国际酒店KTV管理制度.docx

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国际酒店KTV管理制度

国际酒店KTV管理制度

四项原则：

国语、礼节、服从、报备。

四大禁地：

柜台、吧台、厨房、机房。

四不允许：

代打卡、私拿小费、私吃客人遗留下的物品、私自招待。

规范口号：

整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实。

礼仪口号：

亲切态度、热忱招呼、标准仪态、安静秩序。

学习口号：

积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌。

精神口号：

看我们的气势多么雄壮，看我们的精神意气风发，让我们的决心有始有终，用我们的细心开创未来。

精神标语：

同心协力、维护秩序、服从纪律、保有荣誉、环境卫生随时注意、精神持续、提高效益、责任要求、贯彻执行、迅速正确、共创佳绩。

服务理念：

态度要亲切、服务重笑容、服装须整齐、仪态要端正、应对需得体、语言要文明、微笑要真诚、眼神要专注、环境常整洁、耐心要持续、工作重效率、品质要一致。

6.1语言行为规范

6.1.1语言：

必须使用礼貌用语，说话语气要婉转，做到“请”字当头，“谢”不离口，不要轻易用否定来回答，最好不要用“不”。

服务人员必须根据场合或距离控制音量必须适时与客人沟通，不要滔滔不绝，让客人反感影响自己的工作。

A、生活口语

1.您好，欢迎光临！

2.先生，小姐！

您好，请问几位？

3.抱歉，让您久等了。

4.麻烦这边请，谢谢！

5.是的，非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

6.好的，马上来。

7.请问哪位用，谢谢。

8.对不起，能不能麻烦您。

9.请慢用，谢谢！

10.抱歉，打扰您，帮您整理桌面。

11.您好，先生，女士，很高兴为您服务。

12.对不起，请您稍等。

13.先生，小姐对不起，请问哪位买单。

14.祝您欢唱愉快。

15.谢谢光临，请慢走！

或欢迎再次光临！

B、基本服务用语：

1.您好，欢迎光临！

2.谢谢光临，请慢走。

3.麻烦这边请，谢谢！

4.祝您欢唱愉快！

5.祝您洗浴愉快！

6.对不起，能不能麻烦您。

7.请问哪位用，谢谢。

8.抱歉，让您久等了。

9.对……，请问您××还要用吗？

10.先生，小姐！

您好，请问您需要什么服务吗？

C、问候

（1）遇到客人：

您好或先生您好，距离稍远的应点头示意。

（2）遇到上级：

问候或您好+姓+职称

（3）遇到下级：

问候+姓

D、电话

在电话响三声之内接听，超过三声应首先致歉。

（1）内部及客服务电话：

问候+岗位

（2）控制说话音量，注意周围环境。

（3）在客人或上级放下电话后再挂断。

（4）先挂断一方应先按“挂断”键，不要让对方听到过于响的挂断声。

6.1.2表情：

是从面部表达出来的感情，要面带微笑，有烦恼时不要在脸上，面部不要让人看到不耐烦的表情。

6.1.3神情：

是从面部表现出来的神情，面部表情要精神，精力要充沛，不要一副无精打采的样子。

6.1.4眼神：

眼是心灵的窗户，所以同对方讲话时要看着对方，不要东张西望，做到眼睛要有神。

6.1.5手势：

是能独立表达意思的方式，应当注意手势的使用，不能在客人面前指指点点，做一些不雅的动作。

（1）五指并拢自然伸直，不可指人或物体。

（2）指示或介绍时使用掌尖，掌心向上，掌面与地面成45度角，掌低于肩，小臂与手掌成直线，大臂与小臂成160度角。

（3）指示或介绍时，另一手入于原位。

6.1.6站姿：

优美典雅的站姿是体现服务人员自身素质，体现个人仪表美的基础和起点。

（1）前抬：

双手在前，左手掌心向下握右手自然抬起置腹前。

（2）后握：

双手在后，左手握住右手腕。

（3）男平：

双脚平行，脚外侧与肩平行。

（4）女丁：

左右脚应成丁字。

6.1.7走姿：

行走是人的动态美，服务人员工作时，处于走动状况，给客人一种标准动态美是一种精神上的享受。

要求：

上身挺直抬头，挺胸，收腹，目视前方，面带微笑，肩膀放松，手指自然弯曲，双肩自然摆动，重心向前，落到前脚上，身体保持前移，步伐稳重适中，不准奔跑，要用轻快步伐行走。

