商务礼仪卖场礼仪培训.docx
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商务礼仪卖场礼仪培训
(商务礼仪)卖场礼仪培训
卖场导购员服务礼仪培训资料
服务礼仪培训课件
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪,不仅仅能反映出员工自身的素质,而且能折射出该员工所于公司的企业文化水平和运营管理境界。
壹、服务仪表
(壹)头
1、头发要干净(如丝般秀发,给人清爽宜人感觉)
标准:
注意清洗,油性皮肤每俩天清洗1次;
中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?
面巾纸测试法:
晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,若纸巾上留下大油迹,则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证明皮肤性质属干性;若介于俩者之间则为中性。
头发若不注意定期清洗:
男士、长发女士。
2、头型
头型标准:
男员工:
前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。
女员工:
短发要梳理整齐,不过颈。
长发应盘起,或用发束束起,扎成马尾辫,刘海要齐于眉上。
(前额留壹撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发于气流的影响下,于脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物!
3、发色
头发以黑色为主,深咖啡色也能够,但不允许染彩发。
4、护发产品不可有浓重的香味。
(二)面部
1、注意清洁
2、面部化妆:
女士:
工作前壹定要化妆(体现对顾客和他人的壹种尊重)。
但忌浓妆。
A、修眉形:
用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影:
眼影以淡色调为准,不可擦的过于浓艳。
如果您的皮肤属于嫩白色,比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
如果您的皮肤属于暗黄色,您能够首选橙色或粉红色。
戴眼镜的朋友能够涂眼线,且用深壹些的眼影来表现眼睛的轮廓。
C、涂上深颜色的睫毛膏。
壹般为黑色,深蓝色。
D、嘴部:
要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫。
嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽壹些的)
男士:
除了保持面部清洁之外,男士不允许留鬓角或胡须。
3、特别注意:
工作前壹定要将妆化好,不要当众化妆,更不要议论他人化妆,同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。
忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
(三)饰品的佩戴
随着社会的发展,大家于经济方面有了很大的提高之后,形象上也是非常重视的,谁均想展示自己的魅力,可是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌:
原因:
试想:
壹个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待壹名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉:
顾客会感觉:
他不像是壹名服务员,太阔气,首先有了壹种角色上的错位。
其次:
服务不是壹种财力上的展示,如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客,顾客会想:
他们比我仍有钱,他们的钱哪来的呢?
我们买她的东西,她得转我们多少钱?
给顾客的感觉不好,让顾客产生不健康的联想,也会造成交易达不成。
最后:
珠宝玉器于佩戴过程中容易碰坏、磨损,同时也容易划坏商品,所以大家尽量不要佩戴。
(四)手、足、颈
手部
1、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。
2、不留长指甲,指甲长度不可过手指。
能够涂无色透明的指甲油,但不能够涂彩色的或作美甲。
原因:
于劳动的过程中很容易折断指甲,且且于商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。
做美甲容易分散顾客注意力。
足
1、袜子
女士:
夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。
不要穿易脱落的丝袜,丝袜最好是连裤的且有壹双备用袜,不可光脚穿鞋。
男士:
袜子要经常洗(颜色的选择应为深色,黑色、深蓝色和深灰色)
不允许穿尼龙丝袜。
2、鞋
女士:
(1)夏季穿黑色布鞋,不可光脚穿凉鞋。
(要求:
前不漏脚趾,后不漏脚跟),布鞋俩天刷洗壹次,不得有破损。
(2)冬季穿黑色皮鞋,皮鞋每天擦油。
男士:
(1)皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋。
(五)服装
大家对穿工装的理解和见法:
女士着装:
1、要求统壹穿工装,裤装因为季节或个人体态的变化,能够穿黑色或深色牛仔裤。
2、工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。
穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱。
3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣),穿马甲时,罩衣最好为同壹色系,或深色,忌穿红色。
4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。
男士着装:
因为男员工于我们的团队中站到少数,所以公司对男员工的工装要求就是深色西装,目前国际通用的商务男装搭配:
第壹种:
黑色西装(庄重大方、沉着肃静)搭配:
白衬衫+红黑色领带
第二种:
深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配:
灰蓝色衬衫+深蓝色领带
第三种:
中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配:
暗灰色衬衫+银灰色领带
西装要求整洁笔挺,背部无头发和头屑。
所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。
(六)工牌:
1、首先明确壹点:
我们必须佩戴工牌。
2、戴于左胸前第壹个纽扣的高度,距第壹颗纽扣俩指间的距离。
3、工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
(壹)站姿:
挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖且拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟于壹条直线上)
(二)蹲姿:
左、右膝盖壹上壹下,且且保持腰部直立。
(三)走姿:
挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。
(四)手势:
四指且拢,虎口微开,掌心向上和地面成45度夹角。
(五)不得趴、靠柜台,用双手支撑柜台时,上身倾斜不得超过15度。
(六)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需和顾客打招呼,征询顾客意见:
“对不起,我有急事,先过好吗?
”经顾客同意后需说:
“谢谢!
