售后服务工作手册.docx

售后服务工作手册.docx

《售后服务工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务工作手册.docx（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售后服务工作手册

XXXXXXXXX有限公司

售后服务部服务人员

工

作

手

册

XXXXXXXXX有限公司

售后服务部工作手册

第一章：

总则

第一条：

规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。

加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。

第二条：

落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规范售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。

最大限度满足客户需求，使客户满意。

第二章：

售后服务部组织结构

第三章：

售后服务人员工作职责

第三条：

售后服务部经理工作职责：

负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。

第四条：

售后服务人员工作职责：

负责完成本区域内的售后服务工作任务。

即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。

XXX、XXX负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；XXX负责华北、东北区域售后服务工作；、XXX负责其他区域售后服务工作。

常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。

第五条：

掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。

及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。

根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。

或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。

第六条：

提供一流的服务态度，超值的服务质量。

为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。

具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。

第七条：

详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。

及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访内容等售后服务工作进行归纳总结。

每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。

第四章：

售后服务人员工作纪律

第八条：

遵守公司规章制度，维护公司利益。

牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。

做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。

第九条：

每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划内容。

同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。

第十条：

保持仪容、仪表端庄、整洁。

对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，工作服要求清洁整齐。

第十一条：

服从工作分配，听从领导安排。

要有吃苦耐劳，不计较个人得失的奉献精神；对客户要求有礼貌、有耐心，并要求处理好一定的人际关系。

及时搜集和记录各种相关资料数据。

建立并保管好售前和售后服务工作档案。

第十二条：

认真保管和爱护售后服务工具。

主要配置：

一个工具箱；一台笔记本电脑，一部数码相机；一个u盘，6米长胶管一根、温度计一件，5米卷尺1把，游标卡尺（300）1件，厚薄规1把，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头1件，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手等一套、振幅牌等。

丢失或损坏服务工具应予赔偿（正常损耗除外）。

正常损耗、毁损的贵重工具的，应提出报告说明原因。

详见《售后服务工作器械管理办法》。

第十三条：

定期参加、接受公司组织的售后服务人员培训，培训考核成绩归档保存，并作为晋升和奖罚的依据。

第十四条：

遵守售后服务人员的绩效考评和责任事故追究制度。

由于售后服务人员责任心不强，违反公司有关制度而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失造成责任事故予以经济处罚，对严重失职的责任事故公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处理。

第五章：

售后服务工作流程

第十五条：

售后服务工作包括设备安装调试、质量故障处理、客户回访、零配件销售内容。

第十六条：

设备安装调试售后服务流程图

现场清点

验货交接

安装调试

发货安排生产反馈派出

服务工程师

人员培训

性能考核

第十七条：

设备安装调试工作流程是规范售后服务人员进行设备安装、调试、运行、维护保

养和人员培训等售后服务活动的工作程序。

第十八条：

销售部接到客户要求按合同规定提供设备安装调试售后服务的电函时，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。

第十九条：

根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先对客户信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量等）进行详细了解，对售后服务工作进行初步安排、或进行分析、或提出建议和措施。

售后服务部会同有关部门填写好的《售后服务申请表》，交分管副总审批，最后售后服务部经理确定派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。

第二十条：

售后服务人员接到客户进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务任务后，按设备安装调试售后服务工作流程图规定，核对公司相关部门的发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等），准备有关服务表格、资料和器械。

第二十一条：

按照设备安装调试技术要求和设备安装调试售后服务工作流程图进行规范服务。

根据现场服务情况认真如实填写《售后服务备忘录（日志）》、《设备到货清点报告》、《设备安装调试资料数据采集清单》、《设备培训人员签到表》，服务完毕将规定填写的表格和《项目售后服务总结报告》随每月费用报销单寄交售后服务部存档。

第二十二条：

售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对设备安装调试质量、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。

并及时把有关资料和情况转交相关部门。

每季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第二十三条：

质量故障处理售后服务流程图

出发前

准备

现场调查

反馈反馈反馈派出检查分析

服务工程师

维修处理

零部件赔偿

检查测试

试运行

第二十四条：

质量故障处理售后服务流程是规范客户质量故障信息反馈、质量故障原因调查分析、质量改善追踪、零部件赔偿及进行设备质量故障处理等售后服务活动的工作程序。

第二十五条：

销售部接到客户质量信息反馈和要求进行处理质量故障售后服务，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。

