创建五星级供电所工作汇报.docx

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创建五星级供电所工作汇报

XX供电所创立五星级供电所工作汇报

各位指导、各位专家，大家上午好！

首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位指导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。

在国家电网公司“努力超越，追求卓越〞企业精神的指引下，按照国家电网公司建立“一强三优〞现代公司的开展目的和“新农村、新电力、新效劳〞的农电开展战略，我所积极开展星级供电所建立，获得了阶段性成果。

下面，将我所建立情况汇报如下：

一、供电所根本概况

XX供电所位于天津市津南区，现有职工56人，肩负着XX镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近150平方公里，666个台区，78498户的供电任务。

2021年，业扩报装标准率100%，远程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，线损率3.29%，电费回收率100%，客户满意率100%。

近年来，XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确指导下，各项工作持续提升。

先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。

二、“一个核心，四个支撑点〞运行方式

XX供电所以专业化为主线，对外以效劳为龙头，对内以数据管控为核心，坚持两个导向〔坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向〕，优化业务流程，变革组织机构，形成以“一个核心，四个支撑点〞为原那么的运行方式。

图1XX所运行方式示意图

（1）一个核心

以用电采集系统深化应用为根底，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。

（2）四个支撑点

将营销工作分为效劳、管控、运维、检查四个专业，对应设置四个营业班。

营业专业〔营业一班〕：

负责营业收费、业务受理、优质效劳。

低压信息数据管控专业〔营业二班〕：

负责信息数据监控，根据监控信息进展异常统计分析并派工。

低压计量运维专业〔营业三班〕：

负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。

低压用电检查专业〔营业四班〕：

负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。

（3）运行方式

营业二班每日对数据进展监控，通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因，形成任务工单，派发到营业三班或营业四班，进展现场核实、处理，三个专业班组分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑，形成专业班组之间互相依托互相协同循环往复的运转方式。

这种以流程驱动的运转方式，减少了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。

三、客户效劳

XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新效劳方式为依托，以提升效劳才能为保证〞的效劳理念，不断促进自身效劳管理程度的提升。

效劳理念详细内容如下：

1.以客户需求为导向，以满足客户需求为目的，首先要做到尊重客户、理解客户；

2.不断创新效劳方式，进步效率与效益，把便利让给客户；

3.进步自身效劳才能，形成班组合力，各专业互相支撑，互相协同，共同应对客户需求。

基于上述效劳理念，我所在客户效劳方面开展的特色工作如下：

〔一〕整合资源，进步自身效劳才能，高质高效办理客户业务

1.标准首问责任和流程，严格落实首问责任制。

按照“最大限度便利客户，最大限度标准员工〞的原那么，多举并措，严格落实“首问责任制〞，实在解决首问责任不明确、办理流程不标准、后台支撑不到位等问题。

一是强化员工“首问责任制〞意识，严禁说“不〞。

XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道〞、“你问问别人〞、“谁知道你问谁去〞等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开场，直至业务办理终结或业务转移完成，要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。

二是建立营业厅首问应答支撑标准，使落实首问责任制顺畅执行。

建立营业厅效劳风险防控流程〔见图2〕，使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体，通过本班问题逐级上报，其他问题咨询专业班组的方式，及时给予用户更佳权威，精准的答复。

图2XX所营业厅首问应答支撑标准

2.实行业扩报装走出去，用电业务现场一次性办理。

整合优化业扩报装流程〔见图3〕，将流程中涉及到用户的问题〔客户需要准备的资料〕进展整合，在客户提出业扩报装业务时，一次性详细告知；其他涉及到用户的环节，待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。

实现了办理前咨询——客户准备资料——预约办理时间——效劳人员现场办理的方式〔见表1、表2〕。

为保障业扩报装走出去的施行落地，编制10项便捷类业务办理专业手册，13项非便捷类业务办理专业手册，明确业务办理的流程、岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进展业务办理，进步了业扩报装效率，用户真正享受到“客户动嘴、我动腿，办理业务足不出户〞的体验。

图3XX所业扩报装流程

表1目前开展的便捷办理业务列表表2便捷办理业务流程表

〔二〕以客户需求为导向，开展主动式效劳，针对性答疑解惑

针对用户的差异性，XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反应、现场作业人员反应等渠道准确提炼客户需求开展主动式效劳。

