漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量标准.docx

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漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量标准

漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量标准

（征求意见稿）

1.范围

本标准适用于桂林漓江风景名胜区城市段从事水上游览经营活动的三星级游船。

本标准规定了桂林漓江风景名胜区城市段三星级游船安全、卫生、服务质量等基本要求。

2.规范性引用文件

本标准的条款引用了下列文件。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894-2008安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9673公共交通工具卫生标准

GB/T16890-2008水路客运服务质量要求

GB/T26365-2010游览船服务质量要求

GB/T15731-2015内河旅游船星级的划分与评定

DB45/T576－2009旅游车船服务质量规范

Q/HWG001-1999漓江旅游客船服务标准

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号

GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号

《桂林漓江旅游客船污染物监督管理规定》（2017）

《广西壮族自治区漓江流域生态环境保护条例》（2012年1月1日起施行）

3.术语和定义

3.1漓江风景名胜区城市段三星级游船

经依法检验、登记，具备安全航行条件，在桂林漓江风景名胜区城市段提供载客观光游览服务，并通过桂林漓江风景名胜区管理委员会星级评定的游船。

3.2服务质量

服务质量（QualityofService），指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。

3.3讲解员　

讲解员（Guide），指在桂林漓江风景名胜区星级游船上从事景观讲解服务和相关服务工作的人员，经专业机构培训。

4.服务质量管理要求

4.1桂林漓江风景名胜区城市段三星级游船应建立服务质量管理体系，具备适应三星级游船正常运营的整套管理制度和服务规范。

4.2桂林漓江风景名胜区城市段三星级游船服务质量管理体系包括：

设施设备、管理制度、卫生要求、服务要求等四大方面。

序号

项目

标准

1

设施设备

1.1

船体外观

①船体外形美观大方、干净整洁，无锈迹、无污渍，漆面或构件保持清洁、完好。

②船体外立面无商业广告。

1.2

舱室内外

1.2.1

驾驶舱

舱内干净整洁，设施设备齐全完好，符合消防安全要求。

1.2.2

客舱

①舱内布局合理、整体舒适整洁，公共区域的设计与装饰色调协调，富有美感。

②在线多媒体液晶屏、多媒体服务设施齐全，电源插座性能良好，无线wifi信号良好，能上网。

③天花板、舱壁、舱门、观景窗、桌台、座椅、服务台、展示柜、地面干净无破损。

④窗帘、椅套、桌布、干净、无褪色、无破损，地板防滑无异响。

⑤舱内有适量绿色植物点缀；桌面物品摆放整齐规范；桌布、窗帘、地面铺设物定时清洗、消毒。

⑥舱内温度控制在：

冬季18℃-20℃，夏季26℃-28℃；可实现调温、调风力，空气质量良好。

⑦客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶，布局合理，外观整洁美观，无异味，可回收和不可回收、食品废弃物标志清晰规范。