6.1.8坐姿：

胸部挺前，立腰收腹，头正肩平，目光平视，双腿靠拢，双手放在腿上。

6.2仪容仪表

6.2.1男生：

6.2.1.1服装须穿制服，并保持平整干净，左胸佩戴工牌，工牌在第三扣的方位。

6.2.1.2不留长发、不染发。

毛寸或运动头。

面部保持清洁，胡须刮理干净。

不带过多饰物，勤剪指甲，勤洗澡，保持清洁，不带饰品。

6.2.1.3鞋袜：

黑色皮鞋，黑色棉袜，无多余修饰，皮鞋每天擦亮。

黑亚光皮带。

6.2.2女生：

6.2.2.1头发需扎起、头饰黑色。

头发须盘起。

不可涂有色指甲油，不留长指甲。

除结婚戒指外，不能配戴耳环、戒指其他饰物。

上班化淡妆。

6.2.2.2衣物：

公司规定制服清洗整齐无破损，着白色内衣，内衣不得外露。

6.2.2.3鞋袜：

必须穿肤色丝袜，黑色皮鞋，不能穿高跟皮鞋。

皮鞋每天擦亮。

6.3员工纪律：

6.3.1上班及下班须按公司编排的班次时间，不得迟到早退。

无特别理由不可过早或过迟进入或离开工作岗位，以免串门聊天影响他人工作。

6.3.2员工不可带醉上班，吃带异味的食物，更不能在工作中饮酒，客人邀请亦不可。

6.3.3各区域都有繁忙时间，员工应养成非繁忙时间去洗手间的习惯。

6.3.4员工在工作时间不准吸烟，不准随地吐痰。

6.3.5工作时间不准吃零食、不准剪指甲、挖耳鼻、剔牙。

要保持安静，不准大声喧哗、追逐打闹、交头接耳扎堆聊天。

下班后或上班前不准在店内游荡闲逛。

6.3.6不准与客人拉拢关系，索取现金或物品。

6.3.7工作时间不准接打私人电话（不准带手机）或收发私人信件。

如遇特殊情况可由经理转告或传递。

6.3.8公司发放的工服禁止穿着离开单位，离职时需把工服、胸牌及行李物品交给财务，如有遗失照价赔偿。

6.3.9员工要礼貌待客，举止稳重，服务时不可过于亲近纠缠，强行推销，更不准与客人发生不正当交往或乱搞男女关系。

6.3.10员工不得在店内私自烹制饮食。

6.3.11工作时间按标准着装。

6.3.12员工仪表要符合规定标准。

6.3.13听到批语，冷静对待，解释无效，不与争辩，速报经理，争取圆满解决。

6.3.14接转电话要及时，要细听，声调温和，使用礼貌用语。

6.3.15爱护店内一切设施，尊重他人劳动成果，严格遵守卫生制度。

6.4考勤制度（与员工手册有冲突的内容以员工手册为主）

6.4.1工作时间

6.4.1.1迟到、早退：

凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退，每次以五分钟为限，超过半小时不足4小时，按旷工半天处理，超过4小时不足8小时，按旷工一天处理。

6.4.1.2旷工：

凡超过规定的上、下班时间尚未到岗，而又无正当理由办理补假手续者，为旷工；不按请假程序请假或不按调休程序补调休，无正当理由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假的记为旷工。

6.4.2考勤办法

6.4.2.1各部、以班（组）为考勤单位，设兼职考勤员负责考勤工作，考勤实行逐日逐班次的详细登记，要求准确无误。

6.4.2.2考勤员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假，发现问题应查明原因，以部门经理签字为准。

如发现考勤员、部门经理有弄虚作假行为，按严重过失处理。

6.4.3请假程序和办法

6.4.3.1员工请假不论时间长短，不分什么假，除紧急情况外（紧急情况指个人得急病看急诊，直系亲属有危及生命的病及意外事件），一律事前填写请假单，经部门经理批准后方可生效，休假期满应向部门经理及时销假，并由部门通知人事部，凡未经批准均视为旷工。

