明天物业应急管理手册.docx

明天物业应急管理手册.docx

《明天物业应急管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《明天物业应急管理手册.docx（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

明天物业应急管理手册

编制：

审核：

批准：

版本：

C/1

受控状态：

分发号：

发布：

实施：

2016年01月01日

1.各部门应急预案

供电突发性事件应急预案

1.目的

规范供配电突发性事件的应急措施，确保突发性事件的及时处理，保障项目供电安全。

2.适用范围

适用于明天物业管理有限公司各项目供配电突发事件的处理工作。

3.职责

3.1设施设备维护部经理/主管负责供配电系统可能出现的突发情况的倒闸操作流程的制定，以及日常培训演练和检查督导。

3.2设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥，强电值班员负责突发事件时的操作。

3.3秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。

4.程序要点

突然断电有两种可能，一是市政电网突然断电；二是物业管理区域内的供配电系统全部或部分出现故障。

突然停电时全体物业服务人员应保持镇定，按以下职能分工和步骤采取措施。

4.1秩序维护部：

4.1.1监控室值班人员接到或发现局部区域出现断电情况后，立即将情况报告当班主管，并通知客户服务部与设施设备维护部值班员。

4.1.2主管前往断电区域、部位查看并设施设备维护部确认，根据情况的轻重向上级报告。

4.1.3发生大面积断电或重点部位发生断电情况，应立即向部门负责人和项目经理报告，并采取以下防范措施。

A.监控室值班员立即查看电梯运行、视频监控，检查确认是否有被困人员，做好记录；如有电梯困人，向被困人员进行解释、安抚，并通知客服部、设施设备维护部，按照电梯困人预案处理。

B.各岗位秩序维护员劝阻人员进入大厦，严查离开大厦人员携带的物品，防止大厦内财物失窃（写字楼）。

C.主管立即与巡视岗人员分别携带电筒或应急灯进入楼层巡视检查有无可疑滞留人员，并引导人员疏散；检查各层电梯状况；如发现断电后电梯门开启，就地看守防止人员误入造成伤亡，并通知设施设备维护部前来关闭电梯门，防止意外发生。

4.2客户服务部：

4.2.1经理/主管立即了解断电原因及恢复的时间，安排人员做好业户的解释工作，安抚业户情绪；必要时可通过消防广播通知所有业户停电原因及大致来电时间和注意事项。

4.2.2安排人员在大堂检查电梯运转情况，劝阻人员乘坐电梯，以免发生意外（写字楼）。

4.3设施设备维护部：

4.3.1外线故障

A.项目如设计有两路市电，其中主供停电时，值班人员要检查高压真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌；随后检查备供电源进线柜的电压和指示灯，明确是否有电，按照相应倒闸操作流程将主供电源进线柜真空开关退出，合上备供电源进线柜开关。

B.确认市电全部停电后，应退出市电高压总开关（双回路供电应退出主供和备供开关），立即启动发电机，按相应倒闸操作流程操作。

C.启用发电机后，应监视发电机的运行情况和市电进线电压，尽快与供电局联系，确定市电供电的时间；一旦市电恢复正常，立即通知项目经理和客户部。

D.做好相关记录，及时向上级领导报告。

E.市电失压，发电机如不能自动启动则用手动启动。

4.3.2内部故障

A.当高、低压柜，高、低压电缆或变压器等出现故障造成全部或局部停电时，值班人员应立即确定故障原因和范围，若引起火警，用干粉式灭火器灭火，并向监控室报告。

B.将故障柜的开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌并恢复其他正常回路供电。

C.检查故障开关，能够就地修复的应及时维修恢复；不能立即修复的可更换同型号备用开关；如没有同型号备用开关应立即采购，或者采取其他应急措施恢复故障回路供电。

D.向设施设备维护部经理报告故障经过和处理结果。

E.设施设备维护部召开事故分析会，设备厂商及有关方面参加分析事故发生原因和处理措施，并做出书面报告，向公司主管领导报告。

4.3.3无论是应急状态下的发电机供电，还是市电来电后切换正常供电，在恢复供电后都应及时检查电梯、消防设备、安防设备、监控设备等是否正常。

4.4如果是设备发生故障，应由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报告项目经理后存档，属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。

