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星空影城岗位制度汇编
贵州星空影业有限公司
2010年6月
星空影城场务岗位制度
目的：
为加强影城管理，规范影城员工工作行为，提高服务质量，监督票房、防止观众逃票、漏票等情况发生，更好地检查放映质量,维护公司利益。
树立星空影城良好品牌形象，特制订本场务工作制度。
适用范围：
影城全体场务人员。
一、准备工作
1、整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；
2、整理仪表，调整工作状态，练习微笑；
3、确认对讲机在开机状态，随身携带橡皮筋，用来捆绑票根。
4、检查各出入口阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通，灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内；
5、检查各影厅的环境卫生状况，设施设备包括地毯、地面、座椅、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（标准温度为25℃）。
二、检票
1、熟悉当日各影厅排期；
2、双手背后，站姿笔挺，每30分钟自检一次仪容仪表；
3、及时告知顾客各场次放映时间；
4、快速查看影票，指引顾客，防止错漏；
5、需要暂时离开岗位的时间，必须有同岗位的同事接替此岗位。
交接对讲机。
否则做脱岗处理。
三、引位
1、检查岗所需工作齐备后，在放映前15分钟到达影厅门口，面带微笑朝向顾客走来的方向，呈立正姿势站立；
2、验完票后，从验票员手中接过已验正券，查看数次号，并引导顾客到票面排号；
3、顾客坐定后，快速步至影厅口，引导下一位顾客入场就座；
4、影片开播后，缓缓关闭影厅门或拉拢门帘；
5、引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。
四、巡厅
1、电影开场后每隔15分钟巡一次厅，每次不得超过5分钟，必须轮流巡视所有正在放映各厅；
2、要注意放映情况：
声音、画面是否正常；厅内情况：
是否有不文明举动（如吸烟），是否有顾客将包放在不安全的地方，是否有盗录现象；如遇到滋扰其他观众看电影的情况，应态度友善的小声制止，不能处理的及时通知值班经理；温度、气味，如有异常及时通知经理做出调整；
3、防止顾客误入、无票进场、串厅等情况；
4、发现放映事故，第一时间通知机务员和值班经理；
5、注意：
巡厅时应按规定路线—能够看到全部观众，但又不影响观众观映的行走路线，因地制宜。
并且在厅内逗留时间不得超过一分钟。
五、散场
（一）散场引导准备
1、机务员于影片结束前五分钟通知场务及值班经理做散场准备；
2、场务接到通知后须以最快速度就位；
3、散场人员齐备清洁用具并放置于影厅或过道内观众难以看到的地方；
4、为节约清场时间，散场前场务负责人或值班经理须做好清洁规划，依据影厅座次情况对场务人员作好清洁区域分工。
（二）散场引导
1、影厅大灯亮时，出口门旁的场务人员迅速打开出口门并用木塞固定，后站于门外对离开影厅的观众致谢，并表示欢迎下次光临；
2、入口阶梯处场务人员对起身离坐的观众用手势指引出口处，并附服务用语；
3、散场人员要求保持良好的仪容仪表，直至最后一个观众离开影厅；
4、当观众全部离开影厅后影厅内场务人员开始清场。
（三）散场收尾
1、清场时，清洁人员迅速清理场内垃圾，清理地面；
2、对遗失物品应及时上交值班经理，并做好记录。
贵重物品登记需详细；
3、负责处理垃圾运送清洁工具的场务人员应快速完工作后即时归位，引导下场电影观众入场。
六、清洁
清洁对象
清洁频次规定
备注
影厅地面
随时局部清洁/每日收
工后一次全面清洁
每月一次彻底大清
洁如有必要随时清洁
影厅座椅
及扶手
每月一次全面清洁
如有清洁必要
随时需清洁
洗手间
随时局部清洁/每半小时一次例行检查/每天一次全面清洁/每月一次彻底清洁
电影散场前及散场后20分钟各一次
大堂及过
道地面
随时局部清洁/每天一次大清洁
每月一次面全清洁
顾客等待区
台面及座椅
随时局部清洁/每日一次大清洁
每月一次全面清洁
灯箱及招
牌清洁
每月一次全面清洁
七、注意事项
1、严禁因任何理由与观众争辩；
2、不能在工作区域接打电话；
3、禁止“大声喧哗”、禁止“串岗、打堆、聊天、吸烟”；
4、工作时间不得擅自离开工作区域；
5、严禁携带任何私人物品上岗；
6、对特殊观众提供额外的人性化服务。
（当遇到老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等时，应该使用特殊礼貌用语服务）；
7、对迟到的观众主动询问厅号、场次，并根据票根将其引领至座位上；
8、礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用。
