旅游电子商务定制旅游发展研究以途牛网为例.docx
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旅游电子商务定制旅游发展研究以途牛网为例
旅游电子商务定制旅游发展研究
—以途牛网为例
摘要
随着经济的高速发展，人们生活水平的逐步提高，传统旅行社已经不再能满足人们的出行需求，与此同时，互联网的高速发展则顺势推动了旅游电子商务的萌芽，且逐步发展走向成熟。
而定制旅游则是这几年逐渐兴起的一个热点，本文就途牛网分析在电子商务这个平台上定制旅游的发展，并且将其与传统旅行社进行优劣势的分析对比，进一步深入研究定制旅游在价值定位，商业模式，市场分析等方面的机制，从而更好的认识定制旅游。
关键词：
传统旅行社；互联网；定制旅游；途牛网
一、绪论
（一）研究意义
如今国民经济正在高速发展，各行各业都因此往多方面，以多种形式发展。
在旅游业，这种发展的一种表现就体现在电子旅游商务的兴起。
经济发展了，人们生活水平提高，已经不仅仅满足吃饱穿暖，更多的人希望去以自己的方式了解这个世界，而传统旅行社因为受限于它本身的发展模式，很难满足旅游者的各种需求。
本文分析对比传统旅行社与电子旅游商务的内在特征，分析定制旅游的发展，并以途牛旅游网为例，深入探讨在经济与科技大发展的时代背景下，电子旅游商务平台如何利用它自身的独特优势，与定制旅游的鲜明特色相结合，使得定制旅游得到更好的发展。
（二）研究方法
本文采用的研究方法是文献分析法。
通过查找阅读各种与电子商务和定制旅游相关的文献，深入自己本身对这两个事物的了解，逐渐形成对定制旅游科学的认识。
然后根据自己的了解思考阐述，写下这篇文章。
（三）研究现状
1.定制旅游概念的产生
现在被学术界所共同认可的定制旅游概念产生于20 世纪80 年代。
Leiper 提出了旅游系统的五大构成要素来对旅游进行系统科学的定义，这五大要素就是指旅游者、客源地、旅游通道、目的地以及旅游产业的五个方面。
2.旅游者对旅游系统的重要作用
在对于旅游要素定义的基础上，Gunn认为旅游者做为整个系统中最重要的一环，旅游者的变动会对整个系统造成影响。
Leiper也第一次提出旅游者并不只是简单地受到旅游目的地的“吸引”，他们本身所有的主观愿望即“推力”也有着十分重要的影响。
这个论点是在以前的旅游系统研究的前提下，首次着重突出了了旅游者对于旅游系统的重要作用，提出了要让旅游者也参与到产品设计过程中，通过旅游者的意愿调整旅游产品以最大限度地提高旅游整体效率，突出了旅游者的主动选择的重要作用。
3.定制旅游的发展
关于定制化相关方面的研究起源于旅游产品的制定、推销，后来逐步拓展到供应链、决策影响、服务水平等更细小等级的领域，伴随定制化消费模式的变革以及旅游系统中游客在决策端更加富有个性化，定制旅游逐步进入我们的消费世界，越来越多的人开始研究定制旅游。
在定制旅游供应链的研究方面，Anderson从更深的层次探讨了多个供应链体系下计划的旅程和可选择的旅行花费金额比例，并运用准确的数据表明了定制旅游的定价影响而针对于定制旅游的发展趋势，林华英提出由于旅游者在需求上的不同，如购买力、消费欲望、消费习惯等，一定要让市场按照若干购买群体进行市场的分类过程。
目前大众旅游消费市场竞争非常激烈，市场价格不断下降，旅游产品利润率不断减少，市场不正当竞争的情况屡禁不止。
旅游公司只能不断调整当下的旅游产品才能避开同行的竞争，通过设计独一无二的产品获得市场的认可。
所以定制旅游也是市场竞争环境下所必然产生的。
4.研究述评
基于上述文献分析，本文研究在互联网环境下，定制旅游的发展模式以及未来发展趋势。
以旅游产品开发商的角度，探索如何利用互联网的移动化与智能化，充分利用资源来满足游客旅游定制化需求，提高定制旅游产品的用户认可度以及提高其市场价值。
