四方物流信息平台诚信体系建设总结方案.docx

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四方物流信息平台诚信体系建设总结方案

四方物流信息平台诚信体系建设总结方案

任何行业都有其鲜为人知的规则，这些通常只为业内人士所知，外界知之甚少。

就像音像市场有侵权盗版，商品市场有假冒伪劣，服务市场有消费陷阱，物流市场同样存在一些黑洞，这些黑洞恰好反映出物流业的落后、不规范以及监管不力。

这些黑洞主要表现：

货运公司卷款潜逃，人间蒸发；个体司机途中敲诈，漫天要价；冒牌司机骗货，人车货神秘失踪；货运中介层层外包，恶赚差价；购买货运保险意识缺失。

物流的风险具体有这些：

司机朋友最担心：

被骗、放空、纠纷和损失得不到赔偿

Ø被骗、连环诈骗、放空；

Ø结不到运费、回单费、押车费；

Ø超吨、超长、超宽、超高、超限；

Ø延迟装货、押车不卸、货主失踪；

Ø起运地或目的地、货物名称种类等发生变化；

Ø一装一卸变为一装两卸；

Ø运水果蔬菜线路改变、价格降低；

Ø装货前未说明时间要求、租用工具、车型或新旧车的附加条件；

………………………………

我们提示：

司机朋友严禁与在本市场内无席位或档口的发货商交易或被带到本市场外交易，在我们停车配货遇到任何纠纷请不用担心，我们物流园公证处24小时内为您协调，公平、公正、公开处理，协调不成将由我们物流园先行赔付给司机，不影响司机配货走车时间，切实保障司机合理权益。

发货商朋友最担心：

人车货神秘失踪，司机利用假证骗货，把货敲诈勒索

Ø敲诈勒索、诈骗运费、骗货

Ø人车货神秘失踪，数万元或百万元货物丢失

Ø司机把货拉回家或者强迫外地中转

Ø延迟到货、联系不上、故意不装货或者不卸货

Ø货物丢失损坏无人赔偿

Ø汽运整车转为海运或配货拼车运输

…………………………………

我们提示：

请不要单凭复印件就急着订车，请您一定要验证公证，在公证处购买货运保险，通过全国系统准确核实司机的身份证、行驶证、驾驶证，拍好司机照片，录下司机指纹，留下司机齐全真实的身份档案信息。

