客房部楼层各岗位工作流程模板.docx

客房部楼层各岗位工作流程模板.docx

《客房部楼层各岗位工作流程模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部楼层各岗位工作流程模板.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房部楼层各岗位工作流程模板

客房部楼层各岗位工作流程

客房部（楼层）各岗位工作流程

客房部经理工作程序

一,参加酒店

1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）     

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

二,召开部门会议

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种  工具、清洁剂。

 .培训3.1 学英语或其它,发音标准,声音洪亮。

3.2  讲解要点,再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1  用笔记录,准确无误。

4.2  强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

                                                              客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店 

2. 召开部门会议

3.  现场巡查、督导

4. 处理突发事件                                    5.  处理客人投诉

做工作记录

客务部经理工作程序RD01

1. 参加酒店

步骤/内容标     准

1.应客务经理的临时委托,代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。

1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）     

3.2 汇报今日工作重点。

3.3 记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2. 召开部门会议

步骤/内容标     准

1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝,化好淡装,不留长指甲。

1.2 逐个检查。

2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种

     工具、清洁剂。

3.培训3.1 学英语或其它,发音标准,声音洪亮。

3.2  讲解要点,再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1  用笔记录,准确无误。

4.2  强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。

三,现场督导、巡查 

1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出, 

予以纠正。

1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修 

   项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案

   并予以落实。

2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间    间。

2.2 房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。

2.3 检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上

   安排恢复。

3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作,根据接待要 

求,对VIP客房的卫生、设备进行检查,确保

按酒店要求布置。

3.2 检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要

   求,客人满意。

4.楼层钥匙管理4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2 钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志,保证其记录完整。

5.2 抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准

   确,交班内容无遗漏。

6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放

   位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。

7.召开班会,培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。

7.2 布置工作任务,提出要求及欲达目的。

7.3 根据制定的培训计划开展培训。

7.4 员工受训后,了解培训内容,掌握操作规范,

   符合要求。

四, 处理突发事件

1.了解事件发生的过程1.1 听取汇报。

1.2 亲自了解。

2.提出解决建议2.1 客观分析。

2.2 维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案3.1能被宾客接受。

3.2 维护酒店利益。

4.备案4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

五,处理客人投诉

1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,不要插话打断客人。

1.2 礼貌地向客人道歉。

1.3 询问客人的姓名和房号。

2.解决问题2.1 详细了解情况,做出具体分析。

2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3 热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。

2.4 无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不

     信任。

2.5如不能马上答复客人,应立即请示上级。

2.6 首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。

2.7 如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

楼面领班工作程序

一，班前准备 

1.领取表格1.1领取领班工作单,记录当班服务员的姓名。

1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单,摘抄前

 班交班事项;

1.3看当日进、离店表,了解客情。

2.领取钥匙2.1领取所辖段的万能钥匙。

2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

 领用时间。

3.领取寻呼机3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

二,分配清扫房间

.计算需做房数1.1 计算当日实际出租房间数,数据准确。

2.分配工作2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

三,召开班前会

1.开会1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

1.3布置工作任务。

2.培训2.1指出前一天做的不好的地方。

2.2今后应改正做好的。

四,检查房间 

1.设备1.1 门锁、防盗扣正常,螺丝无松动。

1.2 电灯工作正常,灯泡 w,灯罩无斑迹。

1.3 空调工作正常,无杂音。

空调调至规定档位:

 温度:

22。

5°С,风力:

低档。

1.4电视正常工作:

所有频道画面清晰,与服务指

 南上所列频道相符。

电视固定在 频道。

1.5电话工作正常,音量调至 处,铃声音量调 

 至 档。

2.客用品的摆放2.1 根据房间物品定位标准逐一检查,无遗漏。

3.家具3.1 家具按规定位置摆放,无破损。

4.床及床上用品4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破

 损、斑迹,无毛发。

5.窗帘5.1 窗帘拉合正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁6.1 织品无破损、斑迹、毛发。

6.2 家具无斑迹 、灰尘。

6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5 墙面、天花无斑迹、破损。

6.5 床底无杂物。

五,检查卫生间

1.设备1.1门锁正常,无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。

1.3电话工作正常。

1.4电吹风工作正常,风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常,调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹,指针归零。

2.客用品的摆放2.1 根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁,无斑迹、水迹、

 毛发。

3.2镜面光亮、干净,无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净,无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发,无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

六,报空房

1.检查1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

 间、卫生间。

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际情况,两条标准选用一条。

）2.1打电话至客务中心报房况更改:

”xx房为空

 房。

”房号准确。

2.2拿起房间电话拨 ,等待听到 ,挂上电

 话,电脑记录将会自动跳成空房。

（根据电脑

 系统）。

3.填写工作单3.1 在工作单该房号前注明”OK”。

七,收取小酒吧帐单

1.收取帐单1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

1.2对照服务员工作本,核对帐单上的房号、客人

 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓

 名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记2.1 根据所开帐单,将消耗的饮料品种、数量填写

 在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单3.1 根据单价核算总计数,确认无差错。

4.送至前台收款4.1 将所有帐单送到前台收款入帐,由签受人签

 名。

八,饮料管理

.核对饮料1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。

1.2数量、品种无差错。

2.发饮料2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗

 漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料 消耗单》上。

3.核对帐单3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单,与早班、晚班填写的《每日饮料消

耗单》核对,确保准确。

3.2按楼层分类并逐一订好。

3.3若回回单与”消耗表”不符,需单独列出,于次日查找原因。

3.4次日早上,由领班将前一日饮料消耗登记在

 ”饮料消耗总帐簿”上。

4.保管4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符,无胖

 听、过期。

4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》,补充楼层酒水。

4.3每周由分点经理抽查饮料柜,经理不定期抽 

 查。

4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

九,检查服务员工作单

1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名,清晰可辨。

2.房间状况2.1 准确填写楼层状况（”o”表示住客房,” ooo”表示待修房,”c/o”表示走客房,”v”

 表示空房）。

2.2 住客房要写清床位（床位”A”靠窗台;床位

 ”B”靠卫生间）。

2.3填写贵宾房的接待等级。

3.各类进出房的时间3.1打扫房间时间。

3.2换茶具时间。

3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。

3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修,修好后再注明OK）。

3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打”√”,

 表示已发。

）

3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。

3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。

3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次,晚班 

 分钟巡视一次）。

4.住客房情况4.1房内如有贵重物品,须填写清楚房号、物品种

 类（电器、首饰等）。

4.2借用物品（种类及数量）。

4.3特殊要求。

4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上

 打”√”）。

4.5遗留何种物品。

5.清洁情况5.1 服务员返工后,须在返工项目上打”√”。

十,交接班

1.为打扫的房间1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房

 间,房号无遗漏。

2.物品的借用和出租情况2.1房号、借用或出租物品、使用时间。

2.2房号及物品无遗漏。

3.重要客人情况3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。

3.2房号、内容填写清楚。

4.客房维修情况4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。

5.饮料消耗情况5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。

5.2品种、数量齐全。

6.团队进店准备情况6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚

附:

领班与其它岗位相接口的程序:

序号 程序名 接口部门/岗位

1、 清洁程序 清洁员

2、 服务程序 服务员

$$$$客房服务员工作程序（清扫）$$$$$$

1.工作车摆放

1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口,

1.2 卡在门 口,紧贴门框。

吸尘器摆放在垃圾桶一侧,与 工作车顺边摆放。

2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾,将满的 垃圾袋口扎好。

2.2 脏棉织品不得高于袋口30厘米。

3.表面3.1 不允许将床单等棉织品放在表面上,以免压坏 易耗品。

3.2 杂物不允许放在表面上。

3.3 垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。

2.铺床

1.第一次甩单1.1 站在床头甩单,并一次到位。

中线居中,正面 朝上。

1.2 四角包角平整成90度,先包床头两角,再包 床尾两角。

2.套被套2.1 抖开被套,平铺床上。

2.2 将多用被套入被套,四角吻合。

2.3 抖平多用被,被套服帖、平整。

3.铺多用被3.1 将多用被平铺在床上,被尾与床尾平齐,被套 开口放床尾或反向床头柜。

3.2 多用被中线居中。

4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二,右手持前端三分之一 处,左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端,让枕头完全滑入后包好枕芯, 并横拎起枕套两角,使枕头饱满。

5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。

5.2 普通床:

枕头开口反向床头柜。

5.3 大床:

枕头开口居中相对。

6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出,床罩中线居中, 床尾两角垂直、挺括,不压地。

6.2 到床头,将床罩盖过枕头3厘米,将床罩多余 部分塞好。

6.3 床罩铺好后,床面平整,枕头不外露,枕线清 晰、平挺、无断折。

3.打扫房间

.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。

2.拉开窗帘2.1 按窗帘控制开关,拉开窗帘。

开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。

2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。

3.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘,不可将房间物品误入餐 盘。

3.2 将餐盘送至工作区域。

4.清理垃圾4.1 清理烟缸内烟头,发现未熄灭的要熄灭,倒入 垃圾桶,将烟缸放在卫生间备洗。

4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。

4.3 将垃圾袋拿出并系紧,丢入工作车垃圾桶内。

 4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内,

4.5 翻边5厘米,并将口收紧。

5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套,撤后逐条抖一下, 以免 裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。

