酒店员工培训大纲.docx

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酒店员工培训大纲

员工培训大纲

为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店、部门、岗位三级培训体系组织，分层次、成体系地建设培训骨干队伍，全方位加强员工培训，为酒店培养更多的合格人才。

一、三级培训组织

1.1第一级培训组织—人力资源部

由培训主管部门人力资源部根据酒店经营工作需要，实施酒店整体培训工作的计划、组织、管理，指导各部门、各级培训组织开展培训工作。

1.2第二级培训组织—部门培训小组

由部门负责人牵头，选定兼职培训员组成，在人力资源部指导下开展工作，承担本部门的业务培训任务。

兼职培训员由各部门参照任职条件，经过认真审核、选定，人数宜在2—5人之内。

酒店对各部门选定的兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

兼职培训员的条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉、优质完成各项任务；

（2）具备主管以上岗位职务或专业技能特别优秀者；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术、技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，能够独立查阅资料、编写教案、备课，并担任过一定课时的专业课程教学；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉的学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

兼职培训员职责:

（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，适时组织员工培训，完成各项预定培训计划。

（4）备课。

收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工工作技能、业务技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

1.3第三级培训组织—部门岗位训导员

由部门根据业务范围和岗位设置，参照任职条件选定各专业岗位训导员，在本部门培训小组领导下开展工作，负责本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。

人数宜每班组1—2人。

岗位训导员资格由部门培训小组考核、认定。

岗位训导员条件：

（1）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训工作，能够自觉、优质完成各项任务；

（2）具备领班以上岗位职务或岗位技能特别优秀者；

（3）熟练掌握本岗位业务知识及实际操作技术，熟悉本岗位工作程序、质量标准、规章制度等；

（4）具有一定的语言表达能力，能够正确讲述和示范本岗位业务技术要领，并带领新上岗员工和实习生掌握操作方法；

（5）工作认真、负责，具有好学进取精神，能够不断自觉学习专业知识，提高业务技能。

岗位训导员职责：

（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、实习生的服务知识、岗位技能等的直接培训指导。

（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的服务性、技术性错误。

（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到模范带头作用。

二、培训的组织实施

2.1入职培训

2.1.1应聘人员被录用，按《入职通知单》到人力资源部办理入职培训手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间参加入职培训。