我们物流信息市场在短短几年内崛起，并走在前列，最根本和核心的理念就是“至诚至信，至高至远”。

在我们物流信息市场建立之初，通过各种手段，如抽奖、免租、给现金奖励等方式招商和扶持，市场仍旧在短暂兴旺的假象后流失几百个客户，整个市场变得空空荡荡。

经过不断摸索，最终将诚信管理和服务作为市场战略武器。

而市场在短短几个月就发生翻天覆地的变化，成为全国最旺的物流信息交易市场之一。

第一、办理诚信经营卡。

租赁市场席位的商户必须缴纳信誉保证金，验证商户的身份，建立诚信档案和信用记录。

通过提升门槛，将一些没有货源的骗子、实力不强的中介拒之门外，建立市场竞争法则。

大批量减少了外地司机来到本地被骗信息费、被骗去赌博、被敲诈勒索等现象。

第二、建立信用标普。

将物流企业、驾驶员、信息席位的信用系统在网上建立起来，是诚信经营卡在全国物流信息平台上的延伸。

在交易时可以查询真实的交易身份、核对照片、交易量等，可以将交易中出现黑名单及时曝光，同时将最新骗术在物流行业中剖析、评论和分享，让大家吸取经验。

不诚信记录犹如在行业内褪不掉的“污点”，可以供客户在交易时查询。

第三、成立物流调解委员会。

通过人防与技防，坚守公平、公正、免费服务的原则，将各种不诚信行为进行监控。

每票交易只要存在纠纷，我们由专门和专业的调解小组受理，并最终解决问题。

在市场内消化处理，引导发货商和司机通过合理的方式方法解决，因而，在处理1万多单纠纷累积的经验里，我们酝酿并制订了物流行业纠纷处理的特别约定。

针对放空、结不到运费、超高、超吨、超长、超宽、运费变化、车型变化、装卸地变化、天气影响等各种纷繁复杂的因素导致的纠纷，我们都能妥善处理。

还有特大纠纷，如连环诈骗、汽运倒为海运、铁路运输等，都能配合发货商进行协调，我们的宗旨是“专业规避风险，将双方物流损失最小化”。

第四、诚信交易单。

以前经常会出现骗货现象，通过诚信交易单验证司机的身份证件，扫描、录入指纹、拍摄现场照片。

很多物流中介调车时从不检查司机的证件，甚至都不复印，开个单就去装货，为驾驶员骗货提供了很多机会。

现在通过验证和购买货运综合险（含盗抢险），避免了很多假证，查到一些制作假牌假证的窝点，大幅降低了骗货的风险。

第五、曝光台。

将各种不诚信行为案例、风险防控方法、物流黑名单实时更新，并向行业公开。

目前已将将7个物流发货商和22个司机列为物流黑名单。

诚信工作人员的工作注意事项

1、诚信公证的定义：

（1）诚信公证是本市场内物流交易双方身份信息的证明，防止利用套牌假证或者假冒我们发货席位骗取司机信息费。

（2）诚信公证用于司机放空、被骗信息费、押车、信息不准造成损失、司机订货后反悔违约、司机结不到运费等简单纠纷的调解处理。

（3）诚信公证后对司机诚信首赔最高金额不超过2000元，没收席位信誉保证金，列为黑名单，并在曝光台和信用标普中公示，严重者收回席位。

（4）诚信公证不涉及发货商和司机的违法犯罪行为，货物的风险性由货主自行购买货物运输保险，有司机自行购买承运责任险。

诚信公证并无能力保证交易双方的道德风险，仅提供验证信息。

（5）诚信公证只收取司机费用，不收取发货商任何费用。

（6）出现不诚信交易行为，将通过网上网下曝光台通报。

2、诚信公证的办理需提交的手续

（1）司机及车主的身份证、行驶证、驾驶证原件。

如车主不在，验证现场司机。

（尽最大可能验证2-3人）

（2）席位本人并核对照片、身份证信息，如果确实只有司机一人，需席位签名同意一人验证即可，并将验证照片和现场拍照的相片对比打印，让席位辨认签名确认。

（要求系统内更新，如发现系统内资料未与招商合同一致，书面告知技术组，并存底）

（3）如非席位本人，要查明是否有委托书或者与席位本人确认。

（4）第二次来公证，同样要严格审查司机和车主的证件原件与原始录入资料和信息是否吻合，改变了司机的或者其他资料的，要新增资料，不能在原资料上修改。

改变了电话的，在备注栏上将旧电话留下。

（5）验证身份证时，二代身份证刷卡器可验证的一般无问题，网上验证出的照片与现场本人相符也无问题。

但如果二代身份证刷卡器验证刷不出来时，要保持警惕。

一者可能是身份证磁性消失，一者可能是套牌假证（套用别人真实的身份证信息，但用自己的照片）。

此种情况一定通过网上二次验证，网上验证没出照片，不能公证，网上验证出现照片与本人相符可以公证。

（6）在填写录入司机资料或车辆信息时，多与司机交流，询问司机停车何处，或者介绍拉拢司机到我们停车，或者要求他们介绍朋友过来我们，并表示对他的感谢，对于好的司机可回赠小礼品。

（7）交易资料填写时注意：

货物名称（如百货，要提醒双方注意是否含化工，是否要点数等；如大理石，要问是否焊铁架或者司机需花钱租用工具；如是灯具要问清是否普通灯具还是工程设备灯具；如水果蔬菜，确认是否押车或者价格是否掉，或者超吨不免过路过桥费如何处理；如活鱼要问清一般的到达时间，超过时间鱼死如何承担责任；如有些货物紧急情况，司机延迟到货如何处理等）。

货物的吨位（经常因超吨发生纠纷，要问明席位是否与货主确认清楚，尽量写最保险的吨位，要求司机装货后过磅，中途发现超重或者明知超重不过磅在路途上敲诈将会列入黑名单）。

