现场销售管理制度.docx

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现场销售管理制度

销售体系管理制度

销售现场管理制度及奖罚条例

一、总则

二、行政管理及奖罚条例

三、业务管理制度及条例

四、日常行为规范

五、现场客户归属管理

六、签约自审与监审制度

七、离职人员管理

八、对处罚的执行

九、附则

销售现场管理制度及奖罚条例

一、总则

1、为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。

2、本条例适用于销售部全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括销售经理、主管和普通职员。

3、销售部对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。

对平日表现突出的员工给予表彰与奖励。

4、在工作汇报中实行逐级汇报，不得无故越级汇报，特殊情况除外，如投诉、申诉可直接向销售体系的销售总监汇报。

二、行政管理及奖罚条例

＃考勤制度

1、上班时间：

1）到岗时间：

9：

00

2）上岗时间：

9：

00----18：

00

3）午餐时间：

11：

30—13：

00（安排值班，不允许空岗）

销售人员上班实行签到制度，由现场内勤负责核实，作为当天的考勤记录。

任何人不得代替他人签到或弄虚作假，否则按迟到处理。

2、销售人员如因业务需要不能签到者，应提前向销售经理报告，得到批准后，按批准时间到岗签到。

不能提前报告者，应在事后主动向经理报告，经核实后，由内勤在签到簿上如实登记，经理签字证实。

3、员工超过到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款10元，每月累计三次者当旷工一天处理。

4、一个月内累计旷工三天者，扣除当月应扣薪金外，并予以开除处理。

5、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向经理说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理解释者，当场罚款10元处理。

6、员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。

7、如遇病假、事假，须提前一天向现场经理请假，并提交假条，由现场经理提交公司行政办公室，按公司相关制度执行。

8、考勤制度由内勤负责，定期向经理上报考勤表。

10、主管安排员工排班表，报经理确认后执行。

11、对于销售一线工作人员的节假日加班，视国家劳动法规规定给予假日补贴。

＃休假制度

1、售楼中心实行每周六天工作制，周一至周五由销售主管按实际情况安排轮休。

2、病假、事假须及时向销售经理请假，并获批后方可休假，他人转告无效。

未经许可仍坚持休假，视为旷工。

3、请假、休假三天或三天以上（事假、病假、婚假、丧假），须由经理向公司行政部请示，如若同意，请假人员到公司办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。

4、无故缺勤，即为旷工。

5、每周置业顾问可轮休一天，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。

6、销售人员因个人原因需要私下调休，须提前通知现场销售主管，否则未到岗者视情节按请假或旷工处理。

7、参加展会期间员工停休，待会后再做安排。

＃外出制度

1、员工因销售需要外出，须向销售经理请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。

2、员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、手机等，并随时与业务体保持联系。

3、员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自作其他的事情。

4、员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经理联系，取得帮助。

未按以上规定办理的，一经发现，给予每次20元罚款。

＃办公制度

·卫生

员工负责保持各自岗位地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好案前整洁无杂物、水杯等物品；公共区域的卫生，由现场保洁负责打扫，现场工作人员有义务保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。

·安全

1）值班员工下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间）。

2）值班员工下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。

3）员工不得在售楼处样板间内吸烟、吃饭、睡觉与接待朋友。

4）员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。

·着装

工作期间必须统一着装，佩戴公牌，制服必须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。

·档案

严格遵守档案管理，借阅公司或业务体的文件应作登记，使用后及时交还。

对违反者给予每次10元罚款。

＃行为禁忌

工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项：

1、在指定地点以外的地方就餐；

2、在前台阅读报刊、杂志、书籍。

3、在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉；

4、不严守岗位、擅自串岗、换岗；

5、对团队内其他员工、甲方及客户有不尊重的言行；

6、私下传闲话或背后诋毁他人；

7、在办公区域内高声喧哗（含高声打电话）；

8、工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志；

9、对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；

10、无论任何原因与客户发生争吵，与主管、经理发生正面冲突；

11、占用热线打私人电话；

12、在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活；

13、故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。

发生以上行为，在口头警告无效后，每次每条给予罚款10元，情节严重者罚款50元。

三、业务管理制度及条例

＃业务准则

1、销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。

2、在对外业务交往中，不得泄露公司机密。

3、一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。

（特殊原因除外）

4、业务员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。

5、所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。

6、业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。

7、销售流程：

业务员必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签订认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。

