物业客户服务部服务规范.docx

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物业客户服务部服务规范

物业客户服务部服务规范

1服务理念

1.1“OTE”服务模式

即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。

业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。

本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。

不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。

不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

1.2日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

1.3三米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

1.4说到做到，兑现承诺

1.5过程精品

2.服务原则

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服务而不是管理客户。

2.3一行一动关乎公司形象。

3.着装规范

3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞

开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装

过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚

或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

4．仪容规范

4.1须发：

4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

4.1.2男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；

4.1.4所有员工不允许剃光头。

4.2个人卫生：

4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色

指甲油；

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容

仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

5．举止规范

5.1服务态度：

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

5.2行走：

5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应

奔跑、跳跃；

5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5.2.6尽量靠路右侧行走；

5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在

双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势；

a）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b）在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d）晃动桌椅，发出声音。

5.3其它行为：

a）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b）不要聚在一起窃窃私语或聊天；

c）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

d）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 

e）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

g）不允许口叼牙签到处走。

6.语言规范

6.1问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来

了。

6.2欢迎语：

欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6道谢语：

谢谢、非常感谢。

6.7应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应

该做的。

6.8征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的

事吗？

6.9请求语：

请你协助我们……、请您……好吗？

6.10商量语：

……你看这样好不好？

6.11解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6.12基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动说：

“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？

”；“请出示一下您的

证件好吗”（保安专用）。

6.13.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人

“他马上来，请您先等一下，好吗？

”。

6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：

“对不起，先生/小姐，这是公司规

定，为了客户的安全，请您理解支持！

”（保安专用）。

6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：

“先生/小姐，请稍侯，让我请示

一下好吗？

”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

6.13.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：

“对不起，按公司的规定，没有

证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6.13.6当来访人员出示证件时，应说：

“谢谢您的合作，欢迎光临”。

6.13.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？

”。

6.13.8当来访人员离开时，应说：

“欢迎您再来，再见！

”。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户

谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。

6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长

时间倾谈，而冷待了另一位客户。

当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，

不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元

号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负

责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决

”之类的话。

6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的

谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导

尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，

不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，

不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。

如时间较长，应说：

“对不起，让

您久等了”。

6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量

要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了”。

事后应

对客户帮助或协助表示感谢。

6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：

“先生/小姐，您好！

”然后再履行手

续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：

“××先生/小姐，您回来了”。

6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：

“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：

“有困难直说，看我能否给您帮助”。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：

“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：

“不好意思，我想我们可能是误会了”。

6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：

“噢，对不起，我不是那个意思”。

6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：

“先生/小姐，

您好！

请问有什么事需要我们帮助的”。

6.14.21当对方挑衅时，应说：

“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意：

a）对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c）与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打

断客户的讲话；

d）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关

资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

e）当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；

f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

g）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

h）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。

6.15.2拿起电话，应清晰报道：

“您好，××物业”。

6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，

去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。

6.15.4通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电

话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不懂对方语言时，应说：

“对不起，请您用普通话，好吗？

”

6.15.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢

复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦

不要过低，以免对方听不太清楚。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍。

6.16.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

6.16.3通话完毕时，应说：

“谢谢、再见”。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作

牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱

上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,

恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4无论何时不允许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按“开门”钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关

闭；请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。

关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣

服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附

近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜

放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理

6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

6.19.2对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请

求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。

6.20在服务过程中，应注意

6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

6.21业主的基本消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费就是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

6.22员工服务的六个基本技能：

a）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主

的单元号；

b）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及习惯；

e）尽量少干扰业主；

f）学会赞美业主。

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）