5.支持性文件

5.1《设施设备安全管理办法》ZSDCD/XG-GC-05（C/1）

6.质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

电梯故障应急处理预案

1.目的

规范电梯在突发状况下的应急处理程序，确保乘客和电梯安全。

2.范围

适用于明天物业管理有限公司各项目电梯突发情况下的紧急处理工作。

3.职责

3.1设施设备维护部电梯管理员负责电梯突发状况下的处理，秩序维护部、客服部负责突发状况时的安抚、协助工作。

3.2各相关部门人员遵守电梯突发状况下的应急处理预案，并做好相应记录。

4.程序要点

4.1电梯困人

4.1.1秩序维护部

A.监控室值班人员发现电梯有人被困，应将该电梯监控镜头移至监控主屏幕，确认故障电梯编号与停留楼层的同时观察电梯内情况，通过电梯对讲电话安抚被困人员。

B.监控室值班人员立即将故障电梯情况报告秩序维护负责人，同时通知电梯维保单位、设施设备维护部值班室或电梯管理员、服务中心大堂前台值班员。

C.负责人到达监控室,通过电视监控观察被困人员情况，并通过电梯对讲电话与客人通话,做好解释安慰工作，消除被困人员紧张情绪。

D.主管/领班带人员前往电梯停留楼层对客人做好解释安慰工作并协助电梯管理人员解救被困人员。

E.如电梯管理员确认电梯不在平层位置，应做好盘车平层准备，并通知监控室，利用对讲电话告诉被困人员“将会断电进行盘车平层处理工作，请不要惊慌”。

F.如遇到电梯管理员无法施救，且维保公司因故无法在短时间内到达现场，而被困人员出现身体严重不适时等特殊情况，由项目经理决定向119消防部门求助。

4.1.2客服部

A.客服部接到电梯困人报告后，应立即安排客服人员赶赴电梯停留楼层安抚被困人员。

B.被困人员被解救后，应耐心对被困人员进行解释和沟通，询问被困人员身体状况，记录被困人员的姓名、单位和电话。

4.1.3设施设备维护部

A.部门负责人如先接到电梯困人报告，应立即安排电梯管理员前往现场解救被困人员；如电梯管理员先接到电梯困人报告，应立即报告部门负责人并联系监控室确定电梯轿厢具体位置。

B.电梯管理员首先进入电梯机房，把电梯主电源断开，防止电梯意外启动，且保留轿厢照明。

C.当电梯停在低于某一平层位置约50CM以内时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后帮助乘客安全撤离轿厢。

D.当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：

a.轿门和厅门应保持关闭，如轿门和厅门已被拉开，则要把轿门和厅门手动关上，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。

b.确认已关闭电源，一人持摇柄，一人手持掣动释杆，轻轻松开制动，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动；轿厢将因自重而慢慢移动,观察曳引绳平层标志直至电梯平层为止。

c.如轿厢停于最高层门口之上或最低层门口之下时，不可只撬开掣动，使轿厢自行移动，而应在松开掣动的同时，握紧摇柄并用力盘绞，使轿厢向正确的方向移动。

d.电梯平层后，电梯管理员到停留楼层用厅门钥匙打开轿厢门，并帮助乘客撤出轿厢。

E.当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维保商作出处理。

4.2水浸事故

4.2.1各部门员工发现或接到危及电梯的水浸事故时，立即通知本部门主管，部门主管应立即通知相关部门主管和项目经理。

4.2.2秩序维护部主管立即通知监控室值班员用电梯对讲电话告知乘客从最近的楼层离开受影响的电梯。

4.2.3设施设备维护部立即安排水电工和电梯管理员前往现场；秩序维护部和环境维护部立即安排相应人员带上工具前往现场协助处理。

4.2.4环境维护部应在现场设置“小心滑倒”警示标识，秩序维护员负责维持秩序和人员疏导。

4.2.5电梯管理人员将受影响的电梯轿厢升至最高层，并关闭该电梯轿厢门，切断该电梯所有电源。

4.2.6水电工查找水源，如果是该区域生活给水或消防管道爆管，应立即关闭相应区域管道闸阀。

4.2.7秩序维护人员调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。

4.2.8保洁人员用吸水机或拖布、撮箕等工具清理地面积水。

4.2.9积水清理完毕后，电梯管理员应检查电梯是否正常，如电梯轿厢及线缆湿水，则应由电梯维保公司进行湿水处理，直至检查无异常后才能开启电梯。

4.3巡查中发现电梯异常

4.3.1设施设备维护人员巡查中发现电梯运行异常，如刚缆有毛刺、断股、控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。