6.4.3.2审批权限：

员工请假一天以内，由部门经理批准，超过一天，由部门上报KTV部经理批准。

部门经理请事假须报KTV部经理批准。

6.4.3.3休假种类及假期待遇（详见员工手册）

6.5处罚制度

6.5.1轻微过失：

（与员工手册有冲突的内容以员工手册为主）

按员工手册中轻微过失处理。

6.5.1.1迟到早退者。

6.5.1.2区域卫生打扫不彻底者。

6.5.1.3讲粗话，大声喧哗，对客人、同事、上司不礼貌者。

6.5.1.4带醉上班或上班饮酒者。

6.5.1.5串岗、闲逛、追逐打闹、扎堆聊天、干私活者（离岗超过10分钟属脱岗）。

6.5.1.6当班听广播、录音机、看电视、报纸小说者。

6.5.1.7随地吐痰，在工作场所吸烟，乱扔杂物者。

6.5.1.8仪容仪表（工服及胸牌）或举止不符合规定者。

6.5.1.9工作态度散漫，粗心大意，受客人口头批评者。

6.5.1.10擅自占用工作场所的橱柜或私配钥匙乱加锁者。

6.5.1.11带包进入营业区域或带朋友出入工作场所，私自会客者。

6.5.1.12下班30分钟后无故在岗位逗留，影响他人工作者。

6.5.1.13在客人面前不礼貌者（如打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵、打断客人谈话、行走时勾肩搭背、身靠墙壁或门柜、趴在柜台上）

