药店营业员工作规范手册.docx
《药店营业员工作规范手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《药店营业员工作规范手册.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
药店营业员工作规范手册
营业员工作规范手册
营业员工作程序
1.营业前的准备工作
2.营业中的流程
3.营业结束的流程
4.工作时间
营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工,他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。
一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。
所以,对我们顾客而言,只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。
对于公司而言,只有营业员的管理规范了,才能根本上提升公司的管理效益。
所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范,并且经过一个月的岗位试用,经过考核通过后方能上岗,对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训,如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗.
一、营业前的准备工作
1.)晨会
营业员着好工装,化好淡妆后参加晨会,晨会由当班店长(副店长)主持,晨会的内容包括:
前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项,并鼓励员工。
晨会的时间一般不超过10分钟.
2。
)检查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地,首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点,对重点商品及有要求清点的商品清点数量(包括库存的商品),如发现异常,应及时向店长汇报,查明情况.(检查商品的时间在10分钟以内)
3。
)整理货柜
情节、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及有关设施,做到干净、整洁、无尘土。
由值班人员负责公共区域,各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。
4。
)检查商品价格标签
营业员要检查商品价格,要逐个商品进行检查,要求做到货价相符,标签齐全,货签对位。
一般商品要做到一货一签,药品与非药品标签要分开使用。
对品种较复杂、挑选性较大的商品,应做到一件一签,以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符,如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签的,要及时补上,以适应并吸引顾客。
(此项工作与检查商品同时进行)
5。
)补货
经过前一天的销售,货架、柜台等处所陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,营业员必须及时进行补货。
要求店有柜有,出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量,尽量补充商品,如出现急缺货或断货,要于当天当班时间内通知店长,店长于当天做好补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好.一般情况下,依往日摆放的样子缺了什么补什么,缺了多少补多少,将续补商品摆放回“老地方".但是,本着丰满、整洁、大方及便于选购的原则,对摆放不当者,应作合理的调整。
在整理商品的同时,要认真检查商品的质量。
如发现破损、弄脏的商品,要当时进行剔除或替换。
这是维护消费者利益,也是维护企业良好形象促进产品销售的重要工作,营业员必须认真做好才能开始销售工作。
准备与查验售货用具,需准备或查验的售货用具有:
(1)准备计价器(开票区)。
常用的计价用具有电子计算器,以及圆珠笔、复写纸、三联单(限营业柜台)。
在上岗前必须对其进行检查。
防止在顾客购物时再去寻找的行为.
(2)准备服务用具。
常用的指尺、健康秤、血压计、体温表、放大镜等。
对其不仅要正确使用,还必须注意依法使用.
(3)准备包装用具。
主要的包装用具有:
塑料袋、中药纸袋、绳、夹等等。
在进行包扎时,要注意大小适宜,符合卫生标准.
(4)准备宣传材料.宣传用具,在此是指与商品有关的广告、说明、介绍等等。
再上岗之前,应将其认真备齐,以供赠送或索取。
(5)整理台面.在进行准备时,营业员必不可少所要进行的最后一项工作,是自己将使用的台面清理整洁。
进行台面清理的基本要求,是整齐、干净、方便工作.
营业员的仪表
营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度,营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个营业员要保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方和端庄,表现出稳重高雅的言谈举止,才能够感染顾客,使他们产生购买的欲望。
一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面:
其一,仪容整洁。
具体说来要勤梳头、勤洗手,要及时修面,要保持脸部干净,清除体臭.
其二,穿着工作服.一位顾客走进一个商店时,首先注意到的是营业员的着装。
由于营业员的工作属于服务性质,所以不宜打扮得过于花枝招展,以免引起顾客的反感。
营业员的着装应以洁净为宜,统一着制服,并佩戴工作牌,以利于顾客监督。
营业员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服,或奇装异服。
女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等,而必须穿戴统一规定的制服。
其三,化妆清新。
营业员要注意自己的发型,男营业员要留短发,胡须要每天刮干净;女营业员可适当化些淡妆,以形象良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感.最后当离开店还有两分钟时,营业员还有一些准备工作尚未完成,就应该立刻停止,迎接顾客.
二、营业中流程
(1)整理商品
归位整理:
经顾客挑选后,货架上的商品容易发生错位、串号现象,营业员须按批号和类别进行分类归位,这项工作可以随手进行。
挑选整理:
有些商品易混淆,被顾客随手丢放,要勤检查,随时将包装不合格的商品剔除出去,注意分级、分类等归位.
(2)补货
在营业过程中,营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。
添补的商品提出后,要在十分钟内进行整理,摆放在原放这种商品的地方.要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满,不能让柜台货架出现空挡,影响销售。
(3)打包和分装商品
营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品,对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品,在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里,组织好力量进行分装和打包,以保证销售不会中断.
(4)检查商品价格标签
商品价格标签应随时注意检查。
在销售过程中,商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱,应予以及时检查,随时发现随时归位;以免给顾客造成错觉,引起不必要的误会。
检查商品价格标签应从以下几个方面规范:
A.实行明码标价制度,必须做到价签价目齐全,标价准确,字迹清晰,或签对位,一货一签,标示醒目,价格变动时应及时更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额.
B.商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容,标价签由专、兼职物价员或指定专人签章.