一是准确把握客户需求，结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣传效劳。

如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等8类宣传主题供用户选择；绘制3大类6子项16条客户效劳定制菜单，实行预约的远程点单式效劳。

二是对不同用户群体，进展差异性宣传效劳。

如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。

三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求，提供群体和个体的差异化效劳。

图4XX所主动式效劳示意图

〔三〕村所共建，效劳便民进乡村

客户经理为纽带，共建“平安文明用电示范村〞。

以供电效劳进农村为重心，以村委会、居委会为主要合作对象，以“客户经理〞为纽带，建立村所共建机制。

通过供电所与村委会、居委会签订?

关于共建“平安文明用电示范村〔社区〕〞协议书?

，明确共建双方的职责，协调解决农业消费用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会〔居委会〕、客户经理与村民〔居民〕的沟通联络机制，借助基层单位的影响力，顺利开展平安用电排查、电费催收、用电知识普及宣传等工作。

共建内容如下：

〔1〕交流队伍建立，开展活动、作风建立等方面经历。

〔2〕加快报装和故障抢修速度，效劳好居民用户。

〔3〕完善优质效劳入社区机制。

〔4〕共同推广优质效劳新功能。

〔5〕共同营造“平安文明〞用电环境。

截至2021年9月，XX供电所设置客户经理8名，共建成“平安文明用电示范村〔社区〕〞41个。

2.以“村村设点〞为根底，实行多元化缴费方式。

在各村落广泛部署便民效劳点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网POS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。

截至2021年9月，XX所共设置POS机收费点51个，自助售电网点30个，固定宣传点15个。

农村购电实现“村村设点〞，村内购电网点设置满足村内居民购电需求，非营业厅售电比例达49.29%。

多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费，减少了用户来回奔波的劳累，另一方面将所内基层员工从催费、收费工作中解脱出来，将更多精力投入到优质效劳等工作中。

随着我所效劳质量和业务程度逐年进步，效劳网点连续5年实现零投诉。

〔四〕整洁有序、标准统一，提供优质业务办理环境

按照?

国家电网公司供电客户效劳提供标准?

进展D级营业厅建立与运行。

营业厅效劳环境具有统一的国家电网公司VI标识，整洁亮堂，布局合理，收费区、业务待办区、展示区分区明确。

营业厅卫生及设施进展每日例行检查，触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常，药品、雨伞等便民设施完善且数量充足。

营业厅人员仪表仪态、效劳行为、柜台接待效劳、业务办理等统一标准，业务实行双屏显示，办理内容公开透明。

建立营业厅应急预案，遵循防患未然原那么，做到“日常工作，标准标准〞、“处理突发事件，有备有序〞，最大限度降低营业厅突发事件影响，保障营业厅工作顺利进展。

图5XX所营业厅应急措施示意图

四、营销管理

〔一〕强化根底

1.主动维护台区信息，分台区准确率到达100%。

我所充分认识到分台区的重要意义，长期不懈抓根底，以台区为单位划分最小管理单位将营销根底管理网格化，落实台区管理责任制。

经过几年的根底整治，促使我所分台区准确率到达100%，台区信息管理逐渐实现常态化管理。

台区信息的常态化管理方式：

通过营配贯穿根底核查工作，利用远采成功率异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现场保持一致，按照“谁制图、谁负责；谁管理，谁负责〞的原那么，绘制台区信息图，使线路、台区划分情况清楚明了，系统内台区信息正确无误。

图6台区信息常态化管理

2.智能表换装率100%，用电信息实现全采集。

分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。

自智能表100%换装之后，我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集〞的建立原那么，2021年采集覆盖率到达100%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户用电数据的实时监测，现场抄表人员减少2/3，极大减少了现场抄表工作强度，根本杜绝抄表人为过失的发生。