八、交接班
（一）交接班项目
主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生及卫生工具的交接、未尽事宜的延续交接四个项目。
（二）交接班的准备工作
1、B班人员查看留言本，对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行了解；
2、卫生工作，参照场务清洁标准对影城过道地面、墙壁、灯箱、前厅地面、桌椅、洗手间进行清洁；
3、了解当日影讯及近期影讯。
（三）交接班
1、接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查；
2、交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待；
3、交班人员对留言本的内容进行阐述；
4、接班人员对当日影迅及近期影迅进行了解。
（四）交接班结束工作
1、在接班人员确认场务各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备；
2、接班人员安排各岗位人员；
3、交班人员到钟下班。
九、当天营业结束
晚班场务在最后一场放映结束后，认真巡查每个厅里是否有烟头或观众遗留物品等，锁好所有的厅门。
检查所有的通道、洗手间门、窗和水龙头等是否关好，关掉所有设施、设备电源后，确认无任何异常情况，即可与晚班值班经理退还早班领用物品，一切完毕，经值班经理同意后方可打卡下班。
星空影城卖品岗位制度
目的：
为加强影城管理，规范影城员工工作行为，提高服务质量，增加卖品收入，更好维护公司利益。
树立星空影城良好品牌形象，特制订本卖品工作制度。
适用范围：
影城全体卖品人员。
一、准备工作
1、整理制服，确保干净整洁，整理仪表；
2、调整工作状态，练习微笑，确认对讲机在开机状态。
二、欢迎观众
1、观众到达柜台5秒钟内被招呼接待；
2、注重且招呼接待儿童。
亲切且尊重地招呼接待儿童。
三、点购
1、目光注视，专心的倾听观众的点购内容；
2、快速正确的为观众点购，顾客点购时不要打断他们；
3、将点购的内容直接打入收银机；
4、协助解答观众对产品的疑问；
5、告知观众正在促销的产品；
6、收银机操作八禁：
1）严禁重击键盘；
2）严禁擅自退出；
3）严禁热启动；
4）严禁擅自锁定键盘；
5）严禁擅自员工换人；
6）严禁触摸显示屏；
7）严禁操作他人收银机。
四、建议性销售、快速销售
（一）建议性销售
1、至少一次，建议观众现在正在促销的套餐，（一般是利润高的产品）；
2、或更大包装的饮料，自制食品等产品；
3、应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售；
4、在点购的过程中适当的时间进行；
5、对建议的产品以描述的方式来进行建议销售：
例如：
新上市，新产品、冰的，可口的等；
6、在适当的时间针对适当的产品进行建议的销售。
（二）快速销售
1、客人一进入小卖区域的时候快速反应招呼客人；
2、促进顾客快速选定商品与确定数量；
3、快速、流利的回答客人的有关徇问（商品的名称、价格等）；
4、迅速地完成整个售卖操作。
五、确认点购内容
1、与观众确认正确的点购内容；
2、确认点购内容已被正确打入收银机；
3、确认点购内容后累计总金额，并告知观众。
六、准备并呈递产品
1、准备已点购的产品；
2、确认所有产品在任何时候都在正常供应；
3、确保产品的种类，数量，规格的正确性；
4、提供观众所必须的服务用品，必须时指引他们到正确的位置按需要拿取吸管；
5、将点购产品呈递给观众。
七、找零确认点购内容
1、向观众重复点单内容，以明确清晰的语调告诉观众应付的金额；
2、清楚告知找给观众的零钱数额，核对找零。
八、欢送观众
1、向观众致结束语时微笑并说谢谢；
2、结束语应该有礼貌,并表示歉意；
3、在观众排队后5分钟内将完整的点购产品交给观众；
4、如果观众有任何问题请立即协助他们，按照观众抱怨的处理程序进行处理。
九、注意事项
1、员工须穿戴整洁进入柜台；
2、严禁携带现金上岗；
3、严禁拿钱离开收银机找经理换取零钱或拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验；
4、严禁找赎完迟迟不关钱箱；
5、严禁互相换散钱；
6、严禁将观众留下的找赎或赠券藏匿不报；
7、严禁因任何理由与观众争辩；
8、严禁在收银区域接打电话；
9、随时注意钱箱零钱是否够用；
10、注意高峰期与低峰时货品的准备量是否充足，随时检查货品的保质期、温度，保持食品质量，及时补充货品，切忌报废和断货；
11、用餐、如厕时员工需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出系统；
12、禁止“大声喧哗”、禁止“串岗、打堆、聊天”。
