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最新word国内外餐馆经营研究综述资料
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The鏈夊warship鑰楁崯国内外餐馆经营研究综述
四川烹饪高等专科学校2009..6
国内外餐馆经营研究综述
谢益民
(湖南人文科技学院,湖南娄底417000)
摘要:
随着餐饮业的蓬勃发展,学界对餐馆经营的研究日益重视.本文通过对国外SSCI和国内CNKI引用的学术期刊
所发表的相关文献的梳理,较为系统地对国内外相关研究进行了归纳和评述.国外有关餐馆经营的研究内容涉
及两个方面,从餐馆经营者角度来看,包括餐馆定价与成本,餐馆服务,餐馆收益及经营管理,基于餐馆顾客角
度,则集中体现在对顾客行为,顾客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究,而国内的研究内容主要体现为对经营策
略的探讨.在对比国内外餐馆经营研究的基础上,本文对我国餐馆经营研究进行了展望.
关键词:
餐馆;餐馆经营;研究综述
中图分类号:
F719文献标识码:
A
餐饮业有”百业以餐饮为王”之说,一向被视为一枝独
秀,也是最具吸引力的行业之一.随着社会经济发展水平
的提高,人们的饮食越来越多地需要通过社会服务来满
足,并朝着追求个性化,能产生深刻记忆并提供精神享受
和社交愉悦的服务趋势发展.在餐饮业蓬勃发展的同时,
学界对这一现象在理论上取得了很多的成果,从目前的研
究现状来看,众多学者从不同视角对餐馆经营的不同侧面
进行了不同程度的探讨.本文通过对比评述国内外餐馆
经营的研究,对我国旅游餐馆经营研究进行了展望,以期
为国内餐馆经营者在餐馆筹备和经营发展的不同阶段提
供有益的指导.
l国内理论界的研究
国内理论界对餐馆经营的研究,可以划分为两大类
别:
一是基于餐馆经营者角度的研究,二是基于餐馆顾客
角度的研究.
1.1餐馆经营者角度
从餐馆经营者角度来看,主要包括三个方面:
1.1.1环境氛围
薛庆平(2004)从环境氛围的全局考虑,细致分析了餐
厅的环境要素(餐厅内部环境氛围,店址和交通,美观因
素)以及它对顾客行为意向的影响,认为餐厅环境因素是
影响顾客满意度,进而影响顾客行为意向的重要因素.
在该研究成果的基础上,王璇璇,王斯亮(2005)提出餐厅
选址的原则及影响因素,穆桂松(2006)分析了大中城市
风味餐厅选址常见误区,提出了选址的原则.
1.1.2餐馆菜单
谢礼珊(1998)指出菜单作为餐厅一种重要的信息传
播工具,应突出餐厅的形象,包括价格结构的合理性,信息
传递的必要性,设计应有的可读性及菜单编排与布局的美
观性.夏启泉(2005)概述了菜单由来,分类,功用,介绍
了菜单的设计.
1.1.3经营策略
经营策略的研究成果颇多,代表性的有李维冰,林刚
(2000)认为信息时代的餐馆业竞争在很大程度上是”注意
力的竞争”,餐馆产品应具有鲜明的个性与特色的设计才
能吸弓}市场注意力.郭华(2oo3)在主题餐厅成为厂州
市餐饮服务市场新宠的背景下,指出主题餐厅应理性地运
用主题产品营销,主题品牌营销和主题文化营销的市场策
略,创造生存的条件和发展的优势.朱水根(2oo3)认为
应该将体验经济理论引入餐饮企业经营管理当中,他首先
分析了餐饮消费的特点,认为餐饮消费综合了教育,审美,
文章编号:
1008—5432(2009J06—0028—05
娱乐和遁世四种体验类型,企业应该打造个性化的体验消
费,将餐饮的价值融入餐饮体验过程,同时认为餐馆应该
注重餐饮产品品牌体验的塑造,以进行一种差异化的经
营].张新建(2005)按照餐饮产品体验性设计的流程,重
点论述了餐饮产品体验性设计的具体实施过程以及体验
性餐饮产品的市场化问题,并提出了相应的步骤,方法与
策略.刘佐太(2006)在老字号餐饮企业经营情况持续
低迷的情况下,分析了中华老字号”全聚德”开展体验营销
获得巨大成功的关键因素,为其他老字号餐饮企业的改革
创新提供了样本.
