新华联招标文件.docx
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新华联招标文件
新华联·梦想城项目前期营销中心与展示区
及项目一期物业管理服务
招
标
文
件
湖南新华联房地产开发有限公司
二〇一五年九月六日
第一部分投标邀请函
第二部分投标人须知
一、总则
二、投标文件的编制
三、投标文件的递交
四、合同的授予
第三部分招标项目营销中心与展示区范围及物业服务标准与要求
第四部分招标项目一期物业服务标准与要求
第五部分评标原则
第六部分项目简介
第七部分附录
附件项目文本及相关规划文件
第一部分投标邀请函
湖南新华联房地产开发有限公司就“新华联·梦想城项目”（以下简称为“项目”）前期营销中心及展示区与项目一期管理服务进行招标，兹邀请贵单位投标。
现将有关事项说明如下：
一、项目名称：
前期营销中心及展示区与项目一期业物业管理服务
二、服务内容：
在深入研究长沙物业管理现状、项目（产品）定位等基础上，在充分考虑项目长远发展以及未来销售对物管的需要上，具体提出前期营销中心及展示区与项目住宅及商业物业管理服务初步方案和具体管理服务，使其能够得到开发商和业主的一致认可，为将来新华联·梦想城项目物业的保值增值提供最有力的保障。
三、招标文件发放的时间及地点：
时间：
2015年9月6日（星期六）上午10时至下午17时以电子标书形式发放。
地点：
长沙市望城区月亮岛社区勤诚达安置小区F02栋。
四、投标文件的递交时间及地点：
截止2015年9月16日（星期三）下午17时前以书面形式送至长沙市望城区月亮岛社区勤诚达安置小区F02栋。
五、投标文件现场提报时间及地点：
暂定2015年9月16日（星期三）上午9时至下午17时在长沙市望城区月亮岛社区勤诚达安置小区F02栋五楼会议室进行提报，如有变化再另行通知。
六、联系人及联系方式：
联系人：
第二部分投标人须知
一、总则
1项目名称
前期营销中心及展示区与项目住宅及商业物业管理服务
2投标人资格
2.1投标人必须是依法成立的，具有国家一级资质的物业管理公司，有能力提供本次招标项目所要求的各项服务的法人单位。
2.2投标人应参加过1个以上与本项目类似的楼盘的物业管理服务工作，具有丰富的物业管理经验。
2.3投标人须在长沙设有经工商管理部门登记注册的经营机构，或承诺自签署合同之日起1个月内在长沙设立经工商登记注册的经营机构。
2.4投标人应遵守国家有关的法律、法规和政策。
2.5投标人应承担投标及履约实施过程中应承担的全部责任与义务。
2.6本项目不接受联合投标。
2.7本项目可接受顾问形式管理。
2.8投标人在收到标书及附件后还需招标人提供其他资料的需在5个工作日内提出。
3知识产权
3.1投标人需明确承诺所有提供的前期物业管理方案若涉及侵犯他人知识产权等问题，一切的侵权责任均与招标人无关，如因此侵权行为给招标人造成直接和间接的经济损失，需由投标人负责赔偿。
投标人中标后，上述物业管理方案的知识产权归招标人所有。
3.2无论中标与否，投标文件均不予以退还。
4招标人资料
4.1投标人从招标人借用的所有原始资料，投标人必须在递交标书时交还给招标人，否则将被视为资料不全作废标处理。
4.2招标人提供给投标人使用的所有原始资料，非经招标人允许，投标人不得透露给第三方或提供给第三方使用。
二、投标文件的编制
5投标文件的语言、计量单位以及澄清和解答
5.1投标人提交的投标文件（包括资格证明文件）以及投标人与招标人就有关投标的所有来往函电均应使用中文。
5.2若投标人对招标文件有任何不明之处，要求对招标文件不明之处进行澄清和解答的，应在递交投标文件截止期10个工作日以前，将要求澄清和解答的问题书面（包括信函或传真）送达招标人，招标人在递交投标文件截止期4个工作日以前，将书面答复（招标答疑）送达所有投标人。
投标人在收到书面答复（招标答疑）后应立即告知招标人。
5.3招标文件中任何错误本应可按上述方法予以更正而没有更正的，其导致投标错误的责任，招标人概不承担。
6投标文件的编写要求及构成
6.1招标人在招标期间发出的招标答疑和其它正式有效函件，均是招标文件的组成部分。
6.2投标人应认真仔细阅读招标文件的所有事项（包括但不限于格式、条款和规范等内容），按照招标文件的要求编写投标文件，提交全部投标文件和资料，从而对招标文件做出实质性的响应，并保证所提供的全部资料的真实性、完整性及有效性。
如果没有按照招标文件要求提交投标文件，没有对招标文件作出实质性响应，其投标文件可能被拒绝，其风险应当由投标人自行承担。
6.3投标人编写的投标文件须包括但不限于下列内容：
6.3.2投标人简介、服务团队成员及工作职责、业绩介绍；
6.3.3近三年来投标人和服务团队完成的主要工作案例，特别是大盘及中高端住宅物业管理服务工作的案例和实施情况；
6.3.4营销中心及展示区前期物业管理收费标准及人员配置情况；
6.3.51-4期住宅及商业前期物业服务合同书（含收费标准、人员配置、服务标准等内容）
6.3.6工作流程和质量控制体系；
6.3.7主要合作伙伴和当地市场资源；
