奥鹏南开20春学期《销售客户管理与实务》在线作业1标准答案.docx
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奥鹏南开20春学期《销售客户管理与实务》在线作业1标准答案
南开大学
《销售客户管理与实务》在线作业
参考答案
20春学期《销售客户管理与实务》在线作业-0003
试卷总分:
100得分:
0
一、单选题（共20道试题,共40分）
1.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A.前期准备
B.抽取样本
C.明确目的
D.设计问卷
正确答案:
C
2.顾客口碑价值受（）个因素的影响
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:
B
3.顾客满意度调查中，在选取配额样本时，一般把分类问题放在（）。
A.前面
B.后面
C.中间
D.倒数第二
正确答案:
A
4.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A.前期准备
B.抽取样本
C.明确目的
D.设计问卷
正确答案:
C
5.顾客关系长度取决于（）个要素。
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:
A
6.关系营销的特点是不包括（）
A.着眼于一笔具体交易
B.注重培养顾客关系
C.强调顾客资源的稳定
D.从顾客长期价值出发
正确答案:
A
7.期望—不一致模型是由（）提出来的
A.消费者行为学派
B.理念研究学派
C.战略研究学派
D.都不是
正确答案:
A
8.下列哪项不是关系营销的特点？
（）
A.关注保持顾客
B.重视顾客服务
C.着眼长期关系
D.以产品功能为核心
正确答案:
D
9.顾客满足程度取决于（）
A.顾客的期望
B.产品的表现
C.顾客期望与产品表现的比较
D.以上三者
正确答案:
D
10.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A.5
B.6
C.7
D.8
正确答案:
A
11.衡量顾客忠诚度有（）中方法
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:
B
12.赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产
A.优质
B.时尚
C.问题
D.低质
正确答案:
C
13.在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.清闲女主人
正确答案:
D
14.LTV型经营模式中作用最明显的是（）
A.个客份额
B.商品范围
C.顾客时间
D.顾客范围
正确答案:
A
15.衡量顾客忠诚度有（）中方法
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:
B
16.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产
A.优质
B.时尚
C.问题
D.低质
正确答案:
B
17.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
A.50以下
B.50--100
C.100--200
D.200--500
正确答案:
C
18.客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
正确答案:
D
19.顾客分类通常要经过（）步骤
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:
A
20.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:
B
二、多选题（共15道试题,共30分）
1.建立顾客忠诚的要素有（）
A.自豪感
B.亲近感
C.信任感
D.依赖感
正确答案:
BCD
2.负满足顾客包括（）
A.恐怖分子顾客
B.人质顾客
C.旁观者顾客
D.传教士顾客
正确答案:
AB
3.根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）
A.不忠诚顾客
B.虚假忠诚顾客
C.潜在忠诚顾客
D.持续忠诚顾客
正确答案:
ABCD
4.个人用户的特点有（）
A.多样性
B.交易分散
C.可诱导性
D.层次性
正确答案:
ABCD
5.客户所获得的利益包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
正确答案:
ABCD
6.顾客资源具有的特性包括（）
A.价值创造性
B.非垄断性
C.可分割性
D.可选择性
正确答案:
ABCD
7.下列属于收集原始资料的方法有（）
A.现场采访
B.电话采访
C.收听广播
D.发放问卷
正确答案:
ABD
8.忠诚顾客的行为具有（）
A.指向性
B.重复性
C.相关性
D.推荐性
正确答案:
ABCD
9.顾客满足是顾客的（）
A.心理感受
B.一种愉悦感
C.消费态度
D.一种价值观
正确答案:
ABCD
10.根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）
A.最终消费者
B.使用者
C.受益者
D.采购方
正确答案:
ABCD
11.顾客正满足后反应在行动上包括（）
A.重复购买
B.关心企业
C.口碑宣传
D.漠不关心
正确答案:
ABC
12.下列属于交易营销特点的有（）
A.关注一次性交易
B.以产品功能为核心
C.着眼于短期利益
D.高度的顾客承诺
正确答案:
ABC
13.LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）
A.个客份额
B.商品范围
C.顾客时间
D.顾客范围
正确答案:
ABCD
14.与顾客个人满足相关的因素包括（）
A.偏好
B.需求
C.感知
D.口碑
正确答案:
ABCD
15.顾客资产具有的特点包括（）
A.价值性
B.共享性
C.不确定性
D.不可模仿性
正确答案:
ABCD
三、判断题（共15道试题,共30分）
1.顾客满意是顾客忠诚的充分条件。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
2.在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性
A.错误
B.正确
正确答案:
B
3.金层顾客比铂层顾客更忠诚于本企业。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
4.利科特量表简单易懂，而且比较精确
A.错误
B.正确
正确答案:
A
5.价值链的主导权变化是由企业内部因素决定的
A.错误
B.正确
正确答案:
A
6.负的不一致比起正的不一致对顾客满足的影响更小。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
7.消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。
A.错误
B.正确
正确答案:
A
8.顾客忠诚使顾客满意的必要条件
A.错误
B.正确
正确答案:
A
9.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的
A.错误
B.正确
正确答案:
B
10.潜在忠诚顾客目前并不频繁购买本企业产品。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
11.顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
12.品牌展现是品牌认知的直接而且主要的影响因素。
A.错误
B.正确
正确答案:
B
13.深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值
A.错误
B.正确
正确答案:
A
14.顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大
A.错误
B.正确
正确答案:
B
15.既非满意又非不满意的顾客是旁观者顾客
A.错误
B.正确
正确答案:
B
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