五星级酒店质检监督工作开展、实施计划.doc

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划.doc

《五星级酒店质检监督工作开展、实施计划.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店质检监督工作开展、实施计划.doc（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划

质检监督工作

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。

由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：

质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：

部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。

专项质检：

联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：

硬件质检监督

软件质检监督

质检监督特征划分：

共性特征

特性特征

质检监督范围：

公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件

质检监督特征对象：

“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。

质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。

孙子兵法中指出：

要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。

现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！

不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！

这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！

对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。

对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：

共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督！

质检监督特征分类：

共性质检范围：

服务态度，礼节礼貌，员工守则，设备设施维

护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障。

特性监督范围：

服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详

细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意

见反馈与一线员工工作意见。

硬件质检监督范围：

设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用

品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则），公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神给予）。

硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、

用

品

质

量

1．餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、

康乐部、客房部、

商场部、物品部

2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3．商场出售的商品必须质量优良、无假货

设备设施质量

1．设备设施的舒适性

客房部、采购部、

康乐部、工程部

保卫部、餐饮部

2．设备设施的完好性

3．设备设施的安全卫生

环境

质量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部

工程部、康乐部

软件质检监督范围：

服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，

礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意

见，以及顾客投诉处理。

软件

软件

包含内容

所属部门

劳

务

质

量

１．服务态度：

服务人员的对客态度。

２．服务技巧：

服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。

３．服务方式：

酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。

４．服务效率：

服务工作的时间和提供各种服务的时限

５．礼节礼貌：

以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”！

客房

餐饮

康乐

前厅

销售

保卫

质检监督依据：

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准。

质检过程注意事项：

1、事实要绝对清楚。

2、文字表述要准确。

3、同一问题集中表述。

4、表扬暗示。

5、重证据。

6、坚决杜绝说情。

7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。

8、现场指出且改正的不写入报告。

9、要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。

质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。

质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。

质检人员在质检过程中发现问题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口服。

事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。

文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。

又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：

“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”。

同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：

如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。

这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。

重证据。

凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。

坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。

于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。

现场指出且改正的不写入报告。

有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。

如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。

如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。

手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：

只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。

因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。

为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。

要做“抬轿子”的，不做“拆台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。

如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。

这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。

此时上下左右要劲往一处使。

千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。

即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。

有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

质检监督程序：

一级质检：

质检部应每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理。

（每日巡查时间9：

00__21:

00，9：

00主要巡查酒店行政办公区域员工与设施和外部周边环境、车场、地下与外包单位以及员工区域与员工宿舍，以硬件为检查重心。

10：

00主要巡查客房、行政酒廊、内部公共区