十、小卖交接班
1、接班人员至行政财务处领取备用金；
2、接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查；
3、交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。
如：
观众寄存物品的数量等；
4、交班人员对留言本的内容进行阐述；
5、接班人员对当日影迅及近期影讯进行了解；
6、接班人员核对物品结存数量及报员物品数量并检查是否有人员确认签名；
7、交班人员退出收银系统并取出备用金、营业款，注意看清抽屉中的钱是否都已全部拿出；
8、接班人员登陆POP系统，并检查收银设备及用品，保证其正常使用。
如：
打印机、小票纸、验钞机、显示屏等；
9、接班人员开始上岗工作。
交班人上交备用金、营业款。
十一、小卖岗位主要清洁对象频次安排
清洁对象
清洁频次
备注
小卖地面
随时/开铺和收铺时各一次
每月一次大清洁
制冰机
每晚收铺时一次
每月一次大清洁
存冰机
每晚收铺时一次
每月一次大清洁
汽水机
每晚收铺时一次
每月一次大清洁
垃圾桶
每两星期冲洗一次
每月一次大清洁
冰箱
每晚收铺时一次
每月一次大清洁
洗手池
每晚收铺时一次
每晚收铺时一次
商品存放区
每月一次
每月一次
顾客等待区台面及座椅
随时
每日/每月一次大清洁
灯箱及招牌牌清洁
每月一次大清洁
星空影城票务岗位制度
目的：
为加强影城管理，规范影城员工工作行为，提高服务质量，监督票房，更好地维护公司利益。
树立星空影城良好品牌形象，特制订本票务工作制度。
适用范围：
影城票务人员。
一、营业前准备
1、整理仪容仪表；
2、领取并检查物料：
如备用金、计算机、<<票房日报表>>、钥匙、对讲机等；
3、了解当天和近期的活动、影片信息、最低票价、兑换方法等；
4、进行清洁工作。
确保玻璃光亮、无污染，桌面干净、整齐，电脑打票机无灰尘，地面用拖把拖洗干净。
二、欢迎观众
1、观众到达柜台一米线五秒钟内欢迎/招呼观众，注意且招呼儿童；
2、目光注视、真诚微笑、友善欢迎。
三、售票
1、倾听观众的购票内容，快速正确的为观众选座；
2、将观众点购的内容打入电脑，协助解答观众对电影的疑问；
3、告诉观众正在热播的电影（B类电影）；
四、建议性销售
1、至少一次建议观众正在促销的电影（B类电影）；
2、应用判断掌握在正确的时机做正确的建议性销售；
3、在观众询问过程中适当的时间进行；
4、在适当的时间针对适当的电影进行建议销售。
五、确认购票内容告知观众所付金额
1、与观众确认电脑上的购票内容数量结算购票总额；
2、确认购票内容已被正确输入售票机；
3、确认购票内容后累计总金额，并告知观众。
六、收银确认购票内容
1、以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额，核对找零并清楚告知找给观众的零钱数额；
2、在将正确的找零交给观众且无任何问题时将纸币放入抽屉内相应的横隔中，关闭抽屉；
3、向观众确认购票内容，并在交给观众时大声重复一遍；
4、打印电影票找零并确认购票内容，这一过程必须在45秒完成。
七、打印电影票
1、确认菜单上的所有电影在规定的时间都在正常上映；
2、仔细并确认电影票上的内容及数量是正确的；
八、请观众确认电影票并感谢观众
1、向观众重复购票内容，并将电影票呈递给观众；
2、向观众致结束语时，微笑并说谢谢；
3、结束语应该有礼貌，并表示敬意。
九、售票岗位主要清洁对象频次安排
清洁对象
清洁频次规定
备注
售票台后墙
每月一次
如有明显污迹随时局部清洁
售票处玻璃墙（如有）
每月一次
如有明显污迹随时局部清洁
售票处桌面
随时/营业前/营业后
每月一次大清洁
售票处地板
随时局部/营业前
和营业后各一次
每月一次大清洁
售票处玻璃窗的清洁
营业前和营业后各一次
每月一次大清洁
打印机和电脑的清洁
营业前和营业后各一次
每月一次大清洁
一十、售票交接班
1、接班人员至行政财务处领取备用金；
2、接班人员对卫生情况及工具数量和工具归位情况进行检查；
3、交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。
如：
已取消的影片场次、观众寄存物品的数量等；
4、交班人员对留言本的内容进行阐述；
5、接班人员对当日影迅及近期影迅进行了解；
6、交班人员退出收银系统并取出备用金、营业款及各种观影卷，注意看清抽屉中的钱是否都已全部拿出；
7、接班人员检查登陆售票系统，并检查售票设备及用品，保证其正常使用。
如：
打印机、售票纸、验钞机、显示屏、广告片花正常放映及音量、告示牌摆放等；
8、接班人员开始上岗售票；
9、交班人上交备用金、营业款及各种观影卷。
十一、结帐
1、当日最后一场电影开场10分钟停止售票。
打印电脑交款凭证；
2、写日报表，关电脑。
清理票房区域有无遗失物品，关闭电源，与值班经理结算票款，退还所领物品。
