客服条线考题 2.docx

客服条线考题 2.docx

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客服条线考题2

客服条线考题

判断题

您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

您的部门：

[单选题]*

○客户服务部

○秩序维护部

○维修部

○维保修大对

在突发事件分类中，以下属于安全类突发事件的有（）[单选题]*

A.聚众斗殴（正确答案）

B.停水停电

C.高空坠物

D.易燃气体泄漏

当发现形迹可疑人员时，按派出所的指示，及时扭送，不准在秩序维护部扣留超过（）小时.[单选题]*

A.1（正确答案）

B.2

C.3

D.4

非工作日时间，预计无法在（）内恢复供水的，客户服务部应安排张贴停水通知并通过微信群等途径告知受影响的业主，客服前台做好来电解释工作。

[单选题]*

A.10分钟

B.30分钟（正确答案）

C.40分钟

D.1小时

发生电梯困人事件时客服人员在（）分钟内到达现场,救援人员在（）分钟内到达现场。

[单选题]*

A.5;5

B.5;15（正确答案）

C.10;15

D.5;10

物业服务中心负责人应对处理火灾现场情况，以下做法不正确的是（）。

[单选题]*

A.物业服务中心负责人作为总指挥，应立即向上级领导汇报，并迅速赶往火警现场全面组织、指挥火警现场各项应急处置工作。

B.根据现场情况和志愿消防队需要，调配各种人力和物资用于消防应急救援。

C.及时处理现场各类突发情况，指挥志愿消防队配合公安消防员灭火救援行动。

D.以身作则，代替消防队员进入火场扑救（正确答案）

物业管理区域内，义务消防队由（）组成。

[单选题]*

A.客户服务部的全体员工

B.物业服务中心的全体员工（正确答案）

C.全体秩序维护员

D.全体业主

因重大事件处置不力，导致事态升级或品牌事件的，给予相关责任人（）[单选题]*

A.扣罚20%核定综合奖金的处分

B.扣罚50%核定综合奖金的处分

C.扣罚100%核定综合奖金的处分

D.降薪降职直至开除处分（正确答案）

以下情况中无需上报重大事件的是（）[单选题]*

A.入室盗窃（含商铺、地下储藏室）、机动车（含车内物品）、摩托车、电动车（含电瓶）、自行车被盗

B.发生火灾、燃气泄漏、爆炸等消防事件的

C.水电气暖断供4小时内不能恢复

D.单台电梯停运超4小时（正确答案）

物业服务中心负责人至少提前（）对大概率发生的重大事件通过企业微信预警上报。

[单选题]*

A.8小时

B.12小时

C.24小时（正确答案）

D.48小时

物业管理范围内发生重大风险事件须（）内通过企业微信上报。

[单选题]*

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟（正确答案）

D.30分钟

物业服务中心每月（）日前应开展项目重大风险隐患排查。

[单选题]*

A.5

B.10

C.15

D.20（正确答案）

以下不属于安全类突发事件的有（）[单选题]*

A.偷盗

B.损坏公共设施

C.聚众斗殴

D.高空坠物（正确答案）

以下不属于消防类突发事件的处理方法与技巧的是（）[单选题]*

A.园区内发生火灾时，需有物业负责人指令方可进行报告（正确答案）

B.门岗及巡逻岗做好安全防范工作，以防不法分子混水摸鱼、趁火打劫

C.所有员工应听从指挥，无条件服从总指挥调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险

D.扑救完毕后，物业服务中心安排人员做好安置工作，协助有关部门查明火灾发生的原因。

以下不属于突发事件的处理原则的有（）[单选题]*

A.在发生紧急事件时，物业服务中心应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常

B.随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法;

C.处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。

D.在突发事件发生后应由客户服务部负责人参与现场指挥（正确答案）

以下不属于交通事故类事件处理方法和技巧的（）[单选题]*

A.园区内发生交通事故时，要尽力劝阻事故双方心平气和解决问题。

B.发生事故后无论大小，先行报警（正确答案）

C.立即告知秩序维护部当班人员，并即刻组织有关人员对现场进行保护

D.疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞

业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比（）以上的业主且人数占比（）以上的业主参与表决。

（）[单选题]*

A.三分之一三分之一

B.三分之一三分之二

C.三分之二三分之二（正确答案）

D.三分之二三分之一

维修资金使用完毕后再次筹集建筑物及其附属设施的维修资金需要（）[单选题]*

A.参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意（正确答案）

B.参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意

C.参与表决专有部分面积三分之二以上的业主且参与表决人数三分之二以上的业主同意

D.参与表决专有部分面积三分之一以上的业主且参与表决人数三分之一以上的业主同意

向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于（）次公布物业服务资金的收支情况。

[单选题]*

A.一（正确答案）

B.二

C.三

D.四

根据《建设工程质量管理条例》房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，责令改正，处（）的罚款[单选题]*

