志愿者社交礼仪培训教程.docx
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志愿者社交礼仪培训教程
志愿者社交礼仪培训教程
第一讲 见面的礼节
一、介绍
初次相识,一般由第三者介绍或自我介绍。
为他人介绍,要先了解对方是否有结识的愿望,不要贸然行事。
应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男士介绍给女士。
要把姓名、职务说清楚。
介绍到具体人时应有礼貌地以手示意,不要用手指指,更不要用手拍打别人。
自我介绍,先讲自己姓名身份,然后请教对方。
互相介绍时可互换名片。
二、招呼
1.一天中首次见面,或一次活动中初遇,均应问好。
对方主动问好,一定要相应回答。
通常见面时互相握手,参加大型活动因人数众多,也可与主人握手后,同其他人点头致意,不需一一握手。
东南亚佛教国家有的人不握手,双手合十致意。
握手时,由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
客人、年轻者、身份低者见面可先问候,待对方伸手再握。
多人同时握手注意不要交叉,待别人握完再伸手。
在室外握手,男士应脱帽。
2.参加外国人举行的活动,抵离时应主动与主人打招呼,如系庆典活动,应致节日祝贺。
3.在外事场合遇到过去熟悉的外国重要人物要尊重,一般不要匆忙前去打招呼,待对方主动表示,再相应作答礼。
4.日常生活中,与熟悉的外国人见面,应互致问候,酌情寒喧,但不要问"到什么地方去","吃过饭没有"等语。
三、握手
握手是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。
西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手,若相识的对方是妇女、年长者、职位高者,则应尊重对方意愿,不主动伸手。
宾主之间,主人有向客人先伸手的义务,无论在机场或宾馆接待外宾,不管对方是男是女,主人都应先伸手。
握手要有适当力度,太轻会使人感到冷淡,太重会使人觉得粗鲁。
男士与女士握手可轻些,不要握满全手,只握其手指部位即可。
握手时男士应脱去手套,女士除遇地位高的人外,一般不用脱手套。
握手时切忌站在门口一脚门里,一脚门外。
多人同时握手时注意不要交叉,可等别人握完再伸手
四、拥抱
是欧美、中东及南美洲国家常见的熟人和朋友间的一种亲密礼节,有时与接吻礼同时进行。
拥抱的方法是右手扶住对方左后肩,左手扶在对方右后腰,以“左—右—左”交替的方式进行。
一般礼节性的拥抱多用于同性别之间。
五、鞠躬礼
一般通行于日本、朝鲜、韩国等东方国家,欧美国家较少采用。
行鞠躬礼时需脱帽,呈立正姿势,两眼注视对方,上身前倾15度,而后恢复原状并致问候。
六、 合十礼
盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国家。
行礼时,两只手掌在胸前对合并微微上举,同时头微向前俯下。
在对外交往中,当对方以这种礼节致礼,我们也应以合十还礼,但要注意合十的同时不要点头。
其他见面礼节
纷繁复杂的大千世界,形成了诸多具有浓厚地域及民族风格的见面礼俗:
有西方国家通行的“脱帽礼”,有流行于波兰和法国上流社会的“吻手礼”,还有“吻脚礼”、“蛇环礼”等,对这些礼俗应有所了解,可减少一些场合中的误会。
七、称呼
按照国际惯例,在交际场所,一般称男子为“先生”,称已婚女子为“夫人”,称未婚女子为“小姐”。