3.户务档案动态化管理，实时处理业务变更。

以台区为单位设置户务档案，执行“一户一档〞管理。

档案袋编号采用机器打印，防止人工书写错误；建立档案索引方便查找；实行档案动态化管理，及时处理业务变更，保持档案资料、系统信息与用户实际信息一致。

图7档案动态化管理

台区信息准确、智能表全覆盖、档案动态更新，良好的根底使营销工作顺畅进展、管理更加明晰，为扎实有序推进营配贯穿工作提供了必要保障。

〔二〕成功率调试

充分挖掘采集系统数据利用率，每日将采集系统数据进展汇总整理，自动形成分类数据监控报表。

以监控报表为根底结合工单派发流程，形成“监控分析-派工-现场调试-再监控〞的闭环管理形式，建立远程集抄无数据的问题分析-解决机制，分别对主站类故障、集中器故障、表计故障进展清查，日均采集成功率达%，调试占比小于0.6%，抄表人员日常工作向维护远采集抄稳定度和处理异常故障方向转移。

图8成功率调试闭环管理形式

〔三〕线损管理

日监控图表化，实时管控，及时发现，及时处理。

以配电台区为单元，将线损管理目的落实到人，依托用电信息采集系统实现配电台区线损的实时统计，通过生成线损日监控表观察各台区日线损情况，自动衍生出分析图形，对异常波动及时查找原因、消缺处理，进展分析总结，保证我所线损率始终处于正常程度。

2.窃电查处“准确制导〞，不断划小问题范围，进步治理效率和准确率。

开展周降损工作总结会，汇总普查记录，开展反窃电行动。

通过日监控报表，对波动率大的台区进展深度分析，利用台区普查的检查档案，查看本台区的重点户、嫌疑户，再结合186和采集系统的用户用电量情况，确定用户是否存在窃电嫌疑，进步反窃电检查精度。

结合不同现场情况和季节时间，利用晨查+夜查相结合的巡查方式，对照重点检查名单进展巡查，实现窃电查处的“准确制导〞。

3.月方案降损与日监控相结合，线损管理更全面、更客观。

月方案降损与日监控相结合，利用例日抄表数据形成月度线损，制作月度线损看板，根据高损台区制定下月降损方案。

通过上述方式的管理实现了线损治理的及时性、精准性、高效性、持续性。

〔四〕计量装置管理

管理。

使用计量周转柜，标准表计领用流程，实现管理员与装表员职责别离，方便计量运维人员在节假日快速领表。

严格控制表龄，仓储智能表表龄均小于6个月。

智能电能表应用技术和相关理论知识。

自主开发计量运维课件，形成教材，组织业务人员学习，对相关人员进展智能电能表工作原理、安装工艺、平安作业、标准化作业、故障判断、效劳行为标准等方面的培训，进步作业人员业务技术程度，降低智能表新装、换装的出错率，为计量装置申校的准确性奠定了根底。

3.按周期开展计量装置巡视和检查。

编写?

计量装置巡视规定?

，定期开展计量装置巡视，严格管控计量装置缺陷记录，重视照相取证。

计量封印指定专人管理，保持“三封一锁〞齐全。

巡视周期按照零电量智能表一年一轮回，重要用户一年两回执行。

及时清理破旧表箱，对其进展电能表接线检查和分时计度，确保计量装置的完好性，计量的准确性。

4.加强计量换装质量管理和故障原因统计分析。

推行计量在线运维管理，利用系统的海量数据开展大数据分析，对异常现场本着“四不放过〞的原那么进展原因查找，形成电能示值倒走、反向有功走字等15种常见计量问题的查找-处理机制，调整作业程序和步骤，结合计量装置巡视，实现计量装置故障及时处理，同时增加了监控主题，使监控人员更容易发现问题，进步计量优质效劳程度。

〔五〕电费管理

严格执行分类到户电价政策，利用党员突击队、客户经理等开展电力法律法规和电价政策宣传，在营业厅执行电价标准上墙，让客户理解最新电价信息。

目前，XX供电所电价执行正确率100%，系统与现场实际符合率100%。

开展电价电费常态化普查，将峰谷执行情况、执行力率、用电性质等检查包含于日常综合检查中，日常监控中及时发现及时处理剩余金额上涨、零金额用电、透支金额不为零、购电总金额降低等4种电费问题。

施行远程欠费监控，召开陈欠电费分析周例会，通过186系统查看欠费金额和欠费用户，汇总各种欠费现场的比例，集中讨论收费难点，研究解决方案。

对于“重点客户〞上门催收发放催缴通知书并做好宣传解释工作；对局部恶意欠费，在催收协商无果的情况下，积极询求当地村委会和地方政府支持，通过法律途径解决。

五、平安保障

XX供电所坚持“平安第一、预防为主、综合治理〞的方针，以“五位一体〞协同机制为载体，将“人身平安〞作为平安工作的主要出发点，严抓用电检查现场、抄表现场及客户效劳现场等营销小型现场的平安管理，深化开展各项平安管理提升工作。

〔一〕强化平安责任落实

XX供电所结合营销管理工作，对平安工作实行网格化管理。

全面梳理各级、各岗位平安职责，细化管理责任，制定了15个岗位的平安职责，与各岗位签订?