4.3.2监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。

4.3.3电梯管理人员将故障电梯关闭并切断电源。

4.3.4即刻将情况报告主管，通知电梯维保单位前来处理。

4.4火灾事故

4.4.1项目发生火警时，监控中心值班人员应立即通知巡逻人员把着火单元电梯消防联动开关玻璃打掉，按下紧急按钮将电梯返回底层或基站。

4.4.2接到火警信号后，客服部应立即安排人到着火单元1层电梯厅劝阻业户乘坐电梯，设施设备维护部安排人将消防电梯轿厢内开关转换至消防人员专用的紧急状态并将其余客梯招至1层关闭，保证所有电梯在发生火灾时全部关闭。

4.5如果是设备发生故障，应由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报告项目经理后存档，属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。

5.支持性文件

5.1《设施设备安全管理办法》ZSDCD/XG-GC-05（C/1）

6.质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

给排水应急预案

1.目的

保证给排水系统发生紧急事故时，及时规范地处理事故，保障给排水系统的正常稳定运行。

2.范围

适用于明天物业管理有限公司各项目给排水系统应急处理工作。

3.职责

3.1设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。

3.2各岗员工按照本制度执行。

4.程序要点

4.1停水应急处理

4.1.1发生停水后，设施设备维护部应立即安排水电工进行检查，确定停水原因。

4.1.2市政管网停水

A.设施设备维护主管应立即联系自来水公司，了解停水原因及来水时间，了解情况后通知客服部和项目经理；

B.如果停水时间较长影响业户用水时，由设施设备维护部请求自来水公司用送水车送水，客服部用消防广播或张贴紧急通知的方式通知项目全体业户，秩序维护部在送水车到来后负责现场秩序维护。

4.1.3水泵电源或控制回路故障

A.立即检查电源和控制回路，确定故障原因；

B.如果是水泵主电源开关或电缆故障，应立即断开故障电源，启用备用电源；

C.如果是控制回路故障影响供水时，应立即对故障点进行维修或更换配件；

D.水泵因控制系统故障后，如果设施设备维护员不能修复，应及时通知水泵质保单位或专业维修单位处理。

4.1.4水泵故障

A.断开故障水泵控制回路开关，启用备用水泵；

B.立即对故障水泵进行维修。

4.1.5水泵因损坏故障后，如果设施设备维护员不能修复，应及时通知水泵质保单位或专业维修单位处理。

4.1.6如果故障停水不能及时处理，可能影响业户用水时，应及时张贴通知告知业户，并联系自来水公司送水车送水。

4.2管网漏水

4.2.1设施设备维护部应每月定期抄录总水表及各分表，并进行比较分析，以判断用水是否正常，有无可能产生漏水情况。

4.2.2确定管道漏水可采用关闭所有或部分用水闸阀后观察水表是否走动的方法。

4.2.3检查管道漏水点可分段检查，如果是隐蔽管道，应采用观察隐蔽区域是否潮湿、地面泥土是否松动、下陷等方法。

4.2.4确定漏水点后应立即组织维修或更换管道、闸阀。

4.3管道爆管

4.3.1项目员工发现管道爆管后，应立即通知本部门主管，由部门主管通知设施设备维护部、秩序维护部、环境维护部主管和项目经理。

4.3.2各部门主管应立即安排本部门员工带上带好抢修工具、排水设备前往现场。

4.3.3设施设备维护部接到管道爆管通知后，工程人员首先应查明原因，切断水源，关闭爆管部分管道闸阀，对可能危及电梯及其他强弱电器设备的隐患，采取必要的防范措施。

A.生活给水管道：

如果属于市政部分的管道，应立即通知自来水公司处理；如果属于项目范围内的管道，应立即关闭相关联部分区域的闸阀；

B.消防管道：

应立即关闭相关联部分区域的闸阀，如果在消防水泵运行的情况下爆管，应停止运行消防水泵；

C.污水管道：

如果是集水坑、污水井管道爆管，应立即停止运行污水泵。

4.3.4工程主管或领班应到现场，对事故原因予以确认，并及时拍照取证。

4.3.5秩序维护员配合控制现场，采取必要措施防止水进入电梯井道和业户室内，并协助排水。

4.3.6保洁员到达现场后，应听从工程人员的指挥、采取适当的排水措施，迅速排水。

4.3.7爆管部位水管修复后应由设施设备维护部维修人员开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象，直至恢复正常供水。

