业化服务队伍，在公司管理人员队伍中具有大专以上文化的占员工总数80%，具有各类专业职称的占员工总数的57%。

同时，公司在对管辖之商业物业保安管理方面，通过建立智能化技防系统，通过治安防范快速反应系统，以抽检、时检、日检、周查、月评等各种不同的方式及手段落实安全管理工作，同时不间断在现场进行各种应急方案模拟演习，严控人流、物流、车流的出入和引导，确保各大厦及小区的安全运行。

公司各级保安人员均从中国人民武装警察部队和中国人民解放军海、陆、空三军退役军人中选拔出来的尖子人员，年龄平均在22岁左右，熟练掌握各种擒拿格斗、硬气功、各类军警棍术、刀术等各种防卫技能，且《深圳市消防安全上岗证书》和《深圳市保安人员上岗证》的持证率达到100%。

由于狠抓安全管理，公司成立以来来培养出一只训练有素，准军事化的保安队伍，9年来未发一起重大刑事案件，并连续多年获称市、区级安全文明先进单位称号。

公司坚持“让业主满意、服务于社会”的服务理念，奉行100%业主第一的思想，努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友；成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为行政主管部门与专业公司及社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。

目前我公司在物业管理领域里已形成了一定的规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度，公司的发展目标是逐步在企业内部形成合理的产权结构、科学的资源配置、先进的管理机制、规范的企业制度以求迅速扩张，形成以资产为纽带的企业集团管理机构，为“深锦苑”这颗南国璀璨的明珠增添耀眼的光彩！

锦苑物业管理有限公司

二OO三年十月十八日

二锦苑概况及管理模式

1.锦苑概况

本次物业管理范围为：

住宅小区内所有建筑、道路、绿化带的治安，清洁，绿化，

房屋及设备维护、维修等

住宅小区占地面积：

70亩，建筑面积约61600平方米。

房屋基本情况：

整个小区建成后，共11栋多层，5栋小高层，其中多层为五层异型框架结构，小高层为12曾框架剪刀力墙结构，一梯四户，共39个单元，总计560户。

其中：

1.一期为7栋多层住宅，1-7#楼总建筑面积19776㎡，计190套，现已全部交付使用。

2.二期在建工程总建筑面积31967㎡，其中多层住宅3栋，9-11#楼，小高层住宅4栋，高1#楼，高2#楼，高4#楼，高5#楼共计286套，二期将于2004年11月30日全面交付使用。

3.三期工程最迟于二期工程完工后开工，建设多层8#楼，小高层3#楼，建筑面积9000㎡，计84套，工期约18个月。

4.在建公用建筑一栋，建筑面积905㎡（其中水泵房114㎡）

5.绿化面积：

18667.6㎡道路面积8331㎡

6.污水检查井30座，雨水检查井26座，化粪池17座

7.电梯五部（品牌：

台湾“崇友”）

8.水泵房一座，水泵8个（功率为37KW2台，3KW2台，5.5KW3台，0.75KW1台）

9.小区干道灯106盏

10.停车场5个，占地面积约1900㎡，车位约77个

11.自行车房1座，建筑面积96㎡

12.住宅小区配套设施有：

给排水系统、电梯系统、供电系统、消防系统。

2.物业管理模式

深锦苑物业管理有限公司根据管理服务的总体设想及住宅小区的特点，本着“精干高效”、“以岗定人”的原则建立住宅小区的物业管理机构，在原深锦苑安徽公司基础上，负责锦苑和原有物业的物业管理，以便更合理统配人力资源，在经济上实行合二为一的统管模式，提供一体化、专业化、全方位的物业管理服务，为住宅小区尽最大可能提供各种便利，提供“不断超越客户要求”的优良品质服务，实施“三好”服务：

“好管家、好朋友、好保姆”。

三.企业管理理念及服务理念

根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：

团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理

1、团队意识和吃苦精神：

在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。

“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。

2、个性舒张和竞争机制：

在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。

个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

3、先进模式和一体化管理：

作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。

企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：

以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。

当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：

2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。

从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

公司坚持“让业主满意、服务于社会”的服务理念，奉行100%业主第一的思想，努力成为业主的好保姆、好管家、好朋友；成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为行政主管部门与专业公司及社会各界都公认的好伙伴、好企业、好朋友。

