服务礼仪.docx

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服务礼仪

服务.礼仪

尊敬的各位领导、各位同事：

下午好！

非常感谢领导给我这次机会，让我和大家一起学习和交流服务、礼仪方面的知识。

大家都了解我，在我近二十年的工作历程中一直是和用户打交道，总是没离开“服务”两个字，因此自己对服务有着自己的切身体会。

但是自己也从来没有系统学习和培训过服务和礼仪方面的知识，这段时间自己多关注了些这方面的信息，利用今天的机会把我看到的和自己的一些认识与在座的领导和同事交流和共享。

不妥之处，请多批评指正。

一、礼仪、服务礼仪是什么？

  我们的日常生活和工作中常常会遇到这样的困惑。

穿新西装时，袖口上的商标是保留还是应该摘下？

乘坐轿车时，领导或贵宾应该坐在车子的哪个位置？

宴请宾客时，是请贵客坐在主人的右侧还是左侧？

进出电梯时，是自己先出还是请领导或贵宾先出？

　　这些问题就是礼仪问题。

所谓礼仪，通俗地讲，就是待人接物的礼节和仪式。

是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为。

从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。

通过他的一举一动、一言一行透视出一个人的涵养、素质、才华。

礼仪是对一个人最好的美容。

有一位先生带着女朋友去吃饭，服务员长得很漂亮，说话声音也很好听，只是开口就问“先生要饭吗？

”，先生听了有些尴尬，然后又很幽默地对服务员说“你看我象洪七公吗？

”紧接着服务员说“谁是洪七公”。

令先生哑口无言。

这就说明一个人言行渗透个人的修养和文化层次，同时也关联着企业的形象。

从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。

好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。

前几天看到女儿买的杂志上有这样个故事：

有一个老大妈在楼上阳台上晾衣服，一失手将衣服架和衣服掉了下去，正好掉在一位路过的年轻人头上，年轻人怒气冲冲，捡起衣服匆匆上楼想去说说理，跑到楼上时，老人也正好开门出来，见到年轻人拿着衣服上来，就说“哎呀，真谢谢你！

还帮我送上来了，真是好心人哪！

”。

年轻人立即改变原来的怒色说“没关系！

没关系！

”然后说声“再见”走了。

看完这个故事和女儿还有点不同意见，女儿说，老太太真没礼貌，错也不道歉。

我说老太太太聪明了，她巧妙的运用礼仪化解了一场矛盾，如果真的打起架都不愉快。

这是一种处事的艺术。

从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现。

现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。

比如我们服务做不好，老是接到投诉，那就没人安我们的电话，装我们的宽带。

光打价格战是不行的，我们的电话安装已经到1块钱装机了，宽带也是价很低了。

那么只有靠服务，我们才能留住老用户，赢得新用户！

有的时候我们仿佛更侧重于新开发多少用户，据科学论断是“开发一个新客户是保住一个老客户成本的5倍”。

由此说明，我们对老用户的售后服务是更应该重视的。

从社会的角度来看，礼仪是促进社会和谐的重要保证。

人与人之间有效的沟通、相互的理解、互相的尊重都会促进和谐社会的构建，同时促进社会经济的发展。

古人云：

“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。

（解释，一个国家富强了，就要讲礼节，一个人衣食无忧了，就需要被尊重）

昨天听到收音机里有一个记者的报道，说通过对全国几个大城市新华书店的调查发现，现在购买心灵励志，修心养性类图书的（比如心灵鸡汤）比两年前增长了三倍。

相反原来热销的比如经商类，炒股类的图书的销量也是成倍的萎缩。

为什么呢？

我想一是说明人们物质生活达到一定程度后，更需要心灵的给养。

二是面对全球化的金融危机打击和股海浪潮之后人们更需要寻找自己的坐标和精神上的支撑吧。

那么什么是服务礼仪？

服务礼仪是指服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

服务是工作约定，礼仪是工作方式。

也就是说我们要用文明礼仪的方式去工作。

因此，学习礼仪是我们生活和工作的需要。

其实我们中国自古就是讲究文明礼仪的国家，我们从小都受到过诸如“孔融让梨”，“程门立雪”的教育，都懂得“千里送鹅毛，礼轻情意重”“滴水之恩当涌泉相报”“人敬我一尺，我敬人一丈”这样的礼节，在经历了几千年的今天，我们仍能从这些词汇中感受到温暖。

二、我们为什么要重视服务礼仪的培养和学习？

孔子日：

不学礼，无以立。

就是说不学习礼仪，你不可能成功。

    结论1：

现在企业必须在服务上下功夫，对服务人员个人能力素质的培养，是企业提高绩效，获得持续、较强的核心竞争力的必要手段。

美国国务院从1976年就发起了一项“员工能力素质理论”的研究，通过对全世界1000家企业的跟踪调查发现，有对员工能力素质进行培养管理的企业比没有做的，企业绩效提升3倍。