6.4投标技术文件须包含但不限于以下内容；
住宅物业管理的理解和认识；
新华联·梦想城项目物业管理的理解和认识；
6.4.3新华联·梦想城项目营销中心及展示区物业管理初步方案；
6.4.4新华联·梦想城项目一期物业管理初步方案；
6.4.5投标人对自身优势和不足的总结分析；
6.4.6一期物业服务合同两份（需分别明确项目住宅及商业物业管理服务期限、双方职责、目标及任务，物业管理费用收取标准及财务结算方式，合同解除条件，等内容）；
6.4.7对招标人的要求；
以上文件均须提供电子文档光盘，包括WORD版投标文件、PPT汇报文件等。
6.5投标商务文件须包含但不限于以下内容：
7投标人资格证明文件
投标人必须提交证明其有资格进行投标和有能力履行合同的证明文件，作为投标文件的一部分。
7.1法人营业执照副本（复印件）；
7.2法定代表人资格证明书（复印件）；
7.3法人组织机构代码证（复印件）；
7.4资质证书（复印件）；
7.5税务登记证（国税、地税，复印件）。
8投标文件的书写及签字、盖章规定
8.1投标文件的正本和副本须用不褪色的墨水书写或打印，装订成册，修改处应加盖公章。
8.2投标文件的份数：
一期住宅分别“技术标”一份，“商务标”一份以及电子文本一份，并在每份投标文件上注明“技术标”、“商务标”字样，纸质文件和电子文本不符时，以纸质文件为准。
8.3投标文件不得行间插字、涂改或增删，如有修改错漏处，必须由投标人法定代表人或其授权代表签字和盖章。
8.4投标文件的书写应清楚工整，字迹潦草、表达不清、未按要求填写或可能导致非唯一理解的投标文件可能被认定为无效。
三、投标文件的递交
9投标文件的密封与标记
9.l投标人应将投标文件“商务标”与“技术标”分别装订成册，在每个文本封面上标明“商务标”或“技术标”，以及项目名称、投标人名称等内容。
将投标文件装入一个文件袋内加以密封并在每一封贴处加盖公章。
9.2各内层文件袋及外层的投标文件袋上都应写明：
（1）投标人；
（2）项目名称；
（3）“商务标”注明“开标时才能启封”。
9.3投标人按规定进行密封后将投标文件按照招标文件中注明的递交时间和地点送达至招标人。
9.4投标人在递交投标文件时未按本招标文件要求密封、标记的，招标人有权拒收。
四、合同的授予
招标人根据评标结果，评出中标人，经洽谈后，与其同期签署《新华联·梦想城项目住宅物业管理服务合同书》和《新华联·梦想城项目营销中心及展示区物业管理服务合同书》。
若中标人放弃中标资格，或证明其无能力履行合同，则招标人有权取消其中标资格，并有权将该项目授予其他投标人或重新组织招标。
由于上述原因导致招标人重新组织招标，中标人应当对招标人的损失承担赔偿责任。
第三部分招标项目营销中心与展示区范围及物业服务标准与要求
一、营销中心及展示区前期需物业配合时间
暂定2015年10月-2020年10月，以实际为准。
二、需物业管理区域
1、营销中心：
5594平米，其中一层2060平米。
（二三层只考虑清扫卫生即可）
2、营销中心外部园林西北角设置3套样板房（89平，119平与125平），合计面积333平米。
3、营销中心外部园林及广场6665平米。
合计园林展示区（含营销中心与样板房），占地面积9058平米。
三、物业形象展示目的与目标
1、通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。
2、逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升项目品牌及企业品牌。
四、营销中心及展示区物业管理架构
岗位架构说明：
1、销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：
①基础作业类岗②服务接待类岗；
2、服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：
①销售大厅服务岗（包括大厅服务岗、吧台服务岗等）；②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）；③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）。
五、各岗位均需配合营销做好“表演秀”
营销阶段为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。
重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示。
物业在营销中结合客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保障，促进销售、提升品牌。
1、礼仪岗位职责及要求
职责
具体表现与步骤
备注
1、接待、引导、送别客户
专人在门口接待：
1、客户进门、离开时面露微笑；2、30度左右鞠躬；3、说“您好，欢迎参观”，离开时说“您好，谢谢参观”。
礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训因此工资待遇也相对较高。
2、负责端茶送水、添水、换烟缸
专人在吧台负责：
1、待客户站定或坐定30秒内手持托盘说“您好，请喝水”，端上相关饮料；2、关注客户水杯状态，在不满1/3的时候进行添加，手持水壶“不好意思，给您添水侧身单手拿回水杯，添水；双手将水杯放回；3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚时更换，手持托盘说“您好，打搅了”新烟缸置于被更换烟缸上方，一并拿回，放上新烟缸。
3、销售讲解
如置业顾问均在忙碌，对客户：
1、说“您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？
”；2、帮忙进行销售讲解；3、有置业顾问结束接待，对客户说“不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解”。
如全程陪同讲解结束1、将客户资料进行登记；2、送别客户；3、将资料移交置业顾问。
2、安保岗位职责及要求
职责
具体表现与步骤
备注
1、客户车辆引导
规范姿势指引客户停车：
1、观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门，如有坐后排则帮客户开启后座门；2、说“您好，欢迎参观”；3、指向销售展示中心，对客户说“请往这边走”。
3、客户离开：
1、标准站姿；2、向客户行注目礼、敬礼；3、在必要时指引客户倒车等离开。
信心保障
2、形象展示
在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗。
3、保洁岗位职责及要求
职责
具体表现与步骤
备注
1、案场及样板区域的日常保洁工作
这项工作在正常接待开始前已完成
演做秀根据客
户数量等有时间、地点的频率
2、案场及样板区域的“表演作秀”
1、在销售展示区域如遇到客户，停下手中工作，向边上让开一步、侧身、30度左右鞠躬说“您好，欢迎参观”；2、在案场有3组以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁，手执专门放有清洁工具的竹篮，用抹布擦拭模型、摆设，如遇客户走近，程序回到1，待客户走开、继续工作
六、具体管理指标
序号
项目
指标
承诺
测算依据
措施
1
保洁率
99%
展示区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
楼梯/公共区域每日至少清扫2次，每周冲洗、拖抹2次，坚持卫生保洁/巡逻。
2
故障率
低于1%
营销中心、样板房及展示区水电、空调等设备故障率低于1%
故障时间/管理时间*100%
加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台。
3
事故发生率
1‰
确保无重大事故发生。
以辖区公安部门记录为依据。
实行24小时巡逻、营销活动时物业加强安保措施。
4
火灾发生率
0%
无因管理不善而引发的重大火灾事故。
_
建立消防制度、健全义务消防组织，定期演习，增强工作人员消防意识，定期设讲座。
4
绿化完好率
98%
绿化带布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。
完好绿地/总绿化面积*100%
进行高品味的绿化设计，增强客户保护绿地的意识。
5
交通顺畅率
99%
道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能，客户停车便利
完好道路总面积/规划道路总面积*100%
完好的设备设施/停车场设备设施*100%
加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查，相关标示系统。
6
客户对物业管理服务的满意率
99%
业主满意
1-客户投诉次数/来访客户数*100%
提高服务意识
第四部分招标项目一期物业服务标准与要求
一、项目实施依据
《物业管理条例》（国务院第379号令）
《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）
《湖南省物业服务收费管理实施办法》（湘价服[2004]178号）
《湖南省物业管理服务收费服务等级标准》
二、项目目标
1、一年内达到物业各项使用功能正常，达到区级优秀标准；
2、两年内深化管理，提高物业服务水平，达到市级优秀示范标准；
3、三年内提升物业服务形象，获得“省级物业管理优秀示范小区”称号。
三、项目内容与服务标准
1、管理处人员、物资配备与培训
（1）编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。
具有完善的内部管理制度，包括质量管理制度、档案管理制度、顾客投诉处理制度、物业出租、广告管理等等。
每年进行至少一次顾客满意度调查，并且有相应的分析和处理措施。
