车场管理工作标准修改版.docx
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车场管理工作标准修改版
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
入口管理
1.
临时车辆
1.由客户按提示自行取卡。
2.吐卡机出现故障，无法取卡时：
2.1由车管员手持临时卡在吐卡机读卡区读卡；
2.2工程部维修工检查修复吐卡机，无法修复的立即通知厂家修复，对维修情况做记录。
3.起落杆出现故障时：
3.1使用摇把将杆抬起，按正常流程取卡。
3.2工程部维修工检查修复，无法修复的及时通知厂家修复，对维修情况做记录。
4.吐卡机和人工读卡均无法使用时：
4.1启动人工手写票。
4.2工程部维修工检查修复,无法修复的及时通知厂家修复，对维修情况做记录。
5.无物业部人员陪同下禁止客户无车取卡。
1.车场主管每日检查入口岗
1.1检查环境、人员、记录及设备运行情况。
1.2车场系统出现故障时，监督现场的应急指挥与疏散工作。
2.部门经理每周检查入口岗，评定工作质量。
3.设备出现故障时，车场管理员应立即通知物管部和工程部维修工，由工程部维修工对故障进行确认。
在夜间发生故障时，由当班夜值对故障进行确认。
4.所有车辆必须取卡进入，不得无卡放行。
入口岗负责第1、5项
工程部维修工负责第2-4项
《人工收费单》
《车场出入口异常情况登记规范》
2.
月租车辆
1.客户刷卡抬杆进入。
2.月租卡过期、无效、忘带月租卡均须取临时卡进入。
3.系统故障时凭卡放行，立即通知工程部维修，无法修复的及时通知厂家修复。
4.无物业部人员陪同下禁止客户无车刷卡。
1.车场主管每日检查入口岗
1.1检查环境、人员、记录及设备运行情况。
1.2车场系统出现故障时，监督现场的应急指挥与疏散工作。
2.部门经理每周检查入口岗，评定工作质量。
3.设备出现故障时，车场管理员应立即通知停车场管理部和工程部维修工，由工程部维修工对故障进行确认。
在夜间发生故障时，由当班夜值对故障进行确认。
入口岗
《车场出入口异常情况登记规范》
2
出口管理
1.
临时车辆
1.主动问好，收取临时卡。
2.读卡并查看图像比对车牌：
2.1临时卡在读卡机上刷卡；
2.2《人工收费单》填写出场时间和人工计算的收费金额（系统瘫痪时使用）。
3.告知收费金额，并将发票交给顾客。
3.1.其他优惠注意通知；
3.2.军警车、消防车等免费车辆，在军警车免费模块上刷卡记录后放行；
3.3.持公司免费停车券的在公司车免费模块上记录后放行。
3.4当天进场的无卡车辆一律按实际进场时间计算停车费，无进场记录的车辆按24小时收费；非当天进场的参考《车辆停放记录表》计算停车费，并收取卡成本费30元/张。
同时收费员必须在《固定车卡交费登记表》上进行登记，事后车主凭借找到的IC卡到物管部由办卡助理核实车辆信息无误后在《固定车卡交费登记表》备注上签字确认后退还车费。
4.收回钱款，点收、验钞、找零。
5.按收费系统的“开闸”按钮，放行。
6.遇特殊情况下请示车场主管后予以车辆放行，但需在《车场出口异常情况登记表》上注明原因。
1.系统正常时，一律刷卡抬杆放行。
2.所有优惠/免费必须依照流程处理并保留相关票据供统计、稽核使用，票据不全的视为违规。
3.车场主管每日检查出口岗
3.1检查环境、人员、记录及设备运行情况。
3.2车场系统出现故障时，监督现场的应急指挥与疏散工作。
4.部门经理每周检查出口岗。
5.违规收费、抬杆的行为一经发现即行处罚。
6.收费系统出现故障时，立即通知车场管理部和工程部维修工，由工程部维修工对故障进行确认。
在夜间发生故障时，由当班夜值对故障进行确认。
在故障期使用《人工收费单》计费。
7.货车出门需开厢检查。
收费员
《车场出入口异常情况登记表》
《人工收费单》
2
出口管理
2.
