珠宝玉石消费争议管理办法.docx

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珠宝玉石消费争议管理办法

珠宝玉石消费争议管理办法

珠宝玉石消费争议管理办法

各省辖市消费者协会，省宝玉石协会会员单位及有关单位：

现将《河南省黄铂金及珠宝玉石饰品消费争议解决暂行办法》印发给你们，请认真执行。

附件：

河南省黄铂金及珠宝玉石饰品消费争议解决暂行办法

第一条为了维护消费者合法权益，规范企业经营黄铛金及珠宝玉石饰品"售后服务"的基本责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，《河南省消费者权益保护条例》及有关法律法规制定本办法。

第二条凡在本省范围内从事黄铂金及珠宝玉石饰品生产经营的企业可按本办法执行。

第三条本办法实行谁销售谁负责售后服务的原则.销售者与生产者，销售者与供货者，销售者与修理者之间的合同，不得免除本办法的"售后服务"基本责任和义务。

第四条本办法是履行售后服务的基本要求（以下简称"基本售后服务"）。

如果销售者和生产者不履行"基本售后服务"承诺的，应当承担相应的法律责任。

本办法鼓励生产者和销售者制定更有利于消费者的"售后服务"承诺.

第五条"基本售后服务"的内容为"三包"。

即：

包修理、包更换、包退货。

第六条"三包"有限期自开具发票之日起计算。

"三包"期内除因消费者使用保管不善使产品不能正常使用或严重影响外观外，消费者凭发票及"三包"凭证享受"三包"售后服务项目。

第七条黄铂金饰品是指以黄金、铂金为主要成分的饰品。

珠宝玉石饰品是对天然珠宝玉石（包括天然宝石、天然玉石和天然有机宝石）饰品与人工宝石（包括合成宝石、人造宝石、拼合宝石和再造宝石）饰品的统称。

镶嵌珠宝玉石饰品的托架为黄铂金等贵金属（贵金属包括：

金、银、铂、钯、铱、钌、铑、锇）材料的饰品；托架为其他材料的饰品，托架的退货、换货、修理暂未包括在本办法内；

非镶嵌珠宝玉石饰品；包括各类玉石挂件、珍珠（养殖）等（未经琢磨的珠宝玉石、材料）暂未包括在本办法内。

第八条黄铂金及珠宝玉石饰品自销售之日起十五日内发生以下质量问题，消费者可以选择修理、换货或退货。

退货时销售者应当按发票价格一次退清货款：

（一）黄、铂金饰品成色或质量不足的；

（二）黄、铂金饰品的外观有明显的砂眼、暗缝或断裂的；

（三）镶嵌类首饰的镶嵌齿爪毛糙，或有翘头现象，易被钩拉致使所镶钻石或宝玉石松动；（四）镶嵌齿距不均匀，钻石、宝玉石在齿口内有歪斜的；（五）因结构缺陷而影响正常使用的；

（六）黄、铂金饰品的表面漏镀，挂渍、锉刮痕，锤痕影响外观的：

（七）手镯类装配失灵、结构不牢固，影响使用的；（八）商品标识或凭据与所销售饰品不符；（九）经法定授权部门鉴定为不合格商品的；

（十）法律、法规、规章规定，应当为消费者退货的其它情形。

第九条黄铂金饰品自销售之日起十五日内，发生本办法第八条所列质量问题，消费者可以选择修理或换货。

换货时原则上不低于原货重量，换货重量超过原货重量的，超过部分的重量、成色按换货当日牌价计价。

黄铂金饰品自销售之日起，凭销售发票保修一年，所修饰品成色、重量、品名须与发票内容相符。

第十条镶嵌类珠宝首饰饰品自销售之日起十五至三十日内，发生本办法第八条所列质量问题，消费者可以选择修理或换货。

换货时原则上不低于原货重量，换货重量超过原货重量的，超过部分的重量、成色按换货当日牌价计价。

若消费者选择修理，销售者应当在三十个工作日内修复首饰，并不得向消费者收取任何费用。

第十一条消费者所购的珠宝首饰如有成色不足、钻石和宝玉石经检验等级不符，或经检验发现属以假充真（包括以合成或处理宝石冒充天然宝石）的，属欺诈行为。

从鉴定报告出具之日起二年内，消费者凭发票和鉴定报告可到有关行政部门或消费者协会申请按照《消法》第四十九条进行处理。

第十二条换货后的"三包"有效期自换货之日起重新计算,由销售者在发票背面加盖更换章。

第十三条在"三包"有效期内，因质量问题经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换相同类型，成色一致的制品，超过重量按本办法第九、十条规定办理.或按本办法第十四条的规定退货。

第十四条在"三包"有效期内，符合换货条件的，销售者因无相同类型饰品，消费者不愿意调换其它类型而要求退货的，销售者应当给予以退货；有相同类型制品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货。