象我们中心近年推出的理念学习、青年文明号、文明服务示范岗，以及前段搞的公文写作知识讲座、各种技术讲座、摄影讲座等都是从不同侧面提升员工素质的方式。

结论2：

服务礼仪，在某种意义上讲，就是企业的美誉度、企业的整体形象。

我们都知道新加坡有着礼仪之邦的美誉。

我看到过这样一段描述。

有一位先生去新加坡办理商务，到新加坡以后他想别处也不认识索性就还是去二十年前入住过的那家酒店，他万万没想到的是拿出身份证登记完后，服务员小姐说“先生，你在二十年前的某某天住的是某某房间，你要不要还住在那个房间？

”。

可以想象这种宾至如归的服务，会给远到的客人带来多大的温暖。

服务的本质就在细节的把握上。

相反，我们都遇到过这样的情景，比如有一次我匆匆忙忙的赶去银行存钱，刚好不到银行停业的时间，银行办理业务的小姐说，“关机了，明天再来吧。

”就是这么举手之劳，她就不肯做，宁可让顾客老远的再往返一次。

因此，我们说她没有把“用户作为关注的焦点”，没有“急用户所急，想用户所想”。

我们大家在“RMDC”上都看到了一封表扬信，王处还亲自做了批示，我们张工那天接到热电的来电，说东工房宽带有问题，张工放下其它的活，马上去林西抢修设备，晚上六点多才回来，怕影响用户晚上上网，因为宽带一般都是晚上上网，这就是替用户着想。

用户在不知不觉中享受着我们的奉献和服务。

这样的服务怎能不赢得用户的赞誉呢？

其实有没有表扬信我们都是这样干的，上星期我们的SDH割接，通信科、线网科还有其它科室的技术人员都三天三夜没合眼，第四天早晨我和轩工一道上班，她脸色苍白，我就问她“还没歇过劲呀？

”，她说三天没睡，第四天睡不着了，整个生物钟都乱了。

我们的电话通话效果可能更好了，上网速度可能更快了，用户享受着我们的工作人员默默的奉献和服务。

结论3：

服务礼仪不仅可以内强个人素质、外塑单位形象，更能够润滑和改善人际关系。

在人际交往的技巧中第一条就是要学会微笑。

在我们的服务过程中，面带微笑，主动打个招呼，说个“您好”，“您来了”。

一句简单的话语，可以拉近我们与用户的距离，同时也避免发生一些不必要的纠纷。

有一个词叫“笑容可掬”，掬是什么，是用手捧着，你对别人真诚的一笑，别人可以把你的笑“捧起来”。

你对他人的尊重，也会为自己赢得尊重。

所谓“予人玫瑰，手留余香”。

现在人们已经不再对GDP这些枯燥的数字感兴趣，而是关心另一个指标“幸福指数”。

那么每个人的幸福又在很大程度上取决于一个人和周围人的人际关系的融洽。

学习礼仪可以使同事之间、上下级之间、团队与团队之间，以及我们与用户之间关系更加和谐，令我们工作起来更加愉快，更加顺畅。

三、我们工作中的一些礼仪

古人云：

礼者，修辞令（语言），齐颜色（神态），正仪容（仪表）。

就是语言要讲究，态度要真诚，仪表要端庄。

下面我就从这三方面谈一下我们工作中的礼仪。

1、营业厅服务礼仪。

营业厅环境要清洁明朗，服务人员着装要庄重大方，态度和蔼可亲，主动和顾客打招呼，会使用服务用语。

这里有必要说一下服务礼仪三要素：

一是接待三声，即来有迎声，问有答声，去有送声。

二是文明五句，即“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”。

三是热情三到，即眼到，口到，手到。

比如，“您好!

”“请问您要办理什么业务？

”“请稍等！

”办完后“请您慢走！

”“再见！

”。

2、电话服务礼仪。

电话铃响，拿起电话要自报家门，然后再问对方的意图。

认真倾听和理解对方意图，对方讲话期间切忌打断，迅速帮助用户解决提出的问题，快速给予答复。

电话内容结束后，要等对方谈话结束后，再说“再见”，等对方挂断电话后，自己再放下电话。

比如：

“您好，我是信控中心，请问您有什么事？

”“请稍候，我帮您查一下。

”