C.销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签:
①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同
D.标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。
E.特价商品必须在标签上加盖专用章,以区别于正常商品价格。
以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次,并且在商品检查表上签字确认。
(5)接待顾客
当顾客询问是否有某种产品时,营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员,更不应该说不知道或不理会,而应该放下手中的事情,把该顾客带到他所需要的产品柜台,交给这一柜台的营业员才能离开。
交接班的规范
(1)参加班前会
班前会是交接班的重要内容,是本班次与上一班次工作衔接的必要过程,也是对每个岗位工作职责的确认。
(2)各柜台交接班记录本
柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录,它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求,需要下一班接着处理的事物。
(3)具体工作交接
A.商品:
贵重商品(根据个柜台的具体情况,由店长确定)需由两班次人员共同进行清点、记录,无误后由双方签名确定。
B.货款:
收银员及时将现金按财务部要求存款。
C.发票:
由下班次收银员或服务台核查发票情况,发现问题当天处理.如当天无法处理必须报告店长.
D.待处理问题:
对上班次未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约售药等)进行记录,由双方签名后,交下班次人员处理。
E.其他事项:
上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记,并由下班次交接人员通知该班次柜台所有营业员。
F.上班次必须完成当班的日销录入。
(4)交接班的地点
交接工作应在各自柜台(或工作地点)进行,不得影响正常的工作秩序.交接完毕后,上班次工作人员应立即离开柜台,不得影响下班次人员的工作。
(5)交接的责任问题
因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的,由双方负责。
三、营业结束的流程
(一)、送客
在营业时间到了以后,店内仍有顾客的情况,所有员工不能下班,更不能告诉顾客我们下班时间到了,催促顾客选购或让顾客明天再来。
保证服务好每一位来店的顾客。
否则一律以警告处分.
(二)、营业结束的工作流程
(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数、整理票据等工作.必要时应该记销售额,并填入柜台记录本上。
(2)检查柜台的缺断货情况,并登记在柜台记录本上.
(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
(4)拖洗地面.
(5)店内安全检查:
关闭店内电灯,并将门窗关好、上锁;切断柜台所有电器的电源(冰箱除外).
商品盘点
盘点的目的:
在营运的过程中存在各种损耗,有的损耗是可以看见和控制的,但有的损耗是难以统计和计算的,如偷盗、账面错误等。
因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。
通过盘点,可以达到如下目标:
①了解店面在盘点周期内的亏盈状况
②使店面掌握最准确的库存数量,所有商品的电脑库存数据恢复正确。
③发掘并清除滞销品、临近过期商品,保证所售商品的品质.
盘点术语
初点:
第一次进行的商品点数.
复点:
第二次进行的商品点数。
抽点:
对以复点的商品进行抽查点数。
三点:
在二次盘点计数后,不能一致的商品,进行三次或多于三次的点数.
盘点原则
1、真实:
要求盘点所有点数、资料必须是真实的,不允许作弊或弄虚作假,掩盖漏洞和失误。
所有的盘点均是实物盘点,即必须按照实物数量进行盘点。
2、准确:
盘点的过程是要求准确无误,无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数,都必须准确。
3、完整:
所有盘点过程的流程,包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等,都必须完整,不要遗漏区域、遗漏商品。
4、清楚:
盘点过程属于流水作业,不同的人员负责不同的工作,所以所有资料必须清楚,才能使盘点顺利进行。
5、团队精神:
盘点是全店人员都参加的营运过程。
为减少停业的损失,加快盘点的时间,各个部门必须有良好的配合协调意思,以大局为重,是整个盘点按计划进行。
盘点流程
盘点前的准备工作
1、开展针对性培训:
每次盘点前,店长应根据总部相关文件针对前次出现的问题进行总结、分析,对盘点人员(特别是新进门店的员工)进行强化培训不断提高盘点技能及其准确度。
2、盘点安排:
每次盘点前,营业员对自己所辖柜台、货架进行编号划分,不能遗漏。
3、商品整理、检查工作:
对外包装破损商品、换退货商品(指未在电脑库存中减数的)应进行登记,纳入盘点范围内;开始盘点前几分钟,将收银台、服务台商品归位。
4、单据的处理:
单据类别有:
配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑,处理完毕。
盘点前准备工作
1、由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中,按卡一一清点商品。
2、非排面:
散货商品据商品卡一一点数、过称,填写好书据.
3、排面商品按从左到右,从上到下顺序认真点数,将数据填写在商品卡上。
4、将所有数据按要求输入电脑内。
5、盘点完毕,清扫好卫生,将排面陈列到位后经检查,方可离开。
盘点差异核查
1、财务部对盘点数据进行处理,生成盘点盈亏差异表(对照电脑库存)。
下发差异表后,由门店店长和信息员一起找出原因,并按规定各市上报.然后,由配送中心、财务部各派一人专门负责核查,相关人员予以配合。
2、找出差异原因:
差异出来后,应当找出原因,避免下次再出现同一情况,总结一下有六个方面原因:
1收货:
多收、少收或多退、少退,收错或退错.
2收银:
打错编码,输错数量,弄错商品规格。
盘点时输错单,重复数单,输单没有保存。
3盘点:
漏盘、错盘、赠品当商品盘,标签与实物不符,写错编码。
4不良顾客:
偷窃。
5单据方面:
单据处理不及时、丢失、重复做单,单据与实物不同时(已打单货物没拿走;货已到,没打入库单)。
6其他原因:
借用编码,散货串码。
日盘点制度
A.列入日盘点的商品范围:
当日发生配送入库、调拨出(入)库、销售的商品.
B.日盘点的操作方式:
核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物,保证帐、卡、物(商品卡与实物、电脑帐)三相符。
C.进行日盘点注意的几个方面:
1、进行日盘点前,要将所有商品归位;
2、在日盘点进行期间,不能影响销售工作,对顾客应积极主动做好商品推介;
3、日盘点表是编制请货计划的主要依据之一,交接时必须对日盘点表进行交接;
4、配送中心将对门店日盘点情况进行检查,并列入门店业绩考核内容之一,对没有按规定开展此项工作的门店予以扣分。