货物的规格（长宽高要确认清楚）。

车型或者车新旧要提醒席位看清楚行驶证的照片，有特殊的装卸要求要提前声明。

货物的装卸地，要了解清楚，不能只写县城的名字，而是省市区县明确。

装卸货地超过2个位置要注明两个位置之间的大约距离，不得有15公里的误差。

结款方式要注明（预付款多少，不能写了付，装完货又不付；货到打卡或付现金，是卸货前付，还是卸货后付）。

提醒司机交易发生任何变数都要第一时间通知席位和公证处，如司机在未告知席位和公证处的前提下与货主自行协商导致利益得不到保障的，由司机自行承担。

运费包车或按整车结算要注明（有些订保底40吨，结果只装31吨，货主扣司机运费，因司机未装足够吨位就走，想占便宜，没告知席位，司机也必须承担责任）。

寄回单确认寄给谁，避免有些司机寄到厂里，席位推卸结回单责任。

四、物流纠纷调解的特别约定、经验和典型案例

1、简单纠纷调解的特别约定：

根据货物运输的特殊性，承运方（车主或驾驶员）和派车单位（人）特别约定以下条约：

一、派车单位（个人）责任：

（1）车未动时，配货公证后3小时内出现取消发货并由席位及时通知，派车单位（个人）只需退回承运方（车主或驾驶员）全额信息费，无须补偿；3-6小时内取消发货的，派车单位（个人）退回信息费并由派车单位（个人）或货主补偿承运方9.6米（含9.6米）以下100元，9.6米以上200元；超6小时以上取消发货的，派车单位（个人）退回信息费并补偿9.6米（含9.6米）以下200元，9.6米以上300元。

（2）因派车单位（个人）提供的物流信息不准确造成司机放空，派车单位（个人）应补偿承运方（车主或驾驶员）过路过桥费9.6米以下每公里2或者9.6米以上3元（双程）计算。

（3）配货公证后，承运方（车主或驾驶员）去装货因任何原因无法按约定时间装货或卸货的，超过12小时补偿押车费200元，超过24小时补偿300元，超过48小时补偿400元（以此类推）。

（4）承运方（车主或驾驶员）按约定时间寄回回单，派车单位（个人）在超两天后还不支付剩余回单运费的，按照回单运费的5%收取滞纳金。

（5）承运货物重量在正负7%属正常范围，双方无须补扣运费；（超载不属于此范围）

（6）超过规格（超吨、超宽、超高）要先行告知席位或货主，在发货前协商。

如司机未经协商走货，司机需承担一半责任。

如与席位和货主协商后货主不愿按合理价格处理，则按以下方式处理，由席位协调担保：

超吨不超载的情况，按市场行情价或者稍高于市场行情价补贴给司机。

超载情况下罚款由货主负责，超过吨位按零担价格计算。

（7）派车单位（个人）必须书面注明长宽高重、货物名称种类、详细装卸货地、了解车型车长是否确实能装、其他装卸要求，因派车人未说明清楚和书面注明细则或出现误差导致装不上货、协调不成造成放空的，由派车单位（个人）赔偿放空损失及退还全额信息费。

二、承运方（车主或驾驶员）责任：

（1）承运方（车主或驾驶员）延迟到装货地造成无法装货，派车人不负责任；承运方（车主或驾驶员）延迟到达，每延期一天由承运方按运费总额的5%赔偿给派车人（如因天气、交通堵塞、特殊事故等不可抗力因素，需事前与派车人沟通，可不负延迟到货责任。

）

（2）承运方（车主或驾驶员）以超重、超宽、超长、超高等名义，擅自扣留货物，将货物拉回家或拒不把货送到目的地，所造成的损失由承运方负责赔偿派车人一切损失并承担法律责任。

（3）承运方（车主或驾驶员）在派车人不知情的情况下，擅自改签合同和追加信息费得，被骗装不上货后派车人只负责放空费和退回全额信息费。

（4）因承运方（车主或驾驶员）违约，如向货主透露信息费造成装不上货，或找到另外的货拒装、订好货不装等情况，派车人不需赔偿信息费，还可向司机索赔损失。

（5）承运方（车主或驾驶员）到装货地点后，应与货主另行鉴定运输合，因未与货主鉴定运输合同而导致的相关纠纷由承运方（车主或驾驶员）承担，与因派车单位无关。

（6）货主应按货物的实际价值强制购买保险，如派车单位（个人）及货主拒不购买保险，因承运责任造成货物的损坏、短少等，司机只负责保险理赔风险外的不能赔部分的承运责任。

