中国东方航空公司元宵节客舱主题活动方案设计毕业设计.docx
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一、东方航空公司简介1
二、元宵节介绍1
三、元宵节主题客舱活动2
（一）客舱服务基本要求2
（二）主题活动的准备工作2
四、元宵节客舱主题活动案例3
（一）机舱活动前期准备4
（二）机舱乘务员任务分工5
（三）客舱主要活动环节5
（四）活动安全注意事项6
五、活动结束后安排6
六、设计总结6
参考文献7
致谢8
中国东方航空公司
元宵节客舱主题活动方案设计
一、东方航空公司简介
中国东方航空股份有限公司是一家总部位于上海的国有控股的国有航空公司，在原中国东方航空集团公司的基础上，兼并了中国西北航空公司，中国联合航空公司而成。
是中国第一家在香港、纽约、上海三地上市的航空公司。
是中国三大国有大型骨干航空公司之一。
中国东方航空公司现有客机架数高达386架。
2016年，中国东方航空公司在“中国企业500强”中排名第155位。
东方航空的航徽是只燕子图形，整体流线型的处理使她看上去更加舒展，仿佛看到一只挣脱束缚后奔向自由奔向蓝天的燕子。
中国东方航空航徽
二、元宵节介绍
本设计主要参照中国东方航空公司经营理念以及客舱活动标准为元宵节客舱提供服务，是为了满足旅客对服务的需求，可以提高东航的服务质量和水平。
元宵节，又称上元节、小正月、元夕或灯节，是春节之后的第一个重要节日，是中国亦是汉字文化圈的地区和海外华人的传统节日之一。
正月是农历的元月，古人称夜为“宵”，所以把一年中第一个月圆之夜正月十五称为元宵节。
：
1-2]
中国古俗中，上元节（元宵节）、中元节（盂兰盆节）、下元节（水官节）
合称三元。
元宵节始于2000多年前的秦朝。
汉文帝时下令将正月十五定为元宵节。
2
汉武帝时，“太一神”祭祀活动定在正月十五（太一：
主宰宇宙一切之神）。
司马迁创建“太初历”时，就已将元宵节确定为重大节日。
三、元宵节主题客舱活动
民航客舱服务质量是航空企业品牌的重要保障，提高客舱服务水平是航班竞争的焦点。
本次元宵节主题航班活动的目的是让旅客们在感受到中国东方航空公司优质服务之余，更进一步增加对中国东方航空公司的信任。
让元宵节出行成为一次不同寻常的旅程，在这段飞行途中，度过一个特别的时刻一一元宵。
与此同时也会让乘务组的团队协作精神得到发扬和提高。
为此设计出了一个以“常回家看看”为主题的元宵节客舱主题活动，在提升中国东方航空公司服务水平和服务质量的同时，给中国东方航空公司树立了一个良好的新形象。
（一）客舱服务基本要求
飞行前准备工作，乘务员接受航班任务后，应及时查看航班计划，了解所飞航线信息，以做好预先准备工作。
然后乘务长需要对本次所飞航班提出具体要求,进行合理分工，对航线资料、业务通告、机型设备及水陆迫降、灭火等紧急处置进行提问，要求每位乘务员在整个过程中始终保持微笑、周到、细致、礼貌、热情地为旅客服务。
直接准备阶段，乘务员应熟练地完成客舱应急设备的检查，认真检查飞机各个部位的紧急设备、客舱设备、厨房设备、示范演示用的设备数量及质量，并根据检查结果及时处理，对不符合规定者，必须立即纠正。
飞行阶段,乘务员需细心服务，必须做到：
微笑到，语言到，动作到；乘务员在服务过程中，应保持微笑，使用礼貌用语；按照服务程序及标准执行航班，主动服务，及时满足旅客的需求。
（二）主题活动的准备工作
物品采购和布置。
本次活动设计到礼品派送、场地布置等环节，还有温馨的卡片寄语等等，因此在本次活动开展之前，需要将所需的物品进行采购，并按照设计的要求将其进行布置，为本次活动的开展提供活动礼品和布置元宵节的环境氛围，让旅游能感受到浓浓的元宵节的节日气氛。