对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。

＃客户接待要求

1、业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延。

2、任何人无权轮空接待，除因特殊情况经主管批准同意。

3、负责接待客户的业务员在前台等候，见客户来访主动上前迎接，态度良好，不卑不亢。

4、对待客户一视同仁，不得挑选、嫌弃，如与客户发生争执，将视情节给予罚款直至开除的处理。

5、接待客户的业务员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签订房屋认购书。

6、接待客户积极主动，专业、认真的解答客户提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。

7、客户谈判必须实事求是、机动灵活，严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺，误导客户。

8、客户接待完毕，应立即将桌凳复位，并清洁台面卫生。

＃接听电话要求

1、接听电话态度热情，语速适中，前导词可为：

“你好，……（项目名称）”，

或“早上好（下午好），……（项目名称）”。

2、业务员接听电话时如实做好电话记录，记下对方的相关资料、信息来源、初步意向等，同时尽量说服对方到售楼现场。

3、业务员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。

4、私人电话不得超过3分钟。

拨打长途电话须向现场主管请示，仅限于业务范围。

5、广告发布日、举办重大宣传活动及展会期间，不得占用热线电话打私人电话。

＃客户登记要求

1、员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，业务员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。

2、销售部经理有权随时抽查员工的工作，包括笔记及客户信息登记。

＃业务例会要求

1、各项目销售体的周例会安排在每周六早晨9：

00举行，由销售经理主持，统计各种数据，分析一周情况，汇总未解决的问题，提出新一周计划。

2、临时工作会议，视情况在下班前召开，由主管主持，总结当天情况，研究销售对策，解答问题。

3、有销售内勤的由内勤认真做好会议记录，如无销售内勤则由经理指定工作人员做会议记要。

4、遇特殊情况，现场经理不能主持周例会时，由现场销售经理指定销售主管或某一销售主管主持例会，并确保做好会议记要。

5、会议纪律：

会议中途不得做回电话、接电话等离席动作，手机改为震动。

＃会议汇报制度

1、会议内容必须由销售经理（经理不在指定代发）以电子邮件的形式，于当（周六）天下午2：

00前发给销售总监，以便销售总监能准确及时得到各项目体的销售工作动态，从而做出快速指示。

2、各项目体的临时会议内容，由销售经理视必要性以短信方式，向销售总监简捷汇报。

3、每日，各项目的现场销售经理以短信方式汇报当日成交情况，时间定为下午6：

00之后。

＃销售业绩考核：

1、销售人员的月销售任务为：

万元/月，并实行末位淘汰制。

2、连续三个月累计销售额排名末位者，如实际的销售额度低于任务额度则被自动除名。

3、连续三个月累计销售额排名末位者，如实际的销售额度高于任务额度，则暂不被除名，给予一个月的观察期。

如在下一个月的观察期内，单月的销售额度仍居末位，则被自动除名，或视个人情况由公司另行安排岗位。

4、任务额度以客户足定为核算基准。

5、三个月累计销售额排名冠军者，每一次冠军头衔可抵消一次排名末位时的下岗处罚。

6、单月的销售冠军公司额外奖励人民币元；三个月累计销售额排名冠军者，公司再奖励人民币元。

＃处罚细则

1、挑拨是非影响团结的，不服从工作安排者，交回公司请示予以除名。

2、对现场主管工作有异议的，可直接向销售经理投诉。

＃礼仪要求

1、甲方领导、公司领导、主管领导、高级职员询问时，前台置业顾问应起立回答。

2、置业顾问遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、热情接待。

3、置业顾问在陪同参观时，如乘电梯，应请客户先上、下，与客户在窄道上相遇应立定让路。

4、在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某小姐”或“某某先生”。

＃联络要求

书面通知采取签阅制，口头电话通知以打通直接通知视为通知传送到达，收到通知立即与通知人或经理联系，对通知熟视无睹的，视情节轻重给予批评，警告或处罚。

四、日常行为规范

1、遵守国家法律、法规。

2、热爱本职工作，遵守职业道德。

3、遵守管理制度，不迟到早退。

4、工作时间坚守工作岗位，按规范操作业务。

5、切实服从上级领导的安排和调配，按时、优质的完成任务。

6、发扬勤勉精神，提高工作效率。

7、守法、廉洁、诚实、敬业。

8、无条件保守公司秘密，并对泄漏公司秘密的行为予以制止。

9、客户至上、服务至上。

仪表：

1、着装整洁整齐，上班着工作服，佩带工牌，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，不可将衣袖、裤腿卷起。