（7）承运方（车主或驾驶员）装货发生纠纷时未预先告知客服中心纠纷调解处或与派车人协调，私自放空的，或有合理处理意见承运方不遵照执行的，派车人不负放空责任。

（8）承运方（车主或驾驶员）安全装到货物后，派车单位（个人）的责任即终止，承运方（车主或驾驶员）与货主发生的纠纷与派车单位（个人）无关。

（9）货物非正常到达时间一天按总运费5%扣除，以此类推；将整车改为零担或配货延迟到达时间一天按总运费按20%扣除。

以此类推；将整车改为海运、铁运、延迟到货到达时间一天按总运费按30%扣除，以此类推。

2、物流纠纷调解的经验

（1）明确调解的身份。

平息双方情绪，让大家心平气和解决问题，而不是无谓的争执。

不要让自己牵入进去。

确保旁观者清。

（2）尽量让当事方自行协调，纠纷调解员全方面了解事情的经过，有个初步的责任判断。

协调不成，表达纠纷调解员的建议，按公司规定处理。

（3）纠纷处理的原则是双方损失最小化，谙熟客户的心理需求和底线，达成几方的平衡。

（4）对于极不诚信和不讲道理的，必须树立公证处的权威，在与本部门和征求保安部意见达成一致后，强制性执行。

（5）对于恶意吵闹和长期造成不诚信影响的，可随机在市场内抽取信息户作为旁听或者纠纷调解的义务调解员，公开透明处理。

（6）处理纠纷须快速、果断，不得拖延，服务要热情耐心，不得推诿。

一般纠纷不超过半小时解决，自行难决断的纠纷上报领导或找人共同解决不超过6小时，需公司领导给予处理意见的不超过24小时。

（7）处理纠纷必须一人跟到底，要求其他部门配合时必须达成统一意见再行处理，避免让客户觉得公司内部处理方式不一致，不和谐。

当遇到不公平不公证处理时，要中肯提出意见，坚决维护调解的公平公正透明。

（8）对拒不配合处理的，在征求保安部意见后，严重者上报公司后，可暂行封掉门禁通行卡和暂停席位服务，在LED上公布。

将事件经过曝光，并对此席位列为是否考虑续签客户。

3、物流纠纷调解的典型案例

（1）司机不公证，被骗到外面市场交易

（2）席位被上家货主骗，导致司机被骗信息费

（3）交易信息不明确造成纠纷

（4）货物被转为海运或零担运输，导致延迟到货、货损、货物丢失等

（5）货到不安排装货或卸货，押车导致司机损失

（6）连环诈骗，司机结不到运费，席位承受巨大损失

（7）席位不公证，骗子将货拉跑，人车货神秘失踪

（8）超吨、超宽、超长等情况造成司机将货拉回家或者敲诈要挟。

（9）席位合作的上家货主不诚信，谎报方数和车长，欺瞒收货人导致司机结不到运费。

（10）连环诈骗，归咎于信息席位急功近利，仅凭一个电话就调车，对司机不负责任。

诚信公证的管理权限、服务范围

1、诚信公证仅作为平台服务的一个方面，用于验证交易双方真实的身份信息，交易的风险由交易双方自行承担。

2、诚信公证不是万能的。

对于不诚信交易的情况，市场力所能及根据行规帮助协调，对于交易双方的道德风险和违法犯罪行为不承担任何责任。

3、诚信公证用于保护弱势群体和受害者的利益，对于纠纷中违约、被骗、简单纠纷进行调解。

费用有司机承担。

不收取发货商任何费用。

发货商的货物价值及货物风险公证处不予参与，由货主自行购买货物保险并妥善处理或防范交易中的风险。

诚信公证员的考核

1、营业额的上升。

诚信公证单数的业绩量，公证员打印单数也评定月冠军。

2、资料录入及验证信息审核检验的准确性。

有些公证员出现装卸货地址出错、电话号码录错，信息录入不全，都是不合格的表现。

3、工作服务态度及责任感。

不会因为人多服务态度恶劣，对客户大吼大叫、争吵。

积极想办法提高服务效率，让每个客户满意，增加客户公证的回头率。

录入每个信息的环节利用专业的知识和经验告诫司机和客户注意的事项，让客户对公证的必要性和重要作用坚信不疑。

4、风险性控制好。

第二次公证或验证时仔细审核，不得因疏忽造成重大风险。