酒店保安管理服务方案.docx

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1、项目介绍

酒店保安管理服务方案

1.1项目名称：

xx酒店保安外包服务

1.2服务期限：

壹年，自xx年xx月xx日到xx年xx月xx日。

1.3项目概述

为维护酒店安全，保障酒店正常运营，本项目采购保安服务人员，负责酒店正门、大堂、xx二期、监控室等区域的值勤及对客服务，确保在店车辆和酒店设施的安全；对外来人员、车辆进行检查和查验；保障出入口的车道畅通；对各类危险物品的控制；对车辆停放进行管理和规范；对酒店的各类紧急情况进行控制和处理；对酒店的各类安保设施进行巡视检查及维护；协助采购单位处置发生在店内的紧急事件等。

2、保安服务思想与策略

认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。

2.1管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。

尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。

没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。

但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。

通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。

3.2管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为贵单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的环境。

2.3管理模式

统一管理标准：

严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

统一管理理念：

“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以贵单位的服务为焦点，对贵单位的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：

创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：

“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。

”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

3、保安服务的目标、要求

3.1保安服务的目标任务

1）保安人员遵纪守法，履行好岗位职责；

2）维护好酒店内各指定区域治安秩序、客户财产、车辆交通、消防等，力保酒店客人及人员财产的安全；

3）服务质量达到《保安服务操作规程与质量控制》。

3.2保安服务范围

酒店大门岗、大堂、xx二期、监控室等区域。

3.3保安服务要求及标准

1）落实服务人员值班和巡逻制度。

每月编制值班、巡逻人员值日表，规定职责任务、巡查线路、时间和具体要求，报采购人和酒店保安部备案。

2）提交派驻保安员信息资料给甲方酒店人事部归档备案。

提供4份国家认可的服务人员的消防上岗许可证。

3）服务人员因工作原因造成客人投诉的，我公司承担相应的客诉赔偿。

4）保安人员要求

①酒店安保实行24小时值守制度，保安服务人员须严格遵守酒店安保管理规定和酒店员工手册的管理要求。

②应严格遵守酒店上岗前和住宿相关手续等规章制度。

③负责查验出入酒店的人员、物品和车辆，并进行实时登记，严防来历不明人员、未经许可的店外机动车、未经批准的非酒店用易燃易爆、毒化物品、管制刀具等危险物品进入酒店区域。

④严格遵守酒店大门岗的停车费管理制度。

⑤熟悉酒店内部设施和周边环境，以便回复客人询问，并作出准确的指引。

熟悉并熟练使用消防安全设施、监控系统、与公安机关联网的紧急报警装置等安全设施，负责酒店各区域的消防安全设施、监控系统、紧急报警装置以其他安全设施日常巡查，发现问题及时报修，保证酒店消防安全设施包括各区域配备灭火器等设施设备和安全设施运转正常、发挥作用，确保紧急情况下能够在第一时间向保安部负责人报告相关情况。

⑥对停泊在大堂外和酒店车位上的车辆进行必要的检查（包括车身是否有划痕撞痕、车门窗是否关闭、车内是否留有客人贵重物品等）。

发现问题应立即向当值保安领班汇报。

⑦服务人员须服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务，值班人员必须坚守岗位，不准离岗、睡岗、看书、吃零食、接待外来人员。

认真交接班，做好值班记录，保管好资料、工具。

完成上级交办的其他工作。

⑧服务人员应遵守酒店对客服务有关礼貌礼节要求。

5）对酒店的消防设施进行日常监管，有情况及时处理，确保消防设施的正常。

6）对酒店的安防设施进行监管，及时处理问题，提高安全物防和技防水平。

7）加大巡逻，发现异常情况及时报告与处理，排除不利因素。

8）做好各种应急预案，有序的应对各种突发事件。

4、进退场交接方案

为认真做好岗位的工作交接，减少因交接不清引起的工作失误及相关工作器材的损失，特制定本方案。

1）相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

2）接班人须提前15分钟做好交接班的工作及穿好工作服、佩戴好名牌，到

指定地点交接班；必须提前15分钟签到上班。

3）在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离

岗者做旷工处理，由此产生的一切后果由交班人负责。

接班者不按时交接班，项目第一负责人要追查原因，根据公司的《纪律条例》作出严肃处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并安排累计时间补休。

4）一个月内累计发生两次及以上交接班违纪的，月度考勤表上该人2次旷

工。

2个月内累计发生交接班违纪达3次及以上者，处罚金60元，造成严重影响和损失的，降职、降薪处理。

5）接班人员酒后或带病坚持上班者，接班人当时状态（言行）足以影响接班工作的，交班本人不得交班给对方，并及时报告直属上司，统筹安排。

酒后上岗者根据公司的《奖罚制度》作出严肃处理；确为带病上岗者不予提倡，接班人影响接班工作的，以公司《奖罚制度》处理。

6）接班人员要详细阅读交接班日志和有关通知单，详细了解上一班的运作情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整，交接班实行“谁接收，谁负责”的原则。