黄铂金饰品退货按每日万分之五收取折旧费；珠宝首饰退货按每日百分之零点二收取折旧费。

折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

第十五条在”三包"有效期的最后一天如遇法定假日，则按法定假日天数顺延。

第十六条在"三包"有效期内属下列情况之一的，不实行"三包"，但可以收费修理：

（一）无有效凭据或有效凭据与所修饰品内容不符的；

（二）非承担"三包"经营者拆动造成损坏的；（三）使用不当，保管不善造成损坏的；（四）不可抗拒力造成损坏的。

第十七条生产者、销售者、修理者，因破产、倒闭、兼并、分立的，其"三包"责任按国家有关法律法规执行。

第十八条河南省珠宝玉石质量检验站（原中国地质科学院郑州矿产综合利用研究所珠宝玉器检测中心）受河南省消费者协会和河南省宝玉石协会委托为本办法实施中的黄铂金及珠宝玉石饰品的质量争议检测单位。

消费者与经营者因珠宝首饰质量发生争议而需进行检测鉴定的,鉴定费用由提议方垫付，责任方承担。

第十九条消费者因产品"三包"问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向省消费者协会、省宝玉石协会申请调解，也可以向仲裁委员会申请仲裁，或直接向人民法院起诉。

第二十条本办法如与国家有关法律法规不符，按国家有关规定执行。

第二十一条本办法由河南省消费者协会、河南省宝玉石协会起草、发布。

第二十二条本办法自20__年7月7日起试行。

作者：

责编：

杨静

来源：

河南省宝玉石协会

扩展阅读：

金银珠宝饰品消费争议解决办法

三日内保持原样可无条件退货

黑龙江消费网讯（传江）历时一年之久，广泛征求各方意见，由黑龙江省工商局、黑龙江省消费者协会联合制定的《黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法》（以下简称《办法》）于20__年3月15日正式实施。

今后，黑龙江省解决金银珠宝饰品的消费争议将有法可依。

随着人民群众生活水平的日益提高，购买金银珠宝饰品已是广大人民群众的正常消费需求。

由于珠宝首饰良莠不齐，一些不法厂商又借机制假售假，欺骗消费者，既严重干扰了珠宝首饰市场的健康发展，也损害了消费者的合法权益，而消费者对于金银珠宝饰品缺乏足够了解，尽管慎之又慎，也难免上当受骗，导致消费纠纷屡屡发生。

目前，由于我省没有相应的法规明确界定经营者和消费者的责任和义务，致使此类消费纠纷难以解决，制定一个切实可行、具有很强操作性的解决消费争议办法势在必行。

随着《办法》的实施，必将为促进人民群众生活消费健康、繁荣发展，保护广大消费者和经营者的合法权益起到积极的作用。

《办法》体现了以下三个特点：

第一，具有很强的可操作性。

《消费者权益保护法》明确规定：

经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

但是，《消法》并没有具体规定哪些情况下经营者应当负责修理，哪些情况下经营者应当负责更换或是退货，并且没有规定各类商品的三包期限。

而《办法》则具体明确了双方的责任和义务，规定了金银珠宝饰品发生哪些质量问题应当修理，发生哪些质量问题应当更换或者退货，退换货的具体时间和质量要求等，充分体现了解决金银珠宝饰品消费争议的可操作性。

第二，增强了对消费者利益的倾斜保护。

《办法》规定：

金银珠宝饰品因消费者挑选不当等原因造成不适用的，无论是否存在质量问题，只要保持原样，在消费者购买后3日内，销售者应按消费者意见给予更换或者原价退货。

销售者认为消费者所要退换的饰品，未保持原样，应当承担举证责任。

这一规定明确了购买者和销售者各自所承担的责任和义务，避免了消费者购买贵重饰品过程中由于挑选不当而要求退货时发生纠纷的可能。

《办法》还规定：

饰品退货遇价格下降时，经营者应当按原价格一次退清货款；与价格上涨时，按照新价格一次退清货款。

这一规定更加保护了消费者的合法权益，避免消费者财产受市场价格调整所受到损失。

第三，《办法》对金银珠宝市场的健康发展起到助推作用。

此办法的制定即保护了消费者的合法权益，同时也对经营者在经营活动中提出了一些具体要求，对两者是一把双刃剑。

《办法》规定销售者有证据表明所售出饰品属于不承担三包责任和义务的，销售者可以实行合理的收费修理等。

《办法》是以规范服务市场解决消费者权益争议为目的规范性文件，相信《办法》的出台和顺利实施，将会对他行业此类规章制定起到积极的示范作用。

黑龙江省金银珠宝饰品消费争议解决办法

第一条为切实保护消费者合法权益，明确金银珠宝玉石饰品（以下简称饰品）销售者、修理者和生产者承担的修理、更换、退货（以下称为“三包”）责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》和《黑龙江省消费者权益保护条例》等有关法律法规制定本办法。