2.1.2入职培训一般时间为7天（3天公共课程、4天专业课程），由人力资源部统一组织实施，质培主管具体负责。

在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核，成绩记录在案。

2.1.3公共课程培训完成后，各部门按照本部门制定的专业技能培训科目要求，对新员工进行岗前专业培训，由部门兼职培训员负责组织实施。

2.1.4入职培训结束后，各部门按照岗位职责、服务流程、服务规范继续对新员工进行试用期内的各项服务知识、专业技能培训，直至试用期满后进行转正考核。

2.2岗位英语培训

英语基础培训：

根据酒店年度培训计划安排，连续不断地开办英语基础培训班，包括基本语法、听力、词汇、语言技巧等，以加强英语会话能力为重点。

对初级水平者主要是进行简单的听力、口语训练；对达到中级水平者主要进行口语的提高强化训练。

2.3岗位专业技能培训

由各部门按照本部门月、季、年度培训计划组织实施，人力资源部每月进行检查考评，评估部门培训计划的执行完成情况。

2.4其他培训项目由人力资源部组织制定实施方案。

2.5考核验收

各项培训结束后，必须有书面考核和能力考核，由人力资源部记录员工培训综合考核成绩，填写培训档案，提交人力资源部作为待遇、转正、提级、晋升或上岗的参考依据。

2.6各部门培训小组根据《员工培训大纲》，制定本部门的《培训实施计划》。

2.7《员工培训大纲》由人力资源部根据实际工作需要，负责组织进行修订完善。

三、公共课程培训安排

项目

教学基本知识点

课时

授课人

一、酒店基本知识

1、酒店的基本概念

2、酒店的服务项目和基本设施

3、酒店的机构设置

4、酒店的发展史介绍

5、酒店的企业文化

二、酒店意识

1、服务意识

2、质量意识

3、制度意识

4、团队意识

5、品牌意识

6、成本意识

三、员工手册

1、员工守则

2、劳动用工

3、员工福利

4、奖惩条例

四、员工行为规范

1、员工素质

2、服务纪律

3、着装仪容与礼节礼貌

4、服务语言与服务效率

5、形体要求

6、个人卫生

五、服务心理

1、客房服务心理

2、餐饮服务心理

3、康娱服务心理

六、职业道德与礼貌修养

1、酒店员工的职业道德

2、酒店员工的礼貌修养

3、酒店员工的礼仪礼貌要求

七、电话接听与服务

1、酒店电话接听服务规范

2、酒店电话接听服务技巧

八、安全管理

1、燃烧的基本知识

2、酒店的消防设施

3、酒店的防火制度

4、火警处置的方法

5、酒店的安全守则

6、消防演练

7、治安安全（防骗、防盗、防意外）

8、酒店危机管理

九、本地特色旅游知识

1、特色景点及游线

2、特色餐饮

3、主要客源国客人的风俗、禁忌

续表

项目

教学基本知识点

课时

授课人

十、卫生知识

1、公共场所常发疾病及预防

2、常用消毒方法介绍

3、食品卫生知识简介

4、急救常识

十一、客户投诉处理

1、引发投诉的原因

2、投诉的处理方法

3、投诉记录、反馈、总结

十二、形体训练

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

十三、考试

备注：

1、1课时为50分钟。

2、公共课程由人力资源部组织实施；专业知识、技能培训由各部门组织实施。

四、各岗位培训要点

新员工、实习生正式进入岗位之前应进行岗前专业知识、技能培训，具备本岗位基本专业知识、操作技能后才能独立进行对客服务。

4.1综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围；

本部门与其他部门的工作衔接与协调；

本部门规章制度、纪律、考勤、安全管理（治安、消防安全等）、质检等有关规定。

4.2专业部分

4.2.1前厅部岗位培训要点

4.2.1.1前台服务

●专业知识

☞前台接待员岗位职责

☞前台各项工作流程及服务质量标准

☞前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

☞酒店各种促销活动

☞各楼层房间位置、房间类型、配置、朝向、房价

☞前台各项工作程序：

入住、留言、换房、预订、制作房卡及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等

☞收银工作程序及服务质量标准：

入住、结帐（现金、支票、信用卡）挂帐、托收、转帐

☞前台各类表格填写：

入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

☞入住登记的有效证件

☞外币兑换知识

☞信用卡知识

☞酒店管理软件的操作方法

☞前台服务技巧

☞酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店、宾馆的电话、位置及乘车路线

☞外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理

☞前台与酒店各部门的主要联系

☞各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公室电话、手机号码

●操作训练

☞计算机操作、酒店管理系统操作

☞填写各类单据

☞形体、语言训练

4.2.1.2总机服务

●专业知识

☞总机服务员岗位职责

☞交换机的功能与操作程序

☞总机各项工作程序及服务质量标准：

代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表等

☞各类电话的收费办法及电话业务知识：

国内长途、国际长途、受付电话、自付电话、信用卡电话、内部长途电话等

☞总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话等）

☞酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号等

☞熟记电话号码：

—本县三星以上酒店、车站、火车票及机票问询处电话等

—酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

—全国主要大中城市地区代码

●操作训练

☞交换机操作

☞发音训练、聆听训练、听音辨人

☞语言、语音、语调技巧

4.1.2.3商务中心服务

●专业知识

☞商务中心服务员岗位职责

☞商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

☞商务中心各项工作程序及服务质量标准：

收发传真、打字、文件装订、租用设备、特快专递、账单处理、做日报表

☞商务中心的传真号码

☞商务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）

●操作训练

☞各类设备操作

☞打字训练

☞语言技巧训练

4.1.2.4行李服务

●专业知识

☞行李员岗位职责

☞楼层客房分布、客房内部配置及设备设施使用方法

☞酒店内部服务设施和各种促销活动

☞了解本地旅游、购物及交通等信息

☞行李服务各项工作程序及质量标准

—运送进店与离店团队行李、散客行李服务

—行李寄取手续

—分发报刊信件

☞行李员形体规范

☞行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英文）

●操作训练

☞行李车的使用与维护保养

☞形体训练

☞语言技巧训练

4.2客房部岗位培训要点

4.2.1楼层服务

●专业知识

☞楼层服务员岗位职责

☞楼层服务工作流程及服务质量标准：

敲门、清洁、开夜床、洗衣等

☞清洁房间的基本程序、方法

☞楼层常用英文（缩写）的中文含义

☞客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）

☞客房总数、各类型房间间数、服务员每日清洁服务的客房间（套）数

☞工作间、货物柜的整理和工作车的保养

☞酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）

☞会议服务工作程序及质量标准

☞工作交接日志的事项和书写

☞客房安全知识和应急措施、楼层安全管理、巡查内容

☞客房服务中常见问题的处理

☞楼层“十戒”内容

●操作训练

☞客房清扫操作技术