7）如在交班当时突然发生问题、突发事件或正在处理的问题、故障等，应以交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落后，报告项目第一负责人，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视为当时事发问题、事故报告分析后，再做决定。

8）接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位交换班。

9）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。

10）保安员交接班时，必须认真填写登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。

11）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

5、24小时保安计划

5.1目的

通过制定本计划，确保保安服务人员思想觉悟及工作效率的提高，自觉维护安全保卫工作的正常运行。

5.2适用范围

适用于全体保安人员。

5.3职责

1）保安员负责对当班时的个人仪容、仪表及上岗各项工作的规范，负责本岗位的安全保卫工作和辖区内正常秩序的维护。

2）保安队长负责本班工作安排、检查督促、异常情况的处理与报告。

3）保安主管负责本管理处保安部和辖区安全保卫工作的管理。

4）保安部必须提供24小时各岗位值班记录，24小时的电子巡更记取录，

24小时监控录像记录，方能达到行业管理标准。

5.4具体工作计划

1 ）保安员实行24小时值班制度。

2 ）保安员上岗时，应保持良好的岗位形象，须仪容端正，精神振作，姿态良好。

岗位上应抬头挺胸，呈胯立姿势，手背不得低于内腰带下沿，不得弯腰驼背，不得伸懒腰，不袖手或将手插入口袋，不得出现大稍息现象。

3）当值人员特别应保持良好的精神状态，不得打瞌睡、睡觉、精神不振、看报纸、离岗、串岗等。

4）保安员应树立自信心，当值时面带微笑，文明服务，礼貌待人。

使用文明用语主动与酒店人员及来客打招呼并问好。

5）具备高度的责任心和警惕性，仔细留意岗位周围的情况，对工作中出现的违规违纪现象和可疑情况及不安全隐患要及时上报，并果断灵活地处理。

6）严格履行岗位职责，当值期间不得在任何情况下与人发生争执或打架斗殴。

熟悉掌握岗位工作技能及公司各项规章制度，熟悉岗位范围和小区内的消防器材的分布，配备位置和使用方法，了解水、电开关的位置。

坚守岗位，忠于职守，当值期间不擅自脱岗离岗、串岗聊天，不得看书阅报，不得与人闲谈，不吃东西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它与工作无关的事情。

严格按《交接班制度》执行交接班，接班时应认真清点岗位物品及查看交接记录，如无异常后双方可确认交接版，如有异常，则要上一班人员作出解释，事后做好登记及未完事项的跟进工作。

6、安全保卫管理制度

为了加强酒店的安全管理工作，确保酒店的安全和整洁，维护正常的工作和生活秩序，特制订以下制度：

6.1人员出入保卫

一）积极维护酒店正常营业和工作秩序，遵纪守法，树立自我防范意识，增强责任感。

1、不得携带各种违禁品、危险品和进入办公场所；

2、不得私带公物出酒店变为己有；

3、主动接受门卫保安人员的安全监督和检查；

二）值勤保安对待外来人员，应做到文明礼貌，并主动为来访人员提供必要的服务，做好接待工作。

首先询问来意，并做好登记,然后引荐接待部门或接待人。

来访结束后记录好离开时间,并存档备查。

6.2财产保卫

每天下班（除夜班值班人员办公地点）要关掉用电电源，关好门窗，做到防火、防盗、保证安全，并做好下列工作：

一）现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全的橱柜中；

二）值勤保安人员应随时注意进出人员。

夜间值勤的保安人员，应按规定时间在酒店内巡逻；

三）如有窃案发生，应保护好现场，并立即报有关领导和公安部门。

6.3保安人员的职责：

一）有关人、物、车辆进出的登记、通知、检查、核对；二）预防盗窃、火灾及其他危险事项；

三）维护单位秩序；

四）酒店内警戒警备事项；

五）酒店环境的日常维护管理；

六）所有进出物品的装卸及监督检查；七）酒店大门值勤。

7、人员安排计划与组织管理体系

7.1人员安排计划

根据采购方要求，我方将配备服务人员共计11人，其中包含一名保安队长，其余人员为保安队员。

服务人员分布区域：

酒店大门岗、大堂、xx二期、监控室等；服务人员经有关法律和业务知识、技能培训、考核合格，具备相应的政治、业务、身体素质。

备注：

以上安排不固定，会根据项目实行过程中实际情况调整。

1）人员配备及岗位职责

岗位名称

人员数量

工作范围

项目负责人

1

负责本项目中工作管理及与业主协调合作工作。

（本项目中项目负责人担任保安队长职务）

保安队长

1

负责保安队伍日常管理工作

酒店大门岗

2

岗点设置2人，负责秩序及各通道畅通，来往车辆

登记等。

大堂

2

负责大堂内秩序及往来人员登记情况，设置两人，

白班夜班替换。

巡逻人员

2

负责期间交通秩序和酒店内安全设施设备及秩序

xx二期

2

负责履行保安各项职责，负责安全通道维持，禁止

物料乱堆放。

监控室