5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。

6.铺床6.1 检查所有布件无破损、污迹。

6.2 整理床垫、床裙,床裙四周长短一致,整洁。

6.3 按铺床程序操作。

7.抹浮灰7.1 抹灰前关闭窗户。

用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。

7.2 房门从上到下,正反面,包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。

7.3 壁橱内衣架、横杆等。

7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、档板。

7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。

7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。

7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。

7.9 窗框、窗台、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍,检查是否灵活,有 无脱钩。

7.11 茶几面、腿。

7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、 遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。

7.13 抹净空调调节器。

7.14 穿衣镜。

8.补充物品8.1 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。

9.吸尘9.1 从里到外吸尘,注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。

9.2 吸床底时,一人将床抬起,一人吸尘。

10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 物品,自行检查有无遗漏和不到位的项目。

4.清洁卫生间

1.清理脏棉织品1.1 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的）,注意不能将客人的物品混入。

2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头,发现未熄的烟头要熄灭,并 将烟缸放在面盆内备洗。

2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。

2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。

2.4 清洁垃圾桶内外。

2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内,翻边约5厘 米,并将袋口收紧。

3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。

在卫生间门口地 毯上加铺垫布。

4.清洗烟缸

4.1 洗净、擦干烟缸并归位。

5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶,倒入适量清洁剂。

5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。

5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。

5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。

5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。

5.6 擦干浴帘下部,将浴帘理齐放至浴缸后侧。

6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘,并记下所需补 充的易耗品,边清洁边定位物品。

6.2 镜面、台面。

6.3 托盘内的易耗品。

6.4 恭桶水箱。

6.5 电话。

6.6 金属架、笼头。

6.7 卫生间门。

6.8 地秤。

6.9 卫生间地面。

7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。

8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周,卫生项目、物品无遗漏。

5.下班前收尾

1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出,清洁小桶内外。

1.2 三刷分开放好。

2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。

2.2 补充易耗品、棉织品。

3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳,推放到固定位置。

3.2 清理吸尘器,抹净外壳,摆放到固定位置。

与其它岗位相接口的程序:

序号 程序名 接口部门/岗位

3． 领班程序 楼面领班

&&&&&&客房服务员工作程序&&&&&&

1.楼层钥匙的领用和保管

1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。

1.2 钥匙放在相对应的空格内。

2.换取2.1 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙,不得代领。

 2.2 签字:

领用人姓名、钥匙代号、领用时间。

3.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间,随身携带;钥匙不得乱 放,不得将钥匙转借她人使用。

3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。

开门时,服务员守侯在一旁直至 她人离开。

3.3 为持有效日期房卡的客人开门。

3.4 如果钥匙丢失,应马上报告上级。

4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。

4.2 签字:

归还人姓名、钥匙代号、归还时间。

2.班前准备

1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉,

1.2 再注新水,

1.3 插上电源。

2.稀释”84”消毒液2.1 将”84”消毒液 按 比例配制,消毒箱内 的水应达到三分之二。

3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。

4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后,检查核对空房状况,同 时检查待修房状况。

5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净,无遗 漏。

6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。

用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净,无灰尘、无水 迹。

7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘,无水迹、污迹。

8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰,柜内无水迹。

8.2 柜内不能放塑料物品。

9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。

9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。

10.阅读晚班交班内容10.1 完成晚班交班事项,并在旁边注明结果。

11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品而且记录在工作本上。

3.开房门

1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂”请勿打扰”牌和”请勿打 扰”灯是否亮。

1.2 挂”请勿打扰”牌和亮”请勿打扰”灯的房 间,不得敲门。

2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中）,根 据客人的语言报清自己的身份”客房服务员” 或”Housekeeping” ,声音愉快,面带微 笑。

2、按门铃2.2 再按一下门铃,同时重复报身份。

2.3 后退半步,站在适当的位置,以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。

2.4 在门外等候约5秒钟,倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。

在确认房内无动静后重复以 上的动作。

3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内,并拔出,绿灯亮时可转 动门把手开门。

4.进房4.1 门推开30度角,用右手指关节轻轻地敲门三 下,报身份。

4.2 如无人在房内,则进房操作。

4.3 如有客人在房内,应先致歉意,再说明开门意 图。

4.4 如客人仍在休息,应立即轻轻退出。

4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来,应道歉退 出。

4.客人离店结帐

1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时,立即检查。

 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知

收款,请示客人是否能够进房查饮料。

团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查,将消费金额报至收银台。

2.检查小酒吧2.1 检查冰箱,酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。

2.2 检