A.1万元以上3万元以下

B.3万元以上5万元以下

C.5万元以上10万元以下（正确答案）

D.10万元以上20万元以下

物业公司负责对电梯进行年检，在电梯投入使用前或者投入使用后（）日内，向质检部门办理使用登记，取得使用登记证书。

登记标志应当置于该特种设备的显著位置。

[单选题]*

A.三

B.七

C.十

D.三十（正确答案）

物业服务合同由（）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订。

[单选题]*

A.业主个人

B.业主大会

C.业主委员会（正确答案）

D.物业建设单位

前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。

[单选题]*

A.首次业主大会会议召开

B.业主大会成立

C.50%业主入住

D.物业服务合同生效（正确答案）

下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。

[单选题]*

A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作（正确答案）

B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。

[单选题]*

A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔（正确答案）

B.自行决定

C.与部分业主商议决定

D.与建设单位商议决定

物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。

[单选题]*

A.维修

B.管理

C.经营

D.服务（正确答案）

物业服务企业应当建立健全物业管理区域安全防范制度和制订安防范应急预案，并根据（）配备相应数量的安全防范工作人员[单选题]*

A.开发商要求

B.业主要求

C.物业服各合同约定（正确答案）

D.条例规定

已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（）交纳。

[单选题]*

A.前期物业管理企业

B.施工单位

C.建设单位（正确答案）

D.业主

物业管理公司的治安管理实质上是（）[单选题]*

A.服务（正确答案）

B.治安

C.管理

D.治理

因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。

[单选题]*

A.装修人（正确答案）

B.装修企业

C.装修施工人员

D.物业管理公司

物业服务收费实行包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和（）。

[单选题]*

A.管理费

B.物业服务企业的酬金

C.物业服务企业的利润（正确答案）

D.社会保险费用

以下内容哪些属于求助类问题?