第二十六条：

根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先了解客户详细信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量、故障产生原因、发生时间、损坏程度），出厂日期、检验记录、现场工作状况。

会同有关部门进行质量故障原因分析，做出初步判定，拟定处理质量故障方法和措施等方案。

售后服务部将填写好的《售后服务申请表》交分管副总审批，确定是否派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。

第二十七条：

若不需派出服务人员前往现场服务，售后服务人员应协助客户确定处理质量故障方法和解决措施或提供必要的参考资料和技术支持，跟踪故障处理结果，了解设备运行情况。

并确认该客户为重点回访服务对象。

第二十八条：

售后服务人员接到现场处理质量故障售后服务任务后，按质量故障处理售后服务流程规定工作，出发前明确质量故障发生原因，理解掌握拟定的处理解决方案；售后服务人员必须按照符合本工作手册第二十六条规定要求才能从公司仓库领取处理质量故障必须更换的零部件。

零部件赔偿必须严格按《售后服务零部件赔偿管理办法》执行。

第二十九条：

零部件（指设备在质保期内）赔偿须有客户的质量故障函（传真、邮件等）或销售人员、售后服务人员的详细设备损坏状况报告。

经售后服务部核实来函或设备损坏状况报告（售后服务部存档），与技术开发部、工艺质检部进行分析原因、并作出处理建议。

售后服务部填写《售后服务零部件赔偿单》报公司领导审核。

并将《售后服务零部件赔偿单》提交给售后服务部存档。

第三十条：

《售后服务零部件赔偿单》经公司领导审核后，销售部下达排产计划。

工艺定额、采购部门核算费用并记录备案。

工艺质检部统计汇总、售后服务部作出原因分析和处理结果报告按季度报公司领导。

第三十一条：

售后服务人员到达现场后，迅速处理解决质量故障。

根据现场服务情况认真填写《售后服务备忘录（日志）》、《质量故障处理服务报告》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。

第三十二条：

售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对质量故障处理结果、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。

每个季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第三十三条：

客户回访售后服务流程图

电话回复

信函回复

出发准备

反馈派出客户座谈

现场考察

数据采集

收集信息

第三十四条：

客户回访售后服务流程是规范售后服务人员了解客户对公司产品的性能、使用、维护保养的信函回复、电话回访和现场走访等售后服务活动的工作程序。

第三十五条：

售后服务部制订的公司每年客户定期回访计划，大客户、重点客户每年至少必须现场走访二次，每月至少必须电话回访一次；一般客户每季度至少必须电话回访一次。

各区域售后服务人员根据区域客户自行安排。

第三十六条：

售后服务人员每次设备安装调试服务或质量故障处理服务完成后两周内必须对客户进行电话回访。

认真填写《电话回访跟踪问卷表》，并提交此表售后服务部存档。

当客户有遇难问题或需技术支持时必须电话直接回答或八小时内传真、邮件等信函回复。

第三十七条：

售后服务人员进行现场走访必须领取部门经理签写的《售后服务申请表》，每次定期走访客户前必须了解客户使用设备规格型号、使用期限、产品质量状况、以往服务记录、客户需求等。

与客户座谈时要热心指教，虑心请教，耐心帮教。

认真作好回访服务记录，填写《顾客满意度调查表》。

售后服务人员现场回访时必须亲临一线，详细了解客户的工艺流程，设备的使用工况，设备性能、质量等。

条三十八条：

售后服务人员定期回访区域内的客户，借以提升服务品质。

定期回访客户收集产品质量和性能、同时收集客户使用量及市场需求、竞争力、有关国内外同行业同产品的技术资料数据和图片、新产品之调查。

根据回访服务情况认真填写《售后服务备忘录（日志）》、《客户回访售后服务报告》和《资料数据采集清单》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。

第三十九条：

售后服务部经理根据售后服务人员提交的客户回访售后服务资料，对回访内容、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。