4.4事故处理完成后，由设施设备维护部填写《设备事故报告单》；属于重大事件的应及时上报公司相关部门领导，并填写《物业重要事件报告记录表》。

5.支持性文件

5.1《设施设备维护安全管理办法》CD·GC-05（C/1）

6.质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

燃气停气/泄漏应急预案

1.目的

燃气发生紧急事故时，及时规范地进行处理，保障用气安全。

2.范围

适用于明天物业管理有限公司各项目燃气停气或者泄漏的应急处理工作。

3.职责

3.3设施设备维护部负责人负责本制度的培训及执行情况的监督检查。

3.4各岗位员工按照本制度执行。

4.程序要点

4.1发生突发性停气后，设施设备维护部应立即安排水电工进行检查，确定停气原因。

4.2市政供气停气

4.2.1设施设备维护主管应立即联系燃气公司，了解停气原因及来气时间，了解情况后通知客服部和项目经理；

4.2.2如果停气时间较长影响业主用气（采用燃气厨具为客户生产配餐的项目应增加对客户停止供餐的通知）时，客服部用消防广播或张贴紧急通知的方式通知项目全体业户。

4.3燃气管道漏气

4.3.1立即关闭漏气区域燃气主管道阀门，如果不能短时间内确定漏气位置，可先关闭总阀门后再查找具体漏气位置；

4.3.2如果漏气区域处于房间内，应立即开启门窗，以利于燃气排放；

4.3.3根据燃气管道漏气影响范围对业主及工作人员进行疏散；

4.3.4立即联系燃气公司紧急抢修部门，对破损管道进行抢修；

4.4项目员工在发现燃气异常时应及时通知本部门主管，由本部门主管通知设施设备维护部、秩序维护部、环境维护部及项目经理。

4.5工程主管领班应立即组织人员切断可能引发火灾的电源，对现场进行拍照留证。

4.6秩序维护部负责对燃气泄漏现场进行秩序维护，同时禁止任何火源及火种带入现场，并在物业区域入口安排专人为燃气公司抢险车或消防车提供现场指引。

4.7抢修现场由秩序部负责进行现场秩序维护及火源控制，并为燃气公司创造便利的抢修条件。

4.8抢修结束后待恢复供气前，客服部会同秩序部共同对客户使用的末端燃气设备进行一次全面检查，确保所有燃气设备都处于关闭状态。

4.9燃气公司恢复供气后由用气最高点进行供气检查，确保管道内残余空气被排除干净。

4.10抢修现场保护性观察结束后，应进行保护防腐的必须进行防腐，应进行回填的应进行保护回填。

4.11发生燃气泄漏处理完毕后，由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；如果燃气泄漏造成严重后果，由项目上报公司相关部门领导并填写《物业重要事件报告记录表》。

4支持性文件

5.1《设施设备维护安全管理办法》CD·GC-05（C/1）

5质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

水污染应急处理预案

1.目的

规范二次供水在受到污染状况下的应急处理程序，确保客户及员工的用水安全。

2.范围

适用于明天物业管理有限公司各项目二次供水水质污染紧急处理工作。

3.职责

3.3设施设备维护部二次供水管理员负责二次供水水质污染状况下的处理，秩序维护部、客服部负责突发状况时的安抚、协助工作。

3.4各相关部门人员遵守二次供水水质污染应急处理预案，并做好相应记录。

4.程序要点

4.1供水水源污染

4.1.1供水引入水源受到污染的处理

A.公司及各业务部门在收到各行政主管部门的通知时应及时通知水污染所属区域的业务部门，已便于各项目部及时做出应对措施。

B.项目部在收到水质污染警告时应立即与所属区域的卫生防疫部门进行核实，一旦核实应立即停止供水，启动《二次供水水污染应急预案》并及时以消防广播及公告的形式进行公布。

