营销(研产销)协同操作手册.docx

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《营销协同管理规范》

营销协同操作手册

2018年1月

一、营销协同的指导思想

为提高对市场和客户的快速响应能力，将营销管理工作向更广和更深层次发展，首先应建立以销售为龙头、“研产销”高度协同的作业模式。

推进“研产销”协同，要打破“研产销”各环节之间的界限，将“研产销”各环节的工作有机地融为一体，共同面向市场、面向客户、服从整体效益。

“研产销”协同是以市场为中心，以满足客户需求为出发点，以技术为支撑，以效益为目标，通过建立和完善“研产销”工作长效运行机制，动态优化产品结构，提升产品效益，稳定提高产品质量和订单交付率，从而有效支撑分公司经营目标的实现。

二、工作目标

分公司可结合产能负荷、当前营销协同中的焦点问题，制定相应“研产销”协同的工作目标。

以下目标仅供参考：

工作指标

当前状态

工作目标

订单预测准确率

订单交期

产销沟通顺畅性

（质量）售后服务

三、推进组织

1.成立“研产销”协同推进小组，负责研、产、销各方面的日常协同工作，促进提升目标的完成。

“研产销”协同推进小组由销售（含内勤）、生产、研发及品管等部门代表组成。

负责营销协同的各部门代表，应选择有沟通协调能力的人员担任，且工作安排上有足够的时间用于日常协同工作的推进。

部门

协同负责人

销售部

生产部

技术部

品管部

2.成立“研产销”协同领导小组，负责统筹、组织和督导“研产销”协同工作，并对“研产销”推进小组及各部门的相关工作进行检查与考核。

组长

分公司总经理

组员

销售、生产、技术、品管、综合办公室等部门负责人

3.“研产销”协同各有关单位职责分工

序号

部门

工作职责

1

技术部

负责工艺技术和产品的研发，提供技术支撑和服务

2

品管部

负责产品质量监督管理，提供产品售后服务

3

生产部

负责合理调配资源，生产组织管理

4

销售部

负责产品销售、服务、市场开拓及信息反馈，并提出市场需求与生产销售计划的差异

5

综合办公室

负责日常协同决策的跟踪、协同数据及信息的汇总、及对各部门协同工作的考核

四、工作内容

1.加强“产销”协同，提升订单预测准确性。

1）“产销”协同的目的是兼顾销售与生产的平衡，着眼点是交期准时及品质稳定，以提升市场竞争力。

2）“产销”协同的日常沟通协调流程

（A）：

1.订单2.变更单

（a）：

1.交期答复2.变更协调

（B）：

1.销售目标2.销售计划3.订单变更通知

（b）：

1.订单内容不明反应2.交期安排、异常反应

（C）：

1.生产计划2.生产日程安排3.制造通知修改

（c）：

1.生产日报2.异常报告

3）订单预测管理

i）未来订单流程管理主要是依靠区域客户经理（专员）来执行，通过客服人员与客户对接其订单需求。

ii）客服人员接单必须掌握各项交易条件，符合分公司的营销策略；同时，要了解分公司的产品库存、生产产能、当前接单负荷及生产周期。

iii）区域客户经理（专员）负责汇总本区域的订单，并按照客户分类等级，对区域内的订单按顺序进行排单，交销售部协同负责人审核。

iv）销售部协同负责人汇总销售部当期的所有订单信息，按客户分类等级，对所有订单进行审核排序，统一与生产协同负责人对接订单。

v）生产协同负责人在收到订单信息后，于次日就订单交期及排产计划，提供销售部协同负责人准确答复，并就异常部分协调解决方案。

2.加强“研、销”协同，提升研发的主动性和市场前瞻性

针对重点客户，销售部门应搭建与客户的沟通平台和机制，保持双方包括研发、生产、品管、财务等部门沟通的直接性与通畅性。

研发部应按照客户需求（或潜在需求），完成相关产品或技术解决方案，不断提升对客户需求的响应能力和速度。

同时，研发要直面客户、贴近市场，从“被动接单”、模仿竞品，转向主动及富有市场前瞻性的研发。

3.成立客户质量/技术服务部门（或岗位），提升客户满意度

以客户满意为目标，加强研、产、销过程协同，结合市场实际需求，有条件的单位可在营销体系成立客户质量/技术服务部；不具备条件的单位，可设立客户质量/技术服务岗位，并选择有技术经验的人员任职（或兼职）。

协助销售人员，至客户现场了解或解决客户需求，提高客户满意度。

五、工作机制

为保持”研、产、销”协同工作的顺利开展，拟建立“计划协同”、“立项协同”、“例会协同”及“日常协同”四种工作机制：

1.计划协同

1）依据集团及分公司的战略规划，制订年度工作计划，明确各项经营指标。

2）营销部门依据本单位年度经营目标，制订本部门年度工作计划，应在年度计划中，体现对技术、生产、品管等部门的具体协同要求。

3）技术、生产、品管等部门，在制订本部门年度工作计划时，应将营销系统的需求及相关解决方案，充分体现在本部门的年度工作计划方案，并依次分解到各月度工作计划中。

4）各部门计划工作制订与实施评价的重要依据，即是对营销需求保障的及时性和针对性。

2.立项协同

营销部门，应根据市场需求和客户反馈，向本单位技术、生产等部门提出立项申请（立项申请表详见附件一），重点解决涉及新品研发、生产工艺改进、产品质量改进等重要工作事项。

产品立项、工艺立项、质量立项应包括明确的立项目的、完成时间与达成效果等。

立项申请经总经理批准后，各责任部门应根据需求，完成立项任务的组织与实施。

每年年终，应对当年立项实施，进行总结、评估与相应表彰。

3.例会协同

1）每月3日分公司组织召开“月度营销协同例会”；

2）由各部门营销协同组员汇报上月协同达成及本月协同工作计划，建议会议需重点讨论、分析以下内容：

a）上月产量报告及产量差异原因分析；

b）本月生产预定活动状况及协调事项；

c）订单发交达成状况及分析；

d）销售部订单预测的准确性；

e）市场业务动态情况及协调事项；

f）其他“研、产、销”协调事项。

4.日常协同

营销系统人员为改善服务质量，提升客户服务满意度，应保持与研发、生产、质量等部门的日常沟通，协同解决以下问题：

（1）订单计划的执行情况与调整事项；

（2）客户反馈的质量及其它需求的解决；

（3）各立项计划的进展与实施效果；

（4）其他能够提高客户满意度的协同事项。

六、衡量指标

1.销售：

订单预测准确率。

2.生产：

1）订单计划完成率；

2）交付产品不良率；

3）制造成本目标达成率；

4）现场（质量）服务响应及时率；

5）立项计划完成率。

3.研发：

1）研发计划完成率；

2）现场（技术）服务响应及时率；

3）立项计划完成率。

七、考评机制

为保证”研、产、销”协同的高效运作，需要制订相应的奖励与考核机制：

1.设立新品、高附加值产品推广专项奖：

用于奖励产品研发、工艺技术改进或在产品市场推广过程中，做出贡献的部门或员工。

2.设立“营销立项”完成优秀奖：

针对营销部门提出的立项，依据项目实现的经济效益，及各部门在项目完成过程中的协同贡献，给予相关部门或员工相应的奖励。

3.将“营销协同考核指标”，纳入到部门及员工的月度、年度考核。

4.综合办公室负责依照协同目标，对各部门协同工作进行相关考核。

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