每季度末提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。

第六章：

资料收集和档案管理

第四十条：

收集资料信息是售后服务工作的重要内容之一。

在售后服务过程中可以获得丰富的客户信息和产品反馈资料，收集的资料信息能评估产品的质量，为新产品的设计和推广提供意见。

第四十一条：

建立产品和客户的售后服务档案管理，掌握产品销售分布和了解产品使用状况，合理安排售后服务工作、合理调节零配件的库存和供应；加强与客户的沟通联系。

条四十二条：

售后服务人员服务过程中要求认真填写售后服务备忘录（日志）、和项目售后服务总结报告、资料数据采集清单、故障诊断和处理报告、客户回访跟踪问卷表等原始资料信息。

收集的原始资料信息定期（每月十号）齐全完整提交售后服务部档案管理人员建档管理。

第四十三条：

档案管理人员建立产品售后服务档案，根据售后服务人员收集的原始资料信息进行分类收集、整理和归档管理。

第四十四条：

售后服务部定期（每月十号）对售后服务过程中收集的资料信息进行系统地分析，并及时反馈到各部门。

第七章：

售后服务人员培训

第四十五条：

培训目的是为开发售后服务的人力资源，树立良好的企业形象，提高售后服务人员素质，不断地为售后服务岗位培养和输送德才兼备的优秀人才。

售后服务培训体系由岗前培训和在岗培训两部分组成。

第四十六条：

岗前培训包括企业发展历史，企业业务范围、企业组织机构、企业管理制度等内容。

使新人员了解和掌握企业的经营目标各项方针政策和规章制度、本工作岗位性质和任务，尽早融合到公司团队中去，尽早掌握工作流程、方法，胜任岗位职责。

第四十七条：

售后服务人员在岗培训由售后服务部按年度培训计划实施。

必要时可委托有关单位来公司培训或组织人员到企业外培训。

第四十八条：

售后服务人员每年至少接受三次以上由公司产品开发部项目工程师进行的新知识、新技能、相关产品的基础理论和服务标准的专题培训。

通过学习了解掌握新产品、新技术，更好地适应公司发展和满足客户需求。

第四十九条：

售后服务人员定期到公司装配车间一线进行实际操作培训。

培养实际动手操作能力，了解掌握新产品安装调试方法和技巧，减少售后服务工作中失误，提高服务工作质量和效率。

第五十条：

售后服务人员之间；或与客户定期通过相互交流；或个案研究分析方式进行培训。

提高售后服务人员工作的热情和团队合作精神，建立良好的服务工作环境和工作气氛。

第五十一条：

每次培训结束后，要开展培训评估工作，以判断培训是否取得预期的效果。

评估的形式包括：

考卷评估、实际操作评估、实际工作验证评估等。

提供售后服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。

提高、完善和充实售后服务人员的各项技能，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力。

最终成为一个优秀的售后服务人员。

第八章售后服务部零配件管理

第五十二条：

零配件指日常维护保养设备、维修设备所需要的易损件和备品配件。

零配件管理包括质保期内赔偿易损件的管理和备品配件销售管理。

制定售后服务部零配件管理目的有效控制售后服务成本，创造更多的备品配件销售利润。

第五十三条：

售后服务人员在处理质量故障时，首先要分析质量故障产生产的原因，并确定承担质量故障责任方，维护公司利益；再根据公司制定《售后服务零部件赔偿管理办法》进行赔偿操作。

第五十四条：

售后服务人员在进行服务工作同时，要积极加强备品配件销售工作，努力完成售后服务部分配给自己的销售任务。

并把每月销售业绩汇总写入售后服务报告。

第五十五条：

售后服务人员收集的备品配件销售信息应及时汇总到售后服务部备品配件销售内勤，备品配件的报价、合同的签订工作由销售内勤负责完成。

备品配件的报价、合同内容按公司规定执行。

售后服务部奖励按完成公司规定备品配件销售额300万元任务后超出部分销售额的1.0％提成。

第五十六条：

备品配件合同管理、备品配件排产、交货由售后服务部经理和销售内勤监督完成。

并及时反馈到售后服务人员。

第九章售后服务人员的绩效考评

第五十七条：

售后服务人员必须对每个服务项目的服务情况进行自我总结和评定并交售后服务部存档；售后服务部经理对每个项目的服务情况进行电话回访并进行考核。

第五十八条：