女士穿裙装，不可露出袜口。

男士应系领带，将衣服下摆扎在裤内，皮鞋保持光亮。

2、仪容大方，不留长指甲，注意经常洗手。

男士不留长发，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不可披头散发。

3、注意个人卫生，男士注意刮胡子，上班前一律不吃异味食品不喝酒。

4、女士要化淡妆，不戴夸张的首饰、画彩甲。

5、注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好精神状态。

6、每日上班前检查自身仪容仪表，不能在公共场合梳妆整理。

表情：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切之感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

站姿：

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

坐姿：

1、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出声响。

2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3处，不得背靠椅背。

3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄其他物品。

6、两腿自然放平，不得翘二郎腿。

交谈：

1、交谈时要大方得体。

2、交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解。

3、在讲话时要经常使用礼貌用语，不得粗言秽语讽刺挖苦。

4、称呼客人时，要用:

先生、女士等，禁止用“喂”等不礼貌语言。

五、现场客户归属管理

1、客户归属的原则：

客户第一次接触本项目时，负责接待的售楼人员（简

称第一接待人），享有该客户的业绩归属权。

2、客户来销售现场时，轮到接待的销售人员须询问客户以前有无来过现场，

若销售人员在询问过程中，客户已明确指出是某业务员接待过的而故意蒙混过关的，就算是该业务员促使成交，视为义务接待成交，且停止一周不得接待客户。

3、在销售现场，如有销售人员与来访客户进行洽谈时，其他销售人员不得

当场打电话进行客户跟踪。

4、每位客户在接待过程中由指定的销售人员负责，未经该销售人员准许，

其他销售人员不得介入商谈。

5、在有同事A不在现场时，有同事A的客户来访，现场销售人员应首先

与该同事A取得联系，由其本人赶来现场或指定现场销售人员B进行接待。

若客户当天定房，则当天接待此客户的销售人员B要分得该合同销售佣金总额的30%，但不得分配该合同业绩。

业绩全额属于A。

若客户当天未定房，则此次接待为义务接待，接待此客户的销售人员B不占用当天的接待指标，占用销售人员A的当天接待指标。

6、当有老客户带新客户来访时，接待老客户的销售人员具有优先接待权。

当该销售人员不在现场，且客户进门时也未指明要找哪位销售人员，此时，由现场销售人员按接待顺序接待。

当客户事先指明了要找的销售人员，则新客户归属于所找的该销售人员。

其余接待过程按第五条执行。

7、当发现有两名销售人员A和B接待的客户之间为夫妻关系时在来访客

户登记表中，销售人员A先登记，则客户归属于A，客户由A继续接待B可辅助接待。

在合同签订后，另一销售人员B分得该合同销售佣金总额的30%，但不分配业绩。

业绩全额属于A。

8、当有两名或多名销售人员接待的客户之间为朋友、亲属关系（非配偶关系）时，则哪位销售人员的客户签订该购房合同，合同佣金全额就归属于哪位销售人员（以签订的购房合同为准）。

举例如下：

现有A、B、C三位销售人员，分别接待的客户之间为朋友、亲属关系，都属于有效期内，且只购买一套住宅。

如销售人员C促使客户购买了该房，并签订了购房合同。

在合同签署时，如买受人名称为A或B的客户名（或该客户的配偶名），那么A或B分得该合同销售佣金的70%，C分得该合同销售佣金的30%，业绩100%属于A或B；如买受人名称为另外一人，那么该销售人员C取得该房全额佣金及业绩。

9、客户接待登记表上登记过的客户权属时效为一个月，为保持客户的所属权，销售人员须在时效期内进行重新登记。

在客户接待登记表上登记时，信息要清晰、完整、不得有隔行。

如登记内容有涂抹、改动则视为无效。

10、业务电话属公司公共资源，每位销售人员都有责任认真接听业务电话。

电话客户的任何记录不作为客户归属的有效凭证。

11、电话客户第一次来访时主动指明找哪位销售人员时，该销售人员有权优先接待，否则按接待顺序进行接待。

12、任何销售人员不得同时接待两组客户，当一名销售人员正在接待新客户时，有该销售人员的老客户来访时，此销售人员必须选择接待新或老客户，不继续接待的新或老客户则由下一位销售人员接待。

如有特殊情况可由现场经理酌情处理。

13、若来访客户主动表明身份，此行目的不是购房，则该客户由现场经理或主管指派人接待，但不算接待人员的接待指标（一般情况下，由当时排在轮序最后的销售人员负责接待）。