”走楼梯时,要遵循右上右下的原则。
(七)员工行为规范:
(十四个不准)
1、不得串岗聊天。
2、营业厅不得大声喧哗(对面喊)
3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。
5、营业厅内不能够伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
6、不能够于顾客面前饮水、化妆或于顾客背后私语,更不可议论顾客。
7、营业厅内不得接打手机,业务电话不得超过3分钟。
8、不得趴靠柜台,手支柜台的,上身倾斜不超过15度。
9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。
11、书包、个人物品不得带入营业厅。
12、员工不得于营业厅吸烟。
13、包装袋不得私用。
14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行,或吃饭时间超过公司规定。
(八)微笑:
我们提倡的是微笑服务。
微笑是表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式。
最具亲和力的三笑:
眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
三、服务用语及岗位语言规范标准
文明用语:
“三声十个字”
三声:
来有迎声:
“您好,欢迎光临妙应堂”,问有答声,去有送声:
“谢谢您的光临,请您慢走”
十个字:
您好、谢谢、请、对不起、再见
.迎宾员
1、顾客进门,上身前倾,15゜鞠躬说:
“您好,欢迎光临妙应堂。
”
2、顾客出门,说:
“谢谢您的光临,请您慢走。
”
3、要求:
进店顾客壹个不落,壹壹问好、道谢。
二.导购员
1.当顾客观见商品壹段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时你必须轻轻走近顾客,面带微笑说:
“对不起,打扰您,请问您需要点什么?
”“您好,请问您需要哪个方面(那个疗效)的药品?
”“您好,请问需要我为您介绍吗?
”
2.当你发觉顾客招呼你或当你和顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:
“您好!
您需要点什么吗?
”假若顾客说:
“我随便见见。
”必须说:
“那好,您随意。
”或者“那请您先见,需要帮助时忙饭您叫我。
”
3.当交易成功时,必须说:
“您稍等,我给您开票。
”开完票要双手递给顾客,必须说:
“麻烦您,请到收银台交款,谢谢。
”且用手势示意为顾客指明款台位置。
4.顾客交完款,货没准备好,其它员工必须说:
“抱歉,您稍等,货马上到。
”
5.货到,必须说:
“对不起,让您久等了。
麻烦您,请您把小票给我。
”
6.顾客交给你小票必须说:
“谢谢!
”
7.货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客且说:
“谢谢,您拿好。
”
8.服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
9.没有顾客时,必须以标准站姿站于固定地点(做卫生除外)。
10.手势标准:
四指且拢,虎口微开,掌心向上和地面成45゜夹角。
11.假若和顾客于楼道或通道擦身而过,这时要向右侧身且点头说:
“您好!
”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
三、理货员
1、当顾客观见商品壹段时间,通过察言观色,你认为顾客有意购买时,你必须轻轻走近顾客,面带笑容说:
“对不起,打扰您,请问您需要点什么?
”
2、当你发觉顾客招呼你或当你和顾客对视时,这时你必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:
“您好!
(是您好!
不是你好。
)您需要点什么吗?
”假若顾客说:
“我随便见见。
”必须说:
“那好,您随意。
”
3、当交易成功后,必须说:
“您仍需要别的吗?
”如果不需要说:
“麻烦您请到超市出口收银台交款。
”如顾客需要其他商品必须说:
“您需要的用品于××区”且有手势示意。
如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说:
“抱歉,您稍等,我去库房给您拿货。
”
4、货到,必须说:
“对不起,让您久等了。
”
5、服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
6、没有顾客时,必须以标准站姿站于固定地点(做卫生除外)。
7、手势标准:
四指且拢,虎口微开,手心向上和地面成45°角。
8、假如和顾客于楼道相遇,这是要侧身让路且点头说:
“您好!
”。
五、包装员
1.顾客包装,必须15鞠躬,面带微笑说:
“您好。
”双手接过包装卡,然后说:
“这是纸样,请选壹下纸。
”双手递出且打开样纸册。
2.顾客选好纸,必须说:
“好的,我知道了,请稍等。
”
3.假若又有顾客上来,必须说:
“您好,请稍等。
”
4.打好包装,必须说:
“您见这样能够吗?
您仍需要其它装饰吗?
”
5.包装结束,必须说:
“谢谢,请慢走。
”
六、保安员
职责分明,不准擅离工作岗位。
若擅自离岗每发现壹次罚款10元。
入口处:
1.顾客入超市,必须面带微笑说:
“您好,欢迎光临。
”且双手递上小筐。
2.对没有存包顾客,必须说:
“先生(或小姐),对不起,麻烦您存壹下包。
”
3.对于购物后从入口处出者,必须说:
“对不起,麻烦您到出口交款。
”且以手示意。
4.对于没买东西从入口处出者,必须说:
“对不起,出口于超市那壹侧,谢谢!
”且以手示意。
出口处:
1.顾客结完款出来,必须说:
“您好,请出示您的票据。
”
2.交仍顾客必须说:
“谢谢,请保存您的票据,感谢您的光临。
”
七.存包员
1.顾客存包,必须说:
“您好,贵重物品请随身携带。
”且双手接过,轻拿轻放。
2.顾客来取包,双手递出,必须说:
“您拿好,请慢走。
”
八、服务台
当顾客走近服务台时,必须面带微笑说:
“您好!
这是二楼服务台,请问您需要帮助吗?
”
1、开发票时