售后服务人员违反公司有关售后服务管理制度或因工作责任心不强，而遭客户投诉，或使公司遭受经济损失及其他形象损失的必须按《售后服务责任事故追究制度执行》。

第五十九条：

售后服务部经理每月按售后服务部绩效考核内容对每个服务人员进行绩效评定并报研发中心，月度绩效评定是年终先进分子评定及薪酬晋级的依据之一。

第六十条：

售后服务人员每年必须进行年终工作总结且进行年度绩效考评，并交售后服务部存档。

第十章售后服务管理办法及工作表格

指标类别

关键事项

关键绩效指标

考核标准

评估方法

数据来源

权重

目标值

实际值

评价值

公司岗位通用指标

利润

利润

单位产值每增加（降低）1个百分点加（减）1分

利润/月度产值

财务部

6

全员劳动生产率

全员劳动生产率

每提高（降低）1个百分点加（减）1分

工业增加值/职工平均人数

财务部

6

岗位通用指标

质量

质量

百万产值产品质量（售后反馈）处理成本，每增加一个百分点扣1分

售后成本/月度产值

售后服务部

8

76元

核心员工保留率

核心员工保留率

每下降一个百分点扣1.5分

1-核心员工离职人数/总人数

人力资源部

8

96%

岗位专用指标

服务管理

考核数据、工作日志、月度总结

公司KPI指标考核数据来源未及时在每月规定期限上交，扣1分；工作日志及月度总结被抽查每少一次扣1分

售后服务部

8

外勤率、服务目标合格率

全年外勤日少于240天，扣1分，一次服务不合格扣1分。

三次以上服务不合格扣2分。

客户反馈工作日志

8

服务质量、安全文明生产

未在规定期限到达现场或完成任务一次扣1分；被客户投诉一次扣1分；发现衣冠不整，不穿工作鞋不戴安全帽一次扣1分；发生安全事故一次扣2分。

客户反馈

8

客户培训与客户回访

对客户不进行操作维护培训一次扣1分；每月电话回访客户少于六次，扣1分；平均每月拜访客户少于1次，扣2分。

客户反馈工作日志

8

信息资料完整率与信息资料反馈

每月服务信息资料表格填写不清晰、不完整每遗漏一处扣1分，遗漏五处以上或漏填一页信息资料表格扣2分。

9

技术培训

技术培训

不参加公司组织培训一次扣1分、考核不合格一次扣2分。

5

市场维护与开发

市场维护与开发

月销售零配件额≥1万元，10分；月销售零配件额0.5～1万元，8分；月销售零配件额≤0.5万元，4分。

10

行为性指标

价值观

责任性

未按售后服务工作流程操作，造成不良影响一次扣一分；工作责任心不够，态度蛮横，影响企业形象一次扣2分。

4

团队合作意识

不配合协调本部门服务人员或公司其他部门以致延误工作，一次扣1分；集体观念差，影响企业声誉，一次扣2分

4

积极性

对客户不热情，工作不积极主动，影响正常工作，一次扣1分；消极怠工，影响企业形象一次扣2分。

4

纪律性

不服从部门经理工作安排，一次扣1分；，违犯公司规章制度一次扣1分。

劳动纪律管理记录

4

附加分值

（1）对公司某项业务有突出贡献或重大失误的，酌情加（扣）-5--+5分；

合计

考评者签名：

员工确认签名：

售后服务部绩效考核管理办法

XXXXXXXXX有限公司

文件名称

售后服务部服务器械管理办法

版次

版

文件号

编制部门

售后服务部

总数

第1页

共1页

1.目的

为了加强售后服务服务器械使用和保管的管理工作，本着有利工作和爱护耐用的原则，根据公司实际情况，特制订此管理办法。

2.售后服务器械

耐用品：

笔记本电脑，数码相机，测温仪，u盘，游标卡尺（300），厚薄规，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手，电工器材等。

消耗品：

工具箱，工作服，工作劳保鞋，6米长胶管、5米卷尺等。

3.售后服务器械管理内容与要求

1）每年2月份由售后服务部经理集中申请购买一次售后服务器械；人力资源部或供应物流部根据公司领导批准后的请购单进行集中采购。

2）人力资源部或供应物流部采购的售后服务器械入库存登记备案后，售后服务人员本人到人力资源部或供应物流部办理出库登记领用手续。

3）售后服务器械使用寿命规定：

一类耐用品如笔记本电脑，数码相机，游标卡尺（300），万用表电工器材使用寿命≥5年，二类耐用品如测温仪，u盘，厚薄规，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手使用寿命≥2年，消耗品如工具箱，工作服，工作劳保鞋，6米长胶管、5米卷尺使用寿命≥1年。