如无误，经值班经理同意后方可打卡下班。
星空影城机务岗位制度
目的：
为加强影城管理，规范影城员工工作行为，维护设备,延长设备使用寿命、降低能耗，提高放映质量，特制订本机务工作制度。
适用范围：
影城机务人员。
一、营业前工作
1、查看工作交接本,留意有无留言,如有要及时处理；
2、领取排片表，了解当班期间各场的开场及散场时间。
准确掌握播映时间；
3、设备开机检查：
检查机器是否能正常运作：
放映机＼服务器＼音响设备的外部检查，电压＼电流检查、抽风散热系统等（参考工作交接本，最晚在开映前30分钟开机检查完毕）；
4、如果有新片就安排下载、新片试播和按标准维护保养设备；
5、清洁整理放映室卫生。
二、映前工作
1、开映前十分钟开场灯，播放音乐；
2、核对即将播放的预告片、广告、影片，按先后顺序添加到服务器播放菜单栏里，确定音量、幕别等常规参数；
3、在开映前如果得到取消放映的通知，关闭氖灯、音乐，将影厅灯光调到微亮，处于节电模式；
4、若没有得到取消放映的通知，先关闭音乐，调节相适应的电影音量，再缓慢调暗影厅灯光，开始播放影片。
三、映中工作
1、关注设备运作情况。
仔细观察各指示仪表运行情况、放映机抽气散热系统运转情况、放映机压力情况。
不定期经常性检查机器是否正常运作；
2、关注放映质量。
密切注意光、声、图质量，确保逼真画面和立体声效果。
简单故障要马上排除。
四、注意事项
1、各放映厅开场前十分钟必须遵守下列规则：
1）停止处理与开场放映无关的工作，例如：
检查影片、将影片安装上自动转盘、影片倒片装回片盒等。
2）机务员准备开场放映时，当启动放映机之前，必须详细检查安装在放映设备上的影片片路是正确无误（包括自己安装的影片片路或其他机务员安装的影片片路），才可以启动放映机；因粗心大意没有将安装错误的影片片路纠正，当启动放映机引致影片在运作时划伤或损坏将由启动放映机的机务员负责承担一切责任。
2、放映机在运转中，严禁向机器各部加油或做修理，清洁工作。
每次装片前，必须用干净的擦布将输片通道清洁一遍。
映后倒片时，如发现影片有不正常的损伤，应及时查明原因加以排除，以防事故扩大；
3、机务员工作时，集中精力随时注意机器运转情况及放映的声画效果，以及工作电压、电流的高低，以便随时调整；
4、放映机启动后机务员应重复检查有关片路的运作情况是否正常；
5、各放映厅全部开场后，当值机务员应立即巡视放映设备确保运作正常；
6、机务员于当值期间不允许观看报纸、图书刊物；严禁吸烟或睡觉；
7、机务组长应合理安排机务员的进餐和休息时间；
8、在放映工作期间，禁止使用手提电话或公司电话联络与工作无关的事宜。
同时禁止将手提电话自动转至公司电话共同使用，禁止使用公司电话处理私人事宜；
9、当值期间禁止擅自离开放映机房，窜岗或与其他员工聊天。
五、映后工作
1、打开场灯，散场；
2、关闭氙灯。
场次之间间隔15分钟以上应关闭氙灯散热，15分钟以下可以不关闭氙灯以减少触发次数（两种情况都是为延长氙灯使用时间）。
六、营业结束前工作
1、关闭放映及其相关设备；
2、关闭其他设备（关闭抽风设备、空调等）；
3、填写工作交接本；
4、清洁；
5、关门。
七、片花以及广告的下载和播放管理
1、片的下载一般安排在早班营业前的时段进行。
预告片、广告的下载因为时间短，可安排在场次之间的间隔进行。
如果影片下载比较着急，可以安排在晚班放映结束后进行；
2、预告片、广告的播放是在得到上级的通知后才按要求播放。
八、放映区域主要清洁对象频次安排
清洁对象
清洁频次规定
备注
放映室地面
每日两次
开铺和收铺时各一次
放映机防尘滤网（空气过滤网）的清洁
每月一次
/
放映机顶上风扇的清洁
每六个月一次
/
九、放映交接班
交接本记录的事项应包括：
1、放映机、服务器、音响设备的运行状况；
2、相关电、空调设备等；
3、新片下载的情况（音量、幕别等）；
4、室内的温度、湿度；
5、与放映相关的工作安排。
星空影城值班经理岗位制度
目的：
为加强影城管理，规范并监督影城员工工作行为，处理现场突事件，提高服务质量，更好维护公司利益。
树立星空影城良好品牌形象，特制订本值班经理工作制度。
适用范围：
影城值班经理。
一、营业前开门工作
1、上岗前，召集各岗位员工开班会，将近期电影资讯及时传达到各员工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作；
2、核对排片表，确保排片表一致；
3、发放岗位备用金；
4、发票房使用的空白电脑票，作好票号记录；发放小食部货品，作好发货记录；
5、核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对；
6、检查各岗位准备工作是否按要求进行。
二、营业中
1、监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息，对员工的违规行为进行处理；