月租车辆
1．客户持月租卡刷卡放行。
2．月租卡过期的，凭临时卡计费放行。
3．忘带月租卡的，凭临时卡计费放行；同时收费员必须在《固定车卡交费登记表》上进行登记，事后车主到物管部由办卡助理核实车辆信息无误后在《固定车卡交费登记表》备注上签字确认后退还车费。
4.读卡系统故障时，验看月租卡放行。
5.遇特殊情况下请示经理后予以车辆放行，但需在《车场出口异常情况登记表》上注明原因。
1.车场主管每日检查出口岗
1.1检查环境、人员、记录及设备运行情况。
1.2车场系统出现故障时，监督现场的应急指挥与疏导工作。
2.部门经理每周检查出口岗。
3.违规抬杆的行为一经发现即行处罚。
4.货车出门需开厢检查。
收费员
《固定车卡交费登记表》
《车场出入口异常情况登记表》
3
中间收费站
临时车辆
1.主动问好，收取临时卡。
2.读卡并查看图像比对车牌：
2.1临时卡在读卡机上刷卡；
2.2不受理《人工收费单》计费。
3.告知收费金额，并将发票交给顾客。
3.1其他优惠注意通知；
3.2军警车、消防车等免费车辆，在军警车车免费模块上刷卡记录后放行；
3.3持公司免费停车券的在公司车免费模块上记录后放行。
3.4当天进场的无卡车辆一律按实际进场时间计算停车费，无进场记录的车辆按24小时收费；非当天进场的参考《车辆停放记录表》计算停车费，并收取成本费30元/张。
同时收费员必须在《固定车卡交费登记表》上进行登记，事后车主凭借找到的IC卡到物管部由办卡助理核实车辆信息无误后在《固定车卡交费登记表》备注上签字确认后退还车费。
5.收回钱款，点收、验钞、找零。
6.收费站人员每日下班后将票款核对清楚后交给夜班人员保管同时双方签字确认，次日由夜班人员将票款交给统计员。
1.车场主管每日检查收费站。
2.车场主管每周检查收费站。
3.收费系统出现故障时，立即通知物管部和工程部维修工，由工程部维修工对故障的时间进行确认。
在夜间发生故障时，由当班夜值对故障进行确认。
《票款交接确认表》
3自行车收费岗
1
临时停车
1.非月卡自行车客户进场时依车辆型号不同缴费，并领取缴费凭证。
2.非月卡自行车客户出场时必须凭借进场缴费凭证取车离场。
1.车场主管每日检查入口岗环境、人员、记录等运行情况。
2.部门经理每周检查入口岗，评定分包方工作质量。
3.所有车辆必须缴费后进入，不得无缴费凭证放行放行。
收费员
《自行车缴费交接班记录》
3
自行车收费岗
2
月租停车
1月卡自行车客户进场时必须持月卡凭证停车。
2.月卡自行车客户出场时必须出示月卡凭证取车离场。
3.月卡过期、无效、忘带月卡均须按临时停车办理。
4.根据不同车辆型号收费标准，收取月租费用，给客户发放月卡。
5.在《自行车缴费交接班记录》中列明数量及金额。
1.车场主管每日检查入口岗环境、人员、记录等运行情况。
2.部门经理每周检查入口岗，评定工作质量。
3.所有车辆必须凭月卡凭证进入，不得无卡放行。
4.月卡凭证按月份分颜色进行制作并且有编号。
收费员
《自行车缴费交接班记录》
4车
场
巡
视
1.引导车辆按规定路线行驶，及时引导至停车位。
2.检查固定车位车号与停车牌是否一致，防止占用固定车位的情况出现。
对车位牌缺损、不全、损坏的，及时通知物管部。
3.如遇搬家的车辆，除严格检查登记外并上报物管部派专人进行维护。
（如：
电梯操作、卫生的维护、及成品保护等。
）
4.检查是否有在车场内洗车、修车、停车场存放零件/物品的，如有，礼貌禁止。
5.检查进入的车辆是否有刮伤、漏油、门窗未关等情况。
6.夜间进入停车场要提醒车主关好车灯、车门，贵重物品随身携带。
7.每天晚间23：
00点对车场内过夜车辆进行登记。
8.对在停车场内停放两天以上的临时车辆报物管部。
9.对无车牌号的车辆登记清楚并报物管部。
10.对夜间进入车场的车辆和在车场内逗留人员，及时询问并通知物管部值班人员到场处理。
11.对超过有效期未续费的车辆，将固定车位牌收回物管部。
12.如发现有损的车辆，应及时上报车场主管处理并记录有损车辆车牌号、损坏情况，联系出口车管员告知情况。
13.如发现车场内公共设施被损坏请当事人稍等并及时联系车场主管处理，并做详细记录。
未发现当事人，做好记录后报停物管部。
14.发现车场内天花漏水、地面破损、挡车器损坏、车位标号不清楚或缺失、限高标志牌丢失等情况做好记录并上报车场主管。
15.指引运货车辆、垃圾清运车辆，等车辆定时定点清运及送配。
16指引住宅、写字楼等业主、商业区客户的保洁人员按照约定路线运送垃圾到垃圾房。
17.在自行车区域，要按照顺序有条理的码放自行车，并且及时检查自行车情况，发现异常及时报告主管。
1.巡视人员当班期间不少于2次对车场内停放车辆进行检查并有详细记录。
2.车场主管每天巡视车场不少于2次，每周不少于1次夜间查岗，出入高峰时间应在车场指导、监督。
3.车场主管每周不少于两次对车场巡视人员车辆检查登记表进行检查核对。
4.部门经理每周检查车场情况，每月不少于2次夜间查岗。
5.服务中严格使用文明规范用语，禁止与客户发生冲突。
车场巡视岗和固定岗
《车辆检查记录表》
《车辆拥堵应急处置预案》
《车辆检查登记规范》
《场内发生交通意外的处理预案》
5
固定卡管理
1.