⑧客舱内的噪音应低于70分贝，采用区域照明，目的物照明度良好。

1.2.3

机舱

①舱内干净、无积水。

②物品摆放有序，符合消防安全要求。

1.2.4

卫生间

①采取有效的防滑措施和排水设施，照明、冲水、排风设施完好。

②配有手纸、洗手液、垃圾桶、除臭装置。

③无臭味、无污垢、无积水。

④便器、地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无污渍。

⑤手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好。

⑥洗手台设施完好，面镜干净完好。

1.2.5

楼梯走道

①楼梯走道干净、整洁、通畅、无阻碍物。

②楼梯、台阶防滑效果良好。

③扶手光滑且各部件紧固。

1.2.6

游步甲板

①游步甲板干净、无杂物、无损坏，防滑铺设物无破损。

②游步甲板，至少配有一组可密闭的分类垃圾桶，布局合理，整洁美观，无异味，可回收、不可回收、食品废弃物等标志清晰规范。

③护栏牢固、无锈迹，护栏上安全警示标识规范、醒目、美观、完好无损。

④遮阳棚保持完好。

1.2.7

其它

①安全通道保持通畅、无阻碍物。

②跳板保持完好。

1.3

信息标注

1.3.1

图文标识

安全警示牌、环境卫生牌、指引牌、座位号牌等各类标志牌、指示牌安装在指定位置，清晰可见。

1.3.2

指示规范

①各种指示用语和服务文字应用规范、准确的中英文同时表示。

②导向标志清晰、实用、美观、导向系统的设置和公共信息图形符号应符合规定。

1.3.3

公区信息

①提供游船应急疏散图或消防救生设备布置图；船舱布置应该与图纸一致。

②在指定位置设置员工岗位栏，张贴员工相片、工号、职务等相关信息。

2

管理制度

2.1

规章制度

①具有完备的游船公司和旅游船岗位框架。

②具有健全的游船公司和旅游船的各项政策和质量管理体系、服务理念。

2.2

安全制度

①按照星级游船核定的客位配载，不超载、私载游客。

②驾驶员应严格执行安全操作规程，禁止疲劳驾驶、酒后驾驶行为。

③航行中采取视频监控和安全员巡查的方式检查安全游览情况。

④防火救生设备按规定设置，护栏完整、设施设备边缘应钝化处理。

⑤按照突发事件应急预案，妥善处置，及时上报，最大限度确保游客生命财产安全。

2.3

环保制度

①遵守国家有关环保、节能等法律、法规和标准，游船员工应受过环保知识或技能的培训。

②应有绿色设计、清洁生产、节能减排的方案及措施。

制定环保、节能的奖惩制度。

2.4

投诉监督

制度

①投诉监督，在服务台显眼位置设置投诉监督公示牌（含监督电话号码、监督部门微信公众号）。

②意见收集，开航日发放满意度调查表，回收量不低于游客接待量的5%，每季度汇总上报管理部门。

③及时处理，受理投诉迅速，回复及时,未能处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理机构。

3

卫生要求

3.1

绿色清洁

①采用绿色节能物品及设施设备。

②使用的净水、污水处理装置符合国家规定的技术标准。

③有禁止向漓江抛掷废弃物的告示及宣传漓江环境保护的标识。

④舱室内禁止吸烟，有明显的禁烟标志。

3.2

虫鼠消杀

①有防虫、灭蝇、防鼠措施和定期消杀制度，记录完整。

②蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合相关规定及全国爱卫会考核规定。

3.3

餐茶具

卫生

①严格按照卫生防疫要求进行餐茶具消毒。

②保持餐茶具干净卫生。

③有消毒保洁记录。

3.4

客舱保洁

实时检查清扫，保持客舱地面整洁，无垃圾、污渍，有防蝇措施。

3.5

卫生间

保洁

实时检查清扫，保持卫生间无积水、无异味、无污渍，便器及管道无污垢、无堵塞、无滴漏，干净明亮。

有检查清扫记录。

保持洗手台干净明亮，无垃圾污渍，保持面镜干净明亮，保证洗手液、厕纸贮量。

3.6

甲板保洁

实时检查清扫，保持游步甲板地面、栏杆干净，及时清理垃圾桶。

3.7

污染物

处理

航程结束后，清扫船舱、游步甲板、厕所的环境卫生，按规定处理污染物并做好记录。

4

服务要求

4.1

配员要求

①船舶配员不得低于本船《船舶最低安全配员证书》的标准；所配人员均须持有海事管理机构认可的相关证书。

②服务员：

每30名游客配备服务员1名，须持健康证上岗，且女性身高不低于155cm，男性身高不低于165cm。

③讲解员1名，可兼职服务工作。

4.2

员工素养

遵守国家法律法规，保障游客的合法权益；对游客礼貌、热情；遵守职业道德，有良好的服务意识和服务精神。

4.3

业务素质

4.3.1

全体船员

①掌握急救知识和简单手语，熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程。

②能耐心回答游客提出的漓江风景区相关常识性问题，不推诿应付。

4.3.2

服务员

①语言表达能力较好，具备一定的组织协调能力。

②应经过专业的服务培训，掌握相关服务技能。

4.3.3

讲解员

①能够使用普通话及英语进行景区内容的讲解，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然，适度生动。

