崔小屹-如何打破谈判僵局达成结果.doc

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通过学习本课程，你将能够：

●了解销售谈判陷入僵局的原因；

●找到处理异议的方案；

●学会如何与客户达成共识，签订协议；

●达到顺利解决销售谈判僵局的目的。

如何打破谈判僵局达成结果

一、销售谈判僵局与破冰

在谈判中，遇到付款条件、产品价格、技术细节、人员变动等方面的重大分歧时，会出现双方难以达成共识的情况，即陷入了僵局。

有效打破僵局是谈判双方共同追求的目标，学会采取补救性措施显得极为必要。

1.追求阶段性成果

谈判双方都要有追求阶段性成果的意识，每当一个部分谈判成功时，就要及时确定。

例如，虽然价格没有协商妥当，但是发货条款、技术协议等内容均已谈判成功，此时双方就要以文件或者邮件形式将谈判结果加以确定。

这种做法提升了谈判双方的退出门槛，提高了销售人员的不可替代性，是谈判的重要砝码。

2.如何处理异议

客户产生异议的原因有很多，如对资金、条款、销售人员不满等。

无论哪种情况，当客户提出异议时，销售人员都要及时有效地化解异议，达成共识。

 两个原则

不要立即解释。

在工作中，很多销售人员面对提出异议的客户，习惯于立即展开解释。

例如，客户刚刚提出对价格不满意，销售人员当即解释：

“我们的价格虽然高，但是我们的服务质量好，不仅提供线上服务，您还可以通过线下的方式收听……”这种习惯并不好。

因为销售人员立即向客户解释，就是在无意中向客户传达一个信息：

你的理解是错误的。

这是对客户的直接否定，很容易引起争执。

因此，面对客户的异议，销售人员不应立即解释，而应采取部分认同对方观点的做法。

不要轻易谈论竞争对手。

当客户提出异议时，除非与客户关系较为亲近，销售人员不要轻易谈论和攻击竞争对手。

否则，如果客户对竞争对手的印象不错，销售人员贬低竞争对手也就是在贬低客户的眼光，容易让客户陷入抵触情绪中，反而使销售处于不利地位。

 五个步骤

鼓励。

使客户愉悦有利于化解异议，因此销售人员要学会使用赞美、倾听等谈判技巧，鼓励客户提出异议。

发问。

为了避免解释出现差错，待客户充分表达异议之后，销售人员还要准确把握问题所在，询问不清晰的地方，用问题引导客户思考。

确认。

销售人员要判断客户的异议是否符合实际情况、自己的理解是否到位。

例如，“张总，我现在确认一下，您觉得我们的上一代产品价格比较高，是吗？

”如果客户点头，则说明销售人员的理解正确，随后即可展开解释。

解释。

解释需要一个过程，客户越强势、越固执，销售人员解释的过程就要越大。

这时不妨使用三句话：

第一，“您说得对，我是从另一个角度看的。

”用这句话为自己的批评意见做好铺垫，避免客户感觉尴尬，给客户找好台阶。

第二，“我这个人说话比较直，您千万别介意。

”暗示客户提前做好心理准备。

第三，“我所讲的全是站在您的角度考虑的。

”用这句话彻底打消客户的顾虑。

总之，处理强势客户的异议时，委婉表达立场十分必要。

处理异议要达成两个目标：

化解异议，改善双方关系。

或许销售人员将客户说得哑口无言很容易，但客户无言以对并不代表内心认同，更不代表客户对销售人员有良好印象。

众所周知，中国人在意面子，所以销售人员要给客户留足颜面。

查证。

销售人员为客户解释完毕后，还要查证客户是否认同、能否听懂。