（）[单选题]*

A、询问自来水公司电话

B、电梯困人

C、户内开关安装

D、帮助挪车（正确答案）

诉求处理完成后管家需在（）完成回访，做好回访记录。

[单选题]*

A、30分钟内

B、1小时内

C、12小时内

D、24小时内（正确答案）

（）小时无法处理完成的投诉要给业主答复处理方案。

[单选题]*

A、8

B、12

C、24（正确答案）

D、48

某项目业主来电投诉车辆收费员上班期间玩手机，缺乏服务意识，影响业主车辆进出，管家录单后应派单至（）。

[单选题]*

A、客户服务部负责人（正确答案）

B、秩序维护部负责人

C、物业服务中心负责人

D、责任片区客服管家

业主向管家反映现在天黑的时间比较早，建议将小区路灯的开启时间做对应调整。

管家应派单至（）。

[单选题]*

A、维修部或具体维修部员工

B、客服部或责任区域楼宇管家

C、维修部负责人（正确答案）

D、客服部负责人

因事物协调原因，处理人可进行转单操作，跨部门转单最多（）次。

[单选题]*

A、1

B、2（正确答案）

C、3

D、4

投诉类问题，回访责任人为（）。

[单选题]*

A、责任区域客服管家（正确答案）

B、客户服务部负责人

C、物业服务中心负责人

D、投诉责任部门负责人

客户报修公区维修问题，完成后管家首次回访发现业主不满意，需系统操作升级至（）。

[单选题]*

A、责任区域客服管家

B、客户服务部负责人

C、物业服务中心负责人

D、维修部负责人（正确答案）

客户投诉车辆管理混乱，秩序维护部负责人处理完成后管家首次回访发现业主不满意，需系统操作升级至（）。

[单选题]*

A、责任区域客服管家

B、客户服务部负责人

C、物业服务中心负责人（正确答案）

D、秩序维护部负责人

客户通过微信客户端投诉，经过物业服务中心负责人核实确认为无理投诉，管家回访业主不满意的情况下，需要升级至（）[单选题]*

A、物业服务中心负责人

B、客户服务部负责人

C、地区物业公司品质专员

D、地区物业公司品质副总（正确答案）

疑难投诉类问题，需升级（）次才可以操作关闭。

[单选题]*

A、1

B、2（正确答案）

C、3

D、4

物业服务中心负责人（）复核业主线上评价与管家回访评价不一致的内容。

[单选题]*

A、每日

B、每周（正确答案）

C、每月

D、每季度

客户来电咨询管家问题，当管家不清楚导致不能即时回答时，需要先自行了解后（）内答复业主。

[单选题]*

A、5分钟

B、10分钟

C、30分钟（正确答案）

D、24小时

客户给管家报单后，管家需要（）内录入系统，（）内给予客户反馈。

[单选题]*

A、5分钟;30分钟（正确答案）

B、10分钟;30分钟

C、30分钟;24小时

D、24小时;48小时

报修内容应按照（）的规则进行描述。

[单选题]*

A、位置+物品+情况（正确答案）

B、位置+情况

C、物品+情况

D、人物+情节

（）是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

[单选题]*

A、咨询

B、求助

C、报修

D、投诉（正确答案）

对于长期未处理完成的工单，一般每（）天更新跟进情况。

[单选题]*

A、3

B、5

C、7（正确答案）

D、10

投诉与报修的回访率必须达到（）。

[单选题]*

A、80%

B、85%

C、95%

D、100%（正确答案）

重大投诉（）天内给明确答复，解决时间不超过（）天。

[单选题]*

A、17

B、27

C、210（正确答案）

D、310

物业服务中心应每日（）次查阅EMS流程，接收售后服务中心签发的报修，并跟进处理。

[单选题]*

A、1

B、2

C、3（正确答案）

D、5

客服管家的日常工作中，业主微信群的诉求和咨询须于（）内反馈[单选题]*

A、5分钟

B、10分钟（正确答案）

C、15分钟

D、30分钟

维保修质保期的起始日期为（）[单选题]*

A、物业分户验收完成的日期

B、业主实际收楼日期

C、业主实际入住日期

D、《收楼通知书》的通知收楼日期（正确答案）

以下不属于管家红线行为?

（）[单选题]*

A.收受业主贿赂，私自为业主提供报酬的劳务

B.当值期间未经汇报擅自离岗，造成重大损失

C.个人不当行为引起公司的品牌事件

D.隐瞒重大事件，拒不上报（正确答案）

每月（）日前通过微信公众号、短信等方式将欠费情况推送至业户进行提醒。

[单选题]*

A.1

B.3（正确答案）

C.5

D.15

业主群内，咨询、求助、建议类诉求，应及时答复，对于无法答复的问题（）分钟内咨询相关人员后答复业户。

[单选题]*

A、15

B、20

C、25

D、30（正确答案）

物业费催缴要对业主适时提醒，每（）向欠费业主发送电子账单提醒缴费，每月（）日前应按照时间节点及业主类型进行分类，通过电话、上门等形式不断提醒，给业主紧迫感。

[单选题]*

A.月初;1

B.月初;8（正确答案）

C.月中;15

D.月末;30

以季度为单位，对逾期（）及以上的业户，由物业服务中心负责人上门派送或安排邮寄《律师催告函》，并针对业户诉求当面沟通解决方案、协调地区公司资源推动解决，并及时反馈进展。

[单选题]*

A.一个月

B.三个月

C.六个月

D.一年（正确答案）

质保期外的空置物业维修费用，原则上由（）承担。

[单选题]*

A.物业服务中心

B.地区物业公司

C.地区公司

D.业主（正确答案）

投诉、建议类客诉处理完成后，客户评价一般或不满意的，上报（）直至地区物业公司分管品质领导，跟进处理直至完成。

[单选题]*

A.物业服务中心客服主管

B.物业服务中心客户服务部负责人

C.物业服务中心负责人（正确答案）

D.地区物业公司品质管理部负责人

消防系统巡查时各楼顶消火栓的压力表压力不应小于（）MPa[单选题]*

A.0.01

B.0.03

C.0.05（正确答案）

D.0.1

关于管家日常巡查要求，以下说法错误的是:

（）[单选题]*

A.管家应以客户视角对现场品质进行监督，每天对责任片区内业主归家动线进行巡查

B.巡查过程中，管家对于能即时处理的问题应立即解决

C.内部维修报事单处理完成后，管家在恒管家APP中确认完成照片即可，无须前往现场确认（正确答案）

D.巡查过程中发现的环境卫生问题应及时反馈至环境主管，交由责任保洁员及时处理

关于管家巡查频次以下说法错误的是:

（）[单选题]*

A.管家应保证所管辖区域范围内，楼宇每一周覆盖一次巡查

B.装修业户如果当日秩序维护部已完成巡查，管家不需要再次巡查（正确答案）

C.空置房巡查须做到一个月两次覆盖

D.若出现恶劣天气，需增加空置房巡查频次

管家发现园区主干道有明显积水，影响通行，应该怎么做?

（）[单选题]*

A.报告客户服务部负责人，并自己第一时间张贴通知

B.报告中队长，并自己第一时间排查积水原因

C.管家发现后，立即通知保洁员处理，同时设置警示标识（正确答案）

D.立刻报告中队长，通知维修人员到达现场处理

业主亲友来访，不配合门岗登记，与门岗发生争吵，业主致电管家投诉其服务态度。

管家应该怎么做?

（）[单选题]*

A.及时了解情况并安抚业主情绪

B.联系秩序中队长，一同前往门岗处理

C.访客放行后对业主进行电话回访，取得业主理解

D.以上均是（正确答案）

楼宇大堂停放非机动车,下列处理措施错误的（）[单选题]*

A.巡逻、巡查人员发现后，通知管家与相关业主沟通，告知楼宇大堂属于公共区域和消防通道，协调业主将车辆或杂物及时移走

B.管家在合适位置张贴温馨提示

C.物业服务中心应每季度至少开展1次专项整顿工作，杜绝情况蔓延

D.楼宇大堂内的非机动车较少时，可稍后进行处理（正确答案）

对于园区内机动车管理，下列说法错误的是:

（）[单选题]*

A.园区应实行人车分流，若无法实现人车分流，车辆应停放在指定停放区域

B.机动车违停应由秩序维护部负责巡查、处理，管家无需进行提醒（正确答案）

C.对于经常违停的业主，管家须有针对性的上门沟通

D.管家在日常工作中应注意收集临停车辆信息并及时归档，以便及时联系车主

关于环境卫生管理的说法中，下列说法错误的是:

（）[单选题]*

A.室内无明显异味，无清洁工具乱摆放现象

B.园区垃圾桶干净、完好，摆放整齐，垃圾不超过容量的1/2（正确答案）

C.宠物较多要求保洁员每日清理三次宠物厕所，并及时补充便纸

D.绿化带隐蔽处杂物也必须及时清理，尽管业主不会仔细观察这些地方

对于绿化带中频发宠物排泄物，下列哪种处理方式是错误的（）[单选题]*

A.物业维修部应在合适位置设置“宠物厕所”及“宠物便纸取用箱”

B.保洁员每周清理一次宠物厕所，并及时补充便纸（正确答案）

C.客服部定期开展多种形式的宣传，营造文明养犬的氛围

D.管家日常工作中需摸排住户宠物情况，进行定向宣传

原则上报事报修的问题需跟进责任人于（）小时内处理完毕。

[单选题]*

A、8小时

B、16小时

C、24小时（正确答案）

D、36小时

关于园区公告栏管理标准说法不正确的是（）。

[单选题]*

A.公告栏应无破损、无掉漆

B.公告栏表面干净整洁、无小广告，发现损坏及时维修

B.海报、通知张贴有序，不同类型分栏张贴

D.管家每月对公告栏进行检查，及时撤除过期信息（正确答案）

关于天台管理的说法，下列正确的是（）[单选题]*

A.管家巡查时只需关注是否有环境卫生问题或违规晾晒问题即可，设施设备应由维修部负责巡查

B.若无高空坠物危险，业主可以在天台种花

C.管家应统计业主对于晾晒的需求，适时增加公共晾晒区域（正确答案）

D.对于天台违规晾晒，管家应当场予以清理，无需通知业主

有业主举报其他业主违规装修，以下说法错误的是?