平安目的责任书?

56份，?

“三不伤害〞保证书?

56份，?

平安承诺书?

56份，将平安责任落实到每一个岗位。

〔二〕强化平安消费根底

XX供电所高度重视平安教育活动，组织各班组成员按周期、有针对性的开展各类专业技能培训和平安教育活动，按期开展?

安规?

考试，平安知识问答每周一次，进步个人平安素质。

本年度以班组为单位开展班组平安日活动33次，各类事故通报学习35次，并积极参加上级单位组织的触电急救及心肺复苏、应急疏散、消防器材使用与火灾逃生等应急演练，进步了班组人员平安意识。

开展月度平安分析工作，详细问题详细分析，解决平安管理中存在的问题，把平安预防和监视机制贯穿到平安管理的全过程中。

〔三〕建立平安工作长效机制

XX所以“抓组织、抓落实、抓实效、保平安〞春季平安大检查、“查隐患、控风险、保供电〞春节前大检查、“三查三强化〞等平安专项活动等为契机，推进常态化平安检查、隐患排查治理工作。

客户平安检查。

对政府、医院、学校等重要场所，开展全方位检查，对客户设备进展全面巡视，对可能发生的事故、缺陷重点排查，确保用户的用电平安。

制定营业普查方案，针对小动力用户的周期性检查、用户电价执行情况的巡查、高危行业用户的抽查等工作。

加强消防、交通及应急等工作，消防器材齐全，车辆定期检查，制定各类应急预案和措施，开展防汛保电、中考保电、重大节日保电等活动，促进平安工作整体开展。

六、日常管理

〔一〕根底设施

供电所设置四大功能区域〔办公区、客户效劳区、后勤保障区、生活效劳区〕，各班室活动场所一应俱全，物品定制化摆放，统一的视觉识别系统，创造了温馨的工作、学习和生活环境。

1.消费营业用房满足标准建立要求，配置设施设备及工器具齐全并执行定置化管理，营业厅进展分区设置。

2.标志标牌按照?

国家电网公司标识应用手册?

配置，设计标准，数量齐全。

3.划定卫生区域责任人承包，办公区、卫生区环境整洁、干净。

〔二〕工作组织

1.组织构造。

按照“三集五大〞管理的要求，XX所重新划分机构设置和人员配置，设置一个所长，四个专业部室，按照“五位一体〞原那么制定岗位职责书，实现了专业化分工。

2.方案执行。

根据上级公司下达指标及任务，编制所内年度、月度、周方案；工作总结及时，工作方案执行率100%。

3.会议管理。

周例会内容含季度、月度事项，以周为节点及时部署并处理各项工作任务，以工作看板形式催促各班组落实会议内容。

〔三〕信息化建立

加强信息化建立和应用，以营销186业务应用系统、用电信息采集系统为平台支撑，工作内容全面推行信息化作业，实现管理微机化，日常事物处理无纸化，有效提升了供电所管理效能。