二、旅游电子商务及定制旅游的阐述分析
（一）旅游电子商务的概念界定
旅游电子商务就是指旅游公司通过互联网来整合，发布，销售自己的产品。
而不是像传统旅行社一样，需要旅游者和旅游业的服务人员面对面的咨询沟通。
旅游者可以通过网络来选择购买自己需要的旅游产品，更加的方便。
（二）旅游电子商务的特点
1、聚合性：
旅游电子商务将各种不同类型的旅游产品聚集到一起供旅游者所选择；
2、有形性：
旅游电子商务通过网络，将旅游产品的信息通过图表和文字显示在自己的网站平台上，让听起来单调的旅游产品变得形象丰满，旅游者更加可以方便参考和选择；
3、服务性：
旅游电子商务以为旅游者提供各项服务为主，从而满足旅游者的各种需求；
4、便捷性：
旅游电子商务的平台方便操作，易上手，旅游者可以根据自己的需求查询选择；
5、优惠性：
由于降低了传统旅行社的各种运营成本，所以产品比传统旅行社要更加优惠；
6、个性化：
旅游电子商务根据不同的旅游者的需求来制定各项产品，旅游者参加的是符合自己个性的旅游活动。
（三）旅游电子商务与定制旅游之间的联系
1.旅游电子商务的产生为定制旅游提供了一定的平台，旅游者可以自己选择操作，这两者是互相促进的；
2.旅游电子商务因为是依附网络的，所以它减少了很多和传统旅行社相比的成本。
它发布和销售的旅游产品在成本上就有一定的优势，可以采取薄利多销，来让自己平台上的产品更受旅游者的喜爱，所以定制旅游在旅游电子商务这个平台上的发展可以比传统旅行社更顺利；
3.由于互联网的普及，越来越多的人离不开网络，也对网络操作越来越熟悉，这就更有利于对定制旅游进行宣传推广，伴随着互联网发展的旅游电子商务为旅游者和旅游企业提供了一个知识共享的方便的运营模式。
（四）定制旅游的概念
当今的中国，经济每天都在高速发展着，科技和网络也是同样在发展。
人们的生活水平提高了，他们对于旅游的需求也就一定会向个性化这个方向发展。
定制旅游就是旅游者自己设计制定属于他们自己的旅游活动。
通俗的说就是旅游者更具自己的爱好来定制行程的一种方式。
这种方式的特点即弱化了或者去除了中间商。
让旅游者更加的满意。
（五）定制旅游的特点
1、从旅游者的角度出发
（1）个性化特征彰显
定制旅游都是各不相同的，每个人都能拥有属于自己的定制旅游，而每个人的需求也都是不一样的，所以各种各样的定制旅游产品就体现了各种各样的旅游者的个性特征；
（2）参与度增强
旅游者根据自己的偏好，需求，提出各种要求来组合旅游产品中的各种要素，从而更便捷直接的获得他们想要的产品，而这个过程的设计则让旅游者的参与感大大增强；
（3）满意度提高
由于旅游者自己参与设计了旅游产品，这项产品就更加让他们中意了，在旅游的过程中一切都按照自己想要的方向发展，旅游者一定会更加满意。
在其他条件相同的情况下，旅游者自己设计出来的产品更容易被他们自己所接受，同时也更容易提高他们的满意度。
2.从旅游企业的角度出发
（1）全方面的服务
定制旅游出售的就是产品与服务，因此旅游企业不仅仅要提高产品的价值，更是要不断地提高企业提供服务的质量，从而与旅游者形成长期的友好的合作关系。
以旅游线路设计的几个阶段为例，第一阶段，旅游企业组织员工前往旅游目的地进行实地考察，全方位的了解将要设计的旅游产品目的地的情况，从而更好的设计出旅游路线，以确保旅游者在旅游过程中能真正地享受“定制旅游”的个性化周到服务；第二阶段即每次旅游行程结束后，旅游企业组织专门的人员对旅游者此次的旅游活动进行满意度调查追踪，了解旅游者的感受，听从旅游者的意见和建议，并从中及时发现旅游产品设计缺陷，为今后的旅游产品的设计提供有利参考，以便在未来更有效地满足不同客户的个性化需求，从而制定出更成熟的“定制旅游”方案，这就是服务全面化；