在外交场合,为了表示对女性的尊重,可以将女性称为“女士”。
这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等,如市长先生、怀特夫人等。
对部长以上的高级官员,一般可称“阁下”;对军人一般称军衔加先生,知道姓名的可冠以姓名;对知识界人士,可以直接称呼其职称,或在职称前冠以姓氏,但称呼其学位时,除博士外,其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。
第二讲 场所礼规
一、乘坐电梯乘电梯时
如看到有人赶来时,要用手挡住电梯门,防止它关上。
请遵守全世界电梯中都有的规矩——不准吸烟。
乘自动扶梯的规矩是左边上下,右边站立,空出左边让有急事的人赶路,绝不可双双对对挡路。
二、乘车
乘坐小轿车或出租车时,后排右座为首,左座次之,中座再次之,司机旁边的座位为末座。
如果由主人亲自驾车,司机旁边的座位则为首座。
不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意
三、乘飞机
在飞机上,要遵守规章制度。
飞行途中需躺下休息时,要先向后座的乘客打声招呼,再把座椅放倒。
用餐时,要将座椅复原,吃东西时声音要轻。
机舱内特别要注意不与人大声聊天,以免打搅别人。
下机前须将阅后的报刊整理好。
四、入住宾馆
对待你租用的客房的态度,可以反映出一个人的文化修养和基本素质。
请注意维护房间卫生,爱护房内的家具和设备。
离开时,可带走浴液、牙刷、香皂、信纸等小用品,但不能拿走毛巾或烟灰缸等物品。
在宾馆里,客房以外都是公共场所,不要穿睡衣或浴衣在走廊或大厅中转来转去,不要在大厅内高声说话和吵闹。
早晨遇到任何人都应道一声“Good morning”。
五、在影剧院
在西方国家观看演出衣着要考究,男士最好穿深色西装,女士则以雍容华贵、典雅大方的裙装为最佳选择。
但是如果去听摇滚音乐会或爵士音乐会,则可以穿着任何服装。
听音乐会应提前或准时到达,如果迟到,通常要等到一首曲子结束或幕间时方能入座。
演出进行中,应保持肃静,不要离座外出,也不要谈话或打瞌睡。
鼓掌通常在戏剧的一幕或全剧结束时,如果是歌剧,通常应在一曲咏叹调唱完时鼓掌,如果是音乐会,则应在乐队指挥站到谱架后时鼓掌。
有时,当主要演员在演出之前走上舞台时也应报以掌声。
出于对演员辛勤劳动的尊重,应尽可能看完整场演出后再退席。
场内不得吸烟,更不能嗑瓜子,吃零食。
演出中保持肃静。
不要谈话,不要咳嗽、打呵欠,更不要打瞌睡。
演出过程中不要鼓掌,不要叫好。
节目终了报以掌声。
即席翻译,声音要轻。
对自己不喜欢的节目,不应表示出不满意或失望,一般也应鼓掌。
第三讲 一般交际礼节
一、女士优先
受中世纪骑士之风的影响,西方国家至今在社会活动及社交场合仍奉行“女士优先”的原则,给妇女各种特权,以表示对女性的尊重。
谁不遵守这一成规,谁就被认作失礼 男士陪女士上车,应先开门,并且用手挡在女士头顶与车门顶之间,协助登车后自己再上车。
上下电梯、楼梯或进房间时,女士先行。
进入剧场或电影院,也是女士在先,男士在后。
只有当需要男士去排除故障或有利于照顾女士时,男士才走在前面。
按照西方“以右为尊”的礼节,在一般情况下,男士与女士坐在一起,应让女士在右边;在人行道上,男士应走在靠车道的一边来保护女士。
在正式场合,这一礼仪更要一丝不苟地遵守。
