销售技巧与服务营销1.docx

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销售技巧与服务营销1

目录

一、企业简介及企业文化

企业形象的树立……………………………………………………………………………3

企业简介……………………………………………………………………………………3

企业文化……………………………………………………………………………………3

二、导购常识

导购的定义…………………………………………………………………………………4

优秀导购员的特点…………………………………………………………………………4

导购员的角色定位…………………………………………………………………………4

导购员的工作职责…………………………………………………………………………5

导购员的道德规范…………………………………………………………………………5

导购员的基本素质要求……………………………………………………………………5

导购员应具备的基本知识…………………………………………………………………6

接待顾客时的服务用语……………………………………………………………………6

导购员接触顾客的最佳时机………………………………………………………………6

三、导购环节

当顾客上门时………………………………………………………………………………7

产品介绍的内容……………………………………………………………………………7

产品介绍的方式……………………………………………………………………………7

判断顾客进店的意图………………………………………………………………………8

判断成交的八个时机………………………………………………………………………8

顾客购买行为分析…………………………………………………………………………8

“三心二意”的工作作风…………………………………………………………………9

顾客的购买动机……………………………………………………………………………9

看听想说……………………………………………………………………………………9

开架销售的三个服务阶段…………………………………………………………………10

恰当运用礼貌用语…………………………………………………………………………10

四、导购攻略

不同顾客选择不同的接待方法…………………………………………………………11

接待顾客时的注意事项…………………………………………………………………11

销售要点的“五W一H”…………………………………………………………………11

了解各种类型的顾客……………………………………………………………………12

导购员“劝说”顾客购买的五项基本原则……………………………………………12

产品介绍时应遵循的原则………………………………………………………………12

五、导购技巧

提倡微笑服务……………………………………………………………………………13

推销法则…………………………………………………………………………………13

接待用语技巧……………………………………………………………………………13

如何应对刁难的顾客……………………………………………………………………14

有效地运用沟通技巧……………………………………………………………………14

开单技巧…………………………………………………………………………………15

接待顾客技巧……………………………………………………………………………15

联系顾客…………………………………………………………………………………15

促使顾客尽早成交的技巧………………………………………………………………16

超市产品的目标消费群体及主要特征…………………………………………………16

六、顾客抱怨

顾客产生抱怨的原因……………………………………………………………………17

顾客抱怨时想得到什么…………………………………………………………………17

化解顾客抱怨的禁句……………………………………………………………………17

处理客户投诉要掌握的“一点”………………………………………………………18

处理客户投诉的“LANA”模式…………………………………………………………18

顾客对导购员的抱怨……………………………………………………………………18

七、服务营销

服务不能让顾客满意的原因……………………………………………………………19

服务·超值服务·服务营销……………………………………………………………19

服务营销活动中的“5S”………………………………………………………………19

服务营销活动中的“5C”………………………………………………………………20

服务营销的实施步骤……………………………………………………………………20

向消费者提供顾问式服务………………………………………………………………20

提高服务质量的益处……………………………………………………………………21

顾客对产品产生信心的因素来源………………………………………………………21

超市的服务营销…………………………………………………………………………21

具备“五讲”、“四美”、“三热爱”……………………………………………………21

八、工作规范

营业现场的注意事项……………………………………………………………………22

优秀导购员自测表………………………………………………………………………23

4P--4C--4V的经典变迁…………………………………………………………………24

九、导购流程

导购过程中的步聚及动作流程标准……………………………………………………22

接待客户注意事项………………………………………………………………………23

第一章企业简介及企业文化

第二章导购常识

导购的定义

导指导·引导·开导·诱导·辅导

购购买

导购产品经过导购员的正确“导”而促使顾客发生“购买”行为的过程。

优秀导购员的特点

从公司角度

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。

从顾客角度

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

导购员的角色定位

企业的形象代表

导购员与顾客进行面对面的沟通，一言一行、一举一动直接代表着企业的服务风格与精神面貌。

信息的传播

导购员对超市的特卖、促销品及企业举办的各种优惠活动了如指掌，对超市提供的服务内容非常熟悉，对产品知识耳熟能详。

顾客的生活顾问

导购员应设身处地从顾客的立场思考问题。

沟通的桥梁

导购员应熟悉企业的最新动态，同时将消费者的意见、建议及市场最新信息及时反馈给企业。

导购员的工作职责

◆通过与顾客的沟通，向顾客宣传超市和产品，提升企业品牌形象；

◆派发超市和产品的各种宣传资料；

◆做好产品、POP的陈列及维护工作，保持产品与宣传品的摆放整齐、清洁、有序；

◆时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客挑选产品；

◆充分利用导购技巧，营造卖场轻松氛围，提高顾客购买愿望，增加超市营业额；

◆积极收集顾客对产品、超市的意见、建议与期望，及时妥善化解顾客的抱怨；

◆广泛收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，及时反馈给部门经理或总经理。

导购员的道德规范

◆不允许推销、代购与本超市相同类的竞争产品；

◆不能有任何兼职行为；

◆不得对外（包括客户、同行）泄露超市的商业机密，包括管理制度、营销政策、产品价格、顾客、分销商、工程项目等资料；

◆对外披露价格时要严格执行公司要求；

◆不允许弄虚作假，损害公司利益；

◆不允许有不正当竞争行为发生。

导购员的基本素质要求

爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心人之所以能，是因为相信自己能。

恒心忍耐、一贯、坚持。

热心热忱是推销才能中最重要的因素；把热情和工作结合在一起，事半功倍。

第三章导购环节

]