6.5.2一般过失（与员工手册有冲突的内容以员工手册为主）

按员工手册中一般过失处理。

6.5.2.1工作态度恶劣，不能按时完成上级交给的正常任务。

6.5.2.2擅自调班或当班睡觉。

6.5.2.3未按公司规定开收单据。

6.5.2.4因不礼貌或服务质量问题受客人正式投诉。

6.5.2.5利用岗位工作之便，谋取私利或拾到财物不上交。

6.5.2.6破坏、损坏公物和客人物品者。

（因工损坏的物品则由工程人员作价抵扣折旧后赔偿）

6.5.2.7浪费食物。

6.5.2.8侮辱、恐吓、威胁他人者或搬弄是非、影响团结者。

6.5.2.9当月迟到早退超过2次或旷工半天者。

6.5.2.10未经允许，私自带异性进入职工宿舍者。

6.5.3严重过失（与员工手册有冲突的内容以员工手册为主）

按员工手册中严重过失处理。

6.5.3.1无正常理由，不执行岗位任务，对抗上级者。

6.5.3.2一般过失超过三次者。

6.5.3.3贪污、盗窃、侮辱、谩骂客人、与客人吵架者。

6.5.3.4酗酒后闹事，赌博或打架者。

6.5.3.5连续旷工3天或一年内累计达到7天者。

6.5.3.6严重违反操作规程，造成重大损失者。

6.6奖励制度

按员工手册规定执行（与员工手册有冲突的内容以员工手册为主）

6.6.1拾金不昧者。

6.6.2经常受客人表扬的。

6.6.3提出合理化建议，并创造出一定经济效益的。

6.6.4发现事故隐患及时排除，避免经济损失的。

6.6.5工作态度诚恳，忠于职守，严格遵守工作程序，全年无事故。

6.6.6维护企业利益，检举揭发有损害企业利益行为，经查证属实。

6.6.7改进管理，提高服务质量有一定贡献者。

6.6.8控制开支，节约费用成绩显著者。

6．7安全制度

安全工作是一切工作的保证，所以公司每一位员工必须树立安全第一的思想意识，以保证公司各项工作安全有序的开展。

6.7.1员工定期参加安全知识培训。

6.7.2员工定期进行安全防火演习。

6.7.3员工上下班时要认真检查水、电等各类设施，消除事故隐患。

6.7.4发现火情可采取以下措施（并参照员工手册）。

6.7.4.1及时疏散人员，采取灭火措施。

6.7.4.2立即拔打火警电话119，准确、详细地向消防部门报告火情，位置、火势等情况。

6.7.4.3保护好火灾现场，协助有关部门调查。

6．8工服制度

6.8.1工服分冬装和夏装。

夏装着装时间为5月1日至10月1日，冬装着装时间为当年的10月1日至次年的5月1日。

如遇天气异常情况，不能按规定穿着规定的工服，办公室另行通知。

6.8.2俱乐部按员工工种、级别的不同，定制不同样式的工服，员工按规定，在工作时间必须穿工作服，佩戴胸牌，以证明自己的身份。

6.8.3非因工作需要，外出时不得穿着工作服。

6.8.4着装要整洁、规范，仪表严整，树立良好服务形象。

6.8.5工作时间，工作服钮扣要全部扣好，不得敞外衣，卷起裤角、衣袖，不得显露个人衣物，领带必须系正。

6.8.6员工工服仅供当职时使用，不准转借他人，不准穿与本人工种不符的工服。

员工离职时，应按规定办理工服的相关手续。

6.9二级库制度

6.9.1设兼职仓库保管员，所有物资均需仓库保管员办理入库手续后方可使用。

6.9.2有物资办理入库手续时，按酒店总库出库单逐项填写入库单。

6.9.3仓库内物资应分类存放整齐，做到整洁有序。

设立存货卡片，帐、卡、物相符，针对物资特点，改善存放条件，防止变质。

6.9.4物资出库办理出库单，领用人在出库单上签字。

6.9.5每月应进行盘库及帐目清查，并填写库存报表，上报娱乐办公室，当发生盈亏时，应及时向领导反映。

属于保管不当或责任心不强引起的损失，应根据情节由责任人承担损失，并给予一定的经济处罚。

6.9.6对设备、工具、工服等重要物品实行个人使用制度，谁使用谁保管。

谁丢失损坏谁负责（自然损坏除外）。

库管员要根据部门的要求，认真建立有关人员的物品使用登记。

6.9.7库管人员应做好仓库防火、防盗等安全工作，做到门窗、门锁完好，灭火器材完备，防盗措施严密，经常巡视检查，杜绝不安全因素。

6.10特业人员暂行管理制度

6.10.1按规定的时间上下班（PM19：

00－－AM1：

00）特殊事情必须向特业主管请示，违者一次罚款100元。

6.10.2上班时要根据自身条件化妆修饰，禁止蓬头垢面。

着装要求整洁、入时、得体，要穿出自已的特色。

违者罚款100元，取消当天上岗资格。

6.10.3举止端庄，谈吐文雅。

禁止污言秽语，脏话连篇。

一经发现，第一次给予口头警告，二次给予现金处罚50元。

6.10.4注意个人卫生，上班时间确保没有口臭、体臭，禁止食用带有异味，刺激性的食品。

违者罚款100元，取消当天上岗资格。

6.10.5按值班表轮流负责休息室的卫生打扫工作，要求地面、桌面无杂物，无灰尘，无死角，纸屑，污渍。

违者一次罚款50元。

6.10.6注意礼貌礼节，使用文明用语，禁止讥讽客人或对客人不理不睬。

更不得与客人争辩或在公共场合与同事争吵。

（语言和行动）违者根据实际情况给予（50－200）元的现金处罚。

6.10.7员工之间要团结协作，禁止拉帮结伙，搬弄是非、对阵辱骂、甚至打架斗殴。

违者根据实际情况给予100元以上的经济处罚至除名。

6.15.1提前10分钟到岗，换好工服到岗签到，上岗之前检查自己的仪容仪表，做好班前准备工作。

6.15.2负责游泳池的清洁卫生，及时更换用过的毛巾，浴巾。

6.15.3按照操作规程为客人提供服务。

6.15.4努力学习，不断提高业务水平。

6.15.5坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。

6.15.6工作期间不得做与工作无关的事情，看与工作无关的书籍。

6.15.7不能利用工作之便私自接待自己的朋友及家人。

6.15.8同客人保持良好关系，听取客人的抱怨、意见和建议并及时上报。

6.15.9做好每日的工作记录及交接记录。

6.15.10随时检查本区域的设备设施的完好情况，发现问题及时上报相关部门，不得带故障操作。

6.15.11完成上级交给的任何临时性工作。