1.2餐馆顾客角度
国内学者基于餐馆顾客角度的研究成果较少,温平
(1995)在西餐作为一种饮食文化被国人接受的背景下,详
细介绍了顾客的类型和对应的服务.范秀成(2006)以
调查问卷的方式验证了不同体验之间的内部关系,以及不
同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应.研究发现,
菜肴质量,员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体
验感知差异主要来源于年龄上的差异.李凡(2006)通
过对主题餐厅顾客体验价值的影响要素以及其重要程度
的深入研究,构建了主题餐厅顾客体验价值及其影响要素
模型,提出了主题餐厅的顾客体验价值管理的对策,为主
题餐厅创造全面顾客体验和成功塑造优异顾客体验价值
提供了思路”].
从上述综述内容可以看出,国内对于餐馆的研究还处
于初级阶段,研究文献无论从起始研究年代还是研究结构
上都不够理想,研究思路大致表现为针对经营状况提出问
题并找到解决问题的对策,缺乏深入系统的实证研究,流
于泛泛;研究方法中定性多于定量,而针对特定的餐馆类
型的研究更为缺乏,与餐馆服务业繁荣的现状相差甚远.
随着餐馆服务业的不断发展,实践界呼唤优秀学术成果的
诞生,为解决发展过程中可能出现的问题提供理论指导.
2国外理论界的研究
2.1餐馆经营者角度
就餐馆经营者角度来看,主要包括四个方面:
2.1.1餐馆定价与成本
对于餐馆定价与成本的研究,涉及面较广.JohnAnn
Carmin(1990)研究表明菜品的选择与菜单价格是有关的,
菜单价格向消费者表明了菜品的价值和质量;DavidK.
Hayes(1995)指出快餐业竞争十分激烈,而顾客的需求存
在弹性,餐馆要想在激烈的竞争中有立足之地,必须采用
有效的价格制定策略,包括每天针对特定菜单制定低价策
作者简介:
谢益民(1979一),女,湖南娄底人,旅游管理硕士,湖南人文科技学院教师,主要从事餐饮管理,酒店管理,旅游
市场研究.
?
28?
2009—6四川烹饪
略和赠送优惠券的促销方式,为餐馆经营者提供更多利
润;MichaelJ.Cotter(1996)从战略层次认为带定合理价
格是餐馆经营成功的最基本方法;ShellE.Kimes等
(2002)在文中指出基于顾客需求的餐馆定价原则十分公
平,对于餐馆工作日和周末的定价存在差异,餐位之间定
价有区别的策略,顾客都认同;Ramdeen(2007)对如何
测量饭店餐厅运营的质量成本进行了探讨.
2.1.2餐馆服务
对于餐馆服务的研究,国外学者主要集中在服务质量
和服务失效的挽救两个方面.服务质量研究的代表成果
主要有:
Sweeney(1992)探索了餐馆服务质量预期的影响
与服务选择;MichaelLynn(2001)分析了餐馆翻台率和
服务质量之间的细微关系;PettijohnCharles(2004)研究
了食品服务业服务员的服务技巧,满意度及服务表现和顾
客定位水平之间的关系;Seok—hoonL~e(2004)以快餐
业为例,寻求有竞争力的服务质量如何形成;Yong—Ki
Lee(2005)以韩国家庭餐馆为例,研究了服务质量对服务
价值,顾客满意和顾客忠诚的影响.而就服务失效挽
救的研究成果则以下面几位学者的研究为代表:
Wirtz
(2004)尝试了解消费者对服务失效后的补偿,挽救和道歉
速度的反应;ChihyungOk(2006)以餐馆为研究对象,指
出了服务挽救存在自相矛盾的一面;DuttaKirti(2007)
选取印度和美国两个国家的餐馆为研究对象,探讨了两国
餐馆在服务失效后,采取的挽救战略的异同;Leong
(2002)研究了恢复服务对再次光顾的影响;Mattila
(2004)探讨了顾客对恢复服务感知的文化影响.
2.1.3餐馆收益
学者对于餐馆收益的研究主要集中在影响因素的确
定方面,AlexM.(2000)以多伦多63家餐馆为研究对象,
通过研究餐馆的食物供给,服务人员服装,现场娱乐表演,
营业时间,提供外卖等特色经营和餐馆收益之间的关系,
发现特色经营的提供在很大程度上影响着餐馆收益.
MohamedE.Bayou(2002)细致计算了一日三餐,菜单款式
对利润总额的影响.