服务质量培训。
本次的活动策划的重在体现“服务质量”，虽然东航在旅客服务质量上取得了一定的成绩，但是在“元宵节”来临之际，随着人流量的增加,会造成工作人员的倦怠感，以至于服务质量有所欠缺。
因此在活动开展之前，需要对服务质量再培训，提升工作人员的服务热情和服务质量，加强服务意识，为旅客提供高品质的服务质量。
中国东方航空公司元宵节客舱主题活动资金预算表
物品名
单价
数量
总计
鲜花
2元
200
400元
酒水
10元
200
2000元
贺卡
1元
200
200元
玉饰
500元
2
1000元
按摩器
100元
8
800元
钥匙扣
10元
15
150元
活动录像
500元
人员租赁
500元
总计
5550元
四、元宵节客舱主题活动案例
中国东方航空公司元宵节客舱主题活动计划表
主题
中国东方航空公司元宵节客舱主题活动
飞行
时间
15：
45pm-18：
35pm
具体活动
活动环节
所需时间
负责人
活动内容
1.客舱布置
2:
30pm-3:
00pm
财务部
准备所需物品，并布置客舱。
具体所需准备物品参见活动经费预算表。
设计
2.乘务长广播
4:
10pm-4:
15pm
乘务长
在起飞后乘务长经行元宵节主题广播，让更多的旅客能更假了解元宵节。
3.品尝元宵
4:
30pm-4:
50pm
乘务长
由乘务员组织乘务员向旅客发放汤圆
4.抽奖环节
5:
00pm-5:
20pm
乘务长
由乘务员组织乘务员抽奖并发放奖品。
5.猜灯谜
5:
30pm-5:
40pm
乘务长
由乘务员与乘客一起猜灯谜，活动须按照安全保障执行、安排摄影。
6.客舱安全检查
5:
50pm-6:
05pm
安全员
在所有活动结束后，对客舱经行安全检查，以保证飞机能顺利下降，安全着陆。
后期
安排
将客舱活动的照片及录像上传至官网，致电所有乘客表示感谢并收集旅客们宝贵的意见和建议，改正在客舱服务活动中的不足，为以后能提供更加优质的服务打下基础。
（一）机舱活动前期准备
策划本次元宵节客舱主题活动，活动各项环节必要准备物品包括客舱布置环节，设计特色元宵剪纸，准备鲜花200份，用来装扮客舱，并赠送给旅客。
准备写有祝福的贺卡200份，用来赠送给旅客。
抽奖环节准备一等奖精美玉饰两份，二等奖精美按摩器八份，三等奖精美钥匙扣15份。
元宵剪纸
民间剪纸是中国古老的传统民间艺术。
它历史悠久，风格独特，深受国内外人士所喜爱。
剪纸的主要材料是纸。
纸是中国的四大发明之一。
剪纸粘贴至座椅后方，以便旅客观赏。
活动录像安排摄影师通过摄影拍照等方式记录此次客舱主题活动。
（二）机舱乘务员任务分工
航前准备检查完毕至平飞阶段之后，乘务长负责广播和检查准备的礼品；二号位乘务员和三号位乘务员准备把写满祝福的贺卡与鲜花发放到旅客手中，并说祝福语；四号位乘务员准备抽奖礼盒和发放旅客的礼品；四号位乘务员，二号位乘务员和小旅客一起把小礼品送到各个旅客手中，并说祝福语；五号位乘务员负责突发情况和监督客舱安全；其他乘务员忙完之后回到自己的工作岗位和五号位乘务员一起负责客舱安全。
（三）客舱主要活动环节
本次元宵节客舱主题活动分为主题广播、抽奖、猜灯谜、品尝汤圆几个环节。
（1）元宵节节主题广播
元宵节是我国重要的节日，也被人们称为团圆节，元宵节的来历最早可以追述到汉朝。
在本次的元宵节客舱主题活动中，我们的乘务长将通过机上广播来介绍元宵节的历史意义及其发展过程，让乘客更全面的了解元宵节。
整个广播时间为五分钟，在乘务长广播的同时由二号位乘务员和三号位乘务员在客舱内进行巡舱。
（2）提供元宵餐饮
提供符合元宵节日的餐饮活动，为解决旅客的元宵在飞机的孤独感，提供富有特色的元宵传统食物。