凡重要会见,都是夫人走在前面,丈夫跟在后面;宴请进餐,也都是先给女士上菜;拜访时,先向女主人致意,告别时,先向女主人道谢 无论何种场合,有风度的男士都应尽可能地帮助女士。
就餐时,男士要为女士拉椅子;与女士同行,男士要帮她拿手包以外的物品;下雨时,男士要主动撑伞;到衣帽间存放衣物,男士要帮女士脱下大衣。
二、守时
世界上时间观念最强的是日本人、德国人、斯堪的那维亚人和英国人,他们在正式交往中都严守时间。
在与西方人交往时可遵循下列原则:
一、集会、约会按时到达。
西方国家的会议和演出都是准时开始的,在活动开始前就坐才符合礼节。
二、参加宴会提前几分钟。
西方人的宴会也是准时开始的。
可在宴会开始前几分钟到达,提前太多会打乱主人的计划,而迟到则显得对其他客人很不礼貌。
三、沙龙、舞会可迟到几分钟。
这是被西方人公认的“守时行为”,因为到了预时间,一切工作已准备就绪,主人这时可以专门恭候客人了。
乘坐交通工具 应自觉遵守秩序,设身处地为他人着想。
第四讲 姿态礼节
一、身体姿态
1.立姿。
双脚对齐,脚尖适度分开,上身挺直,双臂自然下垂,头部摆正,嘴巴闭起,眼睛正视前方。
2.坐姿。
椅子尽量坐深一点,双脚对齐,脚尖适度分开,上身挺直,双手置于膝上,同样头部要摆正,嘴巴闭起,眼睛正视前方。
此时,双手也可适度交叉,但双臂则绝对不可交叉。
因为双臂交叉和跷腿一样,是非常不礼貌的行为。
经常在电视上看到演员交叉着双臂的姿态,相信你也觉得很不雅观而且不礼貌。
总之,绝不能使自身的表现欠缺教养。
3.正确的立姿行礼。
先保持正确的立正姿势,眼睛注视着正前方,上身稍向前倾,双手自然垂直,庄重地点头行礼,然后恢复到原来的姿势。
这时要注意的是,颈不可偏,膝不能曲。
4.正确而自然的姿势。
姿势固然必须正确,但也要使身体尽量轻松。
平时,纠正自己姿势时,通常时间都很短,所以较易做到。
但如果要长时间保持正确的姿势,则是相当困难的。
所以在保持正确的姿势时,我们要尽可能让自己保持舒服的姿势。
所谓舒服的姿势,也就是我们平常的姿势。
问题是,我们不能因为想使身体舒服,就随意改变身体的姿势,尤其在重要场合,身体的姿势最好保持端正。
5.正确而自然的立姿。
在特别场合时的站立姿势,采取双脚对齐伸直,脚跟并拢,脚尖略为分开,上身只要挺直,不必刻意挺胸或抬肩。
双臂自然下垂,五指微微并拢伸直,头垂直,下腭往后收,注意不能倾向前后左右任何一边。
嘴巴应闭起,眼睛正视前方。
正确而自然的立姿,和前述的姿势大同小异,只是上身不必刻意挺胸,有时双手可于身前做适度的交叉。
站立时的自然姿势,可以交替用单脚支持体重,以便另一只脚获得暂时的休息。
双手自然垂下,或在身前适度交叉,不过还需注意,不要任意改变姿势。
6.正确而自然的坐姿.
坐的姿势,尤其身处特殊的场合时,必须尽量坐深一点,双脚对齐脚跟分开,双膝保持10~13cm的距离(男性),脚尖视各人体格适度地打开。
上身只要保持腰部挺直即可。
不必刻意挺胸、抬肩。
双手置于腿上,五指伸直轻轻并拢。
头必须垂直、收缩下腭,不要朝向左右任何一边,嘴巴闭起,眼睛注视正前方。
7.起立的动作。
起立时的动作,最重要的是稳重、安静、自然,绝不能发出声音,要保持宁静。
坐椅子通常由左边进入座位,起立时亦由左边退出。
坐椅子时,除有上座的专门规定外,通常是由左边开始坐,站立时也要站在椅子的左边,注意,不能发出其他声音。
8.走路姿势。
走路时,上身应保持正确的姿势,双手不要过分摆动,双膝不弯曲;脚不要过于分开,且不可用拖拉的方式走路,脚步声不要太重;不要东张西望,小心不要踩到或碰到东西,也不要任意跨越放置物.