（2）精准的定位
定制旅游是从旅游者的个性化需求出发的。
因此作为旅游企业，会更多地考虑旅游产品能否满足旅游者的个性化心理需要。
定制旅游的突出特征是满足每一个旅游者的各式各样的个性化需求；
（3）多样化的产品
定制旅游通过各种不同的分类，将旅游产品进行成各种各样的搭配，形成不同组合的特殊性产品。
这既可以让旅游者选择多样化，又使多种多样的旅游产品得到有效的管理。
三、电子商务定制旅游机制分析
（一）电子商务定制旅游的市场基础
随着社会经济的发展，科学技术的发展和旅游活动的普及，我国旅游市场群体不断扩大，旅游成了一件人们闲暇时必不可少的活动，在人们生活中的地位日益重要。
传统的旅游企业已经不能满足所有旅游者的需求，旅游电子商务平台应运而出，而随着旅游者的旅行经验日渐丰富，且更加追求多样化的旅游体验，电子商务定制旅游逐渐兴起并占据了一部分的市场，开始成为越来越多的旅游者的选择，并逐渐成为旅游业当今的一种大热产品。
（二）推动电子商务定制旅游的发展因素
1.推动电子定制旅游发展的供给因素
一是因为我国以及世界大部分地方的交通，酒店，景区的基础设施建设的逐步完善，越来越吸引人们走出家门，去各个地方观赏；二是目前互联网的高速发展，人们的生活越来越依赖于网络，越来越多的人能熟练的在电子商务平台上进行操作，因此更多的人们选择电子商务平台上的定制旅游，而不是传统旅行社的定制旅游；三是旅游信息共享的资源发展，人们在电子商务的平台上能直观的清楚的看到他们想去的旅游目的地的图片，视频，人们的出行体验分享，更方便人们做选择，因此人们更加倾向于在电子商务平台上预定定制旅游产品。
2.推动电子定制旅游发展的需求因素
一是随着经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，大家的可支配收入的提高，越来越多的人开始注重个人的消遣和享受，选择旅游的人越来越多；二是居民闲暇时间的增加，生活水平提高后，人们不再忙于为生计奔波，越来越多的时间分配在消遣外出上；三是旅游者的眼界开阔了，各种各样的体现个性的需求增加，定制旅游比跟团游更能满足他们的需求。
（三）电子商务定制旅游发展的制约因素
一是国家在旅游方面的相关法律法规以及监管制度发展并不完善，还是经常会发生旅游纠纷等行为，有时旅游者和旅游从业人员的相关权利得不到维护；二是旅游电子商务平台自身的实力受限，不能像传统旅行社一样提供人与人之间面对面的咨询，旅游者心里会没有安全感；三是由于各种内外因素的控制，旅游业的发展也会受到政治格局的波动，因此旅游业的发展很容易受到波动；四是电子旅游商务平台的高素质人才目前还比较匮乏，很多高校里并没有将旅游者当做一门学术去进行研究去普及；
（四）电子商务定制旅游的发展趋势
一是发展定制旅游的电子商务平台将逐渐向品牌化的方向发展，成立属于自己的定制旅游平台；二是电子商务定制旅游的行程安排更加倾向于旅游地中有特色的地方，而不是一些大众化的地方；三是电子商务定制旅游的行程安排会越来越高端全面，人们可选择的旅游出行的目的地和出发地覆盖范围越来越广，越来越让旅游者感到满意；四是市场逐渐细分，定制旅游也会随着市场的细分而越来越精细。
（五）电子商务定制旅游的商业模式
1.价值定位
电子商务定制旅游的价值定位是满足每一位客人的要求，做好每一个客人的专属定制旅游，让每一位客人满意；
2.目标市场
电子商务定制旅游的目标市场是大众消费者，而不是专门针对某一类特殊群体。
无论是高端旅游，还是客人想要穷游，都能满足客人的要求；
3.生产
电子商务旅游一般都是从批发商处拿机票和酒店，然后根据客人的具体需求，加工包装成各种各样的符合客人要求的产品；
4.分销