第四章导购攻略

第五章导购技巧

开单技巧

◆在顾客明确自己的选择之后，对顾客的优惠要求或其他条件，应采取适当的方法予以说明，比如说明价格的结构，并对价格的合理性作分析来说服顾客；

◆对自己承诺的价格有充足的信心，不可以让顾客产生质疑或影响顾客的购买决心；

◆顾客确定购买后，在下单之前先联系仓库，确认顾客选定的货品是否充足；并根据超市的开单程序为顾客正确填写有关单据，并与顾客明确送货时间、地点；

◆向顾客说明公司的售后服务政策及操作方式，留下顾客的联系方式。

接待顾客技巧

顾客是什么

对导购员而言，顾客是世界上最重要的。

注意事项

◆情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；

◆对自己讨厌的顾客，要从内心去感激他，否则你的言行不自觉会流露出你对他的反感；

◆当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；

◆决不要为了逞口舌之快而得罪顾客，他们不是你争议或斗智的对象；

◆失去一个顾客，你将失去更多的顾客。

联系顾客

◆不要忽略联系顾客的重要性，应在与顾客达成交易后，主动联系顾客，提供最新信息，尤其是一些正在考虑中的顾客；

◆在送货时，应与顾客取得联系，明确到货时间，提醒顾客安排收货或按时到超市提货；

◆在货送到顾客手中时，应关注顾客对所收货品或送货人、司机的意见，加深顾客对公司的印象；

◆了解顾客对使用产品的质量、效果的意见和建议，加深超市与顾客的关系，增加顾客的口碑宣传机会。

第六章顾客抱怨

第七章服务营销

提高服务质量的益处

◆提高顾客回头率，从而使企业获得更多的利润；

◆维持较高的价格水平，满意的顾客往往愿意为自己所接受的满意服务付出较高的价钱；

◆增加顾客对企业的依靠和忠诚，从而在竞争中取得有利的地位；

◆减少企业的浪费，由于服务质量高，所以常常得到顾客的需求信息，可以制定更好的营销方案；

◆服务质量的提高，可以进一步激发员工的工作自豪感，加强对公司的忠诚度和归属感。

顾客对产品产生信心的因素来源

◆相信导购员

◆相信超市或厂家

◆相信亲朋好友、同事、邻里的口碑推荐

超市服务营销

售前服务：

宣传资料的派发，电话联系顾客，部门经理对导购员进行岗位培训，样板的陈列，营造清洁、舒适、便利的购物环境。

售中服务：

与顾客融洽、快乐的交流氛围，导购员提供的服务（包括正确的礼仪方法、措辞与态度、帮助顾客选购、提出咨询服务、处理顾客抱怨、保持陈列整洁、执行促销活动）。

售后服务：

商品质量保证，提供咨询服务，送货及协助安装，处理顾客抱怨，吸取来自各方面的反馈信息，定期与客户联系。

具备“五讲”、“四美”、“三热爱”