特别注意：

如遇到电话投诉，无论什么理由都要先道歉，做必要的安抚或解释，然后寻求用户的谅解并拿出解决办法，力争化解矛盾。

3、上门服务礼仪。

首先上门服务前一定要电话预约。

切忌无预约的来访。

到了用户办公室或家无论开着门还是关着门都要敲门，等主人同意后才可进入。

要主动自我介绍，以免发生误会。

进入家庭用户时，一定主动换上鞋套。

比如，“我是信控中心的来给您安装宽带来了。

”服务结束后，迅速离开以免打扰主人工作或休息，离开时主动说“再见！

”另外拒绝接受主人物质赠与和宴请。

4、办公接待礼仪。

一是握手时，要主动伸出手来和客人握手，时间一般不超过3秒，男士和女士握手要等女士主动伸出手后才可以去握，时间不超过1秒。

二是递交名片时要双手，将名片正面对着对方，接名片也要双手，并有意看一遍名片，以示尊重。

三是陪同客人或领导乘车时，要让客人或领导先上，要主动打开车门，轿车的座次为，后排右侧为上座，后排左侧为次座，办公人员坐副驾驶。

四是宴请宾客时面对着门是主宾位，主人的右手座为主宾位，左手为第二贵宾，主宾的右手位为第三宾客，依次类推。

斟酒时站在客人的右侧。

五是随从领导外出时，要走在领导的两侧偏后或后面。

引导客人参观时，要在客人的左前侧一米左右。

六是进电梯的时候是工作人员先进客人后进，出电梯的时候是客人先出，工作人员后出。

5、同事间的礼仪。

首先是互相尊重；二是物质往来一清二楚；三是对同事困难表示关心；四是不在背后议论同事的隐私；五是对自己的失误或同事间的误会应主动承认，并道歉说明。

6、着装礼仪。

男士着装要注意“三色”原则，即全身不超过三种颜色，“三一”原则，即鞋、皮带、皮包三件同一颜色。

需要注意的是，西装要去掉袖口上的商标，无论两粒还是三粒扣的西装，最下边的扣子一定不要系。

穿西装要穿衬衫，衬衫不要露出里面的T恤。

领带长度不要触及皮带扣。

穿西装一定要穿皮鞋，不可穿布鞋和旅游鞋，有一双好鞋胜过一套好西装，也就是全身上下最讲究的应该是鞋。

另外除非你穿的运动鞋，否则一定不要穿白袜子。

女士着装随意一些，但要注意不要化浓装。

办公室内不要穿拖鞋（这里讲的不是机房穿的拖鞋）。

不要穿太暴露和透明的衣服。

四、如何加强服务礼仪和服务意识的培养？

（一）、积极心态快乐工作

服务意识的提高，保持良好的心态是基础。

不要把个人坏情绪带到工作中来。

常怀一种感恩之心，宽容之心和积极向上的心理。

我们要保持一个“水杯心理”，那就是，每天上班来就把自己当成一个空的水杯，来容纳一天的事情。

下班后要学会放松，把装满的一杯水全部倒掉。

这样您就能够做到“快乐的工作”。

（二）、换位思考以诚相待

曾经有一位学生问他的老师，怎样才能成为一个自己快乐也给予别人快乐的人？

老师说，你只要做到二点，“一是把自己当别人，二是把别人当自己”。

一是把自己当别人（换位思考）

二是把别人当自己（真诚相待）

我还看到过这样一篇文章至今记忆犹新，作者的父亲是位设计师，在公司里是奖金最多的人，每年都获得“订单最多奖”，“最受顾客欢迎的人奖”，但从未来获得到设计奖，创新奖等技术奖项，他的父亲显然不是技术强人。

于是他问父亲，为什么会这样？

他父亲告诉他说，“我有一绝招，我总是倒着画图的。

”作者恍然大悟，因为顾客永远都和我们面对面，倒着画图，可以让顾客更直接更方便的看到图，这就是他父亲的“制胜法宝”。

所以多做180°思考，是对顾客最大的尊重，同时当顾客与我们180°相对而坐时，我们更能够观察把握好顾客的情绪。

（三）因势利导构建和谐

我们做服务工作难免与用户产生纠纷，那么如何处理纠纷呢？

做到以下三点：

一是非原则性的问题需息事宁人（不和用户叫真儿）。

二是忍一时之气，换海阔天空。

（接受抱怨，有肚量，有耐心）三是敢于面对，委曲求全。

（敢于承担，不推诿）

记得有一次王瑾来电话问我，说：

姐呀，有一个用户本来他让别人代交宽带费时，明明是征求他的意见同意把他家在59#的联通宽带改成开滦宽带结果他又不承认了，来电话非说是不经他同意咱们给改的，怎么解释也不行。