电子商务定制旅游的产品通过旅游电子商务平台进行销售，在各个平台上多方位进行销售活动，给客人一些优惠或者赠送小礼物等，用来吸引客户；
5.竞争
在现在的旅游市场看来，跟团旅游仍然占据市场的主导位置，大部分人出行依然会选择跟团旅游的方式，一是觉得更加可靠，二是觉得这样自己可以少操心，因此跟团旅游的市场分额比重仍然最大，与跟团游相比，电子商务定制旅游仍然有很大的发展空间，依然要继续努力；
四、案例分析：
以途牛网为例
（一）途牛网的发展历史
2006年10月，途牛网创立，附属于南京途牛科技有限公司旗下。
南京途牛科技有限公司旗下目前拥有六家分公司，即南京途牛旅行社，上海途牛旅行社、北京途牛国际旅行社、杭州途牛旅行社、南京途牛旅行社苏州分公司。
从2006年成立至今，公司基本上保持了每年三倍的增长速度。
公司开创了在线预订旅游产品的新模式，是国内目前旅游线路在线预订市场的第一位。
与携程，艺龙等公司以机票、酒店作为主要的产品不同，自创立之初，途牛便定位于大众旅游市场，而非商旅市场，把最大众的需求做为首要的服务目标。
旅行社在携程等公司的竞争下，压力日益增加，如何改进原有的服务，提升客户体验，简化预订手续，提升运营效率成为大家很关心的问题。
我们将互联网与旅行社良好的结合起来，把各自的优势充分的发挥出来，很大程度上解决了这一问题。
目前途牛旅游网在全球互联网排名增长迅速，在目前国内旅游网站排名已经进入前6名。
（如图四所示）
（二）途牛网的特征
1、途牛网的优势
（1）在电子商务方面，和其他一些传统旅行社不同，途牛网主要是通过电子网络进行推广产品和接收客户的预定；
（2）途牛网通过互联网这个平台，十分直观清晰的讲旅游产品罗列出来，将行程安排，价格以及已经接收预定的数量，余位情况都直接在网站上标明，更利于客户浏览比较，从而选择适合他们自己的旅游产品；
（3）在客户满意度方面，为了实现“让旅游更简单”的目标，做了大量的创新，其中最重要的就是全面的开放客户的评价记录。
其他浏览产品网站的客户，可以通过比较他人的评价，得到更全面的参考信息，更利于客户选择自己想要的旅游产品；
（4）有专门的售后客服进行回访，他们会如实的反馈客户的意见和建议。
并将内容记录到系统中，自动更新到网站前台供其他客户参考；
（5）途牛网注重品牌的宣传推广，是最早在地铁站投放广告的在线旅游公司，并请了周杰伦代言；
（6）在产品之外，途牛除了为客户提供优质的服务，也为社会提供工作岗位和在校生的实习机会；在学习其他同行优秀经验的同时，也分享着途牛自己发展多年来的经验，为国家的互联网事业，旅游事业，贡献着自己的力量；
2、途牛网的劣势
（1）发展规模还未能与携程等网站并肩，还有很大的发展空间；
（2）客户参与度不够，可以举办一些旅行摄影大赛等，提高客户的参与度与互动度；
（3）不能直接与客服取得联系，这方面的操作较为繁琐；
（三）途牛网定制旅游的发展历史
2012年途牛网开始开辟属于自己的定制旅游市场，在途牛网站上选择定制旅游的游客如今已过百万。
2014年，途牛网定制游业务收入超过5亿元，成为大众定制第一品牌。
自2015年至今，途牛继续坚定拓展定制游“大众化”模式，重塑定制游行业，进一步扩大领先优势，做“更专业的旅游定制专家”。
（四）途牛网定制旅游的特征
1.途牛主打大众定制，市场份额第一
2012年途牛网开始开辟属于自己的定制旅游市场，自从它专门设计的“牛人定制频道”正式上线后，途牛网的产品线路就覆盖了国内外所有重点目的地，由此可以看出途牛网的定制旅游一开始就认准了大众定制的主打方向。
如果旅游市场用一个金字塔来形容的话，金字塔的中部明显比顶部的群体力量更加庞大，途牛瞄准的就是这个市场。
目前正处于旅游消费需求爆发式增长时期，定制不是代表着高不可攀，在这个时代，‘参与感’已成为定制最重要的特质。