（）[单选题]*

A.管家现场核实，对违规装修责令停工整改

B.及时回复举报业主

C.视严重程度下发《装修违规整改通知书》，并向城管部门报告

D.管家联系装修户业主，让其与举报业主沟通（正确答案）

4名管家发现路边堆放装修材料，每个人的做法都不一样，哪个人的做法最正确（）[单选题]*

A.管家A发现装修工人在场，督促其尽快挪走（正确答案）

B.管家B没看到装修工人在场，想等下再来看看装修工人是否回来

C.管家C发现装修工人在场，便不予过问

D.管家D未发现装修工人在场，直接找人将装修材料搬走

日常巡查中，发现某商铺内堆放大量易燃、可燃物品。

以下做法正确的是（）[单选题]*

A.联合秩序维护部督促商户立即整改，并下发《消防整改通知书》

B.若该商户拒不整改，应上报消防部门，并留存证据

C.按照要求每月对所有商铺进行安全隐患排查，消除安全隐患

D.以上均对（正确答案）

关于空置房管理中不正确的是（）[单选题]*

A.空置房不得被占用或堆放无关的物品

B.空置房设施设备等完好

C.遇暴雨、暴雪、台风等极端天气期间须增加巡查频次

D.管家只负责巡查空置房卫生，其它方面不在巡查范围内（正确答案）

业主建议在园区内增设休闲娱乐设施，下列处理方法正确的是?

（）[单选题]*

A.管家应广泛征询业主意见，充分了解业主需求，在合适位置设置休闲娱乐设施（正确答案）

B.物业服务中心按该业主意见，建立多处休闲娱乐设施

C.物业服务中心告知业主园区休闲娱乐设施已经建设完毕

D.物业服务中心可以资金短缺为由，回避业主的诉求

户外垃圾桶每日清理和清洁1次，垃圾桶外壁应洁净，无积尘无油渍，垃圾不应超过容量的（）[单选题]*

A.1/2

B.2/3（正确答案）

C.3/4

D.最外沿

关于业主困梯，以下说法正确的是:

（）[单选题]*

A.困梯事件应交由维修部及秩序维护部处理，与管家关系不大

B.电梯公司人员须在1小时内到达现场并处理完毕

C.业主脱困后，管家应向业主充分表达歉意，安抚业主情绪（正确答案）

D.电梯保养每半月1次，管家应提前1天张贴通知

关于装修巡查，以下说法错误的是:

（）[单选题]*

A.装修现场张贴《装修许可证》、装修巡查表及禁烟标识

B.施工现场应配置灭火器，无吸烟及电线乱拉现象

C.某业户节假日施工，若无业主投诉，可允许其继续施工（正确答案）

D.装修垃圾无违规堆放

关于商铺巡查管理，以下说法错误的是（）[单选题]*

A.商铺门前地面干净，无污渍，无垃圾、杂物堆放，无乱贴乱画

B.商家可自行处理商铺门前区域，适当扩展营业范围（正确答案）

C.未规划餐饮商铺无违规经营餐饮现象

D.商铺外围须合理设置机动车位及非机动车停放区

通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以（）为中心的产品策略和营销策略提供决策支持;[单选题]*

A、服务

B、顾客（正确答案）

C、真诚

D、需求

在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主提供（）价值最高的服务。

[单选题]*

A、个性化（正确答案）

B、普适化

C、创新化

D、阶段化

物业集团负责建立会员服务满意度评价机制，（）开展业主回访、意见征集、活动满意度调研等工作。

[单选题]*

A.每周

B.每月

C.每季度（正确答案）

D.每半年

物业服务中心根据工作实际情况拟定奖励分配方案，项目负责人所获奖金不得高于该项目奖金总额的（）[单选题]*

A.5%

B.10%

C.20%（正确答案）

D.30%

通过（）不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。

[单选题]*

A、服务修整（正确答案）

B、制定服务标准

C、处理客诉

D、第一服务印象

以下属于加强新业主居住体验和物业服务感受的提升方案有（）[单选题]*

A、主动上门探访业主，为业主提供帮助，如提醒办理手续等（正确答案）

B、通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况

C、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。

D、通过每月入户恳谈的方式，有针对性的解决问题

客户服务体系建设中有利于人才培养的是（）[单选题]*

A、建立业主信息数据库

B、制定突发事件应