②有相应的应变能力和组织协调能力。

4.4

仪容仪表

4.4.1

发式要求

①男女员工保持自然发色，头发清洁，梳理整齐。

②男员工不留长发，发长前不掩眉，侧不盖耳和后不触领。

③女员工长发须用统一发网束起，短发不过领，刘海不压眉，头上不得佩戴发网以外的装饰品。

4.4.2

仪容要求

①服务人员仪容、仪表要端庄、大方、整洁。

②男员工不留须、发髻，鼻毛、耳毛不外露。

③女员工着淡妆，不允许涂指甲油，不在对客服务区域内化妆或补妆。

④纹身不准外露，不留长指甲。

4.4.3

配饰要求

①手部不可佩戴除订（结）婚戒指、正装手表以外的其它饰物。

②其他部位不建议佩戴饰物，如若佩戴，不可外露。

4.4.4

个人卫生

①保持个人清洁卫生。

②保持体味清新。

4.4.5

着装要求

①根据工作岗位不同，分别统一着装，工作服应体现该游船企业文化。

②工作服应整齐干净,得体挺括，无异味、无破洞、无皱折,钮扣齐全扣好。

③工号牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋处。

④女员工统一着坡跟或半坡跟黑色皮鞋，男员工统一着黑色鞋，工作鞋干净、无破损。

⑤女员工统一着肤色或深色丝袜，男员工统一着深色袜子。

4.5

仪态礼仪

4.5.1

站姿要求

①挺胸收腹，双肩放平，头部端正。

②双臂自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。

4.5.2

行姿要求

1行进时昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。

②靠右行走，除紧急情况外，应让游客先行，遇急事必须超越客人时，应先道歉后超越。

4.5.3

蹲姿要求

下蹲时统一采取高低式蹲姿，两膝一高一低，上半身姿势与站姿相同，女员工下蹲时应并紧双腿。

4.5.4

手势要求

①递物时应双手递送，上身前倾，物品正面朝向游客递出。

②为游客介绍、引路、指引方向时手掌五指并拢指向目标。

4.5.5

鞠躬要求

迎送客时行鞠躬礼，鞠躬时双腿并拢，男员工两手下垂贴于大腿外侧，女员工双手交握于腹前。

4.5.6

微笑服务

坚持微笑服务，真诚微笑并与表情、语言、举止相结合。

4.5.7

言谈要求

①在工作场合，应使用普通话，注意使用礼貌用语。

②与游客交流时语言亲切、声调自然、音量适中，答话迅速、明确，不与游客争辩。

③在不同地点与不同游客交流时，应保持视线同一高度。

4.6

服务规范

4.6.1

基本规范

①提倡“微笑服务”，“微小服务”，主动为游客及时提供有效服务。

②开航期间不做与工作无关的事（含抽烟、聊天、玩手机等）；不坐游客座位，用餐、喝水、休息回避游客。

③遵守行为规范，及时提醒、制止游船上出现的违背公序良俗的行为。

4.6.2

迎宾服务

4.6.2.1

舱口迎客

①迎宾员工提前10分钟到岗并做好迎宾准备工作。

②安全员穿着救生衣在登船处维护游客登船秩序及安全，服务员在客舱门口处迎宾，保持微笑，向游客致词问候。

③在恶劣天气下为游客提供雨具、毛巾等，如游客自带雨伞，应及时为游客提供伞套或指示雨伞存放处。

4.6.2.2

行李服务

①在征得游客同意的情况下，主动帮助游客搬运行李，确认件数、轻拿轻放。

②有专门的小件行李存放处，发放行李牌。

4.6.2.3

引座服务

①服务员引导游客对号入座时，应主动询问游客座位号，服务员与游客同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒游客，对行动不便的游客，应主动搀扶。

②服务员开航前确保所有游客安全入座，清点人数，向船长报告。

4.6.2.4

开航服务

按规定时间准时开航。

4.6.2.5

茶水服务

全程提供冷、热白开水。

4.6.3

讲解服务

4.6.3.1

开航讲解

时间3-5分钟，讲解员介绍游览情况及安全注意事项。

内容包括：

①致欢迎词。

②游船基本情况介绍，含设施情况、服务功能、游船主要工作人员。

③航行路线，到达时间及地点。

④宣传安全、应急处置、环保等注意事项。

⑤服务员或安全员示范穿救生衣。

4.6.3.2

途中讲解

①介绍漓江风景名胜区城市段的简要情况，突出其背景、地位、价值和特色。

②严格按照确定的游览路线与内容进行讲解，全程讲解不得少于15个景点。

③讲解繁简适度,保持讲解内容与行船节奏的一致。

④讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背景音乐，营造良好氛围。

⑤讲解时应根据天气、水情、游客的实际情况进行经常性的安全提示。

4.6.3.3

结束讲解

①航程结束前5分钟，讲解员致欢送词。

②提示游客返回座位，提醒携带行李物品及下船时安全事项。

4.6.4

文娱服务

可选播符合桂林漓江风景名胜区要求的宣传片，宣传片应播放流畅、画质清晰。

4.6.5

送客服务

①游船停稳后，安全员在下船处维护游客下船秩序及安全，服务员站立于前舱门外，礼貌送别游客。

②检查并提醒游客是否有物品遗漏。

③服务员核对行李牌，确保无错发、冒领等现象发生。

④儿童、年老体弱和行动不便的游客主动搀扶及搬运行李。

4.6.6

便民服务

4.6.6.1

医疗服务

①航行中注意巡视，对身体不适人员，及时提供服务；对突发疾病等情况按照预案及时处置。

②设置便民药箱，免费提供非处方药二种以上内服药品（晕船、中暑等药品）和三种以上外用药品（止血、消炎、止痛）等。

4.6.6.2

问讯服务

游船工作人员能根据游客合理需求，提供周边道路交通、旅游景点等相关旅游信息服务。

4.6.6.3

扩项服务

①提供经桂林漓江风景名胜区管理委员会许可的食品类、商品类、服务类扩项服务项目，明码标价，规范张贴标价签。

②食品类、商品类项目有专门的柜台陈列出售食品，反映漓江特色的旅游纪念品等，陈列美观。

4.6.6.4

其它服务

提供鞋刷、数据线等生活小用品。