1.信息通信网络、设备装备满足指导意见要求；办公用计算机数量满足配置标准标准。

2.严格按照要求应用营销186业务应用系统、用电信息采集系统、供电所一体化业务、同期线损管理系统，全面应用信息化系统开展工作。

3.信息系统管控到位，启动信息系统防护软件，严格按照信息系统受权答应及账号实名制管理要求执行，及时调整账号和权限。

4.执行供电所资料精简要求，推行根底资料电子化，各类资料和记录均使用定制模板。

5.建立XX所数据平台，实现所内资料数据共享，信息畅通，方便各责任人进展电子资料归档与修改。

〔四〕队伍建立

贯彻“追求卓越，努力超越〞的企业精神，坚持以人为本，打造优秀队伍。

秉承“高严细实〞工作理念，不断丰富和创新企业文化建立，把团队建立成心往一块想，劲往一起使，汗往一处流，高效、敬业、积极进取的战斗集体。

1.量体裁衣开展培训工作，助推人才培养。

我所因地制宜建立供电所培训场地，培训设施齐全。

制定供电所年度培训方案，根据不同岗位特点有针对性地按照方案开展培训工作，拓展培训内容和形式。

建立以所长和各班班长为第一培训师的培训体系，开设XX所员工自主培训班，自主开发课件。

为加强干部员工队伍素质教育，推进“师带徒〞和“双培养〞工程，所有员工签订师徒协议。

课件名称

讲师

内容形式

线损管控及应用

刘孟军

PPT

换装智能表后管理创新工程研讨

张家宝

PPT

远传成功率和维护〔集中器、智能表〕

尹健

PPT

抄表内勤数据分析

葛小伟

PPT

XX供电营业所效劳新形式

张家宝

PPT

营销工单管理系统

尹健

PPT

表XX所自主开发课件列表

2.争先创优，激发员工自主创新意识。

我所结合时代开展要求和科学技术开展趋势主动研究营销管理趋势和方向，开展创新工程，以骨干带动全体员工成立创新小组。

集思广益、共同攻坚。

自主创始XX低压营销管理形式，研发?

线损实时在线管控系统?

、?

远采成功率监控平台?

、?

智能表故障分析仪?

，开展计量装置异常深度分析和五位一体班组落地等一系列创新研究并已应用到实际工作中，推动营销管理程度进一步提升。

我所不以完成指标为最终目的，倡导员工把岗位工作当作实现自我价值的表达。

在此根底上引导员工在工作中总结经历不断改良工作方法，创新编制?

台区高危窃电客户风险台帐?

等成果进步了工作效率，现场应用效果显著。

3.以员工精神需求为主导，构建激情挑战和谐团队。

设立职工之家、员工缓压室、健身室等场所，为员工提供丰富的活动场所，并以此为基地开展各种员工关心活动。

以员工精神需求为主导，以统一的思想作为团队凝聚的力量，在工作理论中逐渐形成XX所与员工的5项共识：

〔1〕管理目的：

每一名员工都有把工作做好的美妙愿望，我们管理的目的就是要满足员工的需求，这是团队和谐的根底。

〔2〕管理责任：

在工作中出现的一些瑕疵，我们不是简单的指责员工，而是先从管理者自身的角度，勇于承当，查找管理中存在的问题，进一步完善管理制度与流程，保持员工工作的激情状态。

〔3〕精细管理：

通过一系列的精细化管理，带给员工的不是繁杂负担，而是更加明晰标准的工作任务，使员工处于轻松的工作状态。

〔4〕卓越团队：

你可以有独特的性格，但不可能脱离团队而独行。

我们在努力超越、追求卓越中，簇拥着团队在争先创优中前行。

〔5〕创新开展：

创新是一点一滴在平凡的岗位上改良进步，是卓越开展的推动力。

当你的一点改变使工作更加顺畅时，你已经超越了自我。

让我们共同发挥各自的智慧，在平凡中年表达自我价值，共同分享创新智慧的结晶。

〔五〕五位一体

建立XX所“五位一体〞协同管理机制，制定了13条低压管理新形式工作流程，进一步细化了岗位职责表，将工作职责分解为工作类别、工作工程、工作内容、工作环节四个层级，第四层级以一个岗位可以独立完成为准那么，形成最小工作单元，落实到岗位，确保岗位职责的唯一性，针对最小工作单元匹配相关要素从而实现标准制度顺利贯彻执行，同时将指标、资料、报表融入最小环节形成有效的闭环指标流程管控。

按权重对每个环节评出分值，为绩效管理的施行打下根底，使工作标准、制度、工作职责等明晰准确，更具可操作性。

通过职责、流程、制度、标准、考核的匹配交融，实现班组工作中无缝衔接，使每名员工明职责、知流程、通制度、懂标准。

在今后的工作中，我们将继续发扬“努力超越、追求卓越〞的企业精神，继往开来、砥砺前行，全面提升各项工作再上新程度！