2、积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；
3、作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临时调动员工等；
4、及时处理顾客投诉等突发事件。
三、影城巡检
1、查阅当日值班交接本、了解各影片放映情况及票房趋势、检查员工
排班表、交代岗位注意事项；
2、至少每隔一个小时对影城进行全面巡视，并做好记录；
3、巡视范围：
外围、候映区、大堂及过道、售票处、小卖部、影厅、洗手间、储物间、工具房、员工休息室、办公室、放映室；
4、巡视内容：
检查人员的状态、设备的运作、物料的配给、场地的清洁等。
四、营业款处理
1、控制收银机现金：
确保每名收银员正确收取观众的现金，安全地保管现金，班末核对收银机的全部现金；
2、控制保险箱的现金：
控制当班可开启保险箱的人员和保险箱的开启时间；
3、控制银行存款：
根据财务制度规定协助行政财务将营业款存入银行；
4、现金或有价证券：
有价证券要清楚了解使用规则与要求等，银行存款一般情况下安排一名男员工陪同。
五、影业数据的处理
1、安排对当日票房收入汇总统计，形成当日票房日报表；
2、每日下班前将影城票房日报表以及影城票房日累计报表上报营部门负责人。
六、区域管理
1、检查售票区域人员到岗、物料准备、设备运作及清洁，交代当日工作注意事项；
2、检查小卖区域人员到岗、物料准备、设备运作及清洁，交代当日工作注意事项；
3、检查场务大堂区域人员到岗、物料准备、设备运作及清洁，交代当日工作注意事项；
4、检查放映机房人员到岗、物料准备、设备运作及清洁，交代当日工作注意事项。
七、观众投诉处理
1、了解各岗位反馈的观众投诉情况，授权各岗位按程序处理；
2、对各岗位处理不了的投诉亲自到现场根据权限按程序处理；
3、对处理不了的投诉及时向影城经理反馈并做好记录，实行首问负责，一直到处理结束。
八、值班交接
1、做好场地交接准备，包括安排各岗位做好清洁工作、售票处和小卖的收银结算工作、小卖的补货工作等；
2、将当班事项在值班交接本上做详细记录；
3、接班经理要查阅值班交接本，将待办事项进行记录和安排；
4、两个班次值班经理就交班事项进行沟通，完成正常交接班，对异常情况要及时上报影城经理和星空影业运营管理部处理。
星空影城消防安全管理手册
一、安全设备介绍
各类大型建筑物内必不可少的，是确保人身、财产安全的重要设备，必须引起每一个人的高度重视，并要了解它的使用方法：
1.烟雾报警器。
烟雾报警器一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心；
2.自动灭火喷洒器。
自动灭火喷洒器是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出；
3.火警报警按钮和警铃。
报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警时压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。
报警按钮系统与消防监控中心相联。
此按钮不得随便动用，清整卫生时也要特别注意；
4.安全通道及安全通道门装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通；
5.其它灭火器材。
主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。
当发生火灾时，参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情；
6.消防栓是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防栓，它主要用消防水龙头、消防水带、消防水枪促成，用于扑救大火；
7.消防水喉是类似消防栓的固定消防器材。
它是固定在建筑物墙内的，消防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防水喷嘴。
此种消防器材使用比较方便；
8.轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。
轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。
轻便灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。
轻便灭火器的最大特点是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放
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