四管理机构设置和人员配置表

1住宅小区管理机构设置

本项目管理机构实行管理处经理负责制，设安保、保洁和维修三个部门，共需配置36人。

安保、保洁和维修由本公司经理进行归口管理，各部门日常工作任务执行在经理的指导下开展工作。

根据住宅小区的实际情况，确定锦苑及原有物业实行共管施行人力资源共享，节约人力成本，由本公司实施技术支持。

住宅小区管理机构具体结构如下：

根据本项目实际情况及公司ISO9001质量标准，项目部需设项目经理1人、管理员2人，财务人员1人，每天正常上班，周六、周日轮流休息。

2各部门人员配置

2．1住宅小区

2．1．1概述

根据住宅小区实际情况及公司ISO9001质量标准，住宅小区需设经理1人、管理员2人，财务人员1人，每天正常上班，周六、周日轮流休息。

2．1．2人员分配与岗位安排

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

经理

1

管理本部门员工，处理本部门日常事务，处理投诉等

住宅小区、

管理员

2

负责处理一般事务，日常接待，一般性投诉接待，钥匙保管，

客户服务等

住宅小区、

财务人员

1

负责处理一般事务，日常接待，收缴费用等

住宅小区、

2．2安保服务队

2．2．1概述

根据本项目实际情况及公司ISO9001质量标准，项目部安保队需设队长1人，领班（巡逻岗安保员）兼岗1个，设门岗3个、治安巡逻、监控岗2个，实行“三班两运转”24小时安保运作，共计安保员15人。

2．2．2人员分配及岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

安保服务队

队长

1

管理本部门员工，处理本部门日常事务

住宅小区、

门岗

9

负责控制无关人员进入小区内，检查进出大门的物品，检查出入小区的车辆，收发小区内的信件、报刊杂志

大门

巡逻、机动

5

指挥车辆停放，检查车辆状况，处理消防报警，维护消防系统，监管用户电梯使用及货物堆放情况

各区域

2．3保洁服务队

2．3．1概述

根据住宅小区实际情况及公司ISO9001质量标准，保洁服务队需设队长1人，保洁员8人，绿化工3人。

住宅小区公共区域日常保洁：

室内：

楼道、台阶、电梯。

室外：

车道、路面。

2．3．2人员分配与岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

保洁服务队

队长

1

管理本部门员工，处理本部门日常事务

住宅小区、

绿化工

3

日常绿地及树木维护

住宅小区绿化带及路面

保洁员

8

电梯、楼梯及所有公共区域

外围及楼道区域

注：

每天保洁员8人正常工作。

当有重大活动需增加人员时由本公司保洁部调派；绿化工人负责住宅小区的绿化维护，大型绿化工程统一由本公司绿化队负责。

2．4维修服务队

2．4．1概述

根据本项目实际情况及公司ISO9001质量标准，保修期内维修服务队需设队长1人（兼水暖技工）；变配电房值班员兼工程维修人员4人,实行“三班二运转”24小时值班制度，共计工程维修人员5人。

2．4．2人员分配与岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

维修服务队

队长

1

管理本部门员工，日常设备巡检、保养

管理处，各楼层公共区域、

值班

维修员

4

运行维护、日常报修

值班室、小区

注：

维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。

3从业人员的素质要求

部门

岗位

人数

职责

具备条件

管理处

经理

1人

全面负责项目部工作及与客户联络

本科以上文化，物业管理相关专业，具有5年以上物业管理经验，英语流利，协调能力强，精通ISO9001质量体系。

管理员

2人

协助项目经理，负责的日常运作、客户回访、档案管理

大专以上文化，物业管理相关专业，具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量体系。

财务人员

1人

费用收取与结算

大专以上文化，物业管理相关专业，具有2年以上物业财务管理经验

维修班

维修工

5人

处理日常报修及设施设备的保养与巡检

队长要求工程师职称，队员要求

四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护。

保安队

保安员

15人

安全保卫、巡逻

22周岁以上40周岁以下，高中以上学历，退役军人，身高173~178CM，双眼裸视力1.2以上，身体健康，反应敏捷，有安保经验。

清洁

绿化部

清洁工

12人

公共区域卫生清洁、绿化保养

能吃苦耐劳，工作兢兢业业。

五服务管理内容及工作标准

1客户服务内容及标准

1．1客户服务内容

接待服务

仪表仪容端庄整洁；

按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；

接听电话，做好来电记录；

问讯服务

接受问讯及查询；

处理客户的邮件；

函件、杂志收发管理；

引导服务

门岗安保提供引导客户至访问目的地；

代办服务

为客户提供订阅报刊杂志的信息；

根据客户要求代订各类报刊杂志；

为客户开通电话、宽带等服务；

1．2客户服务标准

项目

标准

接待

上岗前，服务人员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪容端庄，仪表整洁，符合各项规定的要求。