五讲讲礼貌、讲热情、讲诚信、讲道德（职业道德）、讲技巧

四美仪表美、语言美、心灵美、行为美

三热爱热爱生活、热爱职业、热爱企业

第八章工作规范

优秀导购员自测表

一名优秀的导购员，必须“吾日三省吾身”，时刻提醒自己在工作过程中运用最佳的导购语言、导购手法、导购技艺，同时不断检验自身的导购能力，寻求超越与突破。

导购员工作能力自测项目如下：

◆是否一直在努力营造好的卖场气氛；

◆是否注重自己的仪容仪表，时刻保持良好的形象；

◆工作过程中是否精神饱满、富有热情、积极向上；

◆在接待客户的过程中，是否注意行为举止规范及待客礼节；

◆是否对自己的产品非常熟悉、了解，熟知产品的性能、规格、特性、与竞争对手产品的区别、工艺特点、使用方法、维护保养、价格等；

◆工作过程中是否提醒自己保持最佳状态；

◆在推介产品的过程中是否能先把自己推销出去；

◆是否能不断进行产品导购的自我演练；

◆是否很注意与客户的沟通技巧，并有意识地学习、积累、应用；

◆是否能够从客户的肢体语言中判断客户的心理；

◆是否常常站在客户的立场考虑问题；

◆在导购过程中，是否能有效运用辅助工具；

◆是否保证提供资料或辅助工具的完整和及时的更新；

◆是否能够很好地抓住销售机会，促使顾客购买产品；

◆是否能够在工作中感受乐趣，每一次完成导购工作都会有一种成就感；

◆是否用积极乐观的心态对待每一次导购过程与结果；

◆是否在努力建立一批忠诚的顾客群；

◆是否有写工作日记及工作总结的习惯，不断积累导购经验与技巧。

第九章导购流程

◆接触客户标准的礼仪礼节（面带微笑：

您好！

）；

◆相互沟通（投石问路），通过观察力和洞察力，语气礼貌，试探、自然、融洽，最后反馈信息；

◆确认客户的爱好、喜欢，投其所好做引导，利用所撑握的专业知识，介绍产品；

◆具体开单操作流程；

◆送客户标准的礼仪礼节（面带微笑：

请慢走）；

◆倒水的细节；（一般在导购的过程中，客户没有特殊要求，不用倒水，但只要客户一旦坐下来，就必须倒水，并询问：

冷水还是热水）;

◆有带小孩一起的，尽量安排小孩玩，让他喜欢我们的场所，不要让他起到引导顾客的作用，让顾客能停下来安心选购；

◆不同风格的客户采用不同的方法引导或介绍；

◆抓着客户的决策人；

◆客户不买也是做广告宣传，注意做介绍；

◆客户有询问、提问时，一定要把你手中的所有事情停下来服务他们；

◆注意沟通障碍、人的因数（相互理解）；

◆在超市遇到客户的标准礼仪礼节（面带微笑：

您好！

）;

◆客户进入超市在适当位置在有礼貌对待客户，起立、点头、面带微笑；

◆接触客户导购过程不能用客户的外表形象及年龄来判断购买能力，因此造成错误的判断方法。

导购过程的步聚及动作流程标准

接待客户注意事项