2.1.4经营管理
餐馆经营者投资开设餐馆,自然会直面经营管理问
题,基于这一背景,学术界对经营管理的研究也大量涌现,
其中以探讨餐馆成功经营方法最具代表性,研究成果最
多.JosephJ.West(1990)等数位学者均从战略角度指出
能让餐馆经营成功的方法;FrancisButtle(1992)从营销
角度探讨使餐馆成功的方法;JulietteM.Boone(1997)
从品牌角度研究餐馆经营.BrianT.Sill(1991)提出任
何餐馆经营成功的最重要因素就是最有效地利用工作能
力;利润与风险相生相伴,在研究如何成功经营餐馆的
同时,BradfordT.Hudson(2000)分析了餐馆的经营风
险;Verma(2002)提出了解顾客的选择是接待服务业成
功管理的关键因素;Arora(2006)指出顾客满意和顾客
价值成为休闲美食餐馆经营成功的驱动力.
2.2餐馆顾客角度
从餐馆顾客角度来看,则集中体现在对顾客行为,顾
客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究上.
2.2.1就餐决策
消费者外出就餐,在经意与不经意间会做出决策,国
外学者的研究集中体现为探讨决策制定的影响因素,Fer—
guson(1987)对消费者购买决定过程中的幕后动机进行了
初步探讨;Lalwani(2002)以餐馆为研究对象,研究了夫
妻双方和家庭成员在购买决策过程中的相互影响;Eun
—
jungKim(2003)从社会经济学和人口统计学角度研究
了顾客的餐馆选择行为;Cullen(2004)以都柏林为例,
研究影响顾客餐馆选择的因素.
2.2.2顾客行为
就餐环境对顾客行为会产生一定的作用,Milliman等
(1986)[423和Caldwell(2002)均从背景音乐出发,探讨
了音乐节奏与播放音乐的种类对餐馆顾客行为的影响;
Roseman(2005)基于政府的禁烟政策,分析了顾客对禁烟
的意见及禁烟对就餐频率的影响.
2.2.3顾客体验
随着体验经济的发展,国外学者将顾客体验问题提上
了研究日程,这一方面的成果主要有:
从顾客就餐目的着
手,Hanefors(2003)在文中指出顾客外出就餐是为了寻求
特殊的就餐经历;Davidnomm(1989)指出顾客外出就
餐时,需要的不仅仅是食物,更需要一份亲切感和在就餐
时获得的社会交往能力.将餐馆视为剧院可以帮助服务
员在完成重要任务(提供热情服务)上获得成功;
BharathM.Josiama等(2004)指出,人tFOqb出就餐并不仅仅
是为了吃,而是为了体验;鉴于顾客的就餐目的,Don
Meyers(1991)指出餐馆须提供可值得纪念的服务展示;
Joyce(1991)探讨了如何增加服务展示的视觉效果;Judi
(1991)指出餐馆可以通过设计与传递服务的有效展示以
强化顾客感知,进而增加餐馆的营业收入.
国外对于顾客体验与相关因素之间关系的研究成果
较出色,代表性的工作有:
Nicholas(1995)探讨了就餐费用
和就餐体验感知价值之间的关系;Donald(2000)研究了
新加坡的主题餐馆业,选择两个西方主题餐馆(HardRock
Care,PlanetHollywood)和两个东方主题餐馆(Celebrities
Asia,HouseofMao)为研究对象,研究了顾客感知价值的影
响因素;Cheo1(2004)在韩国快餐业迅速发展的大环境
下,调查了外出就餐的顾客体验和快餐店特征之间的相关
性,结果发现具有享乐倾向的顾客关注自己的心情,服务
的速度,干净的环境,食物的口味,服务员的友善及餐厅的
设施;而偏向于功利性的顾客则注重价格的高低,服务的
速度及相应的促销活动;Young(2007)以美食休闲餐厅
为研究对象,对连锁餐馆和单体餐馆两类餐馆的顾客就餐
体验进行了探索性研究;Breffni(2008)通过研究顾客就
餐时对服务员表现的感知体验,进而探讨顾客感知控制的
效果,餐馆类型对感知控制和服务员表现评估之间关系的
细微影响.结果表明,高感知控制导致高员工绩效感知,
相应的,低感知控制导致低员工绩效感知;同时结果也表
明,与休闲美食餐厅相比,西餐厅增加的控制对员工绩效
评定有更积极的影响.
2.2.4顾客满意
国外学者对于顾客满意的研究范围十分厂泛,学术成
果极其丰盛.Iglesias(2004)细致分析了可感知的质量和
价格对顾客满意度的影响;Jang(2005)探索韩国的国际
休闲美食餐馆顾客动机和顾客满意之间的关系;Babin
(2005)以韩国餐馆为例,构建了顾客满意模型;An—
daleeb(2006)从交易细节模式研究Added餐馆业的顾客满
意;Rhonda(2007)指出多阶段服务中顾客对服务员的
满意度.