C.停止供水后应及时联系物业所属区域的消防卫生、自来水公司等单位组织对业主进行临时送水。

4.1.2二次供水系统受到污染的处理

A.二次供水增压、调压系统及供水水箱受到污染时，应立即停止供水，并通知项目经理。

B.设施设备维护部负责立即组织查找污染源，并进行处置；客户服务部立即使用消防广播通知业主停止用水，并同时对停水进行公示。

C.客服部联系自来水公司组织临时送水。

D.当无法确认污染源时，应通知项目经理及时联系卫生防疫部门到场进行检查。

4.1.3恢复供水

A.水源污染应待卫生防疫部门对水源检查合格后，通知可以取水供水后由设施设备维护部恢复供水。

B.供水系统污染，应在卫生防疫部门对末端供水水质检测合格后方能恢复对客户供水。

4.2由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。

5.支持性文件

5.1《设施设备安全管理办法》ZSDCD/XG-GC-05（C/1）

6.质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

触电、高坠及机械伤害事故应急预案

1.目的

做到预防触电、高空坠落及机械伤害事故的发生，保证在发生触电、高空坠落及机械伤害事故时能尽快施救。

2.范围

适用于明天物业管理有限公司各项目对触电、高空坠落及机械伤害事故应急处理工作。

3.职责

各岗员工按照本制度执行。

4.程序要点

4.1触电应急处理

4.1.1各岗位每年应当接受安全用电培训，并由专职电工定期检查各宿舍、办公区、各公共区域安全用电情况，预防触电事故发生。

4.1.2发生触电事故后应由现场最先发现人切断最近的一级供电开关，并立即通知电工到场。

4.1.3判断触电人本身不带电后，应立即对触电人进行检查，检查是否需报120急救。

4.1.4如触电人需报120急救，应在报120急救后，立即通知项目经理。

4.2高空坠落应急处理

4.2.1各涉及高空作业的岗位（设施设备维修、保洁、环境绿化）应定期接受高空作业安全培训，未经培训的人员严禁从事高空作业。

4.2.2凡涉及高空作业，现场必须有主管级人员进行监控，确保作业安全。

4.2.3凡涉及高空作业的工具、机具、安全带、安全绳等必须由项目安全秩序主管和设施设备维护主管定期检查，确保工具、机具、安全带、安全绳的可靠性。

4.2.4高空作业发生人员坠落后，如受伤人员不能行动，严禁搬动、挪动伤患；应立即通知项目经理并第一时间通知120到场进行检查和治疗。

4.2.5如伤患坠落位置有污水、雨水应做好挡雨措施，并尽量采用不改变伤患体位的方式将伤患移出污水，等待120的救援。

4.2.6秩序维护部负责对120救援人员的引导，并疏散围观人员。

4.2.7设施设备部负责对现场进行拍照、保护，预防再次发生事故。

4.3机械伤害应急处理

4.3.1凡从事有机械加工的岗位（厨房机械、机加工机械等）每年必须参加一次以上机械安全使用的培训，未参加培训人员严禁从事机械操作及机械加工作业。

4.3.2凡投入使用中的机械（包括厨房机械等），由设施设备维护部按照《设备安全管理办法》和相关机械的操作规程定期对机械安全进行性能检查，对有故障的设备应及时进行维修，无法维修的应报项目经理并对故障设备停用。

4.3.3机械设备使用前应进行使用前检查，检查确认安全后方能使用。

4.3.4发生机械设备伤害事故后，就近操作保护人应立即切断设备电源，减轻损伤程度；并立即由现场最高职位人通报项目经理，同时报120对伤患开展救援。

4.3.5对运行机械已经将伤患人卡住的，伤患人不能自行脱离机械的应在报120救援后，由项目经理指定的现场负责人报119救援及通知专业维保公司到场进行技术支持。

4.4由设施设备维护部填写《设备事故报告单》报物业服务中心；属于重大事件的，由项目填写《物业重要事件报告记录表》上报公司品质部。

5.支持性文件

5.1《设施设备维护安全管理办法》CD·GC-05（C/1）

6.质量记录表格

6.1《设备事故报告单》CD·GC-JL-GC15-01（C/1）

6.2《物业重要事件报告记录表》CD·PZ-JL-PZ10-01（C/1）

设备水浸事故应急预案

1.目的

设备出现水浸事故是能及时正确的采取应急措施，保障客户及员工的生命财产安全及保障设备安全。

2.适用范围

适用于明天物业管理有限公司各项目设备突发水浸事件的处理工作。

3.职责

3.1设施设备维护部经理/主管，负责对设备水浸事故措施的制定，以及对发生水浸事故的预防和抢救措施进行日常检查和督导。

3.2设施设备维护部经理/主管负责突发事件时的指挥。

3.3秩序维护部、客服部负责突发事件时的配合协调。

4.程序要点

4.1电力及电动设备水浸事故事处理措施

4.1.1供配电设备及各类型电气设备间内应保持排水系统畅通，低于地平面的设备间应有通畅的抽排设备相连接，并且应定期检查排水设备的有效性；各类检查应符合公司设施设备管理体系的要求；低于地平面的电梯地坑等设备坑洞等应有挡水措施。

4.1.2为应对临时抽排水的应急要求，各项目部应配备备用排水抢险专用水泵，并按项目实际情况配置相应的排水带、排水管，并按要求备用阻水沙袋、防雨布等物资。

4.2供配电及发电设备受到水浸伤害的处理

4.2.1现场责任人应第一时间通知设施设备维护部经理/主管，由设施设备维护部经理对设备是否断电停用进行判定，如判定须进行停电保护，应有设施设备维护经理/主管向项目经理进行汇报，由设备责任人切断浸水设备前端电源。

4.2.2客户部及秩序维护部按照《供电突发性事件应急预案》进行操作。

4.2.