多媒体平台改造需求.docx
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多媒体平台改造需求
多媒体平台改造需求
中国邮政储蓄银行电话银行暨
信用卡客服中心二期扩容改造项目
软件需求规格说明书
（多媒体平台改造需求分析）
（本稿完成日期：
2014年10月29日）
项目承担单位：
上海易谷网络科技有限公司
日期：
2014年10月29日
1.多媒体网关数据传递概述
多媒体网关在整个联络中心中处于枢纽地位，承担微信、易信、在线客服、电话等多个渠道的客户与智能机器人和人工客服进行互动的数据传递和服务调用任务。
1.1多媒体网关与前端的对接
多媒体网关能够识别不同渠道的数据，并将其处理为统一格式的数据，多媒体网关对各渠道的客户请求进行统一处理，判断是进行转人工还是转机器人的操作。
1.2多媒体网关与客服系统的对接
转人工时，多媒体网关将客户的渠道类型、渠道账号（如微信号）提供给客服系统，客服系统根据客户账号的绑定情况及是否为VIP客户，返回客户优先级信息，多媒体网关根据客户的优先级，对客户进行排队，将排队信息分别返回给前端和坐席端。
1.3多媒体网关与多媒体工作台的对接
坐席接入客户时，多媒体网关将随路数据（如渠道类型、渠道账号、位置信息、客户操作轨迹）及客户发来的消息，传递到坐席端（多媒体工作台）。
坐席与客户进行交互。
2.多媒体网关功能需求
2.1支持多渠道统一接入
多媒体网关支持处理来自在线客服、微信、易信、95580客服中心、短信等多个渠道的请求，支持上行和下行消息。
2.2消息识别
客户通过微信、易信等多媒体渠道向智能机器人发送视频、图片时，多媒体网关拒绝，将提示语返回给微信集成商。
2.3语音转文本
2.3.1电话语音转文本
客户通过电话与智能机器人交互时，多媒体网关调用ASR将运营商传输来的语音片段转换为统一格式的文本消息，并将文本消息发送给智能机器人；
2.3.2微信/易信渠道语音消息转文本
客户通过微信与智能机器人交互时，多媒体网关调用ASR将前端（微信、易信、门户的在线聊天）的语音消息（AUD格式或AAC格式）转换为文本，将文本传递给机器人，将语音+文本传递给人工坐席。
数据格式如下：
渠道
客户渠道账号
发送时间
原消息格式
当前消息格式
文本内容
其中，渠道分为：
电话、微信、易信、在线会话、微博；
客户渠道账号指：
电话号码、微信账号、易信账号、在线会话账号（已登录网银的用户为姓名、未登录网银的客户为游客）、微博账号；
原消息格式分为：
AUD、AAC等
当前消息格式为：
文本
2.4多媒体消息传递
功能描述：
多媒体网关将微信、易信、短信等各渠道集成商发来的语音、视频、文本、图片等多媒体消息，发送给人工坐席；还支持将人工坐席和智能机器人的多媒体回复发回给客户。
输入：
微信、易信、短信等渠道集成商发来的多媒体消息
输出：
统一格式的多媒体消息
其它说明：
2.5随路数据传递
多媒体网关能识别并客户的随路数据，包括客户渠道账号、来访渠道、是否绑定客户、位置信息、来访轨迹等。
2.5.1客户基本信息字段分为：
渠道
客户类型
客户基础信息
位置信息
微信
关注
微信账号
√
签约
银行账号、户名、手机号
√
易信
关注
易信账号
√
签约
银行账号、户名、手机号
√
在线咨询
门户
游客信息
网银
银行账号、户名
视频银行
网络视频
渠道账号
√
VTM
银行账号、户名、手机号
设备编号
2.5.2客户来访轨迹字段包括：
渠道
IVR、IMR
描述
电话
1
中文服务
电话
3
挂失及登陆密码管理
电话
2
人工挂失
2.5.3回复确认数据的传递
对于电话银行客户，多媒体网关支持将客户对机器人回复的菜单选择结果传递给智能机器人，由智能机器人将话务转接到正确的IVR。
2.6来访路由
支持根据客户请求，将客户路由到智能机器人或人工坐席；
2.6.1支持分时段路由