9.开门与关门。
进入面试场前,绝不能忘记敲门,不先敲门就进入,是最不礼貌的行为。
敲门通常为连续二、三次,等门内有了回音,再推门进去。
至于开门的方法,用靠近门的一只手握住门把,边打开门边进入房间,而后,转过身来,换另一只手将门轻轻关上。
二、交际空间
所谓距离是指求职者与主考官之间的空间距离,在社交场合,距离也是一种空间语言,可以表情达意的,不能随意选择。
一是亲密距离(0~45cm),这是夫妻、母子、好友(女性)之间做出抚爱、安慰、保护等动作所必须的距离。
二是私人距离(45~120cm),是指用自己的手就可触到对方或可以相互能够接触到手指的距离。
三是礼貌距离(120~360cm)
礼貌距离亦称社交距离,通常用在处理个人事务或在正式社交和业务往来中使用。
四是公众距离(360cm以上)
这种距离常用在教师讲课时与学生间、演员与观众间。
由此可见,求职面试的空间距离应选择礼貌(社交)距离。
第五讲 交谈时的礼节
语言是内心世界的表现,一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。
因此,掌握交谈中的一些基本规则和技巧,是社交场合中拉近宾主间距离的良方。
一、谈话时的礼貌
谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段。
在人际交往中,一般人都讲究“听其言,观其行”,把谈话作为考察人品的一个重要标准。
因此在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。
1.尊重他人
谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。
有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人插嘴,把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自己。
这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因为不懂得尊重别人。
2.谈吐文明
谈话中一些细小的地方,也应当体现对他人的尊重。
谈话中使用外语和方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。
假如有人听不懂,那就最好别用。
不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。
与许多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到耳边小声说话更不允许。
如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。
当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话。
不要搞“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”而冷落了某个人。
尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时,同其中的某位女士一见如故,谈个不休。
3.温文尔雅
有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠;有人则专好打破砂锅问到底,没有什么是不敢谈、不敢问的。
这样做都是失礼的。
在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人,讽刺谩骂,高声辩论,纠缠不休。
在这种情况下即使占了上风,也是得不偿失的。
4.话题适宜谈话时要注意自己的气量。
当选择的话题过于专,或不被众人感兴趣,或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住,而不宜我行我素,当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒,而应心平气和地与之讨论。
发现对方有意寻衅滋事时,则可对之不予理睬。
不论生人熟人,如一起相聚,都要尽可能谈上几句话。
遇到有人想同自己谈话,可主动与之交谈。
如谈话中一度冷场,应设法使谈话继续下去。
在谈话过程中因故急需退场,应向在场者说明原因,并致歉意,不要一走了之。
谈话中的目光与体态是颇有门道的。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。
以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应当出现。
例如揉眼睛,伸懒腰、挖耳朵,摆弄手指,活动手腕,用手指向他人的鼻尖,双手插在衣袋里,看手表,玩弄钮扣,抱着膝盖摇晃等等。
这些举动都会使人感到心不在焉,傲慢无礼
5.善于聆听
谈话中不可能总处在“说”的位置上,只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。
听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情。
应当表现出对他人谈话内容的兴趣,而不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字 听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在别人讲得正起劲的时候,突然去打断。
假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到最后。
有人在别人刚刚一张嘴的时候,就喜欢抢白和挑剔对方。
