五星级酒店质检手册.docx

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五星级酒店质检手册

一、组织纪律类（1-79）

1-1.工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作（200-400分-停职检查）

1-2.工作时间未经允许接、传、打私人电话。

（100分）

1-3.工作时间睡觉。

（100－200分）

1-4.工作时间吃零食、有异味刺激味的食品（如大蒜、大葱等）。

（100－200分）

1-5.工作时间看书、看报、听音乐、看电视（尤其是夜班工作人员）、玩电脑游戏。

（100—200分）

1-6工作时间聚堆聊天，（100分）跨部门聚堆聊天。

（100-400分）

1-7工作时间下棋、打牌。

（停职检查－辞退－开除）

1-8工作场所哼小调、吹口哨、大声喧哗。

（50-200分）

1-9未经允许带报纸进入岗位。

（50分）

1-10未经上级批准，离开工作岗位。

（50—400分）

1-11私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

（200分）

1-12当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

（200-300分）

1-13带情绪上岗。

（200-400分，情节严重停职检查）

1-14携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。

（200-400分）

1-15未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店。

（停职检查）

1-16不及时回复酒店电话。

（第一次50分，第二次100分，第三次200分）

1-17上级越级指挥工作，下级越级请示工作。

（100-200分）

1-18不服从分配和管理或消极怠工。

（200-400分，情节严重者停职检查）

1-19拒绝接受任务，不服从正常调动。

（停职检查－辞退）

1-20推诿、抵抗、变相不服从管理。

（400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）

1-21不接受检查，态度恶劣。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）

1-22对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。

（停职检查－辞退－开除）纠缠取闹。

（停职检查－辞退－开除）

1-23隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

（300分，情节严重者停职检查－辞退）

1-24弄虚作假。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退）

1-25参加会议/培训手机不定在震动位置，会议中发出声响者。

（50分）

1-26未按要求参加酒店举办得各种会议、学习及其他集体活动。

（100-200分）

1-27参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。

（200分，情节严重者停职检查）。

1-28集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。

（300-400分，情节严重者停职检查）

1-29参加酒店集体活动有失态行为。

（300-400分，情节严重者停职检查）

1-30扰乱会议秩序。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）

1-31在店内外有损害酒店形象和声誉的行为（300-400分，情节严重辞退-开除）1-32员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（50-100分）

1-33擅自在酒店内从事餐饮、娱乐、消费活动。

（200分）

1-34私自在客房看电视、使用客用设施设备，以及其它客用品。

（200-400分）

1-35私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。

（视情节给予辞退－开除）

1-36擅自使用酒店客用水杯，水杯未放在指定位置或不在指定区域饮水。

（30分）

1-37就餐时间过长，超过规定时间。

（50-100分）

1-38私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。

（200-400分）

1-39擅自在酒店内烹制个人食品。

（200-400分）

1-40偷食、喝酒店或客人剩余食品、饮料、酒水。

（400分）

1-41男女乱串宿舍。

（50-100分）

1-42员工使用客用包装袋；（－20元/次/个）把客用品、店用品带出酒店。

（50-200分）

1-43私自带亲朋好友到宿舍。

（100分）

1-44住店员工进出宿舍日/次不登记，（50分）私自不按时归宿或外宿。

（100-300分）

1-45私自带人在宿舍留宿或喝酒。

（400分）

1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，累计10元以下，（100分）10-50元（200分），50-100元（300分）超过100元。