二号位乘务员和三位乘务员为旅客奉上一碗碗热腾腾的元宵，用特色的包装食盒包装，在餐盒内奉上一句句贴心的祝福语。
用元宵的情填满旅客的心，收获满满的感动。
并组织乘客和乘务员合影。
整个活动时间为二十分钟。
（3）抽奖环节
由四号位乘务员组织旅客进行抽奖，并发放奖品。
抽奖环节准备一等奖精美玉饰两份，二等奖精美按摩器八份，三等奖精美钥匙扣15份。
活动时长二十分钟，并由摄影人员进行摄影。
（4）猜灯谜活动
活动以为旅客介绍元宵节由来及旅客家乡的元宵节习俗为开头，开展了有奖竞猜灯谜活动，将乘机安全常识、元宵风情等制作成灯谜，使得旅客积极参与，争相抢答。
（四）活动安全注意事项
在飞行过程中如遇颠簸等突发状况，须立即停止活动，要求旅客立即回到自己的座位上并系好安全带，安抚旅客情绪，对旅客进行情况的说明并表示歉意。
乘务组也应当确保在飞机进入平飞阶段方可开始进行活动。
飞机下降前应该立即结束活动，并安排旅客在自己的座位上坐好，并系好安全带，以此确保旅客的人生安全。
在所有客舱活动结束后，需乘务组以及安全员再次对客舱进行客舱安全检查。
五、活动结束后安排
通过此次中国东方航空公司元宵节客舱主题活动的设计，让旅客们体验到一个与众不同的元宵节。
活动结束后中国东方航空公司将本次主题活动中的照片以及录像上传至官网，以此纪念此次美好活动。
中国东方航空公司也将以短信、致电等方式联络本次航班的所有旅客，收集他们对本次元宵节主题活动的意见与建议，积极改正活动中的不足，且在以后策划出更好的活动，提供更优质的服务给每一位旅客。
旅客了解到中国东方航空公司是打从心底愿意为各位顾客奉献出更好的服务，使旅客对中国东方航空公司更加的满意，更愿意再次选择中国东方航空公司。
六、设计总结
如何提升旅客的服务保持与旅客的良好关系就成为了航空公司亟需解决的问题。
也是东航需要关注的问题。
服务永远是航空公司的第一生产力，没有好的服务，再好的硬件也只是摆设。
在民航服务中，大力推行“以人为本”的服务理念,把握旅客心理，以旅客需求为标准，满足旅客需求。
要求每个员工树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的行动指南，对待旅客就如对待亲人一般，服务时细心入微，一切从旅客方便的角度出发，千方百计满足旅客的各种服务需求，把自己摆在为旅客服务的从属地位，绝不能凌驾于旅客之上。
总之一句话，服务为宗旨,旅客是亲人，既然旅客都是亲人，我们就该把东航变成旅客亲人的“流动家园”一般，使旅客不仅觉得这是一次安全，快捷，便利的旅行，更是一次愉悦，舒适的旅行。
参考文献
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致谢
本设计说明书是在崔媛老师的悉心指导下完成的，老师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。
不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。
本次设计方案从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。
在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
在写设计方案的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。
所以在此，再次对老师道一声：
老师，谢谢您！
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