2.途牛的大众定制更专业，解决规模化运营痛点
对于很多主打高端定制的同业来讲，如何规模化运营是摆在面前的一道难题。
通过海量的选择、组合而实现的趋近标准化，途牛定制游服务实现了规模化。
“途牛定制游业务保持了持续高速增长。
2012年，途牛网在定制游方面的收入已经超过1.4亿元，当年服务的旅游者超过15万人。
2014年，途牛在定制游方面的收入增到5亿元，当年服务的旅游者超过40万人次。
2015年上半年，途牛的定制游业务就已经总计服务了将近25万旅游者出游。
2015年的定制游产品预订趋势对于途牛来说更具有优势，目前选择出境与国内定制的用户比例为4：
6。
出境游定制增长幅度最为突出，订单量增幅超过200%。
”
为更好地成为行业内“更专业的旅游定制专家”，途牛不断壮大旅游顾问团队，能够为更多用户提供更专业服务。
途牛定制游顾问团队总人数200人左右，规模完胜行业中其他定制游服务同业，服务能力基础雄厚。
在定制游业务上，途牛网接单以后，专属客服从吃、住、行、游、购、娱等方面跟进用户需求，在最短时间内满足用户需求。
运营效率的提升也有助于定制游规模化。
目前，途牛定制频道已经在网站全线升级上线。
途牛网更是增加了人力，资金，技术等在定制旅游方面的投入。
同时，积极分析各项数据，对各类消费者的消费行为进行了全方位的分析，能够做到提前采购设计旅游产品，从而提高了途牛网在定制旅游方面的工作效率。
3.途牛网的运作模式
途牛网将国内众多旅行社的资源集中在一起分类管理与销售，客户可以在途牛网站上自己咨询和完成预定；
（五）途牛网与传统旅行社在定制游方面相比的优势
1.运营成本和传统旅行社相比要少很多，可以采取薄利多销的模式；
2.网上操作简单便捷，客人可以按照自己的需求自己组合条件，从而定制出属于自己的特定的行程；（
3.运营成本的减少，意味着可以通过薄利多销来占据更大的市场份额，从而创造出更多的利润，创造出更多的企业收入；
4.传统旅行社更多的人力放在传统常规行程上，定制旅游所占比重并不多，而途牛则是主打定制旅游，更具有市场优势；
5.途牛网站上的开放评论，消费者在网站上都能直观的看到，更加利于其他消费者在定制属于自己的旅游产品的时候，取长补短，避免一些问题的出现；
（六）途牛网与传统旅行社在定制旅游方面相比的劣势
1.出发城市覆盖范围不如传统旅行社广泛，在客人出行选择方面，给旅行者带来了不便；
2.目的地城市覆盖范围不如传统旅行社广泛，使客人在出行方面选择受阻；
3.途牛网站上缺少比较功能；
4.知名度不如某些传统旅行社高，大部分客人还是会选择去传统旅行社的门店咨询定制旅游方面的事情，而不是选择在途牛网站上进行选择比较；
5.售后服务不如传统旅行社那么完善，很多客人在网上定制旅游后，出现问题不知如何处理，不知向谁咨询或者求助；
（七）途牛网与其他旅游电子商务在定制旅游方面相比的优势
1.其他旅游电子商务平台例如携程等，采取的是代理模式。
即帮酒店卖房间，帮航空公司卖机票，卖出去了，它会抽取佣金。
而像去哪儿这类的则是采取了媒体模式，即汇集所有旅游相关产品的信息，如果用户通过这个平台预定了机加酒，它收广告费，就像XX。
而途牛网则是采取的集成模式，即从批发商那边来批发机票酒店门票，自己设计打包成各式各样的旅游产品，再卖给消费者。
从这方面看来，途牛的核心价值在它的设计能力，优势在于它的议价能力。
所以途牛的定制旅游会有属于自己的特色，而不是和市场上的定制游产品那样千篇一律；
2.在价格方面，由于是直接从批发商购票，价格比其他旅游电子商务网站更有优势，客人自己在网站上定制行程，价格会比在其他旅游电子商务网站定制更加便宜，从而吸引客人的预定；