要点提示

处理异议的五个步骤：

①鼓励；

②发问；

③确认；

④解释；

⑤查证。

3.如何对客户提出批评

销售人员在对客户提出批评时要讲究技巧，用批评自己的方式批评客户。

例如，小李不在办公室，他的电话突然响了，同事帮忙接起电话后会说：

“对不起，小李现在不在。

”在这个场景中，接电话的同事没有错误，有事外出的小李也没有错误，这句“对不起”却把此次通话不成功的责任留在己方，就大大减轻了客户的压力。

由此可见，销售人员在批评客户时，与其直接批评客户，让他们感觉不适，不如把责任转移到己方，给客户留下面子，让客户接受起来更加容易。

4.让客户成功

在最后阶段，销售人员要提出既有利于公（组织）又有利于私（个人）的基础方案。

在这个阶段，客户需要成功的感觉，即使谈判进展不如预想的顺利，销售人员也要满足客户的这个需求。

因此，销售人员要判断出，对于客户来说，什么是成功。

 挖掘客户梦想

通常情况下，小恩小惠并不是客户追求的成功，客户心中最大的成功往往在于更高层面，例如个人价值、理想的实现等，销售的最高境界就是帮助客户达成理想。

所以，销售人员了解客户的个人理想非常必要，只有这样，提出的方案才最具有针对性。

【案例】

崔经理的成功

某知名外资企业销售人员崔经理在开展区域销售时，需要和负责区域中的最大的客户洽谈合作事宜，该客户所在企业S的人员均是业界资深人士，如果能够合作，对于崔经理的公司有很大裨益。

但是，虽然崔经理的公司品牌影响力很大，“切入”该企业还是有很大困难，需要花费很长时间建立信任。

崔经理想运用比较常见的策略，即通过一些渠道（当地同行业的代理商）帮忙拉近关系，取得沟通的机会。

崔经理到达之后，扫视了周围的工程、贸易公司，A公司很快进入崔经理的视野。

A公司的销售额大概2000万，其实并不大，崔经理选择A公司有两个原因，一是A公司的老板人品不错，二是这个老板年轻时曾与企业S中一个主管采购的高层交好。

崔经理成功地联系上了A公司领导，每次谈话也都愉快，但是每当谈到合作问题，这个领导总是笑而不语。

有一次，他说：

“您看，我是那个大品牌公司的铁杆代理，我一时半会儿也不能放弃，咱们还是再找机会吧。

”

崔经理知道不能等，随后他就开始挖掘A公司领导的需求。

崔经理了解到A公司领导十分想发展一个自己的品牌，于是为他分析如何实现这个梦想：

“自己生产产品，然后贴上大公司的牌子。

”A公司领导代理的公司不提供贴牌业务，崔经理就向其分析了自己公司的情况，表明自己公司有相关的知识代理商，但是要求很高：

每年的认购销售额必须满1000万，技术转让费20万欧元。

对于A公司来说，200万无疑是一个很高的门槛。

崔经理仔细想了想，帮助A公司领导实现理想是唯一能够快速与其建立联系的方法，于是用了半年时间，动员自己所在的非常讲规矩制度的大公司在体系上为A公司放宽了准入条件，为A公司量身定做了一套小型贴牌资质：

每年认购额500万，技术转让费5万欧元。

这样一套宽松的准入方案大大加快了A公司领导实现理想的步伐。

随后崔经理告诉A公司领导，自己和客户S合作必须通过A公司，A公司领导表示同意，但他提出了一个疑问：

“我这个公司和你们的竞争对手是铁杆签约，我怎么撕毁呢？

”崔经理马上想出了解决办法：

“你确实和我的竞争对手签约了，但是你可以再找其他人成立一个B公司，搞贴牌业务，和我们合作。

”