签订协议
1.验看车主身份证/营业执照及经办人身份证、行驶证、保单原件，并复印作为协议附件。
2.向租赁客户出示车库车位平面图，由客户选择车位号。
3.签署《地下停车场维护服务协议》，
4.给协议编号，将附件装订于协议后面。
5.归入停车位协议档案，并在《停车费台帐》上更新合同相关信息。
6.每季整理协议档案，过期档案保存三年。
1.合同中所述的车卡、车位、车牌等信息发生变化时必须重新签订合同。
2.合同续签时要核实相关信息与原合同一致，在续签信息栏填写期限并请乙方签字/盖章。
3.购买车位的需查验购买合同与发票原件，复印合同并分别存入业主档案、交收款员做“应收”。
4.购买车位转租他人的，与承租人签订协议，作为与购买人签订的协议的附件，以原协议编号为准，在台帐中记录承租人信息。
5.部门经理每周检查协议档案。
办卡助理
《车位缴费单》
《地下停车场维护服务协议》
2.
减免
1.购房/租赁合同规定须减免费的，需复印规定了减免期限与标准所在页，编号后归入减免费档案。
2.集团内部员工首次租赁车位，持所在公司行政部盖章的证明，编号后归入减免费档案。
依照集团审批的收费标准执行。
3.其他优惠/免费卡需填写《费用减免申请表》按照集团审批制度执行，《费用减免申请表》编号后归入减免费档案。
4.在《停车费台帐》上记录减免标准、期限、单号等相关信息。
5.每季度与相关单位核实减免卡所属的员工/车辆信息，经部门经理审阅后，对离职/调换的车卡取消/更新记录。
1.所有减免车卡必须建立减免费档案。
2.执行优惠标准的车卡需将相关减免文件复印提交财务部审核。
3.所有减免卡其签订协议、办卡、录卡等流程必须按要求执行。
4.合同/审批文件规定了减免期限的从其规定，未规定减免期限的原则上不超过当年底，每年12月核实次年需免费的车卡，填写《费用减免申请表》再行逐级审批。
5.部门经理每月检查减免档案。
6.严格执行卡、车、位一一对应的办卡原则。
办卡助理
《停车费台帐》
《费用减免申请表》
5
固定卡管理
3.
办卡
1.填写《车位缴费单》，确定缴费标准与期限，协议期限内续费必须连续，不得破日/月。
2.丢失卡的已交费用转至新卡，在《车位缴费单》上填写原卡的卡号、收费有效期和新卡号信息。
3.审核《车位缴费单》和优惠手续，收取费用并在《车位缴费单》上签字，保留《车位缴费单》财务联，录入管理软件，将《车位缴费单》车场联和发票交客户。
4.查验发票，收取《车位缴费单》车场联。
5.按规定的格式更新《车辆台帐》信息，每周五传递给车场主管。
6.每月20日核实月底到期的客户催缴费用。
1.办卡当月停车费一律按天核算，最短租期不得早于次月底，以后月份统一按整月计算。
2.台帐由专人管理，其他客服助理应将相关文件与记录及时传递给专责人员，供其更新台帐与录卡。
3.经理每月检查《停车费台帐》及优惠/免费手续，并调用物业管理软件相关信息进行核实。
4.严格执行卡、车、位一一对应的办卡原则。
第3项由客服中心收款员完成
其他由办卡助理完成
《停车费台帐》
《费用减免申请表》
4.
录卡
1.月租卡
1.1初次办卡的在服务器中录入车主和车辆信息后，持卡到所授权收费工作站进行初始化处理；
1.2将录卡完毕的《车位缴费单》车场联保留。
2.临时卡
在服务器上进行初始化发行后方可使用
3.每月上旬将前月过期未续费的卡从系统中删除。
1.免费卡的有效期录至审批件规定的日期，跨年的录至本年年底。
2.其他卡一律与收款员签字后的《车位缴费单》交费有效期一致。
3.初次办卡或延期办卡的权限于次日生效。
办卡助理
《停车费台帐》
《车位缴费单》
6
收费监管
1.