上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待客人的准备。

站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自然垂直。

按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。

在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

保持周围环境的整洁，做到无浮灰、无胜迹、无死角、无“四害”，台面文具、文件堆放整齐有序。

做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。

电话接听

在电话铃响三声内必须提机，并礼貌应答；

仔细聆听客人要求，若没有听清，可礼貌的请客人重述一遍；

听清客人要求，并作好记录，需要其它部门解决时，填写相关表格及时报相关部门解决；

耐心回答客人问题并做详细解答；

通话完毕等对方挂机后方可挂机；

2安保服务内容及标准

2．1安保服务内容

大门岗服务

外来人员、车辆进出管理

物品出门管理

日常邮件、报刊杂志的收发

巡逻岗服务

综合楼公共区域安全防范管理

业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）

2．2安保服务标准

项目

标准

门岗安保

熟悉掌握项目的基本情况；

人、车、物品出入检查、登记；

能准确填写各种表格，记录；

能熟练掌握对讲设备的操作程序；

善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；

及时收发业主的邮件、报刊杂志；

服从领导，听从指挥；

巡逻岗安保

能熟练掌握基本情况建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范等；

按时巡逻，按时到指定地点签到；

接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；

处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；

及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；

确保消防通道的畅通，及时通知业主清理堆放在上面的私人用品；

安保工作时限

总值班室接电话部超过不超过3声铃声响

到指定地点紧急集合90秒或120秒

接到电话到达现场120秒

提前15分钟上岗

安保员每30分钟巡逻一次，到指定的地点分别签到

3保洁服务内容及标准

3．1保洁服务内容

维护公共区域清洁

负责垃圾清运

3．2保洁服务标准

项目

标准

楼梯、走廊

地面、扶手、窗台、墙面和灯具，无杂物、无积尘

电梯

地面、墙壁、按键盘、电梯内部和门，无污迹

地毯、电梯槽、天花板以及轿箱四壁无污迹

空气清新，无异味

外围公共用地及绿化

地面及绿地无杂物、积水，无明显污迹、泥沙

垃圾捅外表无明显的污迹，无垃圾黏附物

乔灌木保持树型美观，草坪轧剪整齐，无枯枝、枯叶，无病害虫害，确保花草树木的繁茂、造型优美

设备间

无杂物

无水迹和污渍

灯具

无积尘

垃圾筒

目视垃圾筒、盖无污水、污垢

垃圾日产日清

垃圾筒、盖表面光亮

垃圾筒外无垃圾黏附物

不锈钢

亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘

表面光亮

楼层通道地面

水泥地面目视干净无杂物

无污迹

标识、宣传牌

无污迹、积尘

消防栓箱

无污迹、积尘

玻璃窗内外墙面

玻璃窗明亮，无明显污迹；外墙表面无明显污迹，色泽光亮；金属及装饰无明显污迹，有光泽；

4工程服务内容及标准

4．1工程服务内容

设备运行

设备的日常检查

设备日常与定期维护保养

维修保养

公用设施的检查

公用设施的维护与修理

入室维修服务

4．2工程服务标准

建筑体

项目

标准

地基基础

观测房屋无倾斜

地基无明显沉降、移位

墙体无严重裂缝等

梁、柱、板主体

无倾斜、变形、弓凸、剥落

无开裂和非收缩性裂缝

无露筋等

墙面/墙体

每年全面检查一次

室内楼道、楼梯墙面3~4年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次

顶棚

抹灰层牢固

无面层剥落和明显裂缝

公共门窗门

牢固、平整、美观、无锈蚀

开关灵活、接缝严密，不松动

门窗及门窗配件齐全

屋面隔热层/防水层

屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象

板端缝、伸缩缝油膏紧贴

天沟、落水管、落水口畅通

不积水，屋面出入口完好

隔热层无缺少现象

散水坡/雨檐台/连廊

与建筑物外墙连接完好

无脱离开缝现象

无排水不畅通现象

楼板/地面砖

无裂缝、起壳、空鼓、下陷

表面平整，无破损

楼板、地面砖上无水泥渣

建筑小品/标示牌

完好率100%

符合安全要求

标识牌齐全醒目

道路

项目

标准

水泥路面

整体要求路面平滑

无明显坑洼、破损

轻微破损面积每处不超过0.5平方米

边角整齐无缺口

道板砖、拼花砖

98%没有松动

单块破损面积大于20%的道板砖在100平方米内不超过4块

电缆沟盖板

平整不缺少一块

单块破坏面积不能超过0.1平方米

档土坡、墙

每处塌陷破损面积不超过0.5平方米

踏步、台阶

没有明显破损