支持对微客服人工服务支持时间（例如6:
00-22:
00）和非服务时间进行区分性路由。
Ø服务时间内路由规则为：
先转智能机器人、两次回答失败后，转人工服务；或由客户直接选择人工服务。
Ø非服务时间路由规则为全部转智能机器人，由其回答客户问题，指引客户留言或者通过其他渠道与客服中心沟通。
2.6.2支持虚拟排队
多媒体平台人工服务对微信、易信、在线客服三个渠道的客户，进行统一排队计数。
每个渠道不再设置专门的排队队列。
VIP客户排队优于签约微银行的客户，签约微银行的用户优于非签约用户。
2.6.3支持分组排队：
支持按照客户类型（如普通客户/VIP客户等）进行独立排队。
2.6.4排队数返回：
支持将当前排队情况（如，排队人数、等待时间），返回给各渠道集成商，并可指引客户采用留言、邮件方式或预约回呼方式离线咨询。
2.6.5支持客户预约信息传递
支持将客户填报的预约回呼信息传递至客服系统。
2.7会话计时提醒
系统实时显示每通会话的实时交互时长、客户未响应时长。
处理规则：
1）过1小时，系统将提示客户沟通超时，并自动终止会话。
2）长超过1分钟，系统将自动发送催促消息，内容为“【系统消息】您好，请问您还有其它问题需要咨询吗？
”。
发送催促消息后40S内，客户仍无响应时，系统将提示客户“由于您长时间未回复，我们已转成自动，如需继续使用人工则回复Y”。
3.多媒体工作台功能
3.1坐席状态管理
功能描述：
座席可以在多媒体工作台上设置其服务状态（空闲、小休、事后整理等）。
3.1.1示忙/示闲流程描述：
1）坐席点击示忙，坐席状态显示为“示忙”，示忙成功后，系统不再为坐席分派新的会话。
2）坐席点击示闲，坐席状态显示为“示闲”，示闲成功后，系统开始为坐席分派新的会话。
其它说明：
1）示忙与示闲共用一个按钮，相互切换。
2）示忙时，已接入的会话需要继续聊天，直至会话总时长超时或客服确认客户无问题、或客户无响应超时，才能结束，系统将排队中的客户转接至其它坐席，并不再为该坐席分派新的会话。
3.1.2离席申请
功能描述：
座席可以在多媒体工作台上申请离席，离席后多媒体网关不再分配聊天任务，座席仅需处理完当前聊天会话即可休息。
离席类型分为小休、考试、培训、其它。
流程描述：
1）坐席点击【离席】，在弹出的列表中选择离席类型（小休、考试、培训、其它）；
2）系统弹出离席申请，坐席选择离席时长，点击提交；
3）小休由系统自动审批。
系统根据坐席组长或管理员设置的离席参数（小休频率、最大可同时离席人数）弹出小休申请成功或失败的提示；
4）其它离席类型需人工审批，申请提交给坐席组长后，由坐席组长进行人工审批。
其它说明：
申请离席成功后，已接入的会话需至服务结束后才能关闭，系统将排队中的客户转接至其它坐席，并不再为该坐席分派新的会话。
会话结束后，小休开始计时。
3.2交互记录查询
功能描述：
（1）支持自动和人工两种方式查询客户与客服中心的交互记录。
流程描述：
1）坐席点击【历史交互记录查询】；
2）系统展现“历史交互记录查询”功能页面；
3）点击某条记录后的查看，可以查看客户全景视图。
其它说明：
历史交互记录字段包括接入ID、客户名称、接入渠道、接入时间、服务时长、座席工号、座席姓名、交互明细、历史工单（话务类记录）等。
3.3客户全景视图
功能描述：
以客户银行卡号或身份证号为唯一标识，根据客户唯一标识与各多媒体渠道账号之间的绑定关系，将客户在多个媒体渠道的沟通消息进行记录并整合，为每位客户建立全景视图。
按照时间轴，对多个渠道上的交互记录进行倒序排列。
方便系统自动或坐席手动查询客户接触历史。
其它说明：
时间消息轴必须包含的字段：
客户唯一标识、渠道、客户渠道账号、坐席工号、时间、多媒体消息内容。
3.4满意度评价设置
可根据渠道类型设置是否进行满意度评价。
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