（2）拟配项目经理、主要工程技术管理人员的姓名，年龄、学历、职称，以及相似工作岗位工作年限，经历；其他岗位人员拟配人选，数量，职称。
（3）管理处人员的物资配备。
对管理处人员的培训计划等。
2、房屋装修管理与日常修缮
（1）有健全装修管理制度；
（2）查验业主、物业使用人装修方案，与业主、物业使用人、施工单位签订装修管理协议，告知业主、物业使用人装修注意事项。
（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查。
业主、物业使用人装修结束后，有详细、及时的检查。
对违反装修协议的要进行处理。
问题严重的报行政主管部门。
（4）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过2天。
（5）房屋公共部位及配套设施设备管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护。
检修记录和保养记录齐全。
（6）房屋外观完好、整洁，符合原设计要求，无任何违章装修、搭建现象，公共区域无乱张贴现象。
（7）每天至少巡查住宅楼一次，对公共通道和公共部位做好记录，发现损坏及时养护维修。
（8）建立房屋修缮和管理制度。
3、公共区域清洁卫生与绿化服务
（1）按层设置垃圾桶，注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理，垃圾每日清运2次。
垃圾袋装化，垃圾桶清洁、无异味应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足内部各种设施设备的保养需要。
在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设。
（2）广场道路、停车场、绿地每日清扫2次，地面定期抛光、打蜡，楼内其他公共区每日清扫2次，每天拖洗1次。
共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每周清洁1次。
（3）共用雨、污水管道平时经常检查，发现堵塞及时清掏。
化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物。
（5）进行保结巡查，无乱悬挂、乱堆放，无明显暴露垃圾，无卫生死角。
（6）有专业人员养护绿地，保证无破坏，园林美观。
（7）草坪自然生长整齐，发现杂草半个月内清除。
（8）根据气候状况定期组织灌溉、施肥和松土，花草树木长势良好。
4、公共设施设备运行、维修与养护管理
（1）建立完备的共用设施、设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（2）设备设施标志齐全、规范，容易危及人身安全的地方有明显警示标志。
（3）配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员、严格执行设施设备操作规程及保养规范。
（4）有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度、计划和记录，并有效实施。
（5）设备房保持整洁通风，无跑、冒、滴、漏和虫、蚁疏鼠害。
5、公共秩序维护及停车管理
（1）设置专人24小时值勤；
（2）重点区域每小时至少巡查1次。
配有安全电子监控设施，并实施24小时监控与记录，发现问题1小时内有专人现场处理；
（3）制定物业管理区域内车辆的停放和行驶的管理规定，明确岗位职责与作业程序,引导车辆有序停放。
有专人24小时看管。
6、公共关系：
社区文化
7、物业档案资料管理
（1）建立完善的客户档案资料，包括有关的入伙资料、申请表格、合同、协议、维修记录等。
（2）建立客户档案资料的管理制度，明确责任人的岗位职责和作业程序。
（3）设立台帐和进行电子档案资料管理
（4）符合现行《物业管理规范》。
8、物业维修和管理的应急措施
（1）小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施；
（2）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；
（3）电梯突然停运或机电故障的应急措施；
（4）发生火警时的应急措施。
9、其他服务标准。
（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；
（3）白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（4）协助召开业主大会并配合其运作；
（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
（6）与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准;
（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