关于顾客满意度的测定方法和用途的主要成果有:
Atila(1998)在文中提出了顾客满意度的测定方法;Kuo
(1999)对快餐厅失真的顾客满意度的测定进行了分
析;Dube(1994)从应用角度分析,指出测定顾客满意可
用于战略管理旧.
顾客就是上帝,取悦上帝令其满意是餐馆经营者孜孜
以求的,Jonathan(1992)着力研究让顾客满意的战略;
Kenneth(1992)指出服务质量对顾客满意的重要性;
Barry(1997)探讨了餐馆老板如何继续取悦顾客以产生轰
动效应;Bonnie(1988)在《顾客满意的十条原则》中指
出使顾客满意的最好方式是提供超过他们期望的服
务;Riadh(2007)分析了顾客就餐满意度的决定性因素
和餐后行为意向.
在顾客满意的基础上,结合其他因素,求证它们之间
相互关系的研究十分细致,如HaemoonOh(2000)通过评
?
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四川烹饪高等专科学校2009—.6
价可感知质量,可感知价值和顾客满意度这三个变量在预
测顾客购买意图(重复选择或推荐)方面的作用,为餐馆市
场营销人员提供了可行的测量方法,并简要地讨论了餐馆
质量,价值及顾客满意度之间的关系,提出了顾客就餐决
定过程的概念模型;Sutton(2003)以迪拜为例,探讨了
跨文化的饭店餐厅环境下员工授权和顾客满意战略;
Tam(2004)探讨了顾客满意,服务质量和可感知价值三者
之间的关系,并建立了它们之间的模型;Weiss(2004)
分析了顾客对主题餐馆属性的满意度及对再次光顾的影
响;Lee(2004)通过研究服务质量和顾客满意之间的关
系探索服务价值的作用;Irene(2007)调查了服务质量,
顾客满意和光顾频率之间的关系,结果表明服务质量和顾
客满意之间有显着的关系,但顾客满意与频繁光顾之间却
不存在显着关系.
2.2.5顾客忠诚
顾客忠诚是继顾客满意之后的一大研究热点.Anna
(2001)指出忠诚顾客对餐馆的社会效益及其提供的精美
食物,良好氛围评价都很高,这就表明餐馆经营者能通过
关注令人愉悦的互动和私人交往,最大化利用社会关
系;Yi(2004)基于调查调整后的顾客期望对顾客忠诚
的影响,着重研究了顾客满意和再次购买意向之间的关
系;Mattila(2004)从情感承诺的调节作用出发,调查服
务失效对顾客忠诚的影响;Reich(2005)以快餐厅为例,
对其产品和服务质量的品牌忠诚影响进行了研究.
以上综述较全面地展示了国外餐馆研究理论发展的
概貌和水准.从中可看出,其研究方法十分丰富,实证研
究是主流.而实证研究中,侧重从顾客角度进行探讨,因
此在顾客体验,顾客满意等方面积累了大量的理论成果.
餐馆研究的相关文献的进展其实是对餐馆经营实践的一
参考文献:
种折射,从中可看出餐馆经营管理的发展动态和水平,对
后来的研究有很大的借鉴价值.
3结论
通过对国内外有关餐馆经营的主要文献的分析与讨
论,可以得出以下结论:
第一,国外有关餐馆经营研究进展迅速,成果颇为丰
富,而且研究的深度和广度都达到很高的水平.
第二,国外有关餐馆经营的研究内容涉及两个方面,
站在餐馆经营者的角度,包括餐馆定价与成本,餐馆服务,
餐馆收益及经营管理,从餐馆顾客角度来看,则集中体现
在顾客行为,顾客体验,顾客满意和顾客忠诚的研究上.
在研究方法上以实证研究为基础,既有定性研究,也有定
量研究,同时还通过广泛的市场抽样调查进行统计分析,
在很大程度上使得研究结果更具有科学性和精确性,为餐
馆经营管理者提供了有效的信息.
第三,国内餐馆经营的研究尚处于起步阶段,研究内
容主要为经营策略的探讨.研究方法大多是定性研究,是
在国外研究成果基础上的一种演绎.研究成果多从主观
上针对餐馆经营过程中出现的问题,提出相应的对策,而
缺乏科学的,实证的市场调查研究.
第四,通过对国内外相关研究的比较可以看出,我国
在餐馆经营的研究上还有待进一步的深入和拓展.首先,
应该较多地对餐馆顾客体验类型进行研究,在此基础上划
分顾客类型,比较不同类型顾客的特征,为餐馆经营者提
供建议和措施.其次,在研究方法上,餐馆经营研究的过
程中应注重实证研究,注重数学方法和统计学方法的应
用,提高研究结果的科学性和精确性.
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