人家说明天可能下雨,他偏说那也未必,人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片,他却说这部影片糟糕透了等,都是太浅薄的表现 在聆听中积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情,适当地赞美也是需要的。
参加他人正在进行的谈话,应征得同意,不要悄悄地凑上前去旁听。
有事要找正在谈话的人,也应立于一旁,当他谈完之后再去找他。
若在场之人欢迎自己参加谈话,则不必推辞。
在谈话中不应当做永远的听众,一言不发与自吹自擂都同样是走极端,同样会令众人扫兴。
6.以礼待人 谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应,以礼待人,善解人意才是最重要的。
一个人在谈话中,如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,才是一个最有教养的人。
二、谈话时应注意的事项
1.社交场合谈话时要先弄清对方身份,以便自己谈话得体,有针对性。
2.对外接触谈话要自然、和蔼。
对方发言时要注意倾听,不要左顾右盼,看手表。
3.说话时不可用过多过大的手势。
谈话声音不要过高,以使对方能听清为宜
4.不要谈疾病等不愉快的事情。
一般不要询问对方履历,谈及时,要十分客气,如对方不讲,不要追问。
不要询问女士年龄,是否已婚等私事。
5.对外谈话要实事求是,自己不知道的事不要随便答复,无把握之事不要应诺,应言而有信。
6.三人以上在场,不要只谈两人知道的事,冷落其他人。
7.不要谈论第三者的事情。
不要交头接耳,讥讽他人,如所谈事情不便让旁人知道,则应寻找适当的时机再说 。
8.谈话时不要总自己讲,应让别人有讲话机会。
别人讲话,不要随便插嘴,打断别人话头。
9.对方讲话如未听清楚,可以再问一遍。
发现对方对我讲话有误解,应进一步解释。
10.社交场合,应按本人身份,主动交际。
但如别人在个别谈话,不要凑前旁听。
若有事需与某人谈话,应待别人谈完。
有急事找,则应先打招呼,表示歉意。
三、礼貌用语:
“谢谢你”、“对不起”和“请”这些礼貌用语,如使用恰当,对调和融洽人际关系会起到意想不到的作用。
“谢谢” 在西方国家,无论别人给予你的帮助是多么微不足道,你都应该诚恳地说声“谢谢”。
正确地运用“谢谢”一词,会使你的语言充满魅力,使对方备感温暖。
道谢时要及时注意对方的反应。
对方对你的感谢感到茫然时,你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。
对他人的道谢要答谢,答谢可以“没什么,别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。
“对不起” 社交场合学会向人道歉,是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
如你在公共汽车上踩了别人的脚,一声“对不起”即可化解对方的不快。
道歉时最重要的是有诚意,切忌道歉时先辩解,好似推脱责任;同时要注意及时道歉,犹豫不决会失去道歉的良机。
在涉外场合需要烦人帮忙时,说句“对不起,你能替我把茶水递过来吗”,则能体现一个人的谦和及修养。
“请” 在西方国家,几乎在任何需要麻烦他人的时候,“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。
如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。
频繁使用“请”字,会使话语变得委婉而礼貌,是比较自然地把自己的位置降低,将对方的位置抬高的最好的办法
第六讲 服饰与仪容仪容、服饰
1.头发、胡须要经常修整。
鼻毛、指甲应修短。
2.衣着要注意清洁、整齐,特别是衬衣要经常换洗。
衣服要熨平,皮鞋要擦亮。
参加正式活动穿西装应打领带。
长袖衬衣要塞在长裤内,袖口不要卷起。
短袖衬衫不要塞在裤内。
内衣裤和衬衣、女士的袜套,不要露出。
需要脱换衣服时,应到盥洗室或其他适当场所整理和脱换。
3.出席隆重活动一般穿深色服装,上下身颜色要一致。
有些热带国家、隆重场合也可穿长、短便服。
4.参加活动进门后应把大衣、帽子、围巾、手套等脱下,送存衣处存放。
存放前注意检查口袋里的个人物品。
5.男士任何时候在室内不得戴帽子。
6.室内一般不要戴黑眼镜。
就是在室外,遇隆重仪式和迎送等礼节性场合,一般亦不要戴深色眼镜.
第七讲 待人接物的礼节
一、做客
1.进入室内之前应敲门。
未请入,不可闯入;未请坐,不可坐下;雨伞等物,应留于室外或主人指定处。
2.主人有事,应速退去。
3.未见主人,可留便条。
4.旧客去时,新客应起立相送。
5.访问时间要选择在主人方便的时候。
6.室中珍贵之物,未经主人允许,勿要拿起耍弄
7.坐应讲究姿势,注意适当和自然,如坐得笔挺,不敢动弹,未免拘束,主人也尴尬;坐没坐相,翘腿乱抖,就放肆了,主人会难堪。
8.做客不可始终不出声。
9.不要时常看手表,或做出心烦意乱的样子。
10.初访,不宜久坐。
11.探望病人,应注意安静,要尊重医护人员的意见。
12亲友、同事、同学、老师生病,应去探望,但不宜久谈
13.平时不相识者,不可贸然造访。
14.说了告辞,应立即起身。
二、迎客
1.有人敲门,应回答“请进”或到门口相迎
2.客人进来,应起立热情迎接。
如果家中不够干净整齐,显得凌乱,要做些必要的整理,并向客人致歉.
3.敬茶须用双手端送,放在客人右边。
如果是夏天酷热,要递扇子,或开电扇。
4.吃饭时来客,要热情邀请客人一同进餐。
客人吃过饭后,要送上热毛巾,并另换热茶。
5.接受客人介绍对方时,姓名职务必须逐字清楚;须先将年轻者向年老者介绍。
6.客人来时,如自己恰巧有事不能相陪,要先打招呼,致以歉意,并安排家属陪着,然后再去干自己的事。
7.客人坚持要回去,不要勉强挽留.
8.送客应到大门外,走在长者后面。
9.分手告别时,应招呼“再见”或“慢走”。