（8）全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；
（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数75％。
（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
五、物业服务费的结算形式包干制
六、具体管理指标
序号
项目
指标
承诺
测算依据
措施
1
房屋及配套设置完好率
97%
房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，工用设施及通道无随意占用。
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积*100%
加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台。
2
房屋零维修、急修及时率
98%
接到急修单30内赶到现场，零修及时完成，不超过12小时。
及时维修次数/应计报维修次数*100%
配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录。
3
保洁率
99%
居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
楼梯/公共区域每日清扫2次，每周冲洗、拖抹2次，坚持卫生保洁/巡逻。
4
维修工程质量合格率
100%
维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
维修合格工程次数/维修工程次数*100%
分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。
5
维修工程回访率
95%
坚持定时回访
回访次数/维修服务次数*100%
建立维修回访制度，做好回访记录。
6
路灯完好率
95%
路灯完好无损，夜间照明正常。
完好照亮灯/总路灯总数
坚持定期检查、维护保养和清洁。
7
小区内治安案件发生率
1‰
积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。
以辖区公安部门记录为依据。
（因业主家庭内部矛盾造成案件除外）
加强“邻居守望”意识的培养，实行24小时巡逻。
加强对小区内居民的法制宣传教育。
8
配套设备运行完好率
98%
设备运行良好，运行正常，无事故隐患。
1－全部设备故障时间（或全部设备修理时间）/设备工作时间
加强对设备的维护、保养和检查，实行设备责任到人。
9
火灾发生率
3‰以下
无因管理不善而引发的重大火灾事故。
发生火灾户数/住宅区总户数*100%
建立消防制度、健全义务消防组织，定期演习，增强居民消防意识，定期设讲座。
10
业主对物业管理服务的满意率
95%
业主满意
满意业主数/全体业主数*100%
设立“业主意见箱”，多种渠道加强与业主之间的沟通。
坚持业主上门走访制度。
11
绿化完好率
95%
绿化带布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。
完好绿地/总绿化面积*100%
进行高品味的绿化设计，增强业主保护绿地的意识。
12
道路、车辆完好率
95%
道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。
完好道路总面积/规划道路总面积*100%
完好的设备设施/停车场设备设施*100%
加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查，晚上相关标示系统。
13
档案建立与完善
99%
档案齐全，管理完善，简便易查。
建立计算机资料库和书面资料库，定期检查和盘点资料，注意档案室与计算机室的保洁与保护。
14
管理费收缴
95%
专款专用，定期向业主公开。
严格按照相关规定收费，在居民办理入住的时候宣传收费内容与相关制度。
第五部分评标原则
一、评标演示
投标文件符合本招标文件规定的投标人，招标人将在5个工作日内通知该投标人，在指定时间和地点进行评标演示。
评标演示以电脑PPT形式进行，招标人提供投影设备，投标人自备演示用电脑。
每位投标人评标演示不超过60分钟，其中包含10分钟答辩时间。
评标演示将作为投标文件和评分的重要组成部分，须包含但不限于以下内容：
1、投标人、服务团队简介和服务过的同类项目介绍；
2、投标人提供服务的主要内容、费用收取标准和支付进度；
3、本招标文件6.4内容的简要陈述；
4、对新华联·梦想城项目住宅及商业物业管理服务初步方案；
5、可提供的附加或增值服务等服务承诺；
6、投标人认为承担本次服务工作的难点。
参加评标演示的成员须包括服务团队的主要成员，主讲人须为服务团队的主要成员。
二、评委构成
招标人招标领导小组及相关人员。
三、评分重点
1、新华联
升级会员 