4）服务器械在规定的使用寿命年限内若遗失或被人为损坏按售后服务器械赔偿责任进行追究赔偿。

若非人为因素使用时器械损坏，到人力资源部或供应物流部办理维修或报废手续。

5）售后服务人员离职时将所领用服务器械一并退回人力资源部或供应物流部并办理退回手续。

（消耗品除外）。

4.售后服务器械赔偿责任

1）售后服务人员具有爱护、保管服务器械的义务和责任，并要求保证服务器械在规定的使用寿命年限内能正常使用。

若遗失或被人为损坏一类耐用品按使用期每超过半年按原价的10﹪折旧后进行赔偿，但最终底价最低不少于原价的10﹪进行赔偿；二类耐用品按使用期每超过半年按原价的20﹪折旧后进行赔偿，但最终底价最低不少于原价的10﹪进行赔偿。

2）售后服务人员遗失或被人为损坏的服务器械后立即向部门经理汇报，并填写服务器械赔偿单。

并按赔偿单规定到财务部交清赔偿款。

5．附件

《服务器械赔偿单》

编制：

审核：

批准：

日期：

日期：

日期：

XXXXXXXXX有限公司

文件名称

售后服务责任事故追究制度

版次

B

文件号

NK-MF25-B

编制部门

售后服务部

总数

第1页

共1页

1.目的：

为了提高售后服务人员的业务水平和工作责任心，避免由于责任心不强，而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失，根据公司实际情况，特制定本制度；

2.对象：

售后服务部全体售后服务人员工。

3.责任事故：

指由于售后服务人员违反公司有关售后服务管理制度或因工作责任心不强，而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失的事故称为责任事故。

4.损失和责任认定：

由质量副本总成立的责任事故认定小组负责认定责任范围、损失大小，以及处理意见；并报请公司董事长（总经理）审核。

5.责任事故的处罚标准

1、一般责任事故经济罚款额度：

一个月内客户投诉一次处罚售后服务人员人民币伍拾整；一个月内客户投诉二次以上每次处罚售后服务人员人民币壹佰元整。

2、重大责任事故经济罚款额度

序号

损失额度（元）

处罚标准（按累进制计算）

1

－500

30％

2

500－2000

25％

3

2000－5000

20％

4

5000－10000

15％

5

＋100000

10％

6.责任事故行政处罚

对严重失职的责任事故相关人员，除经济处罚外，公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处理；

编制：

售后服务部

审核：

批准：

日期：

日期：

日期：

XXXXXXXXX有限公司

文件名称

售后服务零部件赔偿管理办法

版次

B版

文件号

NK-MF25-B

编制部门

售后服务部

总数

第1页

共1页

1、目的

为了提高产品和服务的质量，严格控制售后服务过程中发生赔偿事件，落实责任追究制度，根据公司实际情况，特制订此管理办法。

2、零部件赔偿程序

1）零部件赔偿须有客户单位的质量问题来函（传真、邮件等）或销售人员、售后服务人员的详细设备损坏状况报告（照片）提交售后服务部，方才受理赔偿要求。

2）售后服务部核查来函或报告文件并存档并及时汇报分管销售副总作出是否赔偿处理意见。

售后服务部填写《售后赔偿申请单》报送分管销售副总和总经理审核批准。

3）经分管销售副总和总经理审核批准后，销售部下达排产计划，售后服务部监督实施。

4）生产部按交货期限组织生产，采购物流部负责发运。

5）制造技术部应及时对零部件赔偿进行成本（加工、采购、发运）核算统计汇总，并报送售后服务部。

6）售后服务部将《售后赔偿申请单》完整填写后交质量副总，由质量副总负责对售后赔偿的责任进行认定。

3、零部件赔偿批准权限

6）对于紧急事件，赔偿总金额在1000元以下，售后服务部经理可批准《售后赔偿申请单》，并执行。

《售后赔偿申请单》报送分管销售副总、质量副总、总经理及相关职能部门并登记备案。

7）对于紧急事件，赔偿总金额在5000元以下，由分管销售副总批准《售后赔偿申请单》，并执行。

《售后赔偿申请单》报送分管质量副总、总经理及相关职能部门并登记备案。

8）总金额在5000元以上零部件赔偿须总经理批准并登