14、如轮到某位销售人员接待客户，该位销售人员不得离开前台，如有特殊情况，需暂时离开，须向主管或经理请示，否则轮空，不予补接客户。

15、如因客户过多导致排序混乱的，按接待排序表重新开始。

16、如多位客户同时认购一套单位，按“付款优先”的原则执行。

（公司预留的除外）

17、当值接待人放弃接待权时，应明确告知下一位，以免出现断档，其放弃的接待名额不再另行补给。

18、在佣金发生争议时，销售人员之间可双方协商解决，如不能达成一致意见，则以本制度相应条例为最终评判依据。

业绩完全由本制度评判归属人；且业绩一律不得共享。

19、售楼人员离职或被解聘后，其客户资源由现场主管统一安排归属。

20、现场销售人员要有良好的职业道德和行为准则，保持同事间的良好工作氛围，对恶意阻碍同事成交的销售人员，公司将予以除名。

为了规范和保证和约签订过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为和约签订中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。

（一）、认购书自审与监审制度

＃审查内容

1、房号是否书写正确；

2、成交单价是否书写正确；

3、销售房屋面积是否书写正确；

4、房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；

5、首付款，剩余款是否计算、书写正确；

6、其他约定是否恰当合理。

＃自审与监审流程和监审人

审查流程

认购书填写完成，业务员自查报现场销售内勤审查确认无误后，盖章一份交客户，一份交财务保存

监审人：

现场销售内勤

＃责任

1、销售内勤初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以5元/份的罚金交于内勤，销售主管监督款项是否到位；

2、再次由销售内勤复查后，若继续检查出错误，给予业务员10元/次罚款处罚，同时由业务员以5元/份向财务购买新认购书；

3、若连续出现第三次错误，罚款30元/份。

（二）、合同监审制度

＃监审内容

A、正本合同（《商品房买卖合同》）监审内容

1、房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书房填写的房号；

2、合同单价是否书写正确，参照认购书填写；

3、套内面积单价是否折算正确，折算公式为：

总房价款/套内面积

3、合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；

4、房屋销售总价款是否计算、书写正确；

5、首付款，剩余款是否计算、书写正确；

6、交房日期是否正确；

7、维修基金是否计算正确；

8、预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；

9、土地使用年限是否书写正确；

10、施工单位是否书写正确；

11、客户联系方式：

最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。

B、其他监审内容

1、补充协议是否正确签订；

2、补充条款中约定事项是否符合甲方要求；

3、甲乙双方是否签字盖章；

4、《购房借款协议书》是否有客户手印（右手拇指）；

5、和约书份数是否正确；

6、客户资料是否正确、完整填写。

六、签约自审与监审制度

＃监审流程和监审人

监审流程

所有和约填写完成，业务员自查报销售内勤审查确认无误后，交甲方盖章及甲方法人代表签字如是一次性合同，一份交客户，其余交甲方保存；如是按揭合同，则全交甲方办理按揭人员，待按揭办理下来时交给客户一份。

监审人：

现场销售内勤

＃责任

1、销售内勤初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写合同，由业务员以10元/套的罚金交于内勤，销售主管监督款项是否到位；

2、销售内勤复查后，若再次检查出错误，给予业务员10元/次罚款处罚，同时由业务员以10元/套罚金交于内勤，销售主管监督款项是否到位；

3、若连续出现第三次错误，罚40元/套，凡属本套房的合同每错一次罚款翻番，销售主管监督款项是否到位；

七、离职人员管理

1、由于个人原因辞职须提前7日向销售经理递交辞职申请，经销售经理上

报销售总监批准后，方可办理离职手续。

2、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，

由销售经理及公司行政部核实确认。

由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。

3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单

移交给销售主管，销售主管可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。

由主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报销售经理批准。

4、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。

剩余部份的工作由移交接收人

完成并计提该部份佣金。

若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入

佣金将从被移交人员处扣除。

八、对处罚的执行

违规员工应交纳罚款，违规职工由经理执行处罚，罚款作为各销售体活动、学习经费统一管理。

九、附则

1、作为销售部员工，须经过专业知识及业务岗前培训，业务员有业绩指标，在规定时间内不完成业绩者，予以辞退。

2、在服务于甲方的过程中，时刻保持积极主动的良好工作状态与超强的责任心，注重细节，严格把关。

本销售体管理制度从年月起正式执行。