第二条本省范围内的饰品经营者所售饰品发生消费争议的，按本办法执行；本办法未作规定的，从其他法律、法规的规定。

第三条本办法所称饰品包括贵金属饰品、天然珠宝玉石、人工宝石及其镶嵌饰品。

第四条饰品实行谁销售谁负责三包的原则。

销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本办法的三包责任和义务。

第五条本办法是实行饰品三包的基本要求；鼓励销售者、生产者、修理者作出更有利于维护消费者合法权益，高于本办法的三包承诺。

承诺作为明示担保应当依法履行，否则应当承担相应的法律责任。

第六条饰品在销售前应正确进行标识，标识内容应符合国家有关标准和规定。

第七条饰品三包有效期为1年，自开具信誉卡、发货票或其他有效凭据之日起计算，扣除因修理占用的和无零配件待修的时间。

三包有效期内消费者凭信誉卡、发货票或其他有效凭证享受三包服务。

第八条饰品因消费者挑选不当等原因造成不适用的，无论是否存在质量问题，只要保持原样，在消费者购买后3日内，销售者应按消费者意见给予更换或者原价退货。

销售者认为消费者所要退换的该饰品，未保持原样，应当承担举证责任。

第九条饰品自售出之日起10日内，出现以下所列质量问题的，消费者可以选择退货、换货或者修理。

1、饰品外观有砂眼、裂痕的；饰品表面明显不光洁、色泽不一致的；焊接不牢固，有虚焊、漏焊及明显焊疤的；因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的；

2、镶嵌类饰品上的珠宝玉石发生松动或脱落现象的；3、饰品有明显裂隙等瑕疵，影响使用寿命的；

4、信誉卡或其他有效凭据上未按国家标准标明饰品名称、材料名称、产地及含量的；

5、贵金属及镶嵌饰品没有厂家印记的；

6、经法定检测机构认定，有成色不足、重量与标称不符等其他质量问题的。

第十条饰品退货遇价格下降时，经营者应当按照饰品原价格一次退清货款；遇价格上涨时，按照新价格一次退清货款。

法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外。

第十一条饰品自售出之日起11日以外20日以内，发生本办法第九条所列质量问题的，消费者可以选择换货或者修理。

换货时，销售者应当免费为消费者调换同规格、同型号、同款式的饰品。

第十二条符合换货条件的，因没有同规格、同型号、同款式饰品，消费者又不愿调换其他规格、型号、款式的饰品而要求退货的，销售者应当免费予以退货。

对有同规格、同型号、同款式饰品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者可按饰品使用期间每日原价款的千分之一扣除折旧费后退货。

饰品使用期间的计算自开具信誉卡或者其他有效凭据之日起至退货之日止，扣除其中修理占用和待修的时间。

第十三条在三包有效期内，因质量问题经过两次修理仍不能正常使用的，凭销售者或修理者提供的修理记录，由销售者免费为消费者换货或者按本办法第十二条的规定退货。

第十四条在三包有效期内，对消费者送修的饰品，销售者或者修理者应当在15个工作日内修复，并且不得向消费者收取任何费用。

自送修之日起超过15个工作日未修好的，销售者应当免费为消费者换货或者按本办法第十二条的规定退货。

第十五条换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

换货时，销售者应在信誉卡或其他有效凭据背面加盖印章注明换货日期或者提供新的三包凭证。

第十六条自消费者购买之日起2年内，经法定检测机构检测鉴定为质量不合格饰品，消费者要求退货的，经营者必须免费退货。

第十七条经营者在销售饰品过程中存在标识与饰品不符、以假充真、以次充好等欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买饰品的价款的一倍。

第十八条销售者有证据表明所售出饰品发生下列情形之一的，不承担三包责任和义务，可以实行合理的收费修理：

1、消费者使用、保管不当使饰品受损坏的；

2、消费者自行修理的，或者销售者与消费者事前约定以外的修理者进行修理、拆动造成损坏的；

3、消费者无信誉卡或者其他有效凭据的；

4、消费者所持有的信誉卡等有效凭据记载的内容与送修饰品明显不符的，或者消费者单方面涂改信誉卡记载的有关内容的；

5、销售者销售时已告知消费者该饰品存在质量瑕疵，并在信誉卡或其他有效凭证上标注“处理品”字样的；

6、法律法规规定免除“三包”责任的。

第十九条消费者与经营者因购买、使用饰品发生饰品质量争议，需要进行检测鉴定的，检测鉴定费用由提议方垫付。

经法定检测机构检测证明饰品存在质量问题的，由经营者承担检测鉴定费用；检测证明饰品不存在质量问题的，由消费者承担检测鉴定费用。

第二十条对难以检验的商品，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任。

第二十一条本办法由黑龙江省工商行政管理局、黑龙江省消费者协会负责解释。

第二十二条本办法自20__年03月15日起实施。

友情提示：

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