3.在服务方面，客人自行在网站上定制属于自己的定制旅游，旅途结束后，如果出现了让客人不满意的情况，途牛有一套自己的完整的售后服务体系，能积极解决客人的售后问题，不会因为出现问题就互相推诿，不管不认；
4.在诚信方面，和其他旅游电子商务相比，途牛的诚信一直是不容置喙的，
5.与其他旅游电子商务的定制游相比，途牛的定制旅游更加注重旅游线路，以产品模块化的形式针对的让用户体验私人定制。
策略上采取差异化竞争，避开同行优势方向。
公司起步时针对性的对马尔代夫区域进行旅游服务，为后期崛起打下铺垫，且公司在上市前注重二三线城市影响，通过名人效应引发关注；
（八）途牛网与其他旅游电子商务在定制旅游方面相比的劣势
1.由于途牛网直接向批发商拿票，而不是才去佣金模式，途牛在定制游这方面的毛利不及其他旅游电子商务多，所以发展也较缓慢；
2.没有开辟在线联系这个模式，消费者还需要去加QQ，操作方面更繁琐，页面也更繁琐；
（九）论述途牛网应该改进的地方
1.扩大出发城市和目的地城市的覆盖范围，途牛网的出发地和目的地较少，覆盖面不够广，因此应该扩大出发城市和目的地的覆盖范围，使客人有更多的选择；
2.在途牛网站上新增比较功能，途牛网站上缺少比较功能，产品特色不突出，应该增加产品与产品之间的比较功能，让客人更加方便比较；
3.才去措施扩大途牛网的知名度，途牛网的知名度目前并没有携程高，因此途牛网可以增加广告曝光，在微博上与大家互动，或者开展更多的活动来增加知名度；
4.完善途牛网站上的售后服务，增加在线联系功能，更方便客人与途牛的工作人员直接的联系，更方便客人疑问的解答以及问题的解决；
5.培训优质的旅游定制师，优秀的旅游定制师能够更好的为旅游者服务，给旅游者定制出更好个人游产品。
（十）途牛网定制旅游发展前景展望
1.随着途牛网的发展，以及定制旅游在旅游市场上面的发展，途牛网的定制旅游将会随着出发城市和目的地城市的规模的扩大，而更加的扩大其规模；
2.途牛网的定制旅游的类型将越来越多，不仅仅局限于公司出行，家庭出行，朋克出行这类的模式，将会根据目的地等因素更加的细分；
3.随着定制师的专业化，途牛定制旅游的内容质量将越发专业化，而随着途牛的愈发注重用户体验这一点来看，途牛的定制旅游将向着专业化和个性化一体来发展；
随着定制旅游的逐步发展，这一类型的旅游模式已经越来越被大家所熟悉并进入到人们的生活，随着中国定制旅游市场的逐步成熟，更多的人愿意尝试定制旅游活动。
由于世界各地不同种类的旅游资源各具优势，中国的定制旅游还有很大的发展空间只有提供不可复制的产品，坚持做真实的产品，满足客户的内心需求，才是发展定制旅游的根本之道。
五、结论
本文从途牛网着手，通过研究分析途牛网的发展，特征，市场，运作模式等因素，以及在途牛网这个电子商务平台上定制旅游的市场，定位，发展等特征，从而了解目前整个旅游市场上的旅游电子商务定制旅游的特性。
通过研究我们得出，在这个经济，科技，人们生活水平直线提高的社会，旅游逐渐成为大部分人们消遣的首要选择。
而在大部分的旅游者中，越来越多的人选择定制旅游的出行方式，而不是跟团游的方式。
这不仅仅是因为定制旅游这几年逐渐兴起，人们希望尝试一下新的旅行方式，更是因为定制旅游的出行方式能在出行时间，住宿，景点等方面满足旅游者的个性化需求，让旅游者体会要旅游的乐趣。
而旅游电子商务定制旅游由于其可操作性以及经济性等特点，更是逐渐取代传统旅行社的定制旅游，成为选择定制旅游的人们的首选。
尽管旅游电子商务定制旅游的发展还存在着一些劣势，但是通过中国定制旅游市场的逐渐成熟，电子商务平台的不断发展，旅游电子商务平台定制旅游一定会朝着好的方向逐渐发展，从而成为庞大的旅游市场中的一股鲜明的特色。
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