A公司领导在崔经理的帮助下，取得了当地政府的支持，以七折的价格买到了地基，很快成立了B公司。

A公司继续做竞争对手的业务，B公司专门与崔经理合作做贴牌生产。

崔经理一方面直接通过A公司领导拿到订单，另一方面又通过他的引荐，见到了企业S的高层领导。

一年半以后，A公司彻底变成了崔经理公司的代理商，完全放弃了竞争对手的产品。

几经波折，崔经理通过帮助A公司领导取得成功，最终取得了自己的成功。

以上案例中，成功的起点恰恰在于挖掘客户的梦想，了解客户的真正诉求。

 了解客户的绩效考核

每个职场人士都有分配的指标和任务，超额完成任务就会得到奖励，持续达成目标就有晋升的可能。

由此可见，客户的收入和职业发展取决于效绩考核。

销售人员在与客户交流时，要注意挖掘客户的效绩考核，了解领导、组织对客户的要求，并据此提出对客户的组织有利的方案。

【案例】

10000000VS0

某日资企业的经营范围很广，从民用到工业均有涉及，是一个家喻户晓的大品牌，想投资一个数字城市项目。

这个项目的竞争很激烈，中国电信运营商和美国、德国的几家公司都来投标。

几家运营商纷纷出价，有的说1000万，有的说800万，有的说600万。

由于数字城市项目需要大量的信息传输，需要解决宽带接入问题，中国电信运营商提出了一个非常诱人的条件：

拿到这个数字城市项目后，免费做数字城市的接入业务。

因此，中国电信运营商成为该日资企业最大的竞争对手。

该项目在一个工业园区进行，园区负责人李总年轻有为，才36岁。

该日资企业销售总监向崔老师提出面临的竞争困难，崔老师分析：

“咱们从需求入手，看他的需求是什么。

对于管理这么大一个园区的年轻政府官员来说，他的需求一定是个人职业发展。

他是搞工业园区建设的，我们如何衡量一个工业园区的建设？

就是四个字：

招商引资。

那么，你们有什么资源呢？

”

日资企业销售总监仔细斟酌之后，提出了一个方案：

找到中国区总裁，得到中国区总裁的支持，而后一同拜访李总，提出入驻园区的想法，并提出把数字城市项目作为交换条件。

最终该日资企业凭借广泛的社会影响力，得到了李总的青睐，得以竞标成功。

二、达成共识并签订协议

谈判的最后一个环节是价格达成。

现实谈判中，这个环节相对比较容易，因为成熟的客户对价位会有大致的了解，但是销售人员也要注意以下问题。

1.分析客户的心理状态

图1 客户心理状态分析图

由图1可见，当我方利益最大时，客户利益接近于零，客户会选择退出；当客户利益最大时，我方利益接近于零，我方也会选择退出。

而在图的中间部分，ZOPA是双方可能达成协议的地方，双方要认真分析各自利弊，找出共赢方案。

在这个阶段，销售人员要注意笼络客户，以确保自身利益。

2.越到最后，越要谨慎

在最后阶段，利益受损的客户可能会阻挠谈判，因此销售人员要时刻提防干扰因素，避免说多余的话。

即使签了协议、合同盖了章，都不能掉以轻心，因为这些并不意味着生效，只有客户交付预付款才是真正生效。

3.认识销售谈判的心理效应

销售人员要了解一些心理学知识，尤其是谈判中的心理效应。

 主导效应

通常情况下，客户都愿意占据主导地位，销售人员不妨使用策略，让客户提出有效建议。

 互惠效应

互惠互利也是销售人员在谈判中应当遵循的关键法则。

也就是说，当客户提出要求时，销售人员不要直接拒绝，而要提出一个交换条件。

例如，客户要求将价格下降5%，销售人员可以提出将发货时间延长两个月。

 验证效应

所谓验证效应，就是通过某种形式让客户相信销售人员讲话的真实性。

例如，销售人员与客户就某产品价格谈判，销售人员要价74元，客户坚持70元，没有谈判成功。

第二天，销售人员找到客户说：

“张总，对不起，我们领导昨天批评我了，74元是去年的价格，今年的价格是76元。

”张总见74元都保不住，于是赶忙要求以74元的价格成交。

【案例】

“泄密”的U盘

联想公司销售人员就一笔大订单和客户谈判得很艰难，第一天双方不欢而散。

客户在收拾房间时，发现联想销售人员的座位上有一个U盘，客户拿过来插到电脑上一看，发现是联想的价格清单，清单里清清楚楚地写着联想的底价是70元。

此时，客户如获至宝。

第二天一开场，客户就从68元开始谈，联想方面很吃惊，依然很艰难地谈判着。

到最后双方各自退一步，以70元的价格成交，联想方垂头丧气地走了。

其实，事实是那个U盘是联想方故意留在座位上的。

 承诺效应

所谓承诺效应，是指让客户做出一个承诺，双方都要遵循。

例如，在让客户做出承诺之后，销售人员随即向领导请示批复，以防客户临时改变主意。

 掩饰效应

所谓掩饰效应，是指销售人员解释得越多，客户越觉得销售人员在掩饰。

因为陷入绝境的人不会滔滔不绝，而是一言不发，所以说谈判的最后一招是沉默。