而且说他要来找处长。

我听了后说，你这样，你主动给他回个电话，先道歉，就说可能当时我没听好，对不起。

如果你不愿意，我给您改过去。

结果，一会儿王瑾特别高兴的打电话给我说“姐，那个用户说让他改也不改了，就用开滦宽带了，也不找处长了”。

所以说姿态放低一点，不会让人小瞧你，反而会赢得用户的理解和尊重。

有句话：

谷子最丰满的都是弯着腰的。

越有内涵和修养的人越是谦躬的人。

（四）规范流程精益求精

我们都有这样的体会，一个良好的工作流程，会令我们工作起来感觉非常顺畅。

一道简单的算术题给我们引来的思考：

90%×90%×90%×90%×90%=59%。

假设我们一项服务需要五个环节（比如我们安装宽带，需要用户交费登记，网上开帐号，报112开端口，派单子，上门安装维护等等），每个环节我们都做到90分，我们会想已经不错了，可是五个环节中每一项都90分的话，到第五个环节上，我们已经不及格了，用户怎么会不抱怨吗？

由此得出一个结论：

一个最优化的工作流程，一是尽量减少工作环节，二是执行起来要不折不扣。

（五）、突破常规勇于超越

四季更迭，斗转星移，世界每天都在发生着变化。

要做一个有礼有节的人，改变以往不好的习惯，让礼节成为习惯。

因为一个好的习惯让你受益终生，一个坏的习惯给你带来无尽的烦恼。

大家跟我来做动作，十指交叉而握，做三次。

你会发现，你每次交叉而握时，那个大拇指在上面的总在上面，这就是习惯，你想改变一下，你试一下，会感到很别扭。

因此说一个好习惯的养成和一个坏习惯的改正，需要的是毅力和信念。

其实，习惯的改变相对还容易些，最难和最关键的是观念的改变。

现在各种杂志和网上转载一篇文章叫《怎么得到“第六罐可乐”》，是从一个游戏说起：

假设可乐两元钱一罐，两个空罐可以换一罐可乐，给你6元钱，你最多能喝几罐可乐？

90%的人说喝到5罐，10%的人说喝到6罐。

那10%喝到第六罐可乐的人就是对人生有一个积极态度，勇于突破旧的观念，懂得变通协作的人，他们往往会成为事业成功的人，财富的拥有者。

他们怎么喝到第六罐可乐的呢？

他们知道和别人借一个空罐，然后加上自己那个换一瓶可乐，喝完再把这个空罐还给人家。

    我们往往是喝完第五罐就算了，第五个空罐索性扔了，其实一个可乐空罐扔了倒没什么，我们应该反思的是，我们的生命资源还有哪些在闲置？

还有哪些潜能还没有发掘？

应该怎样充分利用这些资源，发掘自己的潜在能力，不断充实自己，超越自己，让自己拥有一个充实和丰满的人生？

其实，我们都是很幸运的人，在当今信息时代我们做着信息化的工作。

我们开滦集团已经两年挺进了全国企业信息化百强，而在百强中我们又是开滦9万人中的分子，因此我们在座的个个都是万里挑一的人。

信息化在改变着世界，也改变着我们的生活。

比如我们用电子邮件，动一下手指头，就可以把文件传过去，省去了又写又印又邮这个繁琐的过程。

再比如你在去柜员机取钱，一两分钟的事，你要是不会用，去银行排队就可能要一两个小时。

而我们这些人做这样事都得心应手。

还有其他单位的人都说“信控中心的人真有钱，那么多买车的，买大平米的”，其实真是有钱吗？

有钱的人多的是，而我们不同的是我们有着超前的意识，我们在工作中不仅接触的是先进的技术，而且脑子里注入的先进的观念。

我们占了超前意识的光。

早改变观念早受益。

这个美国人叫马克.佩恩，他是位顶尖级的政治家的战略问题顾问，他曾经推动过包括克林顿在内25个人登上国家元首的宝座，还包括他为希拉里的总统竞选演讲设计的每一滴眼泪，最终因佩恩辞职，也促使希拉里竞选每况愈下，最终没有成功。

最近马克.佩恩写了一本书叫《小趋势》，被誉为感知未来世界的《圣经》。

他预测了75个小趋势将改变世界，引领世界潮流，涉及到，政治，军事，经济，教育，文化各个方面。

其中包括：

工作方式方面，在家工作的人；健康方面，长期睡眠不足的人；饮食方面，长期食素食；教育方面，在家上学；婚姻方面，通过互联网结成的夫妻。

那么，比如通过互联网结成的夫妻这项改变，就会造成不同阶级的跨国、跨地域婚姻，从而增加人口的流动性等一系列社会性、国际性的问题。

所以应对这些变化，我们只有不断学习，开阔自己的眼界，勇于超越自我，才能从容的适应改变。

随时系好我们自己的鞋带，跟上时代的步伐。

你准备好了吗？

最后，我为大家读一首小诗，让我们从中共勉。

播种一种观念，收获一种行为，

播种一种行为，收获一种习惯，

播种一种习惯，收获一种命运，

财富不能创造文化，文化却是永远的财富！