现金与票据管理
1.每班清点本班的现金、签字票、优惠卡、时租票及《人工收费单》，填写《票款交接记录表》、《票款记录台帐》《自行车缴费记录表》。
2.早班及夜班将现金、代金票据、《票款交接记录表》、《票款记录台帐》《自行车缴费记录表》统一存放到中控室保险柜中，第二天由统计员与管理处收款员交接。
3.各班发票数量不足时，由收费员到统计员处领取。
1.收费员负责当值期间现金、代金票据、发票的保管与核对工作，票款短少要追究责任。
2.所有交接的现金、代金票据、发票需当面点清，并由统计员和收费员双方签字确认。
第1项由车场收费员负责；
第2项由统计员负责
第3项由统计员负责
《票款交接记录表》
《票款记录台帐》
《自行车缴费记录表》
2.
报表汇总
1.统计员每天9：
00清点头天早班和夜班停车费交管理处收款员，并由收款员在《票款交接记录表》上见证人处签字确认。
2.每天制作并审核《停车场临时停车日收款报表》和《停车场票款额缴纳表》。
3.领取停车发票，并在发票上盖章。
1.发现各班《票款交接记录表》《自行车缴费记录表》缺少交接双方签字手续的，报部门经理处理。
2.发现票款短少情况，由当事人自行补齐。
统计员
《停车场临时停车日收款报表》
《停车场票款额缴纳表》
3.
稽核
1.每月调用系统中的所有月租卡信息，与物业管理软件中记录的收费信息及客服《停车费台帐》进行审核，要点：
1.1系统操作人员的权限是否按规范要求设置。
1.2系统有效期是否与收费有效期一致，有无超收费有效期录卡。
1.3免费卡有效期是否与免费台帐一致，有无超期录卡。
1.4优惠与减免相关文件是否齐全，有无越权免费现象。
1.5购买车位的管理费收缴率。
2.每月在各车场随机抽查一-收费员一-班次的临时收费情况
2.1核对系统中记录的收费总额与日报中实际收费额的差额，计算差异率；
2.2检查优惠与免费的票据，对应系统的事件记录检查其是否按规定进行处理；
3.提交稽核报告。
1.录入系统的车卡信息若与交费/客服台帐记录的不符，经过稽核，录卡人需承担差额5倍的处罚。
2.出现越权审批、相关台帐记录资料不全的，相关主管、部门经理承担连带责任。
3.对优惠手续和合同期内续费是否连续的审核由收款员在每笔收歀时实施，稽核人员可抽查。
4.临时停车费稽核中若发现差异过大或违规放行与减免的情况，处罚当班人员，主管、部门经理承担连带责任。
财务稽核人员
《稽核报告》
7设备保障
1
系统维护
1．每周四校对系统时间。
2.备份系统数据，定期清除过期数据。
3.及时更新与系统相关的人员的权限与密码设定。
4..及时处理系统故障。
1.部门经理每月检查系统的维护情况。
2.因系统故障导致人工抬杆、收费的需记录时间及处理过程。
3.因系统维护、测试产生的费用由财务稽核人员统一录入指定帐户内。
工程部维修工
《停车场软件系统管理规范》
2
设备维护
1.每月1次对系统所有现场设备内外部进行清扫除尘、紧固连接点、润滑保养、测试工作。
。
2.及时处理设备故障，做好备件的申购工作。
3.接报设备出现故障后工程技工须立即到场予以处理；须厂家解决的故障应立即报修。
1.车场主管每周检查设备的维护情况。
2.部门经理每月检查设备的维护情况。
工程部维修工
《停车场系统设备维修记录单》
8
总体保障
1
分包方管理
1.每周至少抽查一次分包方的出勤情况，对违反合同的缺岗进行处罚。
2.每天检查各岗位的工作，包括形象、环境、记录、工作处理情况等，发现问题及时与相关方沟通。
3.每周进行周检，对分包方进行质量评定。
4.每月审核分包方的工作计划与总结，并进行过程监控。
5.每月底根据周检得分，计算出分包方的服务费，于次月10日前完成付款审批。
6.审查分包方对重大活动的车场配置计划。
1.分包方的违规行为应有分包方驻场经理的确认。
2.周检表应由分包方驻场经理确认，对分包方管理中存在的问题需及时与其公司进行沟通。
由车场主管完成。
《外包公司服务质量周检查表》
2
部门管理
1.协助监督分包方处理车场内刮蹭、碰撞等纠纷，协调报险、理赔等手续。
2.每月对各岗位收费员的现场工作进行突击检查，查处违规行为。
3.做好岗位培训工作。
4.交接班：
早班09：
00-21：
00、晚班21：
00-09：
00
5.对于系统机械故障掉落的临时卡及车场内拾到的临时卡由车场主管负责检测正常后方可使用。
6..汛期做好防汛防台风应急处理。
完成系统登陆与票据、钱款的汇总工作。
第1-3项由车场主管负责
第4项由收费员负责
《临时卡检测登记表》
《防汛防台应急预案》
升级会员 