（停职检查-辞退-开除）

1-47利用工作之便，委托客人办私事。

（200-400分，情节严重停职检查）

1-48动用酒店设施干私活。

（300-400分，情节严重停职检查）

1-49利用酒店的材料干私活。

（300-400分，情节严重停职检查-辞退－开除）

1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。

（停职检查）

1-51亲朋好友来店消费少收或不收款。

（停职检查－辞退－开除）

1-52报假账、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。

（开除并追究法律责任）

1-53接受他人礼品或小费隐瞒不交公：

10元以下，（100分）10元－50元，（300分），50－100元，（400分）超过100元，（停职检查－辞退－开除）

1-54向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。

（开除并追究法律责任）

1-55不按规定处理宾客遗留物品。

（100分）

1-56擅自动用客人的物品。

（停职检查－辞退－开除）

1-57私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。

（停职检查）

1-58截留赠送客人的礼品（含消费卷）。

（停职检查－辞退－开除）

1-59以假劣物品更换酒店物品（开除）

1-60未经允许进入仓库。

（50分）

1-61不走员工通道，在院内行走时嬉戏打闹或不按规定行走；客人就餐时不避让，从客用区域来回走动。

（20分－100分）

1-62浪费原材物料、水、电、气能源和粮食。

（100-1000分）

1-63在酒店内或在酒店车辆上吸烟。

（1000分）

1-64骂人、打架造成很坏影响。

（300-1000分，停职检查-辞退－开除并追究）

1-65不按规定使用酒店的印章。

（200-400分，情节严重者停职1-检查-辞退-开除并追究法律责任）

1-66私自向外界提供酒店内的有关文件资料。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退）

1-67违章作业，造成事故。

（200-400分，情节严重停职检查-辞退－开除）

1-68出现重大设备故障不及时上报。

（200-400分。

情节严重停职检查）

1-69责任心不强，造成设备设施及物品损坏。

（20元以下罚款10倍，20-100元罚款3-5倍，100元以上罚款2-5倍，情节严重停职检查－辞退）

1-70擅自动用、破坏酒店消防设备设施。

（停职检查-辞退-开除）

1-71殴打他人、聚众闹事，煽动、参与斗殴、动用凶器威胁他人（开除－情节严重依法交司法部门处理）

1-72挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。

（停职检查-辞退-开除）

1-73牢骚满腹，对企业有敌视行为。

（辞退）

1-74罢工或煽动他人罢工。

（开除）

1-75赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动。

（开除）

1-76偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。

（开除）

1-77受治安条例及国家刑律处罚。

（开除）

二、行为规范类（2-50）

2-1酒店区域内内两人以上行走不排队。

（50分）

2-2哼小调，吹口哨、打响指。

（100分）

2-3穿拖鞋在店内行走。

（50-100分）

2-4行走时背手、手插口袋、袖手，勾肩搭背。

（100-200分）

2-5在庭院或营业场所举止不雅。

（100-200分）

2-6员工洗澡后衣冠不整、披头散发在店内逗留（包括夜班工作人员）。

（50-100分）

2-7走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉。

（100-200分）

2-8不微笑服务，不使用礼貌用语。

（50-200分）

2-9遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人（50分/次），下级问候无回答。

（100分）

2-10工作时间不讲普通话，日本、韩国料理迎送语不用日语、韩语。

（100-200分）

2-11未等对方讲完话即扣电话或摔电话，（100-400分，情节严重者停职检查）

2-12对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。

（100-200分）

2-13客人坐着时，主管以下管理人员坐着和客人讲话。

（100-200分）

2-14客人站着，坐着和客人讲话或办事。

（-300-400分，情节严重者给予辞退）

2-15出口伤人、粗言秽语、侮辱人格。

（停职检查－辞退）

2-16不按规定鞠躬致意。

（50-200分）

2-17接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。

（50-200分）

2-18与人打招呼举止不雅、不礼貌（取笑或指指点点，交头接耳）。

（100-200分）

2-19对客人的意见不及时反馈，遗忘客人交办的事情。

（100-200分）

2-20工作失误出错不向客人赔礼道歉。

（200-400分，情节严重者停职检查）

2-21与客人争高低，顶撞客人。

（停职检查－辞退－开除）

2-22未经允许进入客人用房、办公室。

（100-400分）

2-23无紧急事项，打断客人、领导谈话。

（200-300分）

2-24接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆。

（50-100分）

2-25面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；（50-200分）陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；（100-200分）饮酒过量、失态。

（200-400分，情节严重者停职检查）

2-26不携带、不使用酒店配发的用品（名片、工具、文件本等）。

（50-100分）

2-27在岗位上打闹。

（200-400分，情节严重者停职检查）

2-28班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直。

（50-100分）

2-29当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆、对着客人打喷嚏）

2-30随地吐痰、乱扔纸屑。

（50-100分）

2-31在酒店的备用品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。

（50-200分）

2-32乱踩草坪，摘花折枝。

（200-400分）

2-33在设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划，乱坐乱踩。

（-200-400分）

2-34打听、议论、传播客人信息及员工的家事、私事和隐私，议论是非，干涉外部门的事宜，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。

（200-400分，情节严重辞退）

2-35对顾客、对上级、对检查人员乱解释。

（200-400分，情节严重停职检查）。

2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。

（300-400分，情节严重者给予辞退）

2-37向客人质问核实。

（停职检查－辞退－开除）

2-38工作不积极、缺少团队协作精神。

（200-400分，情节严重者停职检查）

2-39故意刁难他人或他部门。

（300-400分，情节严重停职检查）

2-40工作相互推诿扯皮，推卸责任。

（300-400分，情节严重者停职检查）

2-41诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。

（停职检查－辞退－开除）

2-42截留客人的钱财。

（开除并追究法律责任）

2-43携带或收藏违禁品。

（开除并追究法律责任）

2-44偷拿、骗取酒店或他人财物。

（停职检查－辞退－开除并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。

（停职检查－辞退－开除）

三、仪容仪表类（3-25）

3-1不按规定佩戴领带、工牌、领结；工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜、位置不规范。

（30-100分）

3-2工作服不清洁，不平整，有破损、脱丝、纽扣不全，工作服有异味、有褪色，有污迹，不合身。

（30-100分）

3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：

黑色；袜：

男士黑或深蓝色，女士肉色丝袜，SPA女员工黑色丝袜），鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。

皮鞋钉金属鞋掌。

（50-100分）

3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。

（30-100分）

3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。

（30-100分）

3-6