路灯

灯座箱、灯柱、灯罩、灯泡等设施完好

室外各类围墙护栏

围墙整体外观一致

没有明显破损和面层剥落

值班室、岗亭

门窗、墙面、锁完好

无损坏

需悬挂的管理规定等镜框整齐、规范

道阀

道闸色彩鲜明

上下灵活自如无损坏

配件齐全，手动，自动控制正常

路障

牢固、无明显倾斜（10度之内）

完好，红白间条鲜明、醒目

车位画线/禁停线和标识

色彩鲜明

字体清晰、醒目

标识符合要求

线条直，宽度一致。

路面

路面维修良好

无坑洼和凹陷

无积水、裂痕

石料不暴露

路灯

灯柱垂直埋置牢固

灯柱不腐蚀和生锈

灯柱上油漆不褪色灯柱上编号清楚

灯臀牢固安装在灯柱上

灯罩不损坏，灯正常

旷地

人行道维修良好

井盖维修良好

路灯维修良好

排水

项目

标准

雨污水井/盖

排水通畅

井盖没有明显裂纹或破损

井壁没有塌陷

井盖型号符合轻型、重型要求

标识正确与周围道路高度保持一致

与路面高度不超出正负2厘米

与绿地正常不超出

明暗沟

沟体完好

明沟盖板齐全

沟渠畅通无阻

给排水管道（含绿化用水管阀）

水管水阀完好

无渗漏

不管通畅无阻塞

化粪池

排水通畅

井盖没有明显裂纹或破损

井壁没有塌陷

井盖型号符合轻型、重型要求

标识正确与周围道路高度保持一致

与路面高度不超出正负2厘米

与绿地正常不超出

消防

项目

标准

消防检栓、消防管、消防阀门

无损坏

开关自如

清洁

无渗、漏现象

周围无堆放杂物

保持水压

干粉灭火器

压力表计在绿色区

喷筒是否畅通

零部件是否完整

可见部防腐层是否完好

铅封是否完好

有检验标志

六服务保障承诺书

1概述

参照《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》，以及我公司ISO9001质量标准，我们对投标书所要求完成的物业管理的各项指标予以承诺。

承诺指标共分十二项，以表格的形式对各分项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。

2各项指标

序号

指标名称

国家标准

服务

指标

指标测定依据

管理指标实施措施

1

房屋及配套设施完好率

98%

99%

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

分区负责，责任到人。

建立完善的巡查制度，健全挡案记录

2

房屋零修、急修及时率

99%

100%

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具3分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。

并建立回访制度和回访记录。

以优质服务为本，实行24小时值班制度

3

维修工程质量合格率

100%

100%

《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》

分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位

维修工程质量回访率

无要求

100%

建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量

序号

指标名称

国家标准

投标

指标

指标测定依据

管理指标实施措施

4

清洁保洁率

99%

100%

区内保洁落实到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度

5

道路完好率及使用率

95%

100%

《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》

落实责任人，坚持对道路、路灯等公共设施进行日常巡视检修和定期维修保养，由工程部监督执行，事务助理配合检查落实。

并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用

停车场完好率

95%

100%

6

路灯完好率及使用率

95%

99%

7

治安案件发生率

1‰

因管理原因造成治安案件发生率为0

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

实行24小时巡查制度，根据实际情况，日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。

明确保安职责，层层防卫，以确保人身财产安全

单车、摩托车、汽车被盗率

1‰以下

因管理原因造成车辆被盗率为0

8

火灾发生率

1‰以下

0

全员义务消防员制，定期培训合演习，加大宣传力度，由安保进行日常巡视，发现隐患及时处理

9

违章发生率

1‰

0.5‰

参照国家建设部标准

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝

序号

指标名称

国家标准

投标

指标

指标测定依据

管理指标实施措施

违章处理率

90%以上

100%

参照国家建设部标准

违章发生并建立相应的回访记录

10

有效投诉率

2‰以下

1‰以下

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访

投诉处理率

95%以上

100%

投诉回访率

95%以上

100%

11

对